• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2010년도 춘계학술대회
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• pp.431-431
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• 2010

본 연구는 서비스 교육성과에 미치는 영향으로 성격의 요안을 살펴봄으로써 서비스 지향적인 직원들의 채용 및 서비스 교육의 방향에 대해 연구하자 하였다. 최근 기업 간의 경쟁이 치열해 지면서 고객들에게 제품이외의 것을 제공하여 고객만족을 통한 차별화에 관심을 주기 시작 하였다. 이라한 기업들은 '고객만족' 을 위해 물리적 자원과 서비스 제공자의 인적자원을 포함하여 광범위하게 노력을 기울였다. 그러나 변화무쌍한 고객의 기대에는 더 광범위한 노력이 필요하였다. 따라서 인적자원의 노력이 필요하였다. 특히 서비스를 제공하는 기업에는 고객의 접점에서 일하는 직원들의 수행능력이 고객의 기대에 만족을 줄 뿐만 아니라 기업의 이미지에도 영향을 마찰 수 있기 때문에 직원들의 고객 지향적 사고 및 행동은 고객만족에 영향을 주는 하나의 요소로 볼 수 있다. 특히 접점에서 대면하는 직원들의 지속적인 서비스 교육을 통해서 기본적인 고객응대와 고객 지향적인 사고를 전달하여 기업의 경쟁력을 향상시치고 변화하는 고객의 기대에 부응하고자 노력하고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 이론적 근거를 토대로 연구모형을 설계하고 가설 검증을 하기 위해 유통서비스에서 1회 이상의 서비스교육을 받은 접점의 직원들을 대상으로 설문지를 배포하여 성격과 서비스 교유의 전과 후 성과 빚 서비스 교유 횟수에 대해 조사하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 성격과 서비스 교육성과에 미치는 영향을 볼 때 성취지향성 (ambition), 배려성(likeability), 신중성 (prudence)은 서비스교육성과에 영향을 미친다고 나타났다. 이는 직윈 채용에 있어 성격요인 분석을 할 필요성이 있을 것으로 생각된다. 서비스 지향적인 사고를 지니고 있고, 서비스 교육을 지속적으로 진행하는 기업의 특성에 맞는 직원을 채용함으로써 교육성과의 극대화와 기업의 이익창출 빚 이미지제고의 긍정적인 영향을 줄 것으로 기대된다. 둘째, 서비스 교유 횟수가 성격과 서비스 교육성과 간의 조절 작용 여부를 검증할 결과 성취지향성 (ambition), 사회성 (sociability), 지적호기심(intellectance) 이 조절 작용을 하는 것으로 나타났다. 즉 직원의 특성에 맞는 적절한 교유 횟수에 대한 방안을 모색할 수 있을 것으로 기대된다. 또는 집단 안에서 비슷한 성격의 직원들로 구성하여 그 구성원들의 서비스 교육진행에 있어 교육 횟수를 조절한다면 서비스 교육의 성과를 극대화 할 수 있을 것으로 예상할 수 있다. 마지막으로 교육생의 학력수준이 성격과 서비스 교육성과 간의 조절 작용여부를 검증한 결과 학력과는 무관한 것으로 나타났으며, 이는 교육생의 학력수준으로 서비스 교육의 성과를 결정하는 요소가 아님을 알 수 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제1권2호
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• pp.36-55
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• 1999

서비스 인카운터의 제고는 서비스기업의 마케팅성과에 매우 중요하다. 서비스 인카운터는 서비스기업의 경쟁전략과 서비스전달시스템간의 적합성에 의해 영향을 받는다. 그러므로 서비스기업의 경쟁전략과 서비스전달시스템간의 적합성정도는 서비스기업의 마케팅성과를 높이는데 있어 핵심성공요인이 된다. 본 논문은 금융산업을 대상으로 서비스기업의 경쟁전략, 서비스전달시스템 결정요인, 서비스전달시스템의 유형간의 적합성 여부가 마케팅성과에 미치는 영향에 대해 실증분석을 하였다. 실증분석 결과 서비스기업의 경쟁전략과 서비스전달시스템 결정요인간의 적합도가 높을수록, 그리고 경쟁전략과 서비스전달시스템의 유형간의 적합도가 높을수록 마케팅성과가 높아지는 것으로 나타났다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2017년도 춘계학술대회
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• pp.41-41
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• 2017

