• 마케팅과학연구
• /
• 제6권
• /
• pp.143-166
• /
• 2000

본 연구는 전자상거래의 여러 유형 중에서 최근 논의의 필요성이 더욱 부각되고 있는 인터넷상의 양방향 소매업을 기업과 소비자간 전자상거래를 중심으로 하여 문헌조사를 통해 인터넷 쇼핑몰의 사이트특성 요인과 인터넷 쇼핑몰의 고객 만족, 고객신뢰, 고객관계몰입에 대해 살펴보았고, 실제 종합 인터넷 쇼핑몰에서 엔터테인먼트제품을 구매한 경험이 있는 고객들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하여, 인터넷 쇼핑몰 사이트 특성의 각 차원이 고객만족에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 그 결과 제품제시를 제외한 모든 요인들 즉, 시스템 성능, 보장, 고객배려는 인터넷 쇼핑몰 고객만족에 영향을 미침을 실증분석 결과 알 수 있었다. 또한 인터넷 쇼핑몰 고객특성 중 다양성 추구성향이나 소비자혁신성은 쇼핑몰 고객의 만족에 영향을 미치지 않지만, 자기실현성과 정보지향성은 인터넷 쇼핑몰의 고객만 족을 향상시키는 유의적인 결과를 확인할 수 있었다. 그리고 인터넷 쇼핑몰의 사이트 특성 이 신뢰에 미치는 영향을 살펴본 결과 고객배려를 제외한 모든 변수가 유의적이지 않은 것 으로 나타났는데 이는 쇼핑몰의 사이트특성은 만족을 매개로 하여 인터넷 쇼핑몰에 대한 전반적인 신뢰에 영향을 주는 것으로 보는 것이 더욱 타당하다고 할 수 있을 것이다. 또한 기대한 가설과 일치하게 만족과 신뢰는 몰입에 유의적인 영향을 미치는 것으로 실증분석 결과 나타났다 이미 포화상태에 들어간 인터넷 쇼핑몰에서 진정으로 새로운 고객을 창출 하고 고객을 지속적으로 유지하고자 하는 노력은 관계마케팅의 개념을 실제 쇼핑몰에서 적 용 시켜야 할 것이며 고객만족, 고객신뢰 및 고객관계몰입은 이러한 마케팅 노력의 핵심 개념임을 실증분석결과를 통해 확인할 수 있었다.

• 마케팅과학연구
• /
• 제5권
• /
• pp.57-78
• /
• 2000

인터넷 상거래는 매체의 특성상 전통적 상거래와 비교하여 '언제 어디서나 주문할 수 있다'는 편리성을 지니고 있다. 하지만 아직도 인터넷 쇼핑몰들은 네티즌(Netizen)들을 만족시키지 못하고 있는 실정이다. 인터넷이 생활의 일부가 된 지금 인터넷은 단지 시간과 공간을 초월하여 전세계로 열려있다는 가능성만을 제시할 뿐, 인터넷 쇼핑몰을 어떻게 운영하는가에 따라 그 성과는 매우 다양하게 나타나고 있다. 본 연구에서는 인터넷쇼핑몰의 만족 결정요인 가운데 하나인 점포디자인 만족에 영향을 미치는 요인들에 대하여 알아보았다. 본 연구의 실증연구 결과 다음과 같은 인터넷쇼핑몰 디자인 면에서의 시사점이 있는 것으로 보인다. 인터넷쇼핑몰 디자인을 보다 만족스럽게 만들기 위해서는 인터넷쇼핑몰 디자인을 다른 인터넷쇼핑몰과 차별화 시키고, 탐색이 보다 쉽도록 디자인하며 단순성을 높여 점포탐색이 쉽도록 해야 할 것이다. 마지막으로 '가상공동체 형성의 장'을 가진 점포가 그렇지 않은 경우 보다 고객만족이 높은 것으로 나타나 기존의 주장과 일치하는 것으로 나타났다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
• /
• 한국컴퓨터정보학회 2011년도 제44차 하계학술발표논문집 19권2호
• /
• pp.377-379
• /
• 2011

