• Asia Marketing Journal
• /
• 제5권3호
• /
• pp.1-34
• /
• 2003

서비스마케팅문헌을 살펴보면 지각된 서비스품질 및 이에 대한 고객반응에 초점을 맞추어 이루어진 연구들이 많이 있다. 그러나 본 연구에서는 지각된 서비스품질이 실질적으로 서비스 구매자인 소비자의 재구매 행위와 어떤 인과관계가 있고 또한 로열티와는 어떤 인과성을 갖는지를 규명하는데 주력하였다. 아울러 이러한 인과성이 조절변수인 라이프스타일에 따라 어떤 차이가 발생하는지를 규명하고자 하였다. 지각된 서비스품질을 측정하는 있어서는 기존 SERVQUAL방식의 측정개념이 아닌 Johnson, Tsiros & Lancioni(1995)가 적용한 일반적 시스템 접근법(투입, 과정, 성과변수로 측정)을 활용하여 새롭게 접근하고자 노력하였다. 연구결과 지각된 서비스품질은 이를 구성하는 선행변수(투입요소와 과정 및 성과요소)와 긍정적인 정(+)의 인과관계를 나타내고 있으며, 특히 성과요소에 의해 서비스품질이 지각되는 경향이 매우 큰 것으로 분석되었다. 또한 지각된 서비스품질은 재구매 의사와 로열티에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었으며 이러한 모든 인과관계는 소비자들의 라이프스타일 유형에 따라 다르게 나타나고 있었다. 따라서 서비스산업에 있어 마케팅전략을 수립하는데 있어서도 유형적 제품과 마찬가지로 라이프스타일을 이용한 시장세분화 전략을 활용할 필요가 있다.

• 한국전자통신학회논문지
• /
• 제6권6호
• /
• pp.823-829
• /
• 2011

본 논문은 현재 상용화되어 국내에서 서비스가 제공되고 있는 무선 접속 시스템인 와이브로 네트워크를 통해서 패킷기반 음성 서비스가 제공되는 경우 예상되는 서비스 품질에 관한 것이다. 무선 환경에서 패킷기반 음성 서비스를 위한 체계적인 서비스 품질 관리 방안 수립을 위한 노력의 일환으로 이미 개발된 품질 측정 소프트웨어[2][3]를 이용하여 다양한 시나리오 하에서 음성 서비스의 품질을 측정하였다. 측정 결과의 분석을 통해서 현 시점에서 와이브로 네트워크를 통해서 음성 서비스가 제공될 경우 서비스 품질이 상당히 양호할 것임을 확인할 수 있었다. 추가적으로 무선 전송 환경의 변화가 음성 서비스의 품질에 미치는 영향을 알아보기 위한 또 다른 실험을 통해서 음성 서비스 품질의 급격한 저하 현상이 나타나는 무선 품질 지표의 값을 확인할 수 있었다.

• 한국전자통신학회논문지
• /
• 제7권2호
• /
• pp.249-255
• /
• 2012

본 논문은 현재 상용화되어 국내에서 서비스가 제공되고 있는 무선 접속 시스템인 HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) 시스템을 통해서 패킷기반 음성 서비스가 제공되는 경우 예상되는 서비스 품질에 관한 것이다. 무선 환경에서 패킷기반 음성 서비스를 위한 체계적인 서비스 품질 관리 방안 수립을 위한 노력의 일환으로 이미 개발된 품질 측정 소프트웨어[2][3]를 이용하여 다양한 시나리오 하에서 음성 서비스의 품질을 측정하였다. 측정 결과의 분석을 통해서 현 시점에서 HSDPA 시스템을 통해서 음성 서비스가 제공될 경우 서비스 품질이 상당히 양호할 것임을 확인할 수 있었다. 추가적으로 무선 전송 환경의 변화가 음성 서비스의 품질에 미치는 영향을 알아보기 위한 또 다른 실험을 통해서 음성 서비스 품질의 급격한 저하 현상이 나타나는 무선 품질 지표의 값을 확인할 수 있었다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
• /
• 한국IT서비스학회 2008년도 추계학술대회
• /
• pp.555-558
• /
• 2008

패키지 소프트웨어 기업은 사용자 만족을 향상시키기 위해 노력한다. 그래서 사용자 만족에 영향을 미치는 소프트웨어 품질에 대한 연구는 상당히 중요하다. 지금까지 패키지 소프트웨어의 품질에 관한 연구는 많이 있었지만 대부분이 제품 품질에 관한 연구가 주로 있었다. 본 연구에서는 제품의 관점에서 품질과 함께 서비스의 관점에서도 품질을 측정하고자 한다. SERVQUAL 차원인 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성의 다섯 가지 차원에 패키지 소프트웨어의 특성을 반영하여 서비스 품질을 측정하고 제품 품질 차원과 비교하여 사용자 만족에 영향을 미치는 요인을 살펴보고자 한다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보과학회 2003년도 봄 학술발표논문집 Vol.30 No.1 (C)
• /
• pp.358-360
• /
• 2003

본 연구는 초고속 인터넷 서비스 품질측정 이론에 대한 검토 밀 한국전산원의 인터넷 품질측정 시스템의 품질측정결과를 기반으로 국내 초고속 인터넷 서비스의 품질현황 및 발전방안을 제시하고자 한다.

