본 연구는 서비스 실패 상황에서 고객의 역할(관계의 질, 고객참여)이 회복공정성 지각에 따른 긍정적 감정, 회복과정에서의 접점만족, 회복만족에 어떤 영향력을 제공하면서 조절역할을 하는지 살펴보는 것이다. 기존의 서비스 실패와 회복에 대한 연구가 서비스 기업의 관점에서 제시되어 왔던 연구의 한계에서 벗어나 '고객의 역할(관계의 질, 고객참여)'이 서비스 실패와 회복에 이르는 과정에서 어떤 영향력을 제공하는지, 그리고 서비스 기업에게 어떤 완충역할을 할 수 있는지를 다차원적으로 살펴봄으로써 이론적, 실무적으로 의미있는 결과를 도출할 수 있을 것으로 판단된다.
서비스는 유형의 제품과 달리 사람들의 행동을 통해 고객들에게 전달되기 때문에 품질관리가 어렵고 서비스 실패가 자주 발생한다. 이러한 서비스 실패가 발생한 후에 이를 적절한 방법으로 회복하지 않으면 고객들은 부정적 구전활동을 하게 되고, 재구매 의도에도 나쁜 영향을 미치게 된다. 서비스 실패가 발생한 경우에 적절한 회복노력을 하는 경우에 그렇지 않은 경우보다 오히려 고객만족을 높일 수 있다는 서비스 회복의 역설(service recovery paradox)은 서비스 실패 이후의 회복노력의 중요성을 말하고 있다. 본 연구에서는 서비스 회복의 만족에 영향을 미치는 요인으로 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성을 독립변수로 상정하고, 서비스 회복의 만족의 결과변수로 부정적 구전과 재구매 의도를 상정하여 가설과 모형을 설정하였다. 시나리오 기법을 이용하여 자료를 수집한 후 SPSS와 AMOS를 이용하여 모형 검증을 하였다.
본 연구는 항공서비스의 맥락에서 서비스회복 공정성지각과 고객의 감정반응 및 회복만족의 구조적 관계를 연구해 보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 문헌연구를 통하여 4개의 가설을 도출하였다. 항공사에 불평을 제기한 경험이 있는 272명의 고객을 대상으로 자료를 수집하였으며 구조방정식 모형을 사용하여 실증분석을 실시하였다. 주요 연구결과는 아래와 같다. 첫째, 절차공정성은 긍정감정에 정(+)의 영향을, 부정감정에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 상호작용공정성과 분배공정성은 두 변수 모두 긍정감정에는 유의한 영향을 미치는 것으로 확인 되었으나 부정감정에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 감정반응이 회복만족에 미치는 영향에 관한 연구결과는 긍정감정은 회복만족에 유의한 영향을 미치고, 부정감정은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
현재 서비스 산업에서는 급변하는 고객의 욕구를 맞추기 위해 기업 간의 서비스 경쟁 심화 및 다양한 각도에서의 최상의 고객서비스를 제공하기 위한 노력이 지속적으로 시도되고 있다. 서비스 종사자들도 기업과 고객이 기대하는 고객 중심 서비스 제공에 기여하고 있다. 과도한 서비스 제공은 서비스 종사자의 감정적 스트레스 등과 같은 부작용을 발생시키고 있는데, 기업과 고객과의 접촉 채널로서의 중요한 역할에 임하는 콜센터 상담사들의 스트레스 해소는 업무 향상에 있어서 필요하다. 스트레스 해소를 위한 정신적인 긍정어 즉, 역경을 이겨내는 긍정의 힘이 '회복탄력성'으로서, 콜센터 상담사의 회복탄력성을 분석한 결과 근무경력과 업무 유형에 따라 차이를 보였다. 회복탄력성의 구성요소 중 감정통제력, 충동통제력, 원인분석력, 공감능력, 자기효능감은 근무경력에 따라 차이를 보였고, 낙관성, 공감능력은 업무 유형에 따라 차이가 나타났다.