연구에서는 기존의 업종구분 없이 창업보육센터의 서비스와 입주기업의 성과와의 상관관계 분석과 관련된 연구들을 문화콘텐츠 분야의 기업 관점에서도 유의미한지 재 검증해보고, 또한 문화콘텐츠 기업의 특성상 아이템의 사업성이 입주기업의 성과에 유의미한 영향을 미치는지에 대해 검증하고자 한다. 그래서 문화콘텐츠 분야의 창업보육 시 필요한 서비스를 발굴하고 빠르게 변화하는 문화콘텐츠 시장의 성장에 따른 아이템의 사업성 평가에 따른 차별화된 창업보육 서비스를 통해 성과가 도출될 수 있도록 체계적이고 합리적인 문화콘텐츠 분야의 창업보육시스템 구축의 중요성에 대해서 논의하고자 한다. 실증분석을 위하여 설문조사는 경기도 문화콘텐츠분야 창업보육센터 입주기업을 대상으로 설문을 실시하였고, 설문 데이터의 실증분석 방법으로는 SmartPLS 2.0를 이용해 빈도분석(頻度分析), 신뢰도분석(信賴度分析), 그리고 구조모형을 통하여 가설검증을 실시하였다. 가설검증을 통해 분석한 결과를 다음과 같다. 첫째, 경기도 문화콘텐츠 분야 창업보육센터의 지원서비스 수준이 창업아이템의 사업타당성에 미치는 영향을 분석한 결과에서는, 공간 및 부대지원서비스, 경영지원서비스, 기술지원 서비스는 창업아이템의 사업타당성에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 인적지원 서비스 및 마케팅 지원 서비스는 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었다. 둘째, 경기도 문화콘텐츠 분야 창업보육센터의 지원서비스 수준이 입주기업의 성과에 미치는 영향을 분석한 결과에서는, 공간 및 부대지원 서비스, 인적지원 서비스 및 마케팅지원 서비스는 입주기업의 재무적 성과에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었으나, 경영지원 서비스, 기술지원 서비스는 입주기업의 재무적 성과에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 공간 및 부대지원 서비스, 경영지원 서비스, 인적지원 서비스 및 마케팅지원 서비스는 입주기업의 비재무적 성과에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었으나. 기술지원 서비스는 입주기업의 비재무적 성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 경기도 문화콘텐츠 분야 창업아이템의 사업타당성이 입주기업의 성과에 미치는 영향을 미치는 것을 분석한 결과 창업아이템의 사업타당성이 입주기업의 성과(재무적,비재무적) 성과에 모두 영향을 미치는 중요한 요소임을 확인 할 수 있었다.

• 한국HCI학회:학술대회논문집
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• 한국HCI학회 2008년도 학술대회 1부
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• pp.292-297
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• 2008

유비쿼터스 컴퓨팅 서비스 환경은 사용자와 시스템간의 상호작용성이 매우 중요하며, 이러한 상호작용성을 사용자 중심의 시각에서 평가하기 위한 새로운 평가 기법의 개발이 필요하다. 본 연구는 유비쿼터스 서비스의 특성이 반영된 사용자 중심의 상호작용성 평가 metric 개발을 목표로 한다. 이를 위하여 첫째, 기존의 유비쿼터스 서비스 평가방법론을 검토하여, 유비쿼터스 서비스 평가를 위한 평가 속성을 정의하였으며, 둘째, 대인 서비스 평가기법, 사용성 평가기법, 정신측정학 기반의 평가기법 등의 기존의 서비스 평가방법론의 한계를 극복할 수 있는 사용자중심의 상호작용성 평가 metric 을 개발하였다. 그리고 본 연구에서 제안된 평가 metric 을 u-home 서비스의 평가에 실제로 적용하여 그 유효성을 검증하고 각 지표별 중요도를 구해보았다. 본 연구에서 제안한 상호작용성 평가 metric 은 유비쿼터스 서비스 상호작용성 수준을 평가함으로써 잠재 서비스 사용자들을 분석하고, 제안된 프레임워크의 서비스 개발단계에서의 잠재 서비스 사용자에 대한 요구사항 수렴 및 수준 파악에 유용하게 활용될 수 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2007년도 가을 학술발표논문집 Vol.34 No.2 (C)
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• pp.233-238
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• 2007

