• 서비스연구
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• 제6권3호
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• pp.57-78
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• 2016

본 연구는 방송 통신 산업에서 기업의 서비스 회복 활동이 고객의 상품 전환율에 미치는 영향을 연구 하는 것이다. 한국의 방송통신시장은 이미 포화상태에 이르렀으며, 서비스 수준이 메이저 회사에 비해 상대적으로 낮은 중소기업들의 고객이동은 점점 증가하는 추세이다. 그리고 일단 한번 이동한 고객은 돌아오지 않는다. 이에 따라, 서비스 기업에게 고객유지는 점점 더 중요해지고 있기 때문에 CRM이 강화되는 추세다. 그러나 대규모 투자와 지속적인 비용이 필요한 CRM은 중소기업에서 운영하기 쉽지 않다. 본 연구에서는 CRM환경이 열악한 기업이 고객의 서비스 실패 상황을 작지만 즉각적인 회복활동이 상품전환에 어떠한 영향을 미치는지를 실 기업데이터를 사례를 통해 검증하고자 하였다. 본 연구에서는, 서비스 실패를 경험한 고객의 이동률이 약 2~5배 (월 평균 전체고객 대상 상품전환율 1.3%)가 높았으며, 적극적인 회복 활동은 상품전환율 감소에 영향을 미친다는 결과를 도출 하였다. 본 연구의 시사점은 고객의 상품전환(Churn) 의사에 따른 서비스 회복활동 보다는 서비스 실패 확인 시 기업의 서비스 회복활동 노력이 상품전환율을 낮추어, 기업의 다양한 서비스 실패 환경에서의 서비스 회복 노력의 중요성을 재차 확인할 수 있었으며, 상품전환(Churn) 의사확인 후 방어활동 비용 대비 상대적으로 저 비용으로 효과를 얻을 수 있다는 결론을 도출 할 수 있었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권6호
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• pp.424-435
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• 2017

서비스는 유형의 제품과 달리 사람들의 행동을 통해 고객들에게 전달되기 때문에 품질관리가 어렵고 서비스 실패가 자주 발생한다. 이러한 서비스 실패가 발생한 후에 이를 적절한 방법으로 회복하지 않으면 고객들은 부정적 구전활동을 하게 되고, 재구매 의도에도 나쁜 영향을 미치게 된다. 서비스 실패가 발생한 경우에 적절한 회복노력을 하는 경우에 그렇지 않은 경우보다 오히려 고객만족을 높일 수 있다는 서비스 회복의 역설(service recovery paradox)은 서비스 실패 이후의 회복노력의 중요성을 말하고 있다. 본 연구에서는 서비스 회복의 만족에 영향을 미치는 요인으로 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성을 독립변수로 상정하고, 서비스 회복의 만족의 결과변수로 부정적 구전과 재구매 의도를 상정하여 가설과 모형을 설정하였다. 시나리오 기법을 이용하여 자료를 수집한 후 SPSS와 AMOS를 이용하여 모형 검증을 하였다.

• 한국사회복지학
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• 제57권4호
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• pp.253-274
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• 2005

이 연구의 목적은 장애인이 활동보조서비스를 이용하기 이전과 이후에 삶의 변화를 알아보고자 하는 것이다. 이 연구를 위해 서울의 한 장애인자립생활센터에서 실시한 활동보조 서비스를 이용한 장애인 9명을 대상으로 비구조화된 질문지를 가지고 직접 면접에 기초한 질적 연구를 수행하였다. 활동보조서비스를 이용한 이후 장애인의 외출의 빈도가 증가하고, 외출 장소가 다변화되는 등 행동영역이 넓어지고, 신체적 활동의 증가는 신체적인 기능이 향상을 가져왔다. 심리적인 측면에서는 장애인이 본인의 삶과 환경에 대해 행사하는 통제력이 증대되고, 본인들의 장애에 대한 긍정적인 수용과 함께 자신감이 증대되었다. 사회적인 관계 측면에서는 대인관계가 향상되고, 가족과의 관계가 이전의 의존적인 관계에서 수평적, 독립적 관계로 변화하였다. 마지막으로 이 연구는 장애인의 삶에 중대한 변화를 가져온 활동보조인의 확대를 제언한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권3호
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• pp.522-528
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• 2020