본 연구는 간호간병통합서비스병동 간호사의 이직의도에 감정노동, 회복탄력성, 간호근무환경이 미치는 영향을 확인하고자 시도되었다. 자료는 간호간병통합서비스병동 간호사 186명을 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 자료수집 하였고, SPSS WIN Version 22.0을 이용하여 분석을 실시하였다. 연구결과, 간호간병통합서비스병동 간호사의 감정노동, 회복탄력성, 간호근무환경, 이직의도의 정도는 각각 평균 3.66점, 3.52점, 2.62점 및 3.82점으로 나타났다. 간호간병통합서비스병동 간호사의 이직의도는 감정노동과는 양의 상관관계, 회복탄력성 및 간호근무환경과는 음의 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 이직의도의 영향요인은 감정노동, 회복탄력성, 간호근무환경, 성별로 나타났다. 따라서, 간호간병통합서비스병동 간호사의 이직의도를 감소시키기 위해서는 감정노동, 회복탄력성, 간호근무환경, 성별을 고려하여 중재프로그램을 개발하여 적용하는 것이 필요하다고 사료된다.
지금까지 서비스 제공자의 커뮤니케이션에 대한 연구는 활발히 진행되어왔다. 하지만 각 커뮤니케이션 요인 간의 밀접한 상호 영향 관계에 대한 좀 더 명확한 규명을 위해서는 구두적 커뮤니케이션과 함께 비구두적 커뮤니케이션에 대한 연구가 보다 활발하게 이루어져야 한다. 본 연구는 서비스 회복단계에서 서비스 제공자의 비구두적 요인(Nonverbal attributes)들이 고객평가에 어떻게 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 연구 결과를 살펴보면, 첫째, 만족에 대한 분석 결과, 신체 언어가 높고 외모적 언어가 낮은 집단이 신체 언어가 낮고 외모적 언어가 높은 집단보다 더 만족에 영향을 미친다고 확인 되었다. 즉, 서비스 회복단계에서 접점 서비스 제공자의 신체 언어가 외모적 언어보다 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 재이용 의도에 대한 분석 결과, 신체 언어가 낮고 외모적 언어가 높은 집단이 신체언어가 높고 외모적 언어가 낮은 집단보다 재이용 의도에 영향을 미친다고 확인 되었다. 즉, 서비스 회복단계에서 접점 서비스 제공자의 외모적 언어가 신체 언어보다 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 추천 의도에 대한 분석 결과, 신체 언어가 높고 외모적 언어가 낮은 집단이 신체 언어가 낮고 외모적 언어가 높은 집단 간의 차이가 나지 않는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 회복 단계에서 접점 서비스 제공자의 외모적 언어와 신체 언어는 추천 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 서비스 제공자의 비구두적 요인의 중요성을 살펴보았다.
현재까지 진행되어 온 서비스 실패 및 회복 관련 선행연구들의 한계는 서비스 실패 후 회복노력에 대한 고객의 행동이 인지적 판단과 감정적 판단이 함께 작용하여 이루어짐에도 불구하고 공정성과 진정성으로 두 측면을 분리하여 연구하였다는 점이다. 대부분의 선행연구들은 회복만족의 선행요인으로 인지적 측면에서의 공정성만을 제시하고 있다. 비교적 최근에는 감정적 접근을 통한 진정성의 효과가 검증된 바 있다. 그러나 실제상황에서의 서비스 회복 과정에서는 소비자가 지각하는 공정성과 진정성이 함께 작용하는 경우가 대부분이기에, 관련 연구의 이해의 폭을 넓히고, 실무에 적용하기 위해서는 추가적인 연구결과가 필요하다고 판단하였다. 따라서 본 연구에서는 기존연구의 한계점을 고려하여 서비스 회복상황에서 지각된 공정성과 진정성의 역할을 함께 살펴보았다. 이를 통해 인지적 측면의 공정성과 더불어 감정적 측면의 진정성이 내포된 서비스 회복노력의 중요성을 고찰할 수 있는 계기를 마련하였다. 본 연구의 결과를 통해 인지적 판단에 근거한 회복공정성만이 중요한 것이 아니라 서비스 실패 후 회복에서 감정적 측면인 진정성의 조절효과를 살펴봄으로써 진정성이 내포된 회복노력의 중요성을 확인할 수 있었다.
