• 한국산업정보학회논문지
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• 제19권4호
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• pp.73-85
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• 2014

고객들이 지각하는 서비스 품질은 항공사에 대한 신뢰 및 이미지, 만족에도 긍정적 영향관계를 형성한다. 인적서비스와 비인적서비스의 제공은 소비자들의 항공사에 대한 전반적인 인상 및 긍정적 혹은 부정적 느낌을 형성하는 영향요소이며, 고객의 행동 의지까지 연결될 수 있다. 본 연구에서는 서비스 접점 품질에 대한 변수들을 인적서비스접점과 비인적서비스접점으로 구분하고 항공사 이미지와 지각된 가치, 애호도에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보고자 한다. 연구결과 인적서비스 접점 품질은 항공사 이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 지각된 가치에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비인적서비스 접점 품질은 항공사 이미지에 긍정적인 영향을 미치며 지각된 가치에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인적서비스 접점 품질은 고객 애호도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 비인적서비스 접점 품질은 고객 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 이미지는 지각된 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났지만 고객 애호도에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 지각된 가치는 고객 애호도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

• 문화기술의 융합
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• 제5권1호
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• pp.21-26
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• 2019

본 논문은 조직의 공정혁신과 마케팅혁신에 따른 혁신 방향과 내부적인 인적자원관리 전략유형 간의 매칭에 따라 기업의 성과(품질경쟁력, 영업이익)가 어떻게 달라지는지에 대해 분석하였다. 분석을 위한 자료는 한국노동연구원(KLI)의 2015년 6회차 사업체패널에 대한 조사로 수집된 3,431개 기업에 대한 자료를 활용하였다. 기업의 혁신은 군집분석을 통해 전체혁신, 부분혁신, 혁신부진의 집단으로 유형화 하였으며, 인적자원관리는 몰입형 인적자원관리와 통제형 인적자원관리의 유형으로 구분하였다. 분석방법은 혁신유형과 인적자원관리 전략유형 간의 매칭을 통해 총 6개의 집단으로 분류하였고, 6개 집단에 속한 기업들이 보이는 품질경쟁력과 영업이익의 평균 차이를 비교하는 분산분석(ANOVA)을 사용하였다. 분석결과 전체혁신-몰입형 인적자원관리 분면의 기업들이 부분적인 혁신이나 혁신부진 집단의 기업들보다 품질경쟁력과 영업이익이 유의하게 높은 결과를 보였으며, 모든 혁신이 부진한 혁신부진-통제형 인적자원관리 분면의 기업들이 그 이상의 기업들 보다 낮은 품질경쟁력과 영업이익을 보여 그 성과가 유의하게 낮은 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권11호
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• pp.60-69
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• 2017

최근 인터넷과 스마트 폰의 발달로 사용자들 사이의 관계를 통해 다양한 정보를 생성하고 공유할 수 있는 소셜 미디어 서비스가 활발히 이용되고 있다. 특히 정보의 양이 방대해지고 신뢰할 수 없는 정보가 증가함에 따라 사용자에게 필요한 정보를 제공해 줄 수 있는 전문가 추천 기법에 대한 연구들이 진행되고 있다. 본 논문에서는 사용자의 관심 분야, 인적 관계, 응답 품질을 고려한 전문가 추천 기법을 제안한다. 사용자의 관심 분야는 사용자가 소셜 네트워크상의 활동을 분석해 최신의 사용자의 관심 분야 지수를 판단한다. 사용자의 인적 관계는 소셜 네트워크상의 같은 관심분야의 사용자만을 추출하여 인적 관계를 구축하여 인적 관계 지수를 판단한다. 사용자의 응답 품질은 사용자의 응답 속도와 응답 내용을 고려하여 응답 품질 지수를 판단한다. 마지막으로 사용자의 관심 분야, 인적 관계, 응답 품질을 합하여 사용자의 전문가 지수를 판단하고 사용자의 질의를 분석하여 질의와 전문가 그룹을 매칭하여 전문가를 추천한다. 다양한 성능평가를 통해 제안하는 기법이 기존 기법에 비해 성능이 우수함을 보인다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.374-386
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• 2016