학술연구정보 서비스는 연구자의 연구 개발 과정에서 필수적으로 활용해야 하는 서비스이다. 그렇지만, 그 중요성에 비해 아직까지 학술연구정보 서비스에 대한 심도 깊은 사용성 평가가 제대로 이루어지고 있지 않다. 본 연구는 OntoFrame이라는 시맨틱 웹 기술 기반 학술연구정보 서비스 구현 과정에서 반복적인 사용성 평가를 수행함으로써 어떻게 서비스가 효용성과 사용성을 갖추어가는 지를 실증함으로써 사용성 평가의 중요성을 강조하고자 한다. 특히, 사용성 평가 목표에 따라 서비스 시안(Mock-up)을 대상으로 실시한 사용자 인터뷰 중심의 1차 사용성 평가와 서비스 프로토타입을 대상으로 실시한 학술연구 정보 서비스간 비교 평가 중심의 2차 사용성 평가를 상이하게 구성함으로써 사용성 관련 문제를 다양한 관점에서 도출할 수 있었다. 사용성 평가는 매 구현 단계마다 반복적으로 실시함으로써 본 학술연구정보 서비스의 사용성을 지속적으로 향상시킬 계획이다.

• 서비스연구
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• 제7권2호
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• pp.43-51
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• 2017

본 연구는 서비스 혁신과 서비스 성과의 개념이 적합성을 갖는지를 실증적으로 확인하고, 서비스 혁신이 서비스 성과에 긍정적 영향력을 미치는지를 중국 서비스 업체들을 대상으로 하여 검증하는 것을 첫 번째 목표로 하였다. 두 번째 연구 목표로서, 서비스 혁신과 서비스 성과 간의 관계에 대하여 원가우위 전략과 차별화 전략이 긍정적인 조절효과를 나타내는지를 두 번째 연구 목표로 하였다. 중국 주요도시의 203개 서비스 업체를 대상으로 한 실증분석의 결과로서, 서비스 혁신과 서비스 성과는 적합한 개념이며, 서비스 혁신은 서비스 성과에 대하여 긍정적 영향력을 미친다는 것을 검증할 수 있었다. 한편, 양자 간의 관계에 대하여 원가우위 전략은 유의한 조절적 효과를 나타내지 않았으며, 차별화 전략은 긍정적인 조절 효과를 나타내었다. 이는 서비스 혁신이 차별화 전략과 같이 실행되는 경우 성과에 대하여 상승 효과를 기대할 수 있다는 해석을 가능하게 한다.

• Spatial Information Research
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• 제19권3호
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• pp.23-31
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• 2011

최근 u-City와 같은 신도시는 물론 기존 도시에서도 다양한 지능형 도시공간정보 서비스 제공에 대한 관심이 높아가면서, 이들 서비스간 상호운용성 확보를 위한 표준의 보급 및 서비스 적합성 평가가 요구된다. 지능형 도시공간정보 서비스 표준 확산을 목적으로 지능형 도시공간정보 서비스 적합성 평가를 일관성 있게 추진하기 위해서는 지능형 도시공간정보 서비스 적합성 평가모델이 필요하다. 이 평가모델 수립은 기존의 적합성 개념 검토 등 개념정의에서부터 출발하여 국내외 적합성 관련 사례조사 및 분석을 토대로, 지능형 도시공간정보 서비스 및 서비스 표준체계에 입각하여 지능형 도시공간정보 서비스 적합성 평가모델을 제시하였다. 이어 구체적으로 상황인지 상수도 상수유량모니터링에 이를 적용해 봄으로써 지능형 도시공간정보 서비스 확산 및 서비스 적합성 평가모델의 적용방향을 모색하였다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2006년도 동계학술대회 발표논문집
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• pp.283-307
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• 2006

