• 한국산업정보학회논문지
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• 제28권6호
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• pp.151-171
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• 2023

본 연구의 목적은 은행의 효율적인 채널전략 수립을 위해 채널을 유형별로 분류하고, 분류된 유형에 따라 대응분석을 실시하여 채널모형을 제안하는 것이다. 이를 위해 은행원 대상 설문조사를 실시하여 범주형 자료를 시각화하고 포지셔닝 맵을 작성하였다. 그 결과 첫째, 12개 은행채널을 업무처리 주체와 장소를 기준으로 4개 유형으로 분류하고, 이를 다시 풀뱅킹과 셀프뱅킹으로 그룹화 하였다. 둘째, 분류된 유형에 따라 대응분석을 실시하여 점포형은 상품설명과 고객관리에 적합하고, 뱅킹형은 시·공간 제약 없이 효율적인 업무처리에 적합하며, 기기형과 뱅킹형은 고객관리에 부적합하고, 이동형은 인식부족으로 운영효과가 낮은 상태라는 결과를 도출하였다. 이는 은행업무의 특성을 반영하고 채널간 부족한 부분을 보완하는 하이브리드형 융합채널이 필요함을 의미한다. 셋째, 업무처리주체와 장소로 구성된 2×2모형위에 공통분면이 추가된 채널모형을 도출하였다. 따라서 본 연구는 고객의 은행채널 선택요인을 바탕으로 채널 다각화와 채널유형 별 역할분담 요소를 고찰함에 기여하고, 미래채널 전략수립과 효율적인 채널운영을 위한 기초연구 결과를 제시하였다는 점에서 연구의 의의를 가진다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제28권5호
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• pp.55-66
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• 2023

최근 국내 은행 산업은 인터넷전문은행, 오픈뱅킹, 금융 마이데이터 등의 제도가 시행되면서 디지털을 기반으로 하는 신규 시장 참여가 확대되고 있다. 이러한 새로운 경쟁 환경에 대응하기 위해 국내외 대부분의 은행들은 기존의 대면채널(지점)을 축소하고 인터넷, 모바일과 같은 비대면 채널을 활성화하는 방안을 추진하고 있다. 지점은 은행의 핵심 채널로 지점의 축소는 타 채널 이용에도 영향을 줄 수 있음에도 불구하고, 대부분의 은행들은 이에 대한 면밀한 분석 없이 지점을 축소하는 전략을 이어가고 있다. 본 연구는 은행의 다섯 가지 채널(창구, 자동화기기, 텔레뱅킹, 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹)별 주 이용 고객의 특성과, 각 채널의 이용에 영향을 주는 요인을 분석한다. 이를 위해, A지방은행의 고객 데이터를 활용해 ANOVA 및 다중회귀분석을 수행한다. 분석 결과, 지점 창구 거래의 주 고객은 1, 2등급의 은행의 수익성에 영향이 큰 집단이고, 특히 50대 이상의 그룹인 것으로 확인되었다. 한편, 고객의 여신, 수신, 금융상품보유개수가 늘어날수록 창구거래도 늘어나는 영향을 주는 반면, 모바일뱅킹 이용에는 여신, 수신이 감소할수록 거래량이 늘어나는 것으로 확인 되었다.

• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2001년도 추계 컨퍼런스: 인터넷 비즈니스 환경에서의 디지털 컨텐츠 기술 발전 및 활용을 위한 컨퍼런스
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• pp.60-75
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• 2001

금융산업에서 인터넷을 본격적인 영업 채널로 활용하는 비중이 높아지고 사이버금융의 확산에 따라 고객과의 거리를 좁히면서 금융기관의 수익성을 높이는 방안으로 eCRM 등 고객 맞춤화 전략이 최근 국내외에서 주목을 받고 있다. 본 논문에서는 금융정보기술의 발전 단계에 있어서 eCRM 의 위치를 살펴보며, 국민은행 인터넷뱅킹의 개발 배경과 그 유형을 논의하며, 고객의 니즈를 찾아내고 이에 맞추어 가치를 창출하는 방법으로서 개인화의 종류들을 살펴본다. 또한 원투원 마케팅의 실현 기법들과 실제로 국민은행의 eCRM 과정에서 이들이 어떻게 구현되었는지를 논의한다.

• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2001년도 춘계 Conference: CRM과 DB응용 기술을 통한 e-Business혁신
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• pp.213-234
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• 2001

1. Brokat Server Technologies (Channel 통합 Messging Server) 복잡한 메시지 교환을 유연하게 제어함으로써 Front-End/Back-End각각에 존재하는 다양한 채널을 RealTime으로, 유연하게 통합관리하여 채널간의 Messaging을 Smart하게 컨트롤 2. Brokat Advisor (Rulebase Management System) 복잡한 비즈니스 룰의 적용과 Non-Programming/다이나믹한 관리를 동시에 가능하게 하는 Large E Business Engine (중략)

• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
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• 한국디지털정책학회 2006년도 추계학술대회
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• pp.337-354
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• 2006

본 연구는 금융거래를 위한 매체 특성과 금융 업무처리를 위한 개인의 매체 선택에 미치는 영향 요인을 규명하고자 하였다. 또한 매체간 특성을 고려하여 차이점에 대하여 실증적 검증을 시도하였다. 아울러 금융 채널의 사용에 영향을 미치는 매체의 특성들이 반영된 상황 발생시 상황에 얼마나 부합되는 금융 채널을 선택하는지에 대해서도 실증 분석하였다. 정보 기술의 발전으로 금융거래를 위한 채널이 다양화 되었으며, 최근 인터넷 뱅킹에 이어 모바일 뱅킹이 도입되면서 금융 채널의 다양화와 급속화가 진행되고 있다. 이는 차별적 채널의 도입과 운용의 필요성을 제시하며, 고객의 특성 및 거래액, 고객이 느끼는 각 채널별 특성을 고려하여 고객 만족 전략을 전개할 수 있음을 시사한다. 연구결과, 오프라인 거래채널인 은행 창구와 ATM은 입지에 민감한 금융 매체임에 따라 편리성이 사용량에 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 온라인 매체라 할 수 있는 폰뱅킹 , 인터넷 뱅킹 , 모바일 뱅킹은 입지나 위치와는 상관없는 기술적 안전성이 보장되어야 하는 신뢰성이 사용량에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 본 연구에서는 금융 매체별 사용량에 영향을 미치는 특성을 파악함으로써 금융 기관의 차별적 고객 채널의 도입과 운용의 필요성을 제시하고 있다.

• 재무관리논총
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• 제9권1호
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• pp.269-285
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• 2003

본 연구에서는 PFMS 이용자들의 만족도를 파악하여 국내 PFMS 서비스의 효율적 운용방안을 모색하는 것을 연구의 목적으로 하였다. 연구 결과로 도출한 PFMS 서비스의 효율적 운용방안을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 수수료의 절감 효과나 시판의 제약을 극복한 금융거래의 신속성 등의 측면에서의 다른 모델들과의 차별화를 통한 경쟁력을 확보하여야 한다. 둘째, 기본적으로 만족도가 가장 낮게 나타난 고객상담 서비스와 개인에 대한 맞춤정보의 서비스 등에 대한 개선이 이루어져야 한다. 셋째, 현재 주로 이용되고 있는 채널이 카드채널과 은행채널이므로 이 채널들에서 제공되는 서비스의 품질 향상이 이루어져야 할 것이다. 넷째, 서비스 주 이용 연령층인 20대$\sim$30대의 기호에 맞는 금융상품의 개발이나 금융부문 이외의 서비스들과의 제휴 전략을 통한 시장유인의 도입이 적극적으로 요구된다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2006년도 추계학술대회
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• pp.434-445
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• 2006

