• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
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• 한국디지털정책학회 2006년도 추계학술대회
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• pp.421-431
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• 2006

지식정보사회의 핵심 키워드인 e-learning은 많은 발전을 하고 있다. e-learning은 오프라인 교육에 비해 시간과 공간의 제약을 받지 아니하고, 비용이 저렴하며 반복 학습과 개인화된 서비스가 가능하다는 장점이 있는 반면에 아직도 파급 효과는 크지 못한 실정이다. 또한 국가적인 차원에서 많은 지원을 하고 있고 시장의 급속한 성장과 확산에 비해, 중${\cdot}$고생들을 대상으로 하는 e-learning사이트의 컨텐츠 품질에 대한 연구는 미비한 실정이다. 이에 본 연구에서는 중${\cdot}$고생 시절에e-learning의 경험이 있는 대학생들을 중심으로 실증연구를 수행하였다.

• 한국융합학회논문지
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• 제8권4호
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• pp.167-182
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• 2017

본 연구는 국내 자동차 브랜드 서비스 센터의 서비스 품질이 소비자-브랜드 관계 품질에 미치는 영향과 이 관계에서 브랜드 신뢰의 매개효과를 검증하고, 지각된 제품 품질 수준에 의해 조절된 매개효과를 규명하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 최근 6개월 이내에 자신이 소유한 자동차 브랜드의 서비스 센터를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 확보한 유효표본 376부를 가설 검증에 활용하였다. 연구결과, 자동차 브랜드 서비스 센터의 서비스 품질은 소비자-브랜드 관계 품질에 미치는 영향이 유의하지 않은 것으로 나타났으나, 브랜드 신뢰를 매개하여 소비자-브랜드 품질에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 조절된 매개효과에 대해 검증한 결과, 지각된 제품 품질이 낮은 집단에서 높은 집단보다 브랜드 신뢰의 매개효과가 더욱 큰 것으로 나타났다. 본 연구는 이러한 연구결과를 토대로 소비자-브랜드 관계 품질 개선을 위해 필요한 서비스 센터의 역할과 자동차 서비스 센터의 서비스 품질이 강한 브랜드 구축에 전이되는 과정에 대해 논의하였다.

• 한국인구학
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• 제33권3호
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• pp.101-121
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• 2010

이 논문은 최근 사회서비스 영역에서 강조되고 있는 사회서비스 품질관리 접근과 관련하여 노인돌보미 바우처사업 종사자의 근무특성을 살펴보았다. 한국에서 그 동안 수행된 대부분의 사회서비스 품질관리 연구들이 이용자 측 요소에 집중되었던 반면, 본 연구는 2007년부터 시행된 4대 전자바우처 서비스의 하나로서 재가 환경에서 이루어지는 "노인돌보미 바우처 사업"에 종사하는 일선 돌봄노동자의 특성을 살펴봄으로써, 서비스 공급인력 측 요소의 중요성을 부각시켰다. 특히 재가서비스 환경에서 발생하는 서비스 이용자-종사자 간 관계적 특성을 조명하고자 하였다. 돌봄 제공자 요소를 서비스 품질요소의 하나로 주목하고 이용자의 주거지에서 서비스를 수행하는 돌보미의 근무특성을 살펴본 최초의 실증적 연구로서, 서비스 수행인력 그 중에서도 일선 돌봄노동자에게 적절한 근무여건과 분명한 업무영역을 설정해 주는 것이 서비스 품질향상에서 간과할 수 없는 매우 중요한 과제라는 것을 강조하였다. 사회서비스관리센터(2008)가 실시한 223개 서비스 제공기관 현황조사 데이터를 이용하여, 재가 돌봄서비스 품질 구성요인 중 과정과 구조 요소를 독립변수로 하고 돌보미의 인권침해 경험여부를 종속변수로 하여 로지스틱 회귀분석을 실시한 결과, 표준계약서를 비롯하여 각종 문서를 철저히 기록 및 관리하는 행정역량을 갖추고, 월 1회이상 수퍼비젼을 주는 기관에 소속한 도우미는 인권침해 경험 확율이 낮은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 향후 서비스 품질관리에서 이용자권리와 더불어 종사자 안전과 권리보호가 균형있게 이루어져야 함을 시사한다.

• 문화기술의 융합
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• 제9권5호
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• pp.343-348
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• 2023