본 연구는 나날이 다양화 되어 가는 항공사들을 대상으로 항공사의 서비스품질과 브랜드이미지, 브랜드 태도 그리고 재이용 의도와의 영향을 알아보고자 하였다. 항공사의 서비스품질은 유형적인서비스, 무형적 서비스, 인적서비스인 세 가지 차원으로 나누어 파악하였으며, 고객들이 갖게 되는 브랜드이미지, 브랜드태도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고, 이러한 브랜드이미지와 브랜드태도가 재이용의도에 어떠한 영향을 갖게 되는지 실증분석을 통해 파악하였다. 또한 항공사의 유형(FSC와 LCC)에 따른 이용객의 인식하는 유형적 무형적서비스, 브랜드이미지, 브랜드태도, 재이용의도의 차이와 서비스품질과 브랜드이미지, 서비스품질과 브랜드 태도의 관계에서 항공사 유형의 조절효과를 실증적으로 검증하였다. 실증분석 결과, 항공사의 서비스품질 중 유형적서비스, 무형적서비스, 인적서비스는 브랜드이미지, 브랜드태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 브랜드이미지와 브랜드태도 또한 재이용의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 항공사의 서비스품질은 인적요소가 가장 중요한 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스품질과 브랜드이미지, 서비스품질과 브랜드 태도의 관계에서 항공사 유형은 순수 조절 작용을 하는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석의 결과, 항공사 유형에 따라 승객들은 항공사를 선택할 때 항공사의 서비스품질 뿐만 아니라 자신의 경험과 구전, 인지된 이미지에 대한 정보 등을 통해 형성된 브랜드이미지, 브랜드 태도가 재이용의도에 영향을 미치게 되므로 항공사마다 차별화 되고 개성 있는 서비스전략을 고안해 낼 필요가 요구되며, 항공사 인적자원을 위한 선발, 관리, 교육훈련이 매우 중요하다는 근거를 제시하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제41권4호
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• pp.127-150
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• 2010

본 연구는 대학도서관 인적 서비스에 대한 대학생들의 인식정도, 신분별 상관성, 전반적인 도서관 만족도와의 영향관계를 검증하고, 품질 인식의 괴리 원인 분석과 개선안을 제시하고자 한다. 인식도의 분석결과, 이용자의 현행서비스에 대한 인식은 아주 낮고, 서비스 품질은 최소한의 수준에도 미치지 못하였다. 품질 요인에서 희망수준이 높은 것은 미소장자료의 신속한 입수와 공손함이었고, 희망수준과 괴리가 큰 요인은 충분한 주제전문서비스와 자발적인 도움이었다. 서비스 품질은 도서관 만족도에 영향을 주었으며, 주제전문서비스, 이용자 요구의 정확한 이해, 예의바르고 공손함이 영향을 많이 주었다. 인식 괴리 원인은 사서들의 무관심, 질문응답의 의욕부족, 커뮤니케이션의 부족, 이용자에 대한 배려 부족 등이었다.

• 대한인간공학회:학술대회논문집
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• 대한인간공학회 1992년도 추계학술대회논문집
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• pp.26-32
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• 1992

세계적으로 항공기 사고의 통계적 분석에 의하면 항공기 운용자의 인적과실(Human error)로 인한 항공기 사고가 약 70% 이상으로 보고되고 있다. 항공기 운용자의 인적과실에 기인한 요인들 중에서 운용자의 작업량, 작업공간, 작업환경, 인체크기, 인체 생리, 인간 심리 및 습관 등을 항공기 설계단계에서 고려하지 못한 요인이 대부분이다. 일반적으로 항공기 비행품질(Flying qualities)의 영향을 주는 설계분야는 크게 세가지로 항공기 형상(Configuration), 조종체계(Control system)및 조종실 배치(Cockpit layout)로 분류된다. 이들 세가지 설계분야 중에서 조종실의 운용자 인간공학적인 요구 사항을 고려하지 않으면 항공기 운용성 품질중에서 삼분의 일이 감소될 수 있다. 그리고 항공기 개발시에 전담하는 항공기 설계 분야별로 구분하고 그 전담설계 부서들과 인간공학적 조종실 설계 전담 부서가 항공기 비행 품질 및 운용자 인적과실(Human error)에 미치는 영향을 분석하고 인간공학의 중요성을 강조한다. 항공기를 개발할때에 개발자는 그 항공기를 운용하는 운용자의 인체, 생리, 심리, 습관 등을 고려 하여 항공기 조종실의 인간공학적 최적화 설계 및 배치 (Design and layout)를 개발초기단계부터 항공기를 설계할때에, 그 항공기의 조종실 품질은 조종사가 항공기 비행 임무를 수행할때에 항공기 비행을 위한 용이한 정보 인식(Sencing), 용이한 정보 결심(Deciding) 및 용이한 조종(Manipulating)의 특성을 조종사에게 제공할 때 항공기 비행 품질이 좋아질 것이다.

