• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.12 no.4
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• pp.225-234
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• 2012

The purpose of this study is to explore possible ways to make a strategical use of CRM(Customer Relationship Management) for facilitating performing arts. In order to satisfy the purpose, this study investigated actual cases of CRM, primarily focusing on LG Art Center, one of representative performance venues in South Korea, and CREDIA, a performing art planning agency in South Korea. Here, it was found that LG Art Center operated its independent TMS(Theater Management System) and thereby could afford to successfully plan performing art programs on the basis of customer-oriented convenient ticketing system as well as a pile of customer information. On the other hand, CREDIA introduced advanced performance management system and has successfully attracted larger membership than before. Moreover, it organized specialized personnel in membership management and thereby could manage membership in systematic manner. And it was found that based on web log analysis, CREDIA developed a variety of products to comply with customer needs and thereby could realize higher returns and better customer satisfaction through cross-selling activities as well as performance ticketing. However, it was found that CREDIA still operated its membership system and mileage point system in stereotypes manner. Thus, it is required to operate differentiated membership system based on membership grades and diversify practical ways to save and use mileage points, so that CRM can be strategically applied to develop new audience and maintain loyal customers.

• Proceedings of the Safety Management and Science Conference
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• 2003.05a
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• pp.291-297
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• 2003

In fact, some cases that successfully introduced CRM show that CRM is migrating from small scale which is typical when introduced to larger scale through various tests. The process also comprises all strategic planning, capital investments, management decisions, and tasks necessary to create a new product. manufacturing processes must be created so that the product can be produced in the product facility Therefore, this study tries to segment customer for the sieving the problem. And it make efficient customer management.

• CRM연구
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• v.4 no.1
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• pp.19-34
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• 2011

Recently, companies have interests in the adoption and diffusion of customer relationship management(CRM). And, as information and communication technologies and Internet technologies proliferate, they also have interests in e-CRM, which implements CRMusing online communication channels. Until now, many researchers have tried to identify the success factors of CRM and evaluate their relative importance. However, only a few studies have dealt with the success factors of e-CRM. For this reason, we aim at identifying and evaluating the success factors of e-CRM in order to provide the companies with the guideline for preparing the implementation of e-CRM. Our study adopts analytical hierarchy process(AHP) as a tool for evaluating these factors because it has been widely applied and validated for a long time. Whereas prior studies have analyzed the success factors from the organizational and technological perspective, our study analyzes them from the functional perspective. As a result, we found that the companies should manage all the CRM components including analytic-operational-collaborative CRM in good balance. Also, we found that the sufficient support from CEO, the acquisition of good quality customer data, and theonline processing capability for responding customers' requests effectively are important for the success of e-CRM.

• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
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• 2005.11a
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• pp.629-648
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• 2005

본 연구는 eCRM 활용을 위한 운영 속성별 모델의 한 형태인 인터넷 콘텐츠를 기반으로 하여 그 특성을 파악하고, 이들 특성들에 의해 고객들이 사이트를 탐색하는 동안 경험하게 되는 플로우가 방문빈도 및 방문지속성인 고객밀착도에 어떠한 영향을 주는지 또한 고객밀착도가 eCRM의 활용에 어떠한 영향을 미칠 수 있는지에 대해서 연구하고자 하였다. 연구결과 콘텐츠 특성 요인 중 탐색의 편리성 및 디자인이 고객밀착도에 유의적인 영향을 미쳤다. 이는 인터넷 밀착도를 높이기 위해서는 인터페이스 중 탐색의 편리성과 콘텐츠의 디자인을 높게 지각할수록 고객의 방문빈도 및 지속성이 증가한다는 점을 시사하고 있다. 또한 콘텐츠 특성과 플로우 관계검증 결과 유의하게 결과가 도출되었다. 이는 콘텐츠가 가지고 있는 독특한 특성이 고객들로 하여금 흥미성, 새로움 추구 및 자발성을 이끌어 내야한다는 점을 시사한다. 플로우와 고객 밀착도와의 관계를 검증한 결과 유의적인 영향을 나타냈다. 이는 고객들이 사이트를 탐색하는 동안 플로우의 경험을 많이 할수록 밀착도인 방문빈도 및 방문 지속성이 높아진다는 점을 시사하고 있다. 마지막으로 고객밀착도와 eCRM 활용요인과의 관계를 검증한 결과 밀착도는 eCRM 활용요인인 고객유지(충성도), 신규고객확보(구전효과), 소비자 개발(고객 생애가치)에 모두 유의적인 결과를 보였다. 그러므로 eCRM을 활용하기 위해서는 인터넷 콘텐츠의 전반전인 고객밀착도를 제고할 수 있는 방안을 적극적으로 모색해야 한다.

