• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.473-478
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• 2007

본 연구는 데이터 품질개선을 위해 사용자들에게 베타데이터 관리 시스템 사용의도에 영향을 줄 수 있는 주요 요인들이 무엇이 있는지 식별해보고 요인간의 관련성을 분석 하였다. 최근 이슈화고 있는 Data Architecture, Data Integration, Data Quality 프로젝트를 계획 또는 경험이 있는 조직 IT담당자들을 대상으로 메타데이터 관리 시스템 사용의도 설문을 하였고, SPSS를 이용하여 통계적 희귀분석을 수행하였다. 분석에서 이를 설명하는 연구모형으로 정보기술수용모델(Technology Acceptance Model:TAM)을 적용하였으며, 사용 용이성(Perceived easy of use), 유용성(perceived usefulness)에 영향을 주는 외생변수로는 개인의 데이터 품질개선의도, 동기부여, 조직의 지원 등으로 나타났다. 분석결과 데이터품질 개선의도가 시스템 사용의도에 영향이 있음을 실증하였고, 사회적 요인(동기부여, 조직의 기원) 모두 유용성에는 영향을 미쳤으나 사용 용이성에는 유의하지 많은 결과를 보였다. 이 연주에서는 조직이 데이터 품질 개선을 위해 메타데이터 관리시스템을 사용하고자 할 경우 고려사항과 향후 사용자 관점의 기술수용들을 확장된 연구를 수행하여 데이터품질 개선에 방안들을 탐색할 것을 제안하였다.

• 한국조리학회지
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• 제21권4호
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• pp.339-348
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• 2015

본 연구의 목적은 프랜차이즈 패밀리레스토랑의 전략적 포지셔닝 맵을 그리고 실무적 시사점을 제공하는 것이다. 본 연구는 패밀리레스토랑 매출순위와 브랜드가치순위를 참고하여 다섯 곳의 브랜드(빕스, 아웃백스테이크하우스, 애슐리, TGI프라이데이스)를 선정하여 4곳 모두를 이용한 경험이 있는 성인을 대상으로 1500개의 자료를 수집하여 통계분석에 적절하지 않은 24개를 제외한 1476개의 자료를 최종분석에 사용하였다. 총 연구결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 요인 분석을 통해 23개의 아이템으로 구성된 다섯 개의 품질 속성(종업원 서비스, 물리적 환경, 마케팅, 접근성, 음식 품질)을 추출하였다. 둘째, 판별분석 결과 4곳의 브랜드에 대한 서비스 품질 요인 중 판별력에 가장 큰 영향을 미치는 종업원 서비스, 접근성, 음식의 품질을 2차원으로 표시한 결과와 브랜드별 차이를 분석한 결과에서 아웃백스테이크하우스는 다른 패밀리레스토랑과 비교해 상대적으로 높은 평가를 얻은 반면, TGI프라이데이스와 애슐리는 대체적으로 평가가 낮게 나타났다. 따라서 TGI프라이데이스와 애슐리는 판별력이 높은 종업원의 서비스, 접근성, 음식의 품질 중 종업원의 서비스와 음식의 품질에 대한 차별화 전략을 구사하여야 할 것이며, 향후 새로운 가맹점을 개설 할 경우 접근성을 고려해야 할 것이다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2022년도 추계학술발표대회
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• pp.117-118
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• 2022

한국과학기술정보연구원(이하 KISTI)은 지난 13년 간 전사적으로 품질제고전략, 서비스만족전략, 이미지 제고전략 등 3대 고객만족 추진전략을 수립하여 체계적인 "고객만족경영시스템(CSM : Customer Satisfaction Management)"을 구축하고 이를 강화하기 위한 노력을 기울여 왔다. 본 연구의 목적은 순고객추천지수(Net Promoter Score:NPS)를 활용하여 과학기술지식인프라(ScienceON) 정보서비스를 경험한 500명의 의사결정자를 대상으로 과학기술정보서비스에 대한 고객 만족 및 고객충성도를 측정하였다. 특히 연구결과는 정량적인 측정모델(KCSI-ST)을 보완하고 고객만족도 수준에 따라 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객 등을 예측할 수 있는 모델이다. 이와 같은 고객의 긍정적이거나 부정적인 구전으로 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 분석함으로써 기관의 주요 서비스별 고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다고 본다.