• 한국사회복지학
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• 제67권4호
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• pp.51-77
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• 2015

본 연구는 사회복지관에 초점을 두고 사회복지관의 조직 수준에서의 인적자원 및 재정자원 관리 체계와 프로그램 수준에서의 서비스 품질 간 관계에 대해 실증적 검증을 실행하였다. 2012년 사회복지시설 평가 자료를 활용하여 분석한 결과, 인적자원 관리 중 전문자격증 소지자 비율, 직원성과평가, 급여, 직원복지, 슈퍼비전, 직원 고충처리제도가 서비스 품질과 정적인 방향에서 통계적인 유의성을 갖는 것으로 나타났다. 재정자원 관리 중에서는 경상보조금 대비 정부자원금 비율, 회계 관리, 후원금품의 사용 및 관리가 서비스 품질과 정적인 방향에서 통계적인 유의성을 갖는 것으로 나타났다. 상대적인 영향력의 크기를 보면, 직원복지, 직원성과평가, 슈퍼비전, 직원 고충처리제도, 회계관리 등의 순이었다. 즉 사회복지관 인적자원 관리 관련 변수들이 서비스의 품질에 상대적으로 더 많은 관련성을 지니는 것으로 나타났다. 본 연구는 상대적으로 신뢰성이 높은 정부 평가 자료를 활용하여 서비스 품질에 대해 인적자원 및 재정자원 관리의 시각에서 통합적 연구모형을 구성하며 새롭고 흥미로운 연구결과를 제시해 보면서 관련 후속연구의 기반을 마련한다는 점에서 연구의 의미를 갖는다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제13권3호
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• pp.127-154
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• 2008

본 논문은 고급화된 대형마트 즉 '한국형 할인점'이라는 독특한 업태 컨셉에 보다 적합한 서비스 품질 측정 적도를 연구하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 반복적 FGI와 대형 할인점 방문 소비자 604명을 대상으로 정량적 리서치를 실시하였다. 연구 결과 '한국형 할인점'의 서비스 품질은 본원적 혜택, 프로모션, 인적상호작용, 물리적 측면, 정책, 부가적 편의성의 총 6개 차원, 24개 항목으로 이루어진 측정모형이 도출되었다. 기존의 소매 서비스 품질의 대표적 측정 모형인 RSQS 측정모형과 비교해 보면 3가지 자원(인적상호작용, 물리적 측면, 정책)은 공통적이며, 나머지 차원에서 문제해결은 인적상호작용으로 통합되었으며, 신뢰성은 단일차원성이 결여되어 제거되었다. 특히 본원적 혜택은 할인점의 업태특성을 대표하는 성과품질로서 도출되었으며, 정책 자원은 '재방문 의도'에 가장 큰 영향을 미치는 중요한 서비스 품질 자원으로 확인되었다. 본 연구에서 수정, 보완된 측정도구는 한국형 할인점을 이용하는 고객의 최신 트랜드를 반영하여 업버전 하였다는 것이 그 특징이다. 그 결과 향후 소매 시장 포화상황에서 치열한 서비스 경쟁을 벌여야하는 한국의 대형마트와 기타 소매업체에 전략적 시사점을 주고 있다.

• 한국항행학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.340-350
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• 2012

본 연구는 항공기 상위클래스를 이용하는 고객의 기내서비스에 대한 서비스품질과 고객가치 및 관계유지의도와의 영향 관계를 규명하고자 함에 목적이 있다. 이를 위해 기내서비스품질을 물적 서비스품질과 인적 서비스품질요인으로 선정하였고 고객가치를 매개변수로 종속변수인 관계유지의도간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 분석결과, 항공기 상위클래스 물적 서비스품질요인과 인적 서비스품질요인 모두 고객가치와 관계유지의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상위클래스 서비스품질에 대한 고객의 가치는 관계유지의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 해당 항공사와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 의해 항공기 상위클래스를 이용하는 상용고객의 로열티 확보와 선호도 등을 파악하여 고객이 특별함을 느끼게 하는 서비스전략이 필요하며 항공사는 조직의 내부점검과 고객감동의 가치실현을 위해 승무원 서비스교육에 투자와 정성이 요구된다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제11권3호
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• pp.249-258
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• 2006

본 연구는 중국에 진출한 한국기업에게 성공적인 품질혁신을 위한 일상적인 프로세스 관리와 인적자원 관리의 전략적 방안을 제시하는 데 그 목적이 있다. 결론적으로 모든 분야에서 철저한 현지화 전략이 필요하다. 이러한 현지화 전략을 바탕으로 중국내 시장에서의 친숙도를 높이고 나아가 글로벌 품질경쟁력을 확보하는 것만이 중국시장에서 생존할 수 있는 것이다 중국진출기업의 품질혁신을 위해서는 품질차원에서의 접근뿐만 아니라 현지인들의 가치관 및 문화. 사고방식 등을 폭넓게 이해하고 중장기적인 파트너의 관점에서 접근하는 것이 이상적이다. 즉, 인적자원의 현지화가 필요하다. 이는 향후 중국 현지에 Single PPM 품질혁신운동을 확대 전개하기 위한 중요한 기초 작업으로서 의의가 클 것으로 기대된다.