최근의 서비스 마케팅 문헌은 서비스 조직의 경쟁력 향상의 방편으로 서비스 고객에게 관심을 집중하고 있는 실정이다. 특히 서비스 고객은 부분적 종업원으로 인식될 수 있기 때문에 서비스 조직에 대해 참여행동을 나타낼 수 있으며, 이를 통해서 서비스 조직은 추가적 비용 없이 경쟁력을 향상시킬 수 있다. 이에 따라 고객행동 관리가 강조되고는 있으나 아직까지 실증적 연구의 주제로는 거의 다루어지고 있지 않다. 따라서 본 연구는 지금까지 간과되었던 부분인 고객참여가 고객만족에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 메카니즘을 실증적으로 분석하기 위해, 고객참여의 영향을 매개하는 변수로서 서비스 성과와 기대를 제시하는 연구모델을 설정하였다. 구성개념을 측정하기 위해 관련 문헌들을 참고하였으며, 본 연구의 서비스 상황에 적합하도록 수정을 가하였다. 최근에 교육 서비스와 병원 서비스를 제공받은 경험이 있는 대학생을 대상으로 구조방정식을 사용하여 분석한 결과, 연구모델의 적합도는 양호하였으며 모든 연구가설이 지지되었다. 참여는 매개변수로 제시된 성과, 기대와 유의한 관계를 가지는 것으로 나타났으며, 성과와 기대는 또한 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 통해서 서비스 관리자는 종업원과 마찬가지로 서비스 고객을 적극적으로 관리할 필요성이 있고, 특히 고객의 서비스 성과지각과 서비스 기대에 더욱 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있었다. 마지막으로, 이러한 실증결과에 대한 시사점을 논의하였고 미래연구를 위한 방향을 제시하였다.

• 한국시뮬레이션학회:학술대회논문집
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• 한국시뮬레이션학회 2003년도 춘계학술대회논문집
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• pp.9-14
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• 2003

최근의 일상 생활들은 정보통신 네트워크를 기반으로 제공되는 서비스와 밀접하게 연관되어 있다. 지난 1.25 인터넷 대란을 통해서 볼 수 있듯이, 네트워크 침해사고로 인해 네트워크 필수 서비스가 중단되었을 때 사용자를 위해 네트워크 기반으로 제공되는 주요한 서비스에 막대한 피해가 발생한다는 것을 직접 확인하였다. 컴퓨터 네트워크에서 필수 서비스의 가장 중요한 특성 중 하나는 서비스의 연속성이다. 필수 서비스의 연속성이 보장되지 못하게 되면 네트웍의 정상적인 동작에 큰 문제를 야기한다. 따라서 대상이 되는 네트워크가 필수 서비스를 보장하는 능력을 평가하여 안전하고 신뢰성 있는 네트워크 서비스를 제공하기 위한 연구가 필요하다. 본 논문에서는 시뮬레이션 기반 필수서비스의 연속성 평가 방법론을 제안한다. 이를 위해 평가 모델의 구성, 실행, 분석 등의 단계를 가지는 평가 절차를 제시한다. 또한 평가 프레임을 제시하고 프레임의 구조 및 동적 특성을 살펴본다. 마지막으로 서비스 연속성의 정도를 평가하기 위한 평가 지표를 가용성, 권한보호성, 정보비밀성, 복구가능성 등 4가지로 분류하고 각각에 대해 살펴본다.

• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2010년도 춘계 학술대회 논문집
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• pp.248-262
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• 2010

국가의 산업 발전이 성장에 한계에 다다르고 그 성장 수준이 고도화 된 국가일수록, 서비스 산업은 그 중요성이 부각되고 있다. 우리나라 역시 서비스 산업의 국내 GDP의 60%이상을 점유하는 만큼 고도의 서비스 산업국가로 분류될 수 있겠으나, 서비스 산업의 경쟁력이 주요 선진국들과 차이가 나는 것이 사실이며, 부가가치가 높은 핵심 지식서비스 산업 분야에서의 격차는 더 크다. 이에 국내 서비스 산업의 경쟁력 강화가 제시되고 있으며, 그에 일환으로 서비스 사이언스(Service Science)에 대한 논의가 활발히 이루어지고 있다. 본 논문에서는 미래성장동력인 서비스 산업의 급부상과 관련하여 서비스 분야에서도 기존의 제조업과 같은 생산성과 효율성을 증가시키기 위해서 더욱 과학적이고, 체계적인 방법론을 연구해야하는 필요성이 제기되고 있다. 이러한 서비스 혁신의 개념은 서비스의 생산성, 품질, 평가, 지속 가능성, 혁신 등에 대하여 연구하는 서비스 사이언스(Service Science)에 대한 논의로 귀결되고 있다. 본 논문은 서비스 혁신사례로써 기술을 도입하여 기업의 성과를 크게 끌어올린 월마트 사례와 최첨단 기술이 융합 접목된 복합 산업적 공간으로 다양한 경제적 활동이 수반되는 인천국제공항공사를 중심으로 서비스 산업에서의 과학기술의 역할에 대해서 살펴보고, 그에 관련된 개념과 시사점을 제기하고자 한다.