정보 기술의 발전으로 금융 채널의 다양화를 이루게 되었으며, 최근 인터넷 뱅킹에 이어 모바일 뱅킹이 도입되면서 금융 채널의 다양화와 급속화가 진행되고 있다. 이는 차별적 고객 채널의 도입과 운용의 필요성을 제시하며, 고객의 특성 및 거래액, 고객이 느끼는 각 채널별 특성을 고려하여 고객 만족 전략을 전개할 수 있음을 시사한다. 본 연구는 다양화된 금융 매체의 특성과 금융 업무 처리를 수행함에 있어 각 매체별 사용량에 영향을 미치는 요인의 차이는 어떤 것이며, 금융 채널의 사용에 영향을 미치는 매체의 특성들이 반영된 상황 발생시 상황에 얼마나 부합되는 금융 채널을 선택하는지에 대해서도 실증 분석하였다. 연구결과, 오프라인 매체라 할 수 있는 은행 창구와 ATM은 입지에 민감한 금융 매체임에 따라 편리성이 사용량에 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 온라인 매체라 할 수 있는 폰뱅킹, 인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹은 입지나 위치와는 상관없는 기술적 안전성이 보장되어야 하는 신뢰성이 사용량에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 본 연구에서는 금융 매체별 사용량에 영향을 미치는 특성을 파악함으로써 금융 기관의 차별적 고객 채널의 도입과 운용의 필요성을 제시하고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권1호
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• pp.460-475
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• 2012

금융계는 고객과 기업 간의 거래관계가 타 산업에 비해 경직되어 있고, 기업의 조직문화 또한 보수적 성향이 강하게 나타난다는 특징을 가진다. 그러나 고객 서비스와 디지털 미디어 채널이 다양화되는 시장환경의 변화 안에서 금융기업들은 과거와는 다른 적극적인 고객지향적 입장에서 어떻게 소셜 미디어 마케팅을 전략적으로 활용할 수 있는지를 고민하고 있다. 이에 본 연구는 관계지향적 소셜 미디어 마케팅을 성공적으로 추진하고 있는 IBK 기업은행의 사례를 통해 소셜 미디어 마케팅의 성공 요인을 밝히고, 이를 통해 금융기업들의 성공적인 소셜 미디어 마케팅 활용 방안을 제안하고자 한다. 본 연구에서는 '신뢰구축(Trust)', '감정이입(Empathy)', '가치공유(Shared Value)', '유대(Bonding)', '고객 커뮤니케이션(Communication)', '상호의존(Reciprocity)'로 구성된 6가지 관계지향적 서비스 요인을 통해 은행의 체계적이고 효과적인 관계지향적 소셜 미디어 마케팅 전략에 대한 구체적인 시사점이 논의된다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제10권1호
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• pp.123-134
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• 2009

CRM(Customer Relationship Management)은 비즈니스 환경에서 기업의 이익과 경쟁적 우위를 차지할 수 있도록 하는 새로운 비즈니스 전략이다. 최근, 금융 산업은 자본시장통합법 시행을 앞두고(2009년) 금융 IT 산업 및 서비스에 대한 질적 양적 성장을 요구하고 있다. 이에 따라 증권, 보험, 은행, 선물, 자산운용사, 투신사들은 파생상품 및 서비스의 향상을 위해 노력하고 있다. 본 논문에서는 CRM 센터에서 증가하는 인바운드 고객 채널을 효율적으로 관리하기 위한 방안으로 대용량 채널 통합을 위한 채널 서버 모델을 제안하고 설계 구현하였다. 제안한 채널 서버 모델은 다양한 인바운드 채널 서비스를 통합 관리하고 표준화 하였다. 제안한 모델은 금융 서비스를 지원하는 뱅킹시스템, 증권사, 보험 등에서 인바운드 고객을 효율적으로 응대할 수 있다.

• 경영과학
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• 제14권2호
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• pp.139-159
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• 1997

Recently banking industry is experiencing fundamental changes by advancement of information technology. The traditional role of branches is rapidly being replaced with new electronic service channels such as ATM. Phone and PC for they are time-saving and convenient. Automated service channel strategy of retail banks is divided into two different ways, automation and networking. Automation is mainly focused on cost reduction related to the branch operation, while networking is on expansion of customer contact points. Strategic types of banks can be defined from a matrix model shere the positioning is determined by the extent of automation and networking. The effectiveness of automated channel strategy depends on how separate strategic types show their performance. Results for deposits and productivity will be given to verify the economic performance of each strategic type.