• Proceedings of the KAIS Fall Conference
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• 2008.05a
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• pp.68-72
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• 2008

최근 들어서 병원에서도 일반 기업에서와 같이 CRM시스템의 구축 및 운용 사례가 늘고 있다. 이런 환경에서 병원의 CRM 시스템의 구축 및 운용 현황에 관심을 갖는 것은 당연하다 할 것이다. 본 논문에서는 이와 같이 구축 운영 중인 병원 CRM 시스템의 성과를 측정하기 위한 분석 방법에 대해서 연구하였다. 이를 위해 선행 연구를 통한 CRM의 성공 요인을 도출하고, 실증분석을 통해 요인 분석의 타당성을 분석하였다. 요인 분석 결과 도출된 요인의 중요성의 측정을 위해서는 요인 간 중요도를 측정할 수 있는 AHP 기법을 적용하였다. 이는 요인의 분류 외에는 측정변수의 가중치 등의 주요 정보를 제공하지 못한다는 요인 분석방법론의 단점을 보완하기 위함이다. 결과적으로 본 연구를 통해서 병원의 CRM시스템의 운용 성과를 측정하기 위한 주요요인 도출과 가중치 분석을 통해 병원의 고객관리시스템의 운용 성과를 합리적으로 측정할 수 있는 지표를 제공하였다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2010.11a
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• pp.222-225
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• 2010

매년 국내 많은 기업 및 단체에서 정보시스템 관련 프로젝트를 수행하는데 막대한 비용을 지불하고 있으며, 2008 년 국내 소프트웨어 및 컴퓨터관련 서비스 생산액은 24 조 4 천억 원에 이르고 있다. 그 중 컴퓨터 관련 서비스(SI 및 SM 등) 비용이 약 20 조, 응용 SW 비용이 1 조 8 천억 원에 이르고 있으며, 많은 기업과 단체들이 필요에 의해 다양한 정보시스템을 도입하여 운영하고 있음에도 불구하고 그 성과에 대해서 만족하지 못하고, 또 다시 정보시스템을 도입하여 운영하는 등 많은 시행착오를 겪고 있다. 이것은 기업의 필요에 맞는 정보시스템을 계획하고 구축하는 것도 중요하지만 정보시스템의 활용수준을 평가하고 이슈 및 개선사항을 도출하여 잘 활용하는 것이 정보시스템 성공의 핵심적인 요소임을 간과하고 있기 때문이다. 본 연구의 목적은 현재 개발되어 운영중인 정보시스템의 응용 소프트웨어가 효율적으로 이용되는지에 대한 활용 수준 평가/진단을 위하여 정보시스템 활용도 평가에 대한 선행연구의 한계점을 살펴보고, 체계적이고 합리적인 응용 소프트웨어 활용도 평가 지표를 새롭게 제시하며, 국내 기업의 차세대 CRM 응용 소프트웨어 활용수준을 적용하고 평가하여 이슈 및 개선사항을 도출하는데 있다.

• The Korean Journal of Health Service Management
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• v.1 no.1
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• pp.1-15
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• 2007