이 연구는 우리나라의 50대 실업자들을 대상으로 심리적 요인인 회복탄력성이 구직활동에 미치는 영향력을 분석하여 우리 사회의 기반을 지탱하고 있는 50대들의 재취업률을 제고하고, 인생 의미와 가치를 높이는 데 목적이 있다. 수도권의 고용복지플러스센터에 방문해 고용서비스를 이용하는 50대 실업자를 대상으로, 구직활동 영향요인의 분석을 위해 일반적 특성, 회복탄력성, 구직활동 변인으로 구성된 설문을 활용하였다. 회복탄력성 변인은 통제성, 긍정성, 사회성의 하위 변인으로 구성하고 구직활동 변인은 구직준비, 구직태도, 구직의지의 하위 변인으로 구성하였다. 연구결과, 첫째 우리나라의 50대 회복탄력성은 평균이상을 나타내고 있고, 회복탄력성 하위 변인 중에서 긍정성이 가장 높아, 50대들에게 이를 유지시키는 정기적 상담 마련이 요구된다. 둘째, 구직의지 이외에 성별에 따른 회복탄력성과 구직활동에는 유의차가 없어 성차별 없는 50대 대상 구직활동 지원이 요구된다. 셋째, 통제성, 긍정성 등의 회복탄력성이 50대들의 구직활동에 영향을 주고 있고 그 설명력이 35%를 상회하고 있어, 50대들의 회복탄력성을 강화시키고, 이를 구직과 연계하는 취업을 위한 심리 상담과 구직을 위한 취업 교육의 실시를 제안한다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.44-54
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• 2008

본 연구의 목적은 인터넷 상거래에서 서비스실패가 발생할 때 기업이 기울이는 서비스회복 활동의 품질 측정도구를 개발하는 것이다. 같은 용도로 Parasuraman 등(2005)이 개발한 E-RecS-QUAL 측정도구를 수정 보완한 본 측정도구는 eSR-Q(electronic Service Recovery Quality)라 명명되었다. 본 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해 내적 일관성과 수렴 판별 법칙 타당성 등 구조 타당성의 측면이 집중적으로 분석되었다. 그 결과 4개 차원(반응, 보상, 접촉, 사과) 14개 항목으로 구성된 eSR-Q가 완성되었다. 본 연구는 이 측정도구의 등장배경과 개발 및 검증 과정, 한계점, 그리고 향후 개선방안 등을 다룬다.

• Social Workers
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• 9호통권53호
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• pp.19-19
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• 2006

사회복지분야 투명사회협약체결을 위한 기관단체들의 성과를 공론화하고 의제를 심화시켜 현실성있고 효과적인 협약의제를 이끌어내기 위한 토론회가 지난 8월17일 사회복지회관 대강당에서 열렸다. 사회복지분야 투명사회협약 추진위원회가 주최하고, 투명사회협약실천협의회가 주관한 이번 토론회는 사회복지시설 운영의 투명성강화, 사회복지시설 이용자 인권 및 서비스 질제고, 사회복지단체 사회공헌활동 활성화 등의 주제로 진행되었다.

• 한국사회복지학
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• 제59권1호
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• pp.117-143
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• 2007

본 연구의 목적은 활동보조서비스의 성과 및 그 영향요인을 파악하여 한국적 적용가능성에 대한 토대를 마련하고자 하는 것이다. 이 연구를 위해 전국 10개 장애인자립생활센터로부터 활동보조서비스를 이용하고 있는 중증장애인 201명에게 우편조사를 실시하였다. 연구결과는, 활동보조서비스를 이용함으로써 첫째, 장애인들의 주관적 건강상태가 향상되었고, 둘째, 심리적 자기의존도가 증가하고, 서비스 만족도가 높게 나타났으며, 셋째, 지역사회참여 및 취업이 증가하고, 취업/고용유지에 대한 자신감이 향상된 것을 보여 주었다. 또한 활동보조서비스 성과에 영향을 미치는 요인을 살펴보면, 심리적 자기의존의 경우 월평균 가구소득이 높고 1회 평균이용시간이 길수록 타인이 아닌 자기 자신에게 심리적으로 의존하는 정도가 높아지는 것으로 나타났다. 지역사회참여의 경우, 연령이 낮고 월평균 가구소득이 낮을수록, 그리고 서비스 이용기간이 길수록 지역사회에 참여하는 정도가 높아지는 것으로 나타났다. 고용의 경우, 장애지속기간이 길고 서비스 이용기간이 길수록 취업이 늘어나는 것으로 나타났다. 마지막으로 취업/고용유지에 대한 자신감의 경우, 월평균 가구소득이 높고, 장애등급이 낮을수록 취업/고용유지에 대한 자신감이 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 현재 우리나라에서 시범사업으로 진행하고 있는 활동보조서비스를 국가적으로 제도화할 수 필요성이 있음을 보여 주고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.270-282
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• 2016