기존의 오프라인보다 인터넷 쇼핑몰의 고객유지가(retention)가 중요해지는 상황에서, 기존의 백화점에서 쇼핑하는 쇼핑객들이 중요하게 생각하는 개념과 인터넷 쇼핑을 이용하는 인터넷 이용자들이 중요하게 생각하는 개념을 비교하면서 지각된 가치(perceived value)가 고객만족(customer satisfaction), 신뢰(trust)에 미치는 영향에 관한 구조적 관계를 설정하고 온라인과 오프라인쇼핑몰에 대해 비교 분석한 결과는 다음과 같다. 인터넷쇼핑몰의 경우에는 고객이 만족하면 신뢰감이 생긴다. 오프라인쇼핑몰에서는 고객만족하면 신뢰의 중요성이 낮게 나타난다. 인터넷 기업과 오프라인쇼핑몰 기업 측면에서 고객만족과 신뢰를 확보할 수 있는 전략적 가이드를 제공한다.

• 마케팅과학연구
• /
• 제4권
• /
• pp.111-131
• /
• 1999

본 연구는 인터넷 쇼핑시이트의 웹디지인 구성형식에 띠른 소비자의 쇼핑 프로세스의 차이점을 밝히고, 인터넷 쇼핑 사이트에 대한 소비자 만족도와 그 차원을 규명하고, 인터넷 편의성, 만족도 및 구매의도와의 관계를 조사하였다. 본 연구는 설문지조사법과 관찰법을 이용히여 인터넷을 사용하는 소비자로, 남여 대학생 101명을 편의추출히여 조사를 실시하였고, 자료분석방법으로는 기술통계, paired t-test, 요인분석, 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과 첫째, 대부분의 응답자들이 인터넷사용과 인터넷 쇼핑에 어려움을 느끼지 않았으며, 인터넷 정보의 질은 소비자들이 기대수준에 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 상품정보 제공 시 사진과 설명을 동시에 사용하는 것을 선호하고 상품 홈페이지 구성의 중요도 중 속도와 정보의 질을 중요시 여기는 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷 쇼핑 프로세스의 관찰 결과 처음 쇼핑을 시도할 경우 인석하기 쉬운 기능키나 단어로 된 메뉴를 이용하는 경우가 대부분이며, 쇼핑 과정은 대부분 10번의 클릭으로 이루어졌고, 쇼핑과정 동안 쇼핑에 재미를 느끼지 못하는 경우도 많았으며 마음에 들지 않거나 선호하는 상품이 없는 경우 쇼핑을 중단하는 것이 대부분이었다. 그리고 매장구성은 텍스트보다는 그림을 선호하는 경우가 많았다. 셋째, 인터넷 쇼핑에 대한 소비자 만족요소 중에 '직접 가지 않아도 되는 것'과 '시간, 장소에 구애받지 않는다'는 항목에 대한 만족도가 높게 나타났으나 상품의 구색이나 가격, 유통업자 및 상품의 신뢰도 요인에 대한 만족도가 낮게 나타났으며 만족/불만족 요인으로는 주문처리의 정확성/다양성, 인터넷 쇼핑의 편의성, 상품의 다양성/신뢰성, 주문 방법의 편의/경제성, 쇼핑 방법의 용이성의 5가지 요인으로 나타났다. 넷째, 인터넷 편의성은 소비자 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 인터넷 쇼핑의 만족은 구매의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 쇼핑의 만족도가 높을수록 구매의도가 높은 것으로 나타났고, 상품의 다양성/신뢰성 요인에 대한 만족도가 높을수록 구매의도가 가장 높아지는 것으로 조사되었다. 인터넷 쇼핑 사이트에서 소비자들은 전형적인 의복구매행동과 유사하거나 오히려 더 많은 정보와 서비스롤 요구하는 것으로 나타났다. 직접 보지 못하고 구매해야 한다는 데 대한 두려움과 거부감을 많이 나타내고 쇼핑 시 즐거움에 대한 중요도도 높게 나타났다.

