Abstract
In order to suggest the factors to be managed for customer satisfaction management in the franchise hair salon industry, a survey was conducted on the customers' experiences toward consumers who have experience using domestic franchise hair shop service in Korea. An online survey was conducted for 1,000 consumers who had used the top five franchise hair salon services within 6 months of the survey. According to the result of research on service quality(SERVQUAL)'s 5 factors- tangibleness, responsiveness, assurance, reliability, and empathy, assurance has the greatest impact on satisfaction, followed by responsiveness, empathy, reliability, and tangibleness. The service quality satisfaction of the five companies surveyed was 3.77 out of 5, indicating that there is much room for future satisfaction. This study aims to provide information on which factors should be invested more with limited resources to improve customer satisfaction.
프랜차이즈 헤어샵 업계의 고객 만족 관리를 위해 관리해야 할 요인들에 대해 제안하고자 국내 프랜차이즈 헤어샵 서비스를 이용해 본 경험이 있는 소비자들을 대상으로 그들의 만족도에 대해 조사를 실시하였다. 매출 상위 5개의 프랜차이즈 헤어샵 서비스에 대해 조사시점 기준으로 6개월 이내에 이용해 본 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 온라인 서베이를 시행하였다. 서비스품질(SERVQUAL) 5가지 요인인 유형성, 대응성, 확신성, 신뢰성, 공감성에 대해 조사한 결과, 확신성이 가장 만족도에 미치는 영향력이 크고, 대응성, 공감성, 신뢰성, 유형성 순으로 영향력이 큰 것으로 나타났다. 조사대상인 5개의 업체에 대한 서비스품질 만족도는 5점 만점에 3.77점으로 나타나, 향후 만족도가 상승할 여지가 많은 것으로 나타났다. 본 연구는 고객 만족도 수준을 향상시키기 위해 업체들이 제한된 자원으로 어느 요인에 더 집중적으로 투자를 해야할 지에 대한 정보를 제공하고자 한다.