• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2004년도 추계학술대회 및 정기총회
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• pp.23-26
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• 2004

최근 정보통신서비스 시장은 다양한 요인에 의해 서비스 사업자간의 경쟁심화와 고객요구수준의 향상 등의 추세가 강화되고 있으며, 경쟁양상 측면과 고객이 사업자에게 요구하는 서비스 제공특성 등의 측면에서 많은 변화가 일어나고 있다. 특히, 정보통신서비스에 대한 서비스 제공 품질수준과 관련하여 SLA (서비스수준협약)의 중요도는 점차 증대하고 있으나, 대부분 해외의 선진사레나 고객의 요구내용 (VOC)을 여과 없이 반영해서 제공하는 추세여서, 사업자의 입장에서는 SLA를 제공하는 과정에서 다양한 유형의 문제점을 안고 있으며, 실질적인 효과를 거두고 있는 사례를 찾아보기 힘든 상황이다. 이와 같은 배경에서, 본 논문에서는 최근 다양한 분야에서 폭 넓게 활용되고 있는 6 시그마 방법론에서 제시하고 있는 다양한 도구들을 활용하여, 사업자가 SLA 제공체계를 수립하는 과정에서 필요한 서비스품질 보증항목의 도출 및 보증수준의 설정, 측정과 관련된 다양한 요소에 대한 설정 및 관리방법, 보상수준의 설정 등에 대한 체계적인 제공방법에 대해서 제시하고자 한다.

• 한국통신학회논문지
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• 제35권1B호
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• pp.27-34
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• 2010

인터넷 음성통신은 이용영역이 무선통신 환경으로 이동함에 따라 유선 통신을 이용할 때와 비교하여 전송 중 더 높은 패킷 손실을 직면하게 된다. 따라서 적정 수준의 통화품질을 보장해줄 수 없을 상황도 고려할 수 밖에 없다. 이런 상황에서 이동 VoIP 서비스의 실시간 품질 추적이 중요한 기술 요소로 대두되었다. 이 논문에서는 두 가지 요인 즉, 평균적인 패킷 분실 정도와 패킷 손실의 뭉침 정도가 인간이 인지하는 통화 품질에 미치는 영향을 연구한다. 또 이 두 요인을 실시간으로 측정할 수 있는 '이동 평균' 방식을 제안한다. 이 이동평균 방식에 따라 실시간으로 측정된 두 요소로 통화품질을 추정할 경우에 얼마나 정확하게 추정가능한지를 확인하기 위하여, 이 논문에서는 기존에 나와 있는 비 실시간 품질 측정 도구를 이용하여 측정한 품질 추정 값과 이동평균 방식으로 측정한 두 요소에 의한 통화품질 예측 값을 비교한다. 이 비교 분석을 통하여 이동평균 방식으로 측정한 두 요소를 품질 측량 도구로 사용할 수 있음을 입증한다. 마지막으로 품질과 요금 부과 관계를 명확히 연관시켜줄 수 있는 품질 기반 요금 부과 체계를 제안한다.

• 한국노년학
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• 제32권3호
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• pp.715-727
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• 2012

본 연구에서는 주간보호서비스 이용노인들을 대상으로 서비스품질을 조사하고, 서비스품질과 고객만족, 추천의향 및 재이용의사 간의 인과관계 및 고객만족의 매개효과를 분석하였다. 구체적으로, 대전과 충남북 군 단위 지역에 위치한 주간보호시설을 이용하는 노인 208명을 대상으로 조사를 실시하였으며, 서비스품질은 Parasuraman 등(1985)이 제시한 SERVQUAL 모형에 따라 다섯 가지 요인 즉 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성으로 측정하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 하위요인 중 유형성과 응답성이 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질은 추천의향 및 재이용의사에 직접적인 영향을 미치지 않았으나 고객만족을 통하여 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 고객만족의 매개효과가 검증되었다. 셋째, 고객만족은 추천의향과 재이용의사에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로, 주간보호시설의 전반적인 서비스품질 및 고객만족도 제고 방안과 시설운영의 안정성 확보 방안 등을 제시하였다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.383-388
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• 2007