• 한국전자거래학회:학술대회논문집
• /
• 한국전자거래학회 1999년도 종합학술대회발표논문집
• /
• pp.621-626
• /
• 1999

전자상거래는 ‘제3의 산업혁명’이라는 별칭이 무색하지 않을 만큼 유통구조 뿐만 아니라 산업 전반에 걸쳐 일대 변혁을 가져오고 있다. 전자상거래 중에서도 인터넷 쇼핑은 가장 활성화가 빠르고, 성장 가능성이 무한한 분야이다. 사이버 쇼핑 시대가 다가옴에 따라 소비자가 인터넷 쇼핑몰을 이용할 때, 어떠한 요인들이 소비자의 만족에 직접적으로 영향을 미치고 있는가에 대한 연구가 요구되고 있다. 이를 따라 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰의 이용자를 대상으로 한 설문조사를 통해 인터넷 쇼핑몰의 소비자 만족에 영향을 미치는 요인을 분석 하였다. 설문조사 내용을 다중회귀모형을 통해 분석한 결과, 인터넷 쇼핑몰의 인터넷 상품의 품질, 제공 정보의 종류, 제공 정보의 품질, 주문 시간의 편리성, 주문 취소의 편리성이 인터넷 쇼핑몰의 만족과 유의적인 정의(+) 상관관계를 갖는 것으로 나타났다. 그리고 이와는 반대로 인터넷 상품의 가격 요인, 개인 정보 누출의 위험성은 유의적인 부의(-) 상관관계를 갖는 것으로 나타났다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보시스템학회 2005년도 추계학술대회 발표 논문집
• /
• pp.215-224
• /
• 2005

본 연구는 인터넷 쇼핑몰 기업들의 새로운 경쟁요인으로 부각하고 있는 물류서비스 부분의 품질 평가기준이나 평가척도 등에 관한 기존 연구를 현 시점에 맞게 재해석하고 또 새로운 평가 요소를 발굴하여 이를 인터넷 쇼핑몰에 적용함으로써 이용자들의 만족도, 재이용의도 및 타인추천의도의 향상을 꾀하였다. 특히 물류서비스 요인들의 고객만족에 대한 직접적인 영향을 분석함과 동시에 구매 후 행동인 재이용의도와 타인추천의도에 대한 간접적인 분석을 통해 그 영향 정도를 실증적으로 파악하여 쇼핑몰 운영자에게 있어 실질적인 도움을 주고자 하였다.

• 마케팅과학연구
• /
• 제13권
• /
• pp.1-27
• /
• 2004

인터넷 쇼핑몰 초기부터 지금까지 쟁점이 되고 있는 이슈인 종합쇼핑몰이 더 유리한가 아니면 전문쇼핑몰이 더 유리한가를 점검해 보고 또한 두 쇼핑몰 유형의 성과에 영향을 주는 요인들에 차이가 있는지를 검토해 볼 필요가 있다. 본 논문의 연구목적은 소비자들의 인터넷 쇼핑몰 평가기준과 쇼핑만족, 재방문빈도, 재구매의도 간의 인과관계를 규명하고 그러한 관계와 영향요인들이 인터넷 종합쇼핑몰과 전문쇼핑몰간에 차이가 있는지를 분석하는 것이다. 구조방정식 모형을 사용하여 연구가설을 검정한 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 종합쇼핑몰에서는 쇼핑몰의 오락성과 상품에 대한 제품인증, 상품경제성, 배송적시성이 쇼핑만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 전문쇼핑몰에서는 소비자의 쇼핑만족에 정보유용성 상품경제성, 그리고 배송적시성 등이 유의한 평가속성으로 나타났다. 둘째 기대와는 다르게 쇼핑몰의 사이트 디자인과 상품다양성은 종합쇼핑몰, 전문쇼핑몰 모두에서 쇼핑만족에 유의한 변수로 작용하지 못하였다. 마지막으로 인터넷 쇼핑몰에서의 쇼핑만족은 종합쇼핑몰과 전문쇼핑몰 모두에서 재방문빈도와 재구매의도에 영향을 미치고 재방문빈도가 높을수록 재구매의도도 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 관리적 시사점이 도출되었다.

