• 정보보호학회지
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• 제30권6호
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• pp.7-16
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• 2020

1980년대 아날로그 이동전화서비스로 시작된 이동통신 기술은 매 10년을 주기로 빠르게 발전해 오고 있다. 디지털화를 거쳐 모바일 광대역 서비스에 초점을 맞춘 이전 세대와는 달리, 5G 이동통신서비스는 다양한 미래 정보통신 융합서비스의 플랫폼으로서, 산업구조 혁신을 통해 새로운 스마트 비즈니스 모델 및 산업 생태계를 창출하는 4차 산업혁명의 핵심 인프라로 주목받고 있다. 이러한 변화의 흐름속에서 이동통신서비스는 우리 실생활과 더욱 밀접해지고 있으나, 다른 한편으로 이동통신 환경의 취약점을 악용한 사이버 공격 위험에 노출될 가능성도 점차 확대되고 있다. 이런 배경에는 국제전기통신연합(ITU)의 IMT-2020 비전 및 요구사항을 충족시키기 위한 5G 네트워크의 구조적인 변화에 따라 공격접점이 크게 확대 되었기 때문이다. 본 고에서는 5G 시대의 도래와 함께 가장 큰 구조적 변화를 겪으며 5G 융합서비스의 핵심 인프라로서 새롭게 주목받고 있는 5G 엣지의 주요 특징을 살펴보고, 5G 엣지에서 제기되고 있는 보안위협과 이에 대한 대응 기술의 동향에 대해 살펴보고자 한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제2권1호
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• pp.65-82
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• 2000

McCarthy(1960) 이후 오랫동안 4P 스키마타에 대한 논의가 없다시피하다가 Waterschoot and Van den Bulte(1992)가 특히 촉진믹스에 문제가 많음을 지적함으로써 마케팅믹스 분류체계에 대한 논의가 다시 시작되었다. 하지만 이들 논의 내용 또한 '4P 스키마타'를 재해석하는 정도이지 이를 넘어서지는 못하고 있다. 필자들은 4P 스키마타의 한계점을 Hunt(1983, 1991)의 스키마타 평가기준에 따라 크게 네 가지로 지적한다. 먼저 분류대상의 속성이나 특징이 명확하지 않고, 다음으로 실무의 흐름을 제대로 반영하지 못하여 유용성에 문제가 있으며, 세 번째로 분류된 범주간에 배타성과 포괄성이 부족하다. 끝으로 4P 간에 순서나 위계가 없어 문제의 진단이나 투자의 효율성을 논의하기가 어렵다. 이런 점들을 고려하여 연구자들은 4P를 원점활동과 접점활동으로 나누고 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985; 1988 a,b; 1994)의 갭 모델을 원용하여 마케팅믹스의 새로운 분류체계인 '갭 스키마타'를 제안한다. 접 스키마타는 고객 갭과 마케터 갭 1, 2, 3, 4로 구성된다. 고객 갭이란 고객의 기대와 지각간의 차이 즉, 고객만족을 뜻하고 갭 1이란 마케팅조사를, 갭 2, 3은 원점활동을, 갭 4는 접점활동을 지칭하다. 원점활동인 갭 2란 상품기획, 브랜딩, 가격책정으로 구성되며; 갭 3은 광고 및 판촉으로 구성되고; 집 4는 유통 및 물류, 인적판매내지는 영업, 고객서비스로 구성된다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권3호
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• pp.342-352
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• 2020

본 연구는 외식 고객의 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스 종업원의 감정부조화와 직무소진에 미치는 영향력을 밝히는데 목적을 갖는다. 이를 위해 서울지역 외식종업원 338명을 대상으로 실증조사 후 통계분석 프로그램을 통해 가설을 검정하였다. 전체적인 연구 결과 첫째, 고객시민행동이 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객시민행동이 직무소진에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 고객불량행동이 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객불량행동이 종업원의 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 종업원의 감정부조화가 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해보면 외식고객의 고객시민행동이 서비스 접점에서 종업원의 감정부조화와 밀접한 영향을 미치는 요인으로 외식업에서의 고객시민행동과 고객불량행동의 중요성을 확인시켜 준 것으로 평가할 수 있다. 이는 고객의 불량행동이 종업원의 감정부조화와 직무소진에 유의한 영향을 나타내므로 서비스 담당 종업원의 무조건적인 감정 억제나 고객 우선 중심의 영업 전략을 추구할 시 서비스 품질 저하로 이어질 수 있음을 시사한다. 따라서 종업원과 고객의 우호적인 접점에서 긍정적인 상호작용을 통해 고객시민행동을 촉진시켜 충성스러운 서비스를 통해 공헌 행동을 유발할 수 있는 마케팅 측면에서의 전략적 시스템화가 요구된다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제9권3호
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• pp.103-117
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• 2008

일반 고객이 대기업 혹은 중소기업, 증권, 금융, 은행권 등의 서비스를 제공받기 위해서는 보편적으로 인터넷, SMS(Short Message Service), ATM(Automated Teller Machine), DM(Direct Mail), 텔레포니 서비스 등을 사용한다. 특히, 화재 보험사 및 증권, 금융, 은행권의 경우는 QoS(Quality of Service) 보장을 통한 실시간성 제약 조건을 만족해야 한다. 본 논문에서는 고객의 최초 접점으로 이용될 수 있는 CRM(Customer Relationship Management) 환경 하에서 다중 채널 서비스를 위한 결함허용 IVR(Interactive Voice Response)을 설계 구현하였다. 제안한 모델은 대 고객 응대 CRM 모델로 효율적으로 이용될 것으로 사료된다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제37권2호
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• pp.273-290
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• 2006

정보화 시대에 오히려 시각장애인의 정보격차 현상이 더욱 심화되고 있는 상황에서 LG상남도서관은 시각장애인의 정보 접근성 향상을 위해 NFC(Near Field Communication) 기술이 적용된 휴대폰을 활용하여 도서관 접속과정을 자동화하고 언제 어디서나 도서관 서비스를 제공받을 수 있는 유비쿼터스 도서관을 구축하였다. 이용자는 웹 서비스 모바일 서비스, 전화도서관 서비스의 세 가지 접근경로를 통해 서비스를 제공받을 수 있으며, 실시간으로 디지털 토킹북을 들을 수 있다. 본 연구 결과 유비쿼터스 도서관의 구축을 위해서는 이용자와의 접점을 다양화할 수 있는 여러 수단을 고려해야 하며, 동시에 이용자의 정보 이용 상황에 대한 심층적인 사용성 평가 및 분석이 병행되어야 함을 제시하였다.