많은 기업들이 기업 내 또는 기업간 통합을 위해 웹서비스 시스템을 도입, 구축하고 있다. 하지만 기업관리자들은 기대했던 만큼의 실질적인 성과를 체감하고 있지 못하며 투자효과 분석 또한 미흡한 실정이다. 현재 웹서비스의 평가는 웹서비스의 서비스 품질 관리측면에서의 분석이 이루어 지고 있으며 웹서비스가 기업의 비즈니스에 가져다 주는 가치분석에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구에서는 선행연구를 통해 웹서비스의 도입으로 인해 기업에 발생하는 이익을 분석하여 기술적 가치와 비즈니스적 가치로 분류하고 이를 바탕으로 가치의 측정을 위하여 웹서비스의 이익을 비용절감과 가치증대의 관점으로 새롭게 정립하였다. 본 연구의 결과는 기업이나 공공기관에서 웹서비스의 이익을 인식하는 새로운 방법으로 활용될 수 있을 것이다.

• 지식경영연구
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• 제22권2호
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• pp.189-208
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• 2021

이 연구의 목적은 교육서비스품질(교수자서비스품질, 교육과정서비스품질)이 진로결정자기효능감과 진로결정수준 및 진로준비행동에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 최종 유효 설문지 426부에 대해 타당성 검정 후, 측정모형분석(CFA)과 구조모형분석(SEM) 그리고 다중집단 분석(MCFA와 MSEM)을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 교육서비스품질(교수자서비스품질, 교육과정서비스품질)은 진로결정자기효능감에 정의 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 진로결정자기효능감은 진로결정수준과 진로준비행동에 정의 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 진로결정수준은 진로준비행동에 정의 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로, 신입생과 재학생의 차이는 교육서비스품질(교수자서비스품질, 교육과정서비스품질)과 진로결정자기효능감, 진로결정수준, 진로준비행동 간의 관계에 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 대학생의 진로에 있어 진로결정수준과 진로준비행동의 결정요인을 파악하여 제공함으로써 대학 진로 교육 개선에 유용한 기초자료로 활용할 수 있을 것이다.

• 정보관리학회지
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• 제21권4호
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• pp.153-171
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• 2004

정보시스템 효과측정은 시스템 운영과 투자에 대한 가치와 효율을 이해하는데 있어서 매우 중요한 것이며, 이를 위한 방법 중의 하나는 이용자 만족지수 측정이다. 본 연구의 목적은 정보시스템의 이용자만족지수를 측정하기 위한 적정한 모형을 제안하고 개발된 모형을 사용하여 이용자만족지수를 측정하는 것이다. 마케팅 분야와 정보시스템 분야의 대표적인 이론들과 모형들을 근간으로 정보시스템의 이용자만족지수 측정모형을 제안하고 구조방정식 모형 분석을 통해 모형을 검증하였다. 이 모형은 정보품질, 서비스품질, 시스템품질, 이용자만족의 네 가지 기본적인 차원과 이용자충성도와 이용자불평의 두 가지 부가적인 차원으로 구성하였다. 제안된 모형을 사용하여 정보통신부 산하 기관인 정보통신연구진흥원(IITA) 기술정책정보단에서 운영되고 있는 ITFIND의 이용자를 대상으로 이용자만족지수를 직접 측정하였고, 그 결과를 토대로 향후의 시스템 개선을 위한 몇몇 전략 및 방안들을 제시하였다.

