• 한국문헌정보학회지
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• 제43권2호
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• pp.329-350
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• 2009

본 연구의 목적은 2009년도 공공도서관 평가에 포함시킬 이용자 평가에 활용하기 위한 공공도서관 이용자 만족도 지표를 개발하는 것이다. 이용자 만족도 지표 개발을 통해 도서관 운영중심의 정량적 지표에서 오는 불균형을 보완하고자 하였다. 선행 연구 및 지표 개발 사례를 토대로 이용자 만족도 지표 항목을 개발하였고 사전조사를 통해 지표의 신뢰성, 타당성, 중복성이 분석되었다. 특히, 사전조사는 기존 공공도서관 운영지표를 적용 받는 운영 주체 및 규모별로 분류된 10개 집단의 도서관에서 각각 선정하여 수행함으로써 개발된 지표의 적용 가능성에 초점을 맞추었다. 최종 분석결과 이용자 만족도 지표는 장서, 직원, 시설, 프로그램, 온라인 서비스, 정보 제공 정도의 영역에서 10개 항목이 선정되었다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제41권4호
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• pp.315-329
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• 2007

본 연구는 공공도서관의 인터넷을 기반으로 한 e-서비스에 대한 품질평가 요인과 이용자 만족도의 관계를 고찰하는데 목적이 있다. 이를 위해 기존의 평가모델들을 기반으로 수련된 'e-서비스 품질평가모델'을 이용하여 서울지역 A공공도서관의 인터넷서비스 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 데이터를 탐색적 요인분석과 다중회귀분석 처리한 결과서비스배려, 정보접근성 유형성이 e-서비스품질평가의 세 가지 요인으로 나타났으며 이용자 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 이용자 만족도는 이용자의 충성도와 통계적으로 유의한 양의 상관관계가 있음이 입증되었다.

• 정보관리연구
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• 제36권3호
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• pp.167-182
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• 2005

과학기술산업 정보분석 성과물에 대한 체계적인 서비스와 효율적인 활용을 위해서는 이용자 중심의 서비스 체제가 확립되어야 한다. 과학기술산업 정보분석 보고서에 대한 만족도 조사는 이용자의 만족도 제고뿐만 아니라 이용자의 의견을 수렴할 수 있다. 본 연구는 새로운 이용자 만족도지수 및 서비스 효과 측정 모형을 적용하여 과학기술산업 정보분석 보고서의 이용자 만족도 및 경제적 가치평가를 측정하였다. 과학지식 정보분석 서비스를 위하여 개발된 모형과 측정결과는 한국과학기술정보연구원(KISTI)의 정보분석 서비스 이용자 만족도 및 경제적 가치평가를 위한 자료로서 적용되었다.

• 정보관리학회지
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• 제28권1호
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• pp.285-308
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• 2011

본 연구는 전국 공공도서관 이용자를 대상으로 이용자만족도 조사를 실시한 후, 현재 우리나라 공공도서관의 서비스가 이용자의 만족을 얼마나 성취하고 있는 가를 분석하고, 도서관의 서비스별 품질을 나타내는 세부항목별 요인들이 도서관의 전반적 만족도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 이용자만족도 지표는 공공도서관에 대해 이용자들이 지각하는 도서관의 전반적인 품질을 측정할 수 있도록 설계하였으며, 6개 변인(장서, 직원, 시설, 프로그램, 온라인서비스, 정보제공정도)으로 구성되었다. 분석결과 도서관 전체 이용자만족도는 정보제공정도, 시설, 직원 변인이 높게 나타난 반면, 온라인서비스 및 프로그램 변인은 상대적으로 낮은 만족도를 보여주었다. 또한 도서관의 서비스별 품질 중 장서, 직원, 시설, 프로그램, 온라인서비스, 정보제공정도 전체 요인이 전반적 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중에서 정보제공정도와 시설, 장서 요인 순으로 큰 영향력을 발휘하는 것으로 파악되었다.