커뮤니티센터란 주거지구 인근에 위치하여 지역사회의 문화 활동의 중심이 되는 각종 공공시설을 의미한다. 최근 통합적 문화 활동의 수요가 증가하면서 커뮤니티센터가 단순 여가활동이 아닌 복지, 체육, 생활예술, 교육 등 공동체복원 및 생활편의를 증진시키는 복합적 공간으로 변모하고 있다. 본 연구는 세종시 주거지형 U-City 체험지구 개발사업의 일환으로, 지역민의 문화 참여 접근성을 제고한다. 특히 체험위주의 공간을 제공함으로서 사회적 통합을 유도하여 궁극적으로 U-City가 만드는 소통과 체감의 도시공간으로 회복하고자 한다. 본 연구를 통해 공동체 회복 기능의 커뮤니티센터를 집중 연구함으로서 주거지형 U-City 서비스 계획에 적용할 수 있는 실질적 대안을 마련할 수 있다. 이는 기존의 관람형, 강좌형의 일 방향 커뮤니티센터가 아닌 지역주민이 직접 체험하고 자발적으로 참여하는 쌍방향 운영의 커뮤니티센터의 발전방향을 제시했다는데 의의가 있다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2023년도 추계학술대회
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• pp.169-172
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• 2023

최근 높은 청년실업률과 평생직장의 개념이 축소된 현대사회에 청년들은 평생직장을 찾기 보단 자신의 역량을 발휘하여 조기창업을 선호하고 있지만 창업 이후 사업유지의 불안, 인적자원관리, 생계유지에 대한 불안이 매우 높다. 이런 요인은 청년들이 창업을 유지하며 자신의 잠재된 창업역량 및 창업 유지에 부정적 영향을 미치며 청년의 창업 불안은 개인의 심리적소진을 야기하고 창업에 대한 동기가 약화되어 사업을 운영·유지에 어려움을 겪고 조기 폐업으로 연결되며 청년부채, 청년 심리문제, 청년 학업중단등 심리적 및 사회적문제로 확대되고 있다. 따라서 창업역량. 창업동기와 심리적 회복탄력성과의 상관관계 연구가 필요하다. 본 연구의 목적은 청년창업가의 심리적 회복탄련성의 요인이 창업동기와 창업역량에 미치는 영향을 사전 조사하고 분석하고자 한다. 본 연구를 토대로 청년의 심리적 회복탄력성을 높이고 창업 역량, 창업동기의 긍정적 영향을 미치기 위한 심리상담, 창업 관련 사회심리교육 및 심리서비스 지원등 해결방안을 모색하여 사회에 기여하고자 한다. 본 연구의 대상은 충청남도에 창업을 준비하는 청년들을 포함하여 창업활동을 하고 있는 만 20세~28세의 청년이다. 이를 위해 창업 청년 300명을 대상으로 설문조사를 실시하고, SPSS 28.0을 활용하여 자료를 분석하려 한다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2004년도 품질경영모델을 통한 가치 창출
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• pp.13-18
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• 2004

국내의 제조업과 서비스업은 글로벌 환경, 지식정보화시대, 개방화 등 극심한 경영환경 변화에 노출되어 있다. 적자생존의 법칙이 적용되는 경영현장에서 기업이 지속적으로 성장하기 위해서는 차별적인 경쟁전략이 요구된다고 하겠다. 제품이나 서비스에서 마찬가지로 오차 또는 불량은 고객의 불만과 불평으로 이어져 다시 신뢰를 회복하기 어려울 뿐만 아니라 매출신장이나 서비스 재 구매에도 악영향을 미치게 된다. 따라서 제조업을 막론하고 서비스업에서는 완벽한 품질을 추구해야 한다. 완벽한 품질을 지향하는 것이 '6 시그마'라고 할 수 있다. 1999년 이래로 국내 제조업에서 6시그마 도입이 본격화되면서 서비스업종에서도 6시그마 도입이 점차 증가하고 있고 6시그마 도입에 관심을 갖는 업체들이 늘어나고 있는 추세이다. 본 연구에서는 국내 서비스 기업의 6시그마경영활동과 성과사례를 연구하고 6시그마 도입을 통해서 프로세스측면에서 얻은 경영성과를 확인하고 주요 성공요인들(CSF: Critical Success Factor)을 탐색하기로 한다.