• 한국조리학회지
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• 제15권2호
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• pp.322-337
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• 2009

본 연구는 DINESERV 품질이 고객 만족, 재방문 의도, 구전 의도에 미치는 각각의 영향 관계를 알아보고자 하였다. 아울러, DINESERV 품질과 재방문 의도간에 고객 만족의 매개효과를 알아보고, DINESERV 품질과 구전 의도 간의 고객 만족의 매개효과를 알아보고자 하였다. 조사는 전주지역의 27개 한식당에 방문한 고객을 대상으로 실시하였고, 총 428부를 분석에 사용하였으며, SPSS와 AMOS 16.0을 사용하여 2단계 분석법을 실시하였다. 분석결과, DINESERV의 잠재요인 중 서비스접점, 분위기 그리고 음식품질이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, DINESERV 품질과 재방문 의도간의 영향 관계는 유의하지 않았으며, DINESERV의 잠재요인 중 편리성이 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 고객 만족은 재방문 의도와 구전 의도에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 서비스 접점, 분위기, 음식 품질은 고객 만족의 매개효과에 의해 재방문 의도와 구전 의도에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제17권5호
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• pp.75-88
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• 2012

본 연구는 서비스 스케이프와 정보기술이 직원의 직무만족과 정서적 몰입 및 서비스 수행에 미치는 영향을 3차 의료기관 입원병동 간호사를 대상으로 실증분석하였다. 구조방정식모형에 의한 실증분석 결과 서비스 스케이프와 정보기술은 직무만족과 정서적 몰입에, 직무만족과 정서적 몰입은 서비스행동에, 정서적 몰입과 서비스행동은 서비스회복에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 서비스행동을 통해 서비스회복에 영향을 주는 간접효과는 유의하나 직접효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구에서 서비스 스케이프, 정보기술이 직무만족과 정서적 몰입을 통해 서비스 수행에 영향을 주는 순차적 관계를 확인하였다. 결론에서는 실증분석 결과에 대한 논의와 연구의 시사점 및 한계점을 제시하였다.

• 한국IT서비스학회지
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• 제10권2호
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• pp.21-39
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• 2011

After ten years from the introduction of CRM systems, many companies reevaluate CRM from the perspective of customers. This paper classifies CRM activities at the contact points with customers and investigates the effect of CRM activities on perceived benefits and the effect of perceived benefits on behavioral intention in the Korean cosmetic industry. The result showed that contact management and complaint handling affected social benefits and that customers perceived confidence benefits from contact management, complaint handling, and churn management. Special treatment benefits were affected by all CRM activities including compensation management. Finally, all kinds of benefits had effects on behavioral intention such as recommendation intention and repurchase intention.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2009년도 추계학술대회
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• pp.65-72
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• 2009

콜센터는 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 로열티를 유지하기 위한 최 일선 고객접점으로서 그 역할이 커지고 있다. 일반적으로 종업원의 직무만족은 고객만족과 기업성과에 직간접적으로 영향을 주는 것으로 알려져 있으므로, 콜센터의 주요 구성원인 상담원의 직무만족은 중요하게 고려될 필요가 있다. 특히, 콜센터는 정보시스템을 일상적으로 사용해야 하는 환경으로 정보시스템의 역할에 대해서도 심도 있게 고려되어야 한다. 본 연구는 이러한 배경하에서 정보시스템과 상담원의 직무만족간의 관계를 조사하였다. 다양한 업종의 콜센터에서 근무하는 상담원들을 대상으로 실증 조사한 결과, 콜센터 정보시스템의 정보품질과 시스템품질은 역할모호성을 매개변수로 하여 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 시스템 접근성과 정보의 포맷이 상담원이 인지하는 품질에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 토대로, 콜센터 인적자원관리와 정보시스템 구축에 대한 시사점을 제시하였다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2005년도 추계학술대회
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• pp.457-464
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• 2005

경쟁이 점점 더 치열해 지는 시장 상황에서 기업의 생존이 경영의 목표가 되어지고 있고 기업이 독자적으로 생존하기는 거의 불가능해지고 있다. 이제는 기업 간 협력만이 생존의 열쇠이며 협력을 위하여 제반의 경영체제를 정비해야 한다. 본 연구는 고객과의 접점에 있는 대기업과 협력을 할 중소기업 간의 정보를 이용한 협력 방안을 실제 사례를 중심으로 정리를 하고 있다. 본 연구의 배경이 되는 프로젝트에서는 모기업과 실제로 거래를 하는 중소협력사들의 정보화 현황 분석, 협력의 조건 분석 및 방안 정립, 협력체제의 수립 등의 작업을 진행하였고, 수백의 협력사와 동시에 정보 협력시스템을 구축하였다. 이 프로젝트의 경험을 바탕으로 본 연구는 수행되어졌으므로 B2B 협력체계 수립을 필요로 하는 기업의 입장에서 활용하는데에 도움이 될 것으로 판단된다.