• Journal of Public Diplomacy
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• 제3권2호
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• pp.1-34
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• 2023

본 연구는 예고 없이 발생하는 초국가적 위기에 정부가 어떻게 전략적으로 대응하고 커뮤니케이션 할 것인지 공공외교 측면에서 주목하고, 이를 위해 PR 분야에서 발달한 위기커뮤니케이션 연구를 토대로 공공외교 위기커뮤니케이션모델을 개발하고자 하였다. 연구방법으로는 PR 에서 중요한 분야인 위기커뮤니케이션의 대표이론들을 살펴보고 이를 토대로 공공외교 위기커뮤니케이션 모델 개발, 사례연구를 통하여 공공외교 위기 발생시 어떻게 대응전략을 수립하고 이를 커뮤니케이션 해야 할 지 제언하였다. 그 결과 공공외교 학문 및 실무에 활용할 수 있는 공공외교 위기커뮤니케이션 모델(Public Diplomacy Crisis Communication Model, PDCCM)을 개발하였다. 이 모델은 공공외교 위기커뮤니케이션의 중요한 원칙으로 신속성, 개방성, 일관성, 진정성을 제시하고, 실행 내용으로 상시 소셜리스닝과 소셜모니터링을 통한 위기의 탐지, 위기에 전략적으로 대응하기 위해서 센스메이킹을 활용한 상황분석 및 위기대응목표설정, 네트워킹과 메시징을 통하여 상황에 맞는 위기대응전략과 이미지회복전략을 활용하는 것을 골자로 하고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권10호
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• pp.294-307
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• 2020

세계 자동차산업은 제품 결함, 비윤리적 기업경영과 같은 다양한 위기를 겪어왔다. 본 연구는 세계 시장에서 가장 큰 비중을 차지하는 중국 소비자를 대상으로 자동차기업의 위기 커뮤니케이션 전략의 효과성을 검증하기 위해 위기책임성, 위기유형과 위기커뮤니케이션 전략이 기업태도, 부정적 커뮤니케이션 의도, 불매운동 참여의도에 미치는 영향을 분석하였다. 서울에 거주하는 중국인 학생 1,600명을 대상으로 2(위기책임성: 고·저) × 2(위기유형: 기업 능력/사회적 책임감) × 2(위기커뮤니케이션 전략: 수용/방어) 설계 실험을 실시하였다. 높은 위기책임성과 사회적 책임감 위기유형은 비호의적 기업태도, 높은 부정적 커뮤니케이션 의도와 불매운동 참여의도로 연결되었다. 위기책임성과 위기커뮤니케이션 전략은 유의한 상호작용을 보였다. 위기책임성이 높을 경우에는 수용 전략이 방어 전략보다 더 효과적으로 나타났으나 위기책임성이 낮은 경우에는 전략 간의 차이가 나타나지 않았다. 기업의 사회적 책임감 위기 경우에는 위기책임성에 상관없이 전략간 차이가 나타나지 않았고, 기업 능력 위기경우에는 위기책임성이 높을 때 수용 전략의 효과가 효과적으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권12호
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• pp.471-482
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• 2015

기업의 위기 관리에 관한 주요 PR 이론 중 하나인 상황적 위기커뮤니케이션 이론에서는 위기 유형에 적합한 위기 관리 대응 전략을 사용할 것을 주장하고 있다. 주로 기업의 책임이 높은 경우에는 순응적 전략을 사용하는 것이 유리하고, 기업의 책임이 낮은 경우에는 대응적 전략을 사용하는 것이 적합하다고 본다. 그런데 이러한 이론이 한국에서도 실제 적용되고 있는지에 대해서는 논의가 존재한다. 따라서 본 연구에서는 실제 기업이 위기 관리 유형에 따라 차별화되는 위기 대응 전략을 사용하고 있는지 여부를 살펴보고자 하였다. 2012년부터 2015년 봄까지 언론 등에 발표된 사과문 224개를 분석한 결과, 한국에서는 일단 모든 경우에 사과, 개선 등 순응적 전략이 많이 사용되었다. 결론적으로, 상황적 위기 커뮤니케이션 이론에서 제시하는 위기별 대응 전략과 한국에서 이루어지는 위기별 실제 대응 전략 간에는 차별성이 존재했다. 한국에서는 기업의 책임 여부에 상관없이 사과 등이 일반적으로 사용되는 대응 전략이었으며, 회사 대표가 전면으로 나서는 경우도 위기 유형별로 다른 특성을 보이고 있었다. 이러한 결론은 한국에서의 상황적 위기 커뮤니케이션 적용과 이론 개발에 기여할 수 있을 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권5호
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• pp.390-402
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• 2014