• 무역학회지
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• 제48권4호
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• pp.233-262
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• 2023

최근 콜드 체인 제품에 대한 고객의 수요가 증가하면서 콜드 체인 기업은 고객 만족을 향상시키기 위해 물류 서비스 품질을 개선하고 새로운 경쟁우위를 찾기 위한 노력이 지속적으로 요구되고 있다. 이에 본 연구는 콜드 체인 물류에서 고객 만족에 영향을 미치는 요인을 파악하고 이들 요인 간의 관계를 검증하는 데 목적이 있다. 본 연구에서는 선행연구 고찰을 통해 연구 모델을 수립하였다. 콜드 체인 물류 서비스 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 유효한 165부의 설문 응답을 AMOS 26.0을 활용하여 구조방정식모델링 분석을 통해 가설을 검증하였다. 분석결과, 자원, 물류 인프라, 파트너십을 포함한 콜드 체인 역량은 물류 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 물류 서비스 품질이 향상될수록 고객 만족은 높아지는 것으로 나타났다. 한편, 파트너십을 제외한 자원과 물류 인프라는 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 콜드 체인 기업은 물류 서비스 품질을 높이기 위해 다양한 유형의 자원과 기술 수준 그리고 인프라 등을 확보해야 하며, 이를 통해 고객의 기대와 요구를 충족할 수 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권3호
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• pp.71-88
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• 2001

서비스 제공자와 고객 상호간에 상호작용의 특성을 밝히려는 연구는 광범위하게 진행되어 왔지만, 기술 접점(technology interfaces)에서의 고객과의 상호작용에 관한 연구는 다소 적은 편이었다. 본 연구는 이러한 관점에서 기술적 혁신과 진보가 고객-기업 상호작용의 중요한 요소가 되어가고 있는지를 확인하려고 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 인터넷 서비스접점 품질과 고객만족에 미치는 요인들과의 관계를 SPSS 10.0 과 AMOS 4.0 프로그램을 이용하여 실증분석 하였다. 연구결과 인터넷 서비스접점 경험을 개선할 수 있는 디지털 기술의 역할을 확인할 수 있었다. 즉 기업의 웹사이트 이용이 고객에게 보다 나은 가치 있는 편익을 제공에 기여할 수 있다는 것이다.

• 서비스연구
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• 제14권3호
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• pp.188-205
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• 2024

푸드트럭 비즈니스는 이동식 차량을 이용하여 다양한 음식을 판매하는 소규모 외식업 형태로, 최근 도시 중심지나 행사장에서 큰 인기를 끌고 있다. 그러나 경쟁이 치열해짐에 따라 고객 만족도를 높이고, 재방문을 유도하기 위한 서비스 품질 관리의 중요성이 더욱 주목받고 있음에도 불구하고 이에 관한 실증적 연구는 다소 부족한 상태이다. 이에 본 연구에서는 이러한 푸드트럭 서비스에 대한 고객 경험을 분석하여 서비스품질 개선을 위한 전략적 인사이트를 도출하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 구조적 토픽모델링을 활용해 푸드트럭 관련 고객 리뷰 데이터를 분석하여 50개의 주요 토픽을 도출하였으며, 최적의 토픽 개수를 설정하기 위한 다양한 모형 진단과 해석 가능성을 종합적으로 검토하는 과정을 통해 서비스 경험과 관련된 주요 토픽을 확정하였다, 도출된 토픽이 전반적인 고객 만족도에 미치는 영향을 회귀분석을 통해 실증적으로 검증한 결과, "음식 맛", "직원 친절도", "긍정적 감정" 등이 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 반면, "지연된 서비스", "부정적 감정", "음료 서비스" 등이 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석을 바탕으로, 푸드트럭 운영자들이 고객 피드백을 체계적으로 분석하고 이를 기반으로 서비스 개선과 혁신을 추진할 수 있는 구체적인 방법을 제시하였다. 본 연구는 푸드트럭과 같은 소규모 비즈니스 환경에서도 데이터 기반 의사결정의 중요성을 강조하였으며 이를 통해, 서비스 산업에서의 토픽모델링 활용 가능성을 확장하는 데 기여한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권9호
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• pp.188-197
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• 2019

본 연구는 국적 항공사를 이용하여 해외여행을 떠나는 아웃바운드 여객들이 인식하는 국적 항공사의 객실서비스 품질이 그들의 관광지 관광체험과 관광만족도에 어떠한 영향을 미치는지 실증 분석하였다. 왜냐하면 국적항공사는 우리나라를 대표하는 항공사이기 때문에 한국을 여행하려는 외국인 인바운드 여객의 긍정적인 국적항공사의 서비스품질 인식은 한국여행 관광만족을 증대시킬 수 있는 중요한 요인이 될 수 있기 때문이다. 실증분석을 위해 국적항공사를 이용하는 관광이 여행목적인 내국인 승객들을 대상으로 설문지를 배포 후 회수하여 실증분석을 실시하였다. 연구자는 해외로 아웃바운드 관광을 떠나는 내국인 승객들에 대한 실증분석을 통해서 유의미한 분석결과가 도출된다면, 역으로 한국을 관광지로 하여 인바운드 관광을 오는 외국인 여행객들에게도 적용가능한 시사점을 제시할 수 있다고 판단하였기 때문이다. 따라서 여행객이 인식하는 항공사 객실서비스 품질, 관광지 관광체험 및 관광만족도를 선행연구들을 통해 이론적 측면에서 고찰하고 잠재변수들 간 통계적으로 유의한 인과관계를 도출하였다. 분석 결과 항공사 객실서비스 품질은 친절성, 반응성, 용이성 및 유형성으로 구분되었다. 객실서비스 품질에 대한 긍정적인 인식은 인지적 관광경험과 정서적 관광경험을 매개로 하여 궁극적으로 관광만족도에 영향을 미치는 것으로 판명되었다.