• 사회복지연구
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• 제43권2호
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• pp.5-29
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• 2012

기존의 성과평가 모형은 공급자 중심의 객관적 자료를 중심으로 하는 평가모형으로서 이용자 중심의 평가가 반영되지 못하는 한계를 보이고 있다. 최근 들어 이용자 중심의 성과평가가 강조됨에 따라 이용자 만족도가 성과평가의 기준으로 사용되고 있다. 바우처 서비스가 확대됨에 따라 정부와 이용자가 서비스 이용에 있어 재원을 부담하는 바우처의 속성상, 정부와 이용자에 대한 책무성을 담보하여야 할 필요성에 따라 정부 측면과 이용자 측면의 평가지표가 모두 반영되는 평가모형이 활용되고 있다. 그러나 성과평가의 기준의 활용과 해석에 대한 사회복지학 분야의 연구는 부족한 상황이다. 이에 본 연구에서는 이용자 만족도를 평가하는 주관적 성과와 기관운영의 효율성을 평가하는 객관적 성과간의 연계성을 분석하였다. 분석대상 자료는 지역개발형 지역사회서비스투자사업의 설문자료이며 총 70개 서비스 제공기관과 이용자 1445명의 자료를 분석하였다. 종합만족도 지수 산출방식을 적용하여 이용자 만족도를, 자료포락분석(DEA)기법을 적용하여 효율성 지수를 산출한 후, 두 지표간의 상관관계를 분석하고 포트폴리오 맵을 활용하여 두 성과지표의 해석을 시도하였다. 본 연구는 바우처 서비스에 있어서 성과평가 기준 간의 관계에 대해 이론적 설명을 시도하였으며, 실천적 측면에서 성과평가 기준 설정 및 해석에 있어 함의를 제공하고 있다.

• 정보관리학회지
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• 제26권3호
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• pp.69-87
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• 2009

이 연구는 국내 전문도서관을 대상으로 서비스 품질 차원 변수들의 이용자 만족도에 대한 상관성, 상대적 영향력, 차별적 영향력을 분석하여 이용자 만족도의 결정요인을 찾아내고, 이를 근거로 전문도서관의 이용자 만족도를 증대시키기 위한 경영개선의 실질적 방안을 찾고자 하였다. 괴리이론을 이용한 설문조사 결과 전문도서관 이용자들의 도서관 서비스에 대한 인식은 최소치에도 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이에 서비스 품질 차원의 변수들과 만족도 영역간의 영향력의 상관관계를 분석하여 그 결과를 근거로 이용자 만족도를 효율적으로 증대시키기 위한 경영개선의 우선순위를 제안하고자 하였다.

• 한국사회복지학
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• 제64권4호
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• pp.137-161
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• 2012

바우처를 활용한 사회서비스가 확대되면서 성과평가가 강조되고 있으며, 바우처의 이용자중심 재정지원방식이라는 특성상 이용자 측면의 평가인 이용자 만족도가 중요한 의미를 갖게 되었다. 하지만 아직 바우처 사회서비스의 성과에 대한 실증적 연구는 부족하다. 이에 본 연구는 바우처 사회서비스의 성과를 이용자 만족도로 규정하고, 서비스 이용자의 특성과 서비스 제공기관의 조직 특성을 고려하여 이용자 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석자료로는 지역사회서비스투자사업의 지역개발형 서비스 이용자 1445명과 서비스 제공기관 70개를 대상으로 한 설문조사 자료를 활용하였으며, 분석방법으로 이용자수준과 조직수준의 다층분석에 적합한 위계선형모형(HLM)을 사용하였다. 사회복지서비스 성과와 관련된 선행연구와 바우처와 관련된 선행연구들을 통해서 이용자수준(수요측면)과 조직수준(공급측면)의 변인들을 추출하였으며 이러한 변인들이 이용자 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과, 이용자수준에서는 성, 욕구수준이 이용자 만족도의 차이를 유의미하게 설명하였으며 조직수준에서는 서비스유형과 지역 및 기관유형 변인이 제공기관 간 이용자 만족도의 차이에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 바우처 사회서비스 정책에 대한 정책적 함의를 논의하였다.