• 통상정보연구
• /
• 제4권1호
• /
• pp.129-147
• /
• 2002

본 연구는 인터넷쇼핑몰 B2C 거래자의 라이프스타일과 고객만족의 관계를 알아보려는 의도로 설문지 측정도구를 이용하였으며 선행연구와 실증분석을 시행하였다. 인터넷쇼핑몰 고객만족은 어떠한 인지적인 상황이나 태도에서 나아가 사후 행동과 연관지어 생각한다면 제품에 대한 재구매나 높은 애호도, 호의적인 구매행위 둥의 결정하는 원인으로 나타나기 때문에 인터넷쇼핑몰 관리자에게 B2C 거래의 성공적으로 이끌기 위한 필요한 마케팅정보를 제공할 수 있다. 분석결과 라이프스타일 유형중에서 열광매니아형이 고객만족에 긍정적으로 나타났다. 이러한 결과는 인터넷쇼핑몰에서 구매한 사이버소비자 집단의 구성원의 생활의식과 행동에 어떤 영향을 미치고 그 결과로 라이프스타일과 소비자행동의 관계를 파악해 줌으로써 체계적인 시장세분화에 접근할 수 있는 프레임웍(framework)을 제공해 줄 것이다.

• 마케팅과학연구
• /
• 제6권
• /
• pp.281-296
• /
• 2000

인터넷쇼핑몰은 전통적 유통경로에 비해 많은 장점을 지니고 있음에도 많은 네티즌 (Netizen)들올 만족시키지 못하고 있는데 그 이유중 하나는 머천다이징 전략의 실패에 기인 한다 인터넷쇼핑올 운영자률은 어떤 종류의 제품 서비스들이 인터넷쇼핑몰 판매에 적합 한가에 대한 많은 관심을 가지고 있지만 여기에 대한 기존의 연구가 부족한 실정이다. 본 연구에서는 인터넷쇼핑몰의 만족 결정요인 가운데 하나인 머천다이징 만족에 영향을 미치는 요인들에 대하여 알아보았다. 실종연구 결과는 다음과 같다. 먼저, 제품믹스의 깊이는 머천다이징에 대한 만족에 영향을 주지만, 폭은 영향이 없는 것으 로 나타났으며, 머천다이징에서 '비트-기초 제품'의 비중이 높을수록 그리고 제품의 탐색성이 높올수록 머천다이징에 대한 만족이 높은 것으로 나타났다. 또한 제품이미지나 명성이 높을수 록 그러고 정보가 풍부한 제품일수록 머천다이징 만족이 높은 것으로 나타났다.

• 경영과정보연구
• /
• 제12권
• /
• pp.247-266
• /
• 2003

최근 인터넷 쇼핑몰에서 고객의 충성도에 관한 연구가 다양하게 이루어지고 있다. 또한 쇼핑몰 사용자의 경험적인 측면의 중요성이 제기되면서 많은 연구에서 이를 플로우란 개념으로 설명하고 있다. 본 연구는 인터넷 쇼핑몰에서의 최적 경험으로서의 플로우와 그 동안 인터넷 쇼핑몰 관련 연구에서 고객 충성도와의 긍정적 관계에 대해 논의가 있어온, 신뢰와 만족과의 관계를 공분산 구조 분석을 통해 경쟁 모델화 하여 비교함으로써 우수 모델을 도출하였다. 그 결과 플로우와 신뢰, 만족, 충성도간의 관계를 모두 고려한 포화모델이 우수한 모델로 도출되었다.