본 연구에서는 코로나19로 인한 비대면 소비 증가로 크게 성장한 온라인 음식 배달 서비스(Online food delivery service, OFDS)기업에서 제시하는 서비스 회복 방안에 대한 불공정 인식이 소비자의 실망감에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 본 연구는 공정성 이론(Justice theory)을 기반으로 하여, 공정성 인식의 하위요인으로 절차의 공정성, 상호작용의 공정성, 정보의 공정성, 분배의 공정성을 채택하였다. 더불어, 서비스 회복 실패에 따른 실망감으로 인한 부정적 구전행동 및 전환의도 간의 관계에서 세대별(MZ세대와 그 외 세대) 차이점을 살펴보았다. 본 연구모델의 실증분석을 위하여 미국 내 성인 소비자 250명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였고, 분석 결과 서비스 회복 방안 중 절차의 공정성과 분배의 공정성에 대한 부정적 인식이 소비자 실망감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 서비스 회복 전략에 대한 불공정성 인식으로 인한 소비자의 실망감은 소비자의 부정적 구전행동과 전환 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 서비스 회복 전략의 실패로 인한 소비자의 역기능적 행동(Dysfunctional behavior)을 검증함으로써 서비스 회복과정의 공정성 인식에 관한 새로운 관점을 제시하며 관련 연구의 범위를 확장하였다. 본 연구의 결과는 소비자의 이중 이탈을 방지하기 위한 온라인 음식 배달 서비스 기업의 실무 전략 수립의 기초자료로 활용될 것으로 기대된다.
본 연구는 호텔기업 레스토랑 서비스 경영의 현실적 문제와 필요성을 근거로 서비스 회복 공정성과 관련된 학술적 목적과 실무적 관점에서의 연구 목적을 제시하고, 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다. 첫째, 서비스 회복 공정성과 관련된 선행 연구 고찰을 통해 회복 공정성 및 고객 감정의 세분화를 통한 상황 변수에 대한 이론적 체계를 제시하였다. 둘째, 기존 회복 공정성과 관련된 선행 연구의 확장된 의미에서 회복 공정성과 고객 감정과의 관계 연구를 통하여 회복 공정성의 새로운 인과관계를 실증분석을 통해 의미 있는 관계성을 규명하였다. 셋째, 서비스 회복 공정성이 고객 감정을 통해 결과 변수인 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 서비스 회복 공정성과 고객 태도에 관한 연계성을 실증적으로 제시하였다. 본 연구는 실증분석을 통해 도출한 결과를 토대로 향후 학술적 차원과 실무적인 차원에서 시사점을 다음과 같다. 서비스 회복을 통한 고객 만족과 행동 의도를 위한 고객 감정을 세분화여 필요한 매개 변수로 제시함으로써 호텔 레스토랑 고객 감정의 구조 연구뿐만 아니라 서비스산업 전반에 대한 확대 연구의 필요성을 제시하였다.
최근, 유역 환경을 포함한 수문시스템을 보다 근본적으로 이해하기 위하여 순환적 인과관계를 가진 인간과 물환경시스템의 전체론적 이해의 필요성이 제기되었다. 더불어, 지속 가능한 유역관리를 위해서는 현재의 물환경시스템의 상태를 진단하고, 수자원 정책 및 유역관리 방안과 환경 변화에 따른 물환경시스템의 건강성을 평가하는 방법이 필요하다. 대상 시스템의 지속가능성을 평가하기 위하여 회복탄력성(Resilience) 개념이 도입됨에 따라 본 연구에서는 생태계서비스 개념을 활용하여 사회수문학적 회복탄력성을 정의하고 유역 시스템의 상태를 진단하고자 한다. 또한, 관측 기상 자료를 이용하여 기후변화가 사회수문학적 회복탄력성에 미치는 영향을 평가해보고자 한다. 이를 위해 기존의 하천 생태계서비스 지표 후보군을 수정 및 보완하여 새로운 지표군을 제시하였고, 경안천 유역을 대상으로 실제 유역의 상태를 평가할 수 있는 도구로서 해당 지표군을 적용하였다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.