본 연구는 스크린골프장 서비스품질이 재이용에 미치는 영향을 검증하고 살펴보고자 하였다. 총 300부를 배포하여 응답이 부실하거나 누락된 문항이 많은 설문지 53부를 제외하고 총 247부를 분석에 사용하였다. 이러한 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 스크린 골프장 이용자들은 주로 친구, 지인, 친목단체가 주로 이용하였으며, 정보는 인적, 인터넷으로 많은 정보들을 얻었으며, 서비스품질 중 공감성, 신뢰성이 스크린 골프장 재이용에 영향을 미쳤다. 이용자들은 품질이 좋은 서비스를 경험하면 만족감과 서비스 품질이 높으면 신뢰를 가지며, 충성도 형성과 주변 사람들에게 추천과 홍보할 확률을 높일 수 있다. 그러나, 품질이 나쁜 서비스를 경험하면 고객들이 실망하고, 주변 사람들에게도 악평을 남길 수 있으며, 이는 신뢰를 떨어뜨려 재이용의 가능성이 낮아진다. 따라서 골프장 재이용을 높이려면 품질 관리 및 고객들의 의견과 피드백을 수용하고 문제가 생겼을 때 신속하게 대처하여 서비스의 품질을 개선 및 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공해야 스크린 골프장의 재이용을 유도할 수 있을 것이다. 둘째, 스크린골프장 서비스품질 하위요인 유형성, 응답성, 확신성이 이번 연구결과에서는 유의하게 나오지는 않았지만 재이용에 영향을 미치는 요인들에 대해 경쟁이 치열한 스크린골프장 업계에서의 생존력을 키우고 차별화된 서비스 제공으로 재이용할 수 있도록 경영전략을 삼아야 할 필요가 있다.

• 경영과정보연구
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• 제32권4호
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• pp.225-254
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• 2013

브랜드 경험에 관한 주요 척도의 개발이나 일부 제품에의 적용은 국내외의 연구에서 이루어 졌으나, 서비스 분야에의 적용은 아직 미진한 실정이다. 본 연구는 의류소매 서비스 분야에서 고객과 브랜드의 관계의 질과 강도에 브랜드 경험의 구성요소인 감각적, 감정적, 행동적, 지적 경험이 미치는 영향을 조사하고 있다. 연구 결과, 브랜드의 관계의 질에 미치는 브랜드 경험 하위차원들의 영향은 모두 유의하였다. 상대적으로 감각적 경험이 가장 큰 영향을 미쳤으며, 이는 본 연구에서 의류 소매매장 브랜드를 다루고 있기에 나타난 결과인 것으로 추정된다. 연구의 결과는 기존의 개별 제품 브랜드에서 적용되던 브랜드 경험효과 연구를 소매 서비스업에 확장할 수 있었다는 점에서 의의를 가지며, 향후 다양한 서비스 브랜드들의 고객경험 및 체험 관리에 대한 지표를 마련하는 데에도 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2003년도 추계학술대회
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• pp.194-201
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• 2003

본 연구는 최근 국내 SI 기업의 활발한 해외시장 진출과 관련하여 일반적인 IT 서비스의 성질을 도출해 고객의 구매결정을 방해하는 요인을 찾아내고 이를 해결하기에 적합한 시장진출유형을 제시하는 것을 목적으로 한다. 또한 거래비용 관점에서 SI 기업에게 가장 효율적인 진출유형이 무엇인지를 도출하는 것이다. IT 서비스는 구매계약이 체결된 이후에 생산이 시작되므로 일단 사용해 본 후에야 품질평가가 가능한 경험적 성질을 갖는다. 따라서 해당 SI 기업과의 사업경험이 없는 고객은 구매 전에 IT 서비스의 품질을 평가할 수 없기 때문에 구매에 대한 높은 불확실성을 인식하게 되고 이것은 구매결정을 방해하는 요인으로 작용한다. 이러한 문제는 SI 기업이 새로이 해외시장에 진출할 때 현지에서 명성과 신뢰를 쌓고 있는 기업과의 합작투자를 통해 해결될 수 있다. 왜냐하면 이럴 경우 IT 서비스와 관련해서는 아직 사업경험이 없다고 할지라도 현지 기업의 명성이나 신뢰, 또는 기존의 돈독한 사업관계를 통해 SI 기업이 자신을 속이거나 배반하지 않을 것이라는 기본적인 믿음을 통해 고객의 불확실성을 감소시킬 수 있기 때문이다. 또한 시장거래비용과 관리적 거래비용 측면에서 순수 자회사 설립보다는 현지 시장 및 고객환경에 밝은 현지 기업과의 합작회사 설립을 통해 진출하는 것이 보다 효율적이다. 이와는 달리 최근 국내 대형 SI 기업의 해외진출 현황을 살펴보면 자회사 설립을 통한 진출을 선호하는 것으로 나타났는데 이것은 이들이 속한 그룹사들이 많은 해외시장 경험을 통해 해당 시장환경에 익숙하기 때문에 현지 기업의 도움 없이도 시장개척이나 고객확보가 가능하다고 판단했기 때문이라고 해석된다. 본 연구결과는 특히 해외시장 경험이 아직 부족한 국내 SI 기업들이 해외시장에 진출할 때 유용한 자료로 활용될 수 있다.