• 한국조리학회지
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• 제22권5호
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• pp.82-94
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• 2016

본 연구에서는 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도에 얼마나 영향을 끼치는지 측정하였다. 특히 한식당 이용객들의 CRM이 고객 행동의도 중 고객 감정반응을 매개효과로 어떤 영향을 미치는지 선행연구를 토대로 변수 간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 첫째, 독립변수는 한식당 이용객들의 CRM 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질 3가지를 변수로 설정하였고, 종속변수는 매개변수인 고객 감정반응을 다중회귀분석으로 실시하였다. 다중회귀분석의 결과는 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질 모두 종속변수인 고객 감정반응에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 다중회귀분석의 결과는 3개의 독립변수 중에서 서비스 품질(${\beta}=.104$, P<.01), 정보 품질(${\beta}=.215$, P<.001), 시스템 품질(${\beta}=.682$, P<.001)은 종속변수인 고객 행동의도에 대하여 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 셋째, 식당 이용객들의 CRM 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질은 고객 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타나, 모두 부분 매개 효과가 있는 것으로 나타났다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2001년도 추계학술발표논문집 (하)
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• pp.1319-1322
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• 2001

본 논문에서는 WAN 환경에서의 선도시험망 기반 QoS 테스트베드를 구성하고 차등화 서비스에 의한 QoS 의 성능을 측정하였다. 전송율, RTT, 패킷 손실, FTP 소요시간을 대상으로 QoS 보장 서비스와 베스트-에포트 서비스에 대한 성능을 비교 분석하였다. 모든 측정대상에 대하여 QoS 보장 트래픽이 좋은 성능을 보여주었으며, 특히 멀티미디어 어플리케이션의 비디오 트래픽에 대해서도 QoS 보장 서비스에 의한 전송서비스가 고품질의 영상을 제공하였다.

• 한국조리학회지
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• 제22권3호
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• pp.44-54
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• 2016

본 연구에서는 저가커피 전문점의 서비스품질에 따라서 브랜드이미지와 재방문의도에 미치는 영향요인들과 그 요인을 이용한 앞으로의 활용방안을 제시하고자 한다. 총 225부의 설문지를 배포하여 불성실하게 응답한 15부의 설문지를 제외한 나머지 210부의 유효한 설문지를 실증연구에 사용되었다. 조사 연구의 목적을 달성하기 위하여 통계프로그램 SPSS 18.0을 활용하여 빈도분석, 요인분석 및 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석결과를 보면 서비스품질에 대한 측정항목의 탐색적 요인분석 결과는 4개 요인으로, KMO 값은 0.864, 총분산비율 73.235%, 브랜드이미지에 대한 요인분석은 총분산비율 66.497%, KMO 값은 0.885로 나타났다. 재방문의도에 대한 요인분석은 총분산설명력 60.192%, KMO 값은 0.845로 나타났다. 변수들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명되는 정도가 좋게 분석되었고, 유의확률이 0.000으로 나타나 전반적으로 변수들 간의 상관관계는 유의적이다. 따라서 서비스품질에 따른 브랜드이미지와 재방문의도에 미치는 영향에 관한 가설은 부분채택되었다.

• 경영과정보연구
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• 제34권5호
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• pp.93-110
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• 2015

현재까지 진행되어 온 서비스 접점 종업원과의 상호작용 및 기능적 품질에 대한 선행연구들은 고객이 내리는 종업원에 대한 평가나 지각 등에 대한 면밀한 논의를 충분히 수행해내지 못하고 있다. 여기에는 서비스 종업원에 대한 감정적인 판단 및 평가와 인지적인 평가 등이 복합적으로 작용하며 이러한 내용들이 점포에 대한 충성도, 나아가서 브랜드에 대해 가지는 충성도에 영향을 미칠 수 있음에도 불구하고 단순히 서비스의 기능적 품질 혹은 서비스의 차원의 일부에 국한시켜서 연구하였다. 따라서 본 연구에서는 기존의 러브마크 이론을 서비스 종업원을 대상으로 하여 그 적용범위를 확장하고, 서비스 종업원과 관련된 서비스 품질 측정의 확장을 논의하였다. 실증연구 결과, 서비스 종업원의 전문성과 커뮤니케이션은 러브마크의 사랑차원과 존경차원에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 러브마크의 하위 2개 차원역시 점포 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 본 연구의 결과를 통해 서비스의 기능적 품질에 대한 논의의 확장과, 러브마크의 하위요인들을 이용한 접점에서의 종업원 관리 및 교육의 중요성을 강조할 수 있는 계기를 마련하였다.