• 정보관리학회지
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• 제36권1호
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• pp.137-168
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• 2019

이 연구의 목적은 대학도서관 이용자의 공동체의식과 대학도서관 서비스품질 평가, 이용자만족도 및 충성도를 측정 및 분석하여 대학도서관 이용자의 공동체의식이 이용자만족도 및 충성도에 미치는 영향 관계를 규명하고자 한다. 이를 위해 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 가설 검증을 위하여 J대학교 중앙도서관을 이용한 경험이 있는 학생들을 대상으로 최종 282부의 유효표본을 분석에 사용하였다. 측정변수들의 평균값을 기술통계량으로 분석하였으며, 가설 검증을 위해 Hayes의 PROCESS macro프로그램 모형 4번과 6번을 사용하여 매개효과분석을 실시하였다. 이 연구의 결과, 1) 대학도서관 이용자의 공동체의식은 대학도서관 서비스 품질평가에 따라 이용자만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학도서관 이용자의 공동체의식을 구성하는 요소인 서비스 혜택 지각 및 충족감, 상호영향의식이 통계적 유의수준 하에서 서비스 품질평가에 정(+)의 영향을 미치며, 이를 매개로 이용자만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 대학도서관 이용자의 공동체의식이 높을수록 서비스 품질평가가 높으며, 이를 통해 이용자만족도가 높아진다는 것을 알 수 있었다. 2) 대학도서관 이용자의 공동체의식은 대학도서관 서비스 품질평가와 이용자만족도에 따라 이용자충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학도서관 이용자의 공동체의식을 구성하는 요소인 서비스 혜택 지각 및 충족감, 상호영향의식이 서비스 품질평가를 매개로 이용자만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치고(가설1), 이용자만족도를 매개로 통계적 유의수준 하에서 이용자충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서, 대학도서관 이용자의 공동체의식이 높을수록 서비스 품질평가가 높고, 이용자만족도가 높아지며, 이를 통해 이용자충성도가 높아진다는 것을 확인할 수 있었다.

• 사회복지연구
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• 제42권1호
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• pp.151-177
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• 2011

바우처 사회서비스가 확대되면서 서비스 성과가 강조됨에 따라 성과평가에 대한 학문적·실천적 관심도 증가하고 있다. 이에 이용자들의 서비스 만족도 조사가 확대되고 있으나 아직 바우처 서비스 이용자들을 대상으로 한 만족도에 대한 연구는 체계적으로 진행되지 못하고 있다. 이에 본 연구는 보건복지부에서 시행하고 있는 지역사회서비스투자사업(지역개발형)의 바우처 서비스 이용자를 대상으로 하여 서비스 만족도 지표를 개발하려는 연구목적으로 진행되었다. 분석자료는 2009년 5월 현재 지역개발형 바우처 서비스 이용자 1800명을 대상으로 한 설문을 활용하였다. 기존의 만족도 연구에서 사용되고 있는 만족도의 유형과 측정방식, 측정도구를 정리하고 바우처 특성을 반영한 요소만족도 지표를 구성하였다. 우선 요소만족도 구성문항들은 문항분석과 신뢰도 분석을 통해 동질적인 문항들로 구성되어 있음이 확인되었다. 요소만족도와 체감만족도를 활용하여 종합만족도를 도출하였으며 수렴타당도와 판별타당도 평가를 통해 만족도 평가도구로서의 타당성을 확인하였다. 본 연구 결과, 종합만족도를 산출하는 방식에 있어 체감만족도를 요소만족도의 가중치 선정에만 활용하는 방식과 체감만족도를 요소만족도의 가중치 선정뿐만 아니라 종합만족도 합산시에도 중복적으로 사용하는 방식 간에 있어서 만족도 지수의 차이가 거의 없음이 확인되었다.

• 한국정보관리학회:학술대회논문집
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• 한국정보관리학회 1999년도 제6회 학술대회 논문집
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• pp.109-112
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• 1999

본 연구는 이용자의 정보요구를 최대한 충족시키고 보다 사용하기 편한 이용자 지향의 탐색엔진을 개발하기 위해서 이용자 관점에서 국내 탐색엔진 한글알타비스타와 네이버를 평가하고자 한다. 이용자 중심의 탐색엔진 평가를 위해, 본 연구는 이용자가 자신의 검색질의로 탐색엔진을 통해 직접 검색을 하게 한 후 검색결과에 대해 이용자 스스로 평가하도록 한다. 평가기준은 수와 첸의 탐색엔진의 평가기준을 바탕으로 하여 탐색시간 및 노력, 탐색결과의 정확율, 연결성, 중복률, 유용성, 이용자의 만족도로 한글알타비스타와 네이버의 검색효율성 출 비교·평가하고자 한다.