• 서비스연구
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• 제6권2호
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• pp.83-97
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• 2016

스마트카는 편의성, 안전성, 사용자경험을 극대화시킨 차로 기존 자동차에 비해 복잡하고 많은 기능을 갖기 때문에 가격이 비싸진다. 본 논문의 목적은 스마트카가 갖는 여러 기능 가운데 Kano 품질속성 관점에서 소비자들이 원하는 필수기능을 도출한다. 실증적 분석 결과, 품질속성은 매력적 품질속성과 무관심 품질속성으로 분류되었다. 일반적으로 스마트카의 목적이 안전성과 사용자 경험을 극대화하는 것이지만 소비자들은 편의성에 더 높은 가치를 두었다. 이러한 연구결과는 향후 스마트카 설계에서 중요한 시사점을 제공할 것이다. 본 연구의 활용방안으로 카노품질 속성 관점에서 스마트카를 선정하는 계층적분석과정 모델을 제안한다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제12권2호
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• pp.149-161
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• 2011

본 연구의 목적은 Government 2.0 서비스 품질을 측정하고 이것이 이용자 만족에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고 서비스 활성화 방향을 모색하는 것이다. 최근 정부 서비스와 Web 2.0이 결합한 용어인 Government 2.0이 새로운 패러다임으로 부상함에 따라 공공정보의 공개와 활용을 통한 가치창출에 대한 관심이 커지고 있다. 그러나, Government 2.0이 경제, 사회, 문화 전반에 미치는 여러 가지 영향에 대한 연구는 극히 미흡한 실정이다. 또한, Government 2.0 서비스와 관련된 학문적 분석이나 평가에 관한 연구도 미미한 실정이다. 서비스 품질 평가는 일반적으로 이용자 만족을 선행지수로 선택하므로, 본 연구에서도 대중교통정보서비스를 중심으로 한 Government 2.0 서비스에 기존의 SERVQUAL과 E-S-QUAL 모형의 서비스 품질 결정 요인들이 적용될 수 있는지를 살펴 보았다. 설문을 통한 실증 연구 결과, 서비스 품질이 이용자 만족과 관련이 있는 것으로 나타났다. 특히, 서비스 품질 결정 요인들 중 유형성, 효율성, 신뢰성 3개 서비스 품질 요인들이 이용자 만족에 유의적인 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 Government 2.0 서비스에 대한 경험적 분석을 통해 이론적 모형을 제시함으로써 Government 2.0 서비스 품질에 대한 이론적 토대를 마련한다는 점에서 중요한 의의를 지닌다.

• 한국조리학회지
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• 제20권4호
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• pp.224-238
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• 2014

본 연구의 목적은 서비스기업의 물리적 환경이 고객이 경험하고 소비하게 되는 서비스상품과 메뉴품질지각에 어떠한 영향을 미치는지 그리고 고객태도에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하는 것이다. 연구목적을 달성하기 위해 물리적 환경, 서비스품질, 메뉴품질 그리고 고객만족에 관하여 이론적 고찰을 실시하였으며, 가설검증을 위해 실증 조사 분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 1) 서비스기업의 물리적 환경은 매력도, 청결도, 주변요소, 공간 및 편리성요인으로 확인되었다. 2) 물리적 환경요인 중 매력도, 청결도, 주변요소 요인은 고객이 지각하는 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3) 물리적 환경요인 중 매력도, 청결도, 주변요소 요인은 고객이 지각하는 메뉴품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3) 고객이 지각한 서비스품질은 메뉴품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 4) 고객이 지각하는 서비스품질과 메뉴품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 서비스연구
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• 제8권4호
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• pp.53-75
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• 2018

공유 자전거（bicycle-sharing）는 제품 서비스 시스템을 공유 경제（sharing economy）에 접목시킨 새로운 협력소비경제의 개념이다. 공유 자전거의 차별적 특징은 자전거 이용자가 자전거를 소유하고 있지 않더라도 자신이 원하는 시간에 원하는 지역에서 자전거를 타고 이동할 수 있다는 점이다. 중국의 경우, 공유 자건거가 제공하는 이러한 편익으로 인해 공유 자전거 이용자는 급격히 증가하고 있는 반면, 공유 자전거의 서비스 체험 품질과 사용자 만족도는 지속적으로 하락하고 있는 상황이다. 본 연구는 중국 내의 유저들이 공유 자전거 서비스 체험을 통해 지각하는 서비스의 품질을 실증분석을 통해 파악하고, 서비스가 제공되는 과정에서 발생할 수 잠재적인 문제점을 도출한 다음, 서비스 품질 제고와 사용 만족도를 높일 수 있는 가장 효과적인 방안을 설계하여 제안하고자 하였다. 실증연구는 서비스 디자인 관점에서 중국 내의 공유 자전거 서비스 경험자들을 대상으로 더블 다이아몬드 모델（Double diamond model)에 기반을 두고 진행되었다. 연구결과, 공유 자전거의 승차 단계에 대한 유저 교류, 흥미 및 통제권에 대한 수요를 만족시킬 수 있는 새로운 컨셉을 고안하였다. 이 콘셉트에서 제공하는 새로운 서비스 체험 방식은 인간 친화적인 것이 특징이며, 무엇보다도, 공유 자전거 이용자(또는 고객)의 잠재된 니즈를 충족시킬 수 있는 가능성을 보여주었다는 점에서 중요한 의미를 부여할 수 있다.