CRM의 장점은 원하는 고객에 대해서 마케팅 노력을 기울일 수 있고 그 결과로 마케팅 비용을 줄이고 효율을 높일 수 있는 것이다. 그리고 마케팅 전략 수립에 대한 방법의 변화와 그 수행방법의 변화가 CRM에 있기 때문에 여기에 따른 절차와 문화, 조직구조까지 변화 시킬 수 있다. 이를 방지하기 위하여 CRM교육이 필요하며, 그 중요성을 인식하고 실행하여야 한다. 그리고 경영환경에 적합한 마케팅 전략 수립이 필수적이다. CRM의 정확한 이해와 적합한 수행이 있어야만 병원경영의 목표달성에 도움이 된다. 그러나 CRM자체의 문제가 없는 것도 아니다. 무엇보다 전문 인력이 부족하면 시스템 구축과 마케팅이나 컨설팅 인력을 확보하여 프로젝트의 부실화를 방지하여야 한다. 다음은 실업자들의 업무패턴을 파악하고 사용자의 편의를 고려한 적용이 있어야 한다. 고가의 비용을 투입하여 CRM을 실행하였다 해도 사용자 교육의 미비가 생기면 효율이 감소될 것이다. 역시 CRM의 적용에 있어서 호환이 되지 않으면 통합비용으로 별도의 비용이 지출해야 하므로 비용의 증가를 감수하여야 한다. 환자의 의료의 질에 대한 만족은 환자의 주관적 개념으로 동일한 의료서비스에 대하여 환자들은 저마다 다르게 의료의 질을 평가하게 된다. 대부분의 환자들은 자신의 욕구와 의료의 질에 대한 기대를 가지고 병원을 방문하여 의료의 질을 평가하게 된다. 대부분의 환자들은 자신의 욕구와 의료의 질에 대한 기대를 가지고 병원을 방문하여, 그것을 의료제공자가 충족시키는 정도가 환자의 만족도를 결정하게 된다. 의료의 질은 의료서비스에 대한 만족과 밀접한 관련이 있다. 의료의 질과 만족은 강하게 연관이 있으면서도 양자는 분명히 다르다. 의료의 질에 대한 평가와 만족도는 매우 일치도가 높다고 볼 수 있다. 이것은 의료의 질적 수준이 높으면 환자만족도도 높다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구는 병원의 환자관리를 위한 CRM 마케팅의 전기를 실증적으로 역설하고 이의 도입을 통한 효과와 문제점, 이에 대한 대응방안을 제시하고, 모범적인 CRM운영 사례를 제시함과 동시에 효과적인 의료의 질 경영을 구현하고 이것이 환자의 의료서비스 만족도를 높이는 결과인 것을 모색하는 것이 본 연구의 목적이다.

• Management & Information Systems Review
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• v.29 no.3
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• pp.97-121
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• 2010

Many enterprises introduce CRM as a new process accessible to customers. And BSC forces managers to focus on balanced measures of business performance that are most critical. The purpose of this study is to find out the determinants of CRM adoption through the analysis which examine the relationship among the key success factors, and business performance using the BSC perspective. This study also gives the suggestion for the effective CRM implementation in the korean companies. This study has been conducted using the data collected from 115 companies implementing CRM. By analyses of the questionnaires, empirical results shows that the implementation of CRM has positive effect on business performance with 4 perspectives of BSC. The contribution of this study is that it provides a conceptual framework and empirical evidence of the causal relationship between key success factors, and business performance with 4 perspectives of BSC concept. This study showed that more consideration are essential to obtain balanced business performance for companies with CRM adoption plan.

• Journal of Advanced Navigation Technology
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• v.27 no.6
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• pp.724-732
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• 2023

Civil aircraft must have captain and first officer. In general, the captain fulfills his role and responsibility for preventing danger during aircraft operation, and the first officer is in charge of assisting the captain. Historicclay, as 70% to 80% of aircraft accidents have been caused by pilot human factors, crew resource management (CRM)has been introduced and operated worldwide. On the other hand, safety behavior is a human behavior to protect from danger using knowledge and skills, and the captain and the first officer who perform operations in the aircraft's cockpit are expected to have different levels of safety behavior according to differences in competence, responsibility, and experience. Preceding studies have shown that pilots' safety behavior is influenced by non-technical factors such as CRM Skills rather than technical ability, and this study was conducted to identify differences in CRM competencies between captain and first officer and to verify whether the differences are correlated with safety behavior.

• Information Systems Review
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• v.12 no.1
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• pp.1-22
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• 2010

Demands onenterprise applications are changing drastically in terms of service and value. Currently enterprises have started to view these applications as service systems, as they combine technology with organizational networks designed to deliver services that satisfy the needs of customers and marketing operations. Social networking is playing a crucial role in this direction and provides organizations with the critical data that enable to build strong relationships with their customers and partners. Enterprises have started using this concept, by integrating social networking services with their enterprise applications such as CRM. In this paper, we combine an open source social networking engine with a CRM (Customer Relationship Management) application to constitute a social CRM system. This can bring the customers closer to the enterprise and facilitate better communication with them. Social Networking Analysis constructs were used to analyze the effectiveness of service system. In the current competitive and economically challenging conditions, salespeople needs to quickly and effectively establish meaningful communication with customers. Our approach can address this issue, by handling the changing customer demands in minimal time, and increases service quality and business value.