• 산업진흥연구
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• 제6권1호
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• pp.9-13
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• 2021

프랜차이즈 헤어샵 업계의 고객 만족 관리를 위해 관리해야 할 요인들에 대해 제안하고자 국내 프랜차이즈 헤어샵 서비스를 이용해 본 경험이 있는 소비자들을 대상으로 그들의 만족도에 대해 조사를 실시하였다. 매출 상위 5개의 프랜차이즈 헤어샵 서비스에 대해 조사시점 기준으로 6개월 이내에 이용해 본 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 온라인 서베이를 시행하였다. 서비스품질(SERVQUAL) 5가지 요인인 유형성, 대응성, 확신성, 신뢰성, 공감성에 대해 조사한 결과, 확신성이 가장 만족도에 미치는 영향력이 크고, 대응성, 공감성, 신뢰성, 유형성 순으로 영향력이 큰 것으로 나타났다. 조사대상인 5개의 업체에 대한 서비스품질 만족도는 5점 만점에 3.77점으로 나타나, 향후 만족도가 상승할 여지가 많은 것으로 나타났다. 본 연구는 고객 만족도 수준을 향상시키기 위해 업체들이 제한된 자원으로 어느 요인에 더 집중적으로 투자를 해야할 지에 대한 정보를 제공하고자 한다.

• 시큐리티연구
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• 제17호
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• pp.361-381
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• 2008

기계경비시스템이 제공하는 서비스에는 유 무형의 서비스가 모두 포함되어 그에 대한 품질 평가가 쉽지 않은 것이 사실이다. 그럼에도 불구하고 본 연구는 서브퀼 모형을 도입하여 기계경비시스템의 서비스품질 구성차원을 확인하고, 서비스품질과 고객만족과의 관계를 실증적으로 검증하고자 하였다. 이를 위하여 대구지역에서 기계경비서비스를 이용하고 있는 소규모 상점을 대상으로 경험적 연구를 진행하였으며 연구결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 서비스품질을 구성하는 요인들이 고객만족에 영향을 주는지 검증한 결과, 서비스품질의 4가지 구성요소는 모두 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 그 영향력의 크기는 공감성, 확신 신뢰성, 응답성, 유형성의 순서로 확인되었다. 따라서 회사가 제공하는 최신식 설비 장비도 중요하지만 그보다는 고객에 대한 배려와 개별적 관심 및 신뢰성과 확신성을 심어줄 수 있는 직원들의 능력이 더욱 중요함을 알 수 있었다. 둘째, 서브퀼 모형을 도입하여 기계경비시스템의 서비스품질을 측정하고자 하였으나 요인 분석결과 서비스품질을 구성하는 차원은 확신 신뢰성, 공감성, 유형성, 응답성 4가지로 확인되었다. 따라서 향후의 연구에서는 확신성과 신뢰성의 개념을 보다 명확히 구분하는 한편, 국내 기계경비업체의 서비스품질 평가에 보다 적합한 모형으로의 개발을 고려해보아야 할 것이다.

• 한국의류학회지
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• 제24권3호
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• pp.323-334
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• 2000

The purpose of this study was to develop service quality dimensions for fashion retail stores and to identify significant service quality dimensions influencing customers satisfaction for each fashion retail store. 687 young adults completed written questionnaires consisting of items related to service quality. For analysis of data, confirmatory factor analysis, one-way ANOVA, scheffe test, and stepwise regression analysis were applied. The results were as follows: 1. The service quality dimensions of fashion retail stores were tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, fashionability and variety, price, convenience, merchandise quality and credit card usability. Among those 10 main dimensions of service quality were grouped as experience attributes and search attributes. 2. In examination of the highest valuable service quality dimension based on the types of stores, imported fashion stores were evaluated the highest in terms of all factors except price, tangibles and credit card usability. 3. To predict consumer satisfaction, service quality dimensions such as reliability, responsiveness, assurance, empathy, fashionability/variety, price, convenience, merchandise quality and credit card usability should be considered.