본 연구는 Sturges의 위기단계 모델을 바탕으로 K리그 승부조작 사건에 대한 기사보도 빈도, 정보원 그리고 프로축구연맹의 위기대응 커뮤니케이션 전략을 분석하였다. 언론에 보도된 118개의 K리그 승부조작 관련 기사를 대상으로 빈도분석, 내용분석을 실시하였다. 위기단계별 위기대응 커뮤니케이션 전략의 분석단위는 문장단위로 분석하였다. 분석결과 위기단계별 언론보도의 빈도는 위기발생단계에서 가장 높게 나타났다. 보도내용에 대한 정보원은 프로축구연맹, 대한축구협회, 구단, 감독, 선수, 문화체육관광부, 검찰, 전직선수 및 감독, 축구전문가 등 다양한 정보원이 활용되었으며, 이들 중 프로축구연맹이 모든 위기단계에 걸쳐 가장 높은 인용빈도를 보였다. 프로축구연맹의 위기대응 커뮤니케이션 전략은 전체적으로 재발방지를 위한 조치를 취하는 개선행위 전략을 가장 많이 구사한 것으로 나타났다. 구체적으로 위기발생단계에서는 팬들에게 사과하고 재발방지를 약속하는 개선행위 전략을 구사하였으나 변명, 책임전가 등, 대응전략의 일관성을 해치는 전략이 동시에 사용되기도 하였다. 반면에 만성적위기단계와 위기종결단계에서는 재발방지대책과 사건에 연루된 선수들에 대한 징계조치를 취하는 개선행위전략이 일관성 있게 나타났다. 한편, 구단과 선수의 위기대응 커뮤니케이션 전략은 프로축구연맹의 위기대응 커뮤니케이션 전략과 일관성이 없는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 대한 시사점과 향후연구 방향을 제시하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제20권5호
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• pp.239-251
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• 2022

본 연구는 국가적 위기·위험 상황에서 대중(大衆) 위기 커뮤니케이션과 심정 영향력 및 행동의도 간 구조적 관계를 파악하고자 하였다. 선행연구와 실증연구로 진행된 결과를 바탕으로 위기·위협 유형, 위기·위협 반응, 심정(위기·위험 책임성, 전략적 위기·위험 반성적 반응), 행동의도의 나타난 결과를 바탕으로 관광목적지로서 관광지에 방문한 관광객을 대상으로 관광목적지에서의 위기·위험 커뮤니케이션과 한국인의 고유한 정서 중 하나인 심정(心情)인 (위기·위험책임성, 전략적 반응, 위기·위험 반성적 반응) 간의 관계는 물론 결과변수인 행동의도간의 관계를 파악하였다. 제시한 연구목적을 달성하기 위해 각각의 연구개념에 대해 이론연구를 하였다. 이를 바탕으로 설문지를 도출 후 실증연구를 병행하였다. 가설 3개를 설정하였으며 가설 결과에 따라서 유의미한 결과를 확인하였고 기위험 상황이 발생하면 정부, 사업체, 지역사회가 적극적으로 대응하고 대처하는 문제가 위기·위험의 문제를 상쇄시킬 수 있는 기회로 삼을 것이다.

• 예술경영연구
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• 제60호
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• pp.93-119
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• 2021

조직이 위기 상황에서 무엇을 어떻게 말할 것인가는 조직이 지속적으로 사회적 인정과 정당성을 획득하기 위해 매우 중요하다. 본 논문에서는 문화예술계 블랙리스트 사례 중 2015년부터 2019년까지 불거진 한국문화예술위원회(이하, 예술위) 팝업씨어터 사건 관련 위기 커뮤니케이션 사례에 주목하고, 이 사태에 대해 예술위가 이해관계자들과 소통한 방식에 대해 살펴본다. 특히 Hearit(2006)의 위기 커뮤니케이션 연구모델을 분석틀로 적용하여 예술위가 팝업씨어터 사건과 이후 발표한 세 건의 사과문을 분석한다. 이를 통해 예술위의 위기 커뮤니케이션 방안이 세 번의 사과를 통해 어떻게 변화했는지 탐색하였다. 연구 결과 팝업씨어터 사건은 사회문화적 질서를 위반한 사건이며, 그 결과 조직의 역량과 사회적 사명의 측면에서 사회적 정당성을 위협하는 위기가 발생하였다는 것을 확인하였다. 또한 Hearit의 분석틀을 통해 시기별로 발표된 사과문의 실질적인 변화를 탐색하였으며 사과의 핵심이 단순히 무조건적 사과나 유감 표명이 아닌 위기의 본질을 파악하여 준비되어야 한다는 것을 확인하였다.