• 한국방송∙미디어공학회:학술대회논문집
• /
• 한국방송공학회 2009년도 추계학술대회
• /
• pp.151-154
• /
• 2009

IP(Internet Protocol)망을 이용한 IPTV가 활발하게 제공되고 있다. IPTV는 기존의 방송방법과는 다르게 대역폭에 제한 없이 서비스를 제공할 수 있다는 장점이 있다. 또한 통신 기능이 가능하므로 기존 방송에서 서비스 할 수 없었던 대화형 방송 등의 서비스가 가능해 졌다. 그러나 공용 통신망을 사용하므로 기존 방송에서는 문제가 되지 않았던 전송오류 문제가 발생할 수 있다. 사용자가 급격히 증가하거나 데이터가 폭주할 때, 방송 품질이 급격하게 열화 될 수 있으며, 이는 방송 서비스 상에서 문제를 일으킨다. 방송 서비스의 품질을 일정하게 유지하기 위해서는 IPTV서비스의 객관적인 모니터링이 필수적이며, 국내외 표준화 기관에서 IPTV 서비스의 품질 모니터링을 위한 표준화 작업이 진행되고 있다. 본 논문에서는 IPTV의 품질측정관련 표준을 검토하고 IPTV 서비스 상에서 사용자 품질을 측정할 수 있는 방법을 고찰한다.

• 전자통신동향분석
• /
• 제10권1호통권35호
• /
• pp.39-46
• /
• 1995

본 고는 공중 전화망을 이용한 팩시밀리 통신에서 화상 품질에 영향을 주는 여러가지 품질 파라미터와 관련된 데이터를 측정하기 위한 팩시밀리 품질 파라미터 측정 시스템에 관하여 기술하였다. 적정 수준의 팩시밀리 화상을 송수신하기 위해서는 통신망 성능을 적정 수준으로 유지시키고 팩시밀리 단말기의 성능을 향상시켜야 한다. 본 측정 시스템은 실제의 팩시밀리 서비스 환경과 유사한 팩시밀리 통신 환경으로 구축되며, 팩시밀리에 영향을 주는 각종 파라미터를 가변시키고 이로부터 얻어진 데이터를 분석하여 파라미터가 팩시밀리 품질에 주는 영향을 파악하고, 적정의 서비스가 유지되기 위한 파라미터값을 정함으로써, 팩시밀리 사용자가 안정적으로 만족할 만한 팩시밀리 서비스를 이용할 수 있게 된다.

• 정보처리학회논문지C
• /
• 제19C권2호
• /
• pp.119-126
• /
• 2012

본 논문은 현재 상용화되어 국내에서 서비스가 제공되고 있는 이동통신 시스템인 와이브로와 HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) 시스템을 통해서 패킷 기반 음성 서비스가 제공되는 경우의 서비스 품질에 관한 것이다. 미래의 체계적인 서비스 품질 관리 방안 수립 과정에서 이미 개발된 품질 측정 소프트웨어[2]를 이용하여 다양한 시나리오 하에서 실제 음성 서비스의 품질을 측정하였다. 측정 결과의 분석을 통해서 현 시점에서 와이브로와 HSDPA 시스템 기반으로 음성 서비스가 제공될 경우 서비스 품질이 상당히 양호할 것임을 확인할 수 있었다. 추가적으로 무선 전송 환경의 변화가 음성 서비스의 품질에 미치는 영향을 알아보기 위한 또 다른 실험을 통해서 MOS(Mean Opinion Score)값의 급격한 저하 현상이 나타나는 무선 품질 지표의 값을 확인할 수 있었다.

• Asia Marketing Journal
• /
• 제4권4호
• /
• pp.51-74
• /
• 2002

본 연구는 교육시장 환경의 변화로 경쟁적 상황에 처한 대학의 운영방향을 제시하기 위해서 주로 일반 서비스산업에서 서비스 품질 측정에 적용되어 오던 SERVPERF를 기초로 교육 서비스 품질을 확장하여 측정하였다. 또한 대학교육서비스 마케팅모형 구축의 결정요인을 교육서비스 품질, 학생만족, 재입학의도 및 구전효과 등으로 보고 이들 간의 구조적 인과관계를 통합적으로 분석 검토함으로써 대학에게 급변하는 교육환경에 능동적으로 대응하고 경쟁력 있는 양질의 교육 서비스를 제공할 수 있는 대학교육서비스 마케팅 모형을 검증하려는데 그 목적을 두었다. 분석결과 SERVPERF에 기초한 기본모형에 결과 질이 추가된 26개 항목의 교육 서비스 품질 항목확장모형이 우수성이 입증되어 본 연구에서 제시된 SERVPERF의 확장 척도가 일반 서비스 산업 뿐만 아니라 교육 서비스 품질의 측정에도 사용이 가능하다는 것을 입증하였으며 더불어 결과의 질의 중요성을 확인하였다. 또한 전반적 교육 서비스 품질이 학생만족 및 재입학의도와 구전효과 간의 인과관계를 통합적으로 분석한 결과, 전반적 교육서비스 품질은 현대 마케팅의 지향점인 학생만족의 선행변수로서 학생만족, 재입학의도, 구전효과에 직접적인 영향력을 미치고 학생만족은 재입학의도 및 긍정적인 구전효과에 직접적인 영향을 미치며, 재입학의도 또한 구전효과에 긍정적인 영향을 미친다는 인과관계를 확인 할 수 있었다.

• 정보관리연구
• /
• 제40권2호
• /
• pp.47-70
• /
• 2009

이 연구는 공공도서관의 서비스품질을 측정하기 위한 공통된 요인을 추출하여, 표준화된 서비스품질 측정도구를 개발하기 위한 탐색적 시도로 이루어졌다. 이 연구는 선행연구를 바탕으로 기존의 주요척도들을 사용하여 공공도서관의 서비스품질을 직원의 상호작용, 정보자원 및 프로그램, 물리적 환경 및 시설의 세 가지 차원 나누고, 이를 다시 하위차원으로 세분하였다. 아울러 이 서비스품질의 차원을 바탕으로 위계적 3차원 요인 구조모형을 설정하고 이를 탐색적 요인분석과 확인요인분석을 실시하여 검정하였다.