• 한국언론정보학보
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• 제59권
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• pp.180-210
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• 2012

이 연구의 목적은 우리나라에서 이루어진 2000년대 10년간의 사과문 분석을 통하여 우리나라 사람들이 어떤 위기 커뮤니케이션 전략을 사용하고 있는지 실제적인 상황 진단을 내려 보는 것이다. 이를 위해 기존 문헌에서 사용된 사과전략의 유형과 우리나라 사과문에서 독 특하게 발견된 사과 유형을 탐색하여 분석에 이용하였다. 또한 조직별, 위기 유형별, 위기진행시기별로 각각 다르게 나타나는 위기 커뮤니케이션 전략을 세부적으로 알아보았다. 분석 결과 위기 커뮤니케이션 전략 중 사과 전략과 수정행위 전략이 가장 많이 사용되고 있었으며, 입지 강화와 동정심유발 전략이 그 뒤를 이었다. 조직별, 위기 유형별, 위기 진행시기별로도 선호되는 위기 커뮤니케이션 전략에 차이가 있었는데, 정부나 공적기관의 경우, 위기의 책임성이 내부에 있는 경우 및 통제력이 있다고 여겨지는 인문사회위기인 경우 정당화 전략을 선호하는 경향이 나타났다. 이와 같은 결과는 우리나라의 문화적 특징인 정, 체면 의식과 관련되어 있는 것으로 보인다. 즉 광범위한 의미에서 간접적 수정행위 전략, 초월 전략 등은 일종의 체면유지 전략으로 이해될 수 있으며, 입지강화나 동정심 유발은 인정에 호소하는 전략이라고 해석할 수 있다. 향후 연구에서는 이러한 우리나라의 문화적 특징을 반영한 새로운 위기 커뮤니케이션 유형화와 함께 그것의 효과를 입증하는 실증연구가 이루어져야 할 것으로 보인다.

• 한국언론정보학보
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• 제61권
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• pp.134-158
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• 2013

위기 상황에서 다수의 공중들이 소셜미디어를 통해 정보를 공유하고, 이를 활용하여 커뮤니케이션을 하는 경향이 증가하고 있음에도 불구하고, 수용자 측면에서 소셜미디어의 영향력을 실증적으로 규명하고자 하는 연구가 거의 없었다. 따라서 이 연구는 소셜미디어가 조직의 위기관리에서 어떠한 영향력을 발휘할 수 있는지를 알아보는데 그 목적이 있다. 이를 위해 미디어 유형에 따라 조직-공중 관계성과 조직이 위기 상황에서 내세우는 이미지회복전략의 차이가 공중의 위기커뮤니케이션 수용에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 이를 검증하기 위해 신문과 트위터를 중심으로 구체적인 위기상황을 제시한 후 실험을 진행하였다. 삼원변량분석(3-way ANOVA) 결과, 미디어 유형과 이미지회복전략 변인은 공중의 위기인식에서 상호작용 효과가 나타났다. 또한 미디어 유형, 조직-공중 관계성, 이미지회복전략 세 변인은 공중의 위기커뮤니케이션 수용에서 상호작용 효과를 나타냈다. 결과적으로 미디어 유형에 따라 공중의 위기인식과 수용에 차이가 있는 것으로 나타나 조직의 위기관리에서 소셜미디어의 영향력이 검증되었으며 이를 적절히 활용하기 위한 조직의 차별화된 전략의 필요성이 드러났다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2019년도 춘계종합학술대회
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• pp.41-42
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• 2019

본 논문은 5G시대와 전 장병이 일과 후 병영에서 스마트폰을 사용하게 됨에 따라, SNS를 활용한 효과적인 군 위기관리 커뮤니케이션 전략을 제시하기 위해 SNS 메시지의 형태가 장병들의 위기에 대한 인식과 메시지의 수용도, 군에 대한 태도에 어떠한 영향을 주는지 실험연구를 통해 실증적으로 분석 연구하였으며 실무적 함의를 제시했다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권11호
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• pp.398-409
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• 2017

기업의 위기 관리와 관련된 상황적 위기커뮤니케이션 이론에서는 위기 유형별로 서로 다른 전략이 사용되어야 한다고 본다. 기업의 책임이 높은 경우에는 사과, 개선 방안 제시 등 순응적 전략을 사용하고, 기업의 책임이 낮은 경우에는 공격, 부인 등 대응적 전략을 사용하는 것이 타당하다고 주장한다. 이에 본 연구에서는 기업에서 실제 홍보 업무를 담당하는 실무자들을 대상으로 설문 조사를 실시하여, 실제 위기 유형별로 사용하는 위기관리 전략에 차이가 존재하는지를 살펴보았다. 홍보 담당자들에 대한 설문조사를 분석한 결과, 실제 기업의 위기 유형별로 위기관리 전략에 차이가 존재 하였다. 기업의 책임이 없는 경우에는 부인 및 공격적 대응 전략이 상대적으로 선호되었고, 기업의 책임이 있는 경우에는 사과 및 개선 전략이 상대적으로 우세하였다. 또한 위기 유형별로 기업 내에서 홍보팀의 역할도 차이가 존재했다. 위기 수준이 높을수록 홍보팀의 역할이 증대되기는 하지만, 의사결정 권한은 약해지는 경향이 있었다. 이러한 본 연구의 결론은 한국에서 위기 관리 전략의 실태를 보다 깊이 있게 이해하는데 기여할 수 있을 것이다.