• 제목/요약/키워드: 서비스품질 측정

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소셜네트워크서비스(SNS) 만족에 미치는 서비스 품질요인에 관한 연구 (A Study on Factors Affecting Social Network Service e-Service Quality)

  • 김덕희
    • 디지털융복합연구
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    • 제9권3호
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    • pp.225-233
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    • 2011
  • 본 연구는 소셜네트워크서비스(SNS) 의 만족에 어떠한 서비스 품질 요인이 영향을 주는지에 대해서 연구하였다. 웹 2.0의 확대로 커뮤니티에 대한 고객 수요가 확대되면서 나타난 개념인 SNS(Social Network Service) 시장이 급성장 하였다. 이에 대한 서비스 품절 요인을 측정하기 위하여 SNS 사용자를 대상으로 설문 연구를 진행하였다 연구결과 접속성, 충족성, 사용 용이성, 유희성 및 안정성 등 5개 요인 중 충족성, 사용 용이성 및 유희성은 서비스 만족에 영향을 주는 것으로 나타났지만 접속성과 안정성을 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

식자재 이커머스 플랫폼 비지니스의 서비스품질 영향요인이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구: 충성도의 매개효과를 고려하여

  • 이미경;하규수
    • 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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    • 한국벤처창업학회 2023년도 춘계학술대회
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    • pp.7-10
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    • 2023
  • IT기술의 발전과 스마트기기의 대중화로 인한 정보통신기술의 눈부신 발전으로 온라인 플랫폼을 통한 식품구매 비중이 급격히 증가하여 온·오프라인의 경계를 없어지고 있다. 더군다나 COVID-19 팬데믹은 반조리식품, 밀키트 등 홈쿡(Home-cook) 온라인시장을 급격히 확산시키며 소비자 구매추세를 오프라인에서 온라인으로 완전히 바꿔놓는 전환점이 되었다. 이런 트랜드를 반영하듯 다양한 온라인 식자재 이커머스 플랫폼의 출현하면서 브랜드마다 각각의 차별점을 내세우고 있으나 경쟁은 치열해지고 차별화는 더욱 어려운 게 현실이다. 이는 기업이 소비자에게 일방향으로 정보 또는 상품 및 서비스를 제공 하는 수직적 관계가 아닌, 수평적 쌍방향 관계로의 발전으로 이어져 브랜드가 가지고 있는 가치에 대해 보다 정직하게 보여주어야 소비자의 신뢰를 얻을 수 있게 되었다(Kotler, 2017). 또한, 과거에 소비자들의 만족도가 높았던 서비스도 현재 환경에서는 소비자의 니즈를 충족시키지 못하는 경우가 증가하고 있다(조윤오, 2018). 이는 서비스에 대한 소비자의 기대와 니즈가 지속적으로 변화하고 있다는 것을 의미하며, 이에 따라 기업은 소비자들의 새로운 요구를 만족시키기 위하여 다양한 서비스를 개발 및 제공하는 것이 중요하다고 사료된다(김광재 등, 2011). 이미 높은 인지도를 가진 플랫폼일지라도 지속가능한 우위를 선점하기 어려운 상황에서 온라인 플랫폼에 대한 소비자의 긍정적인 태도와 재구매를 유도하기 위해 제품 본질 뿐 아니라 서비스 차별화를 꾀하고 있고 차별화된 포지션을 차지하기 위해 온라인 플랫폼에 대한 소비자 인식과 서비스 품질 요인을 측정하여 고객이 중시하는 요인에 집중하는 것이 필요하다. 이에 본 연구는 온라인 플랫폼을 통해 식자재를 구매하는 소비자의 꾸준한 방문과 구매를 유인하기 위해 어떤 변수의 영향력을 높여야 소비자 재구매의도를 증가시킬 수 있는지 방법을 모색하고 온라인 플랫폼 기업 및 스타트업의 경영전략 마련에 목적이 있다. 이를 위해 식자재 구매 플랫폼 품질속성, 서비스품질 정도,, 충성도의 전반적인 영향관계를 파악하는 연구 과제를 설정하고, 식자재 이커머스 온라인 플랫폼 이용 전반에 대한 평가를 실시할 예정이다. 이러한 과정을 통해 도출된 결과는 식자재 이커머스 플랫폼 운영 전략을 세우는데 유용한 자료가 될 것이라 기대하며, 기존의 온라인 식품구매 플랫폼의 서비스품질 요인과 소비자 행동 간의 관계를 설명하는 것과는 다른 새로운 시사점을 제공할 수 있다는 측면에서 의미 있는 연구가 될 것이다. 또한, 다양한 산업에서의 플랫폼 비지니스 모델 적용을 위한 전략 수립을 하는 데에 필요한 기초자료를 마련하고자 한다.

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e-서비스 품질 평가모형을 이용한 전자책 서비스 이용자 만족도 연구 (E-book Customer Service Satisfaction by Using E-S-Qual)

  • 김동은;안나연;이경률
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • 제14권7호
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    • pp.559-570
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    • 2014
  • 본 연구는 기존의 e-서비스 품질 평가에 관한 최근 문헌을 토대로 도서관 위주의 연구에만 국한된 전자책 서비스 품질 연구를 발전시켜, 개인 고객의 전자책 콘텐츠 서비스 이용을 중심으로 시스템, 콘텐츠, 사후관리 서비스에 따른 만족도와의 관계를 분석하고자 하였다. 이를 위해 e-서비스 품질 평가 모형과 도서관서비스 품질평가 연구모형을 바탕으로 전자책 서비스 이용자 만족도 측정에 있어 중요한 요소로 작용 가능한 사후 관리 서비스 요인을 추가하였다. 기존의 전자책 서비스 기업들이 보다 효율적으로 서비스를 제공하고 나아가 서비스의 만족도를 높이기 위해서는 좀 더 다양한 콘텐츠의 제공과 함께 전자책에 특화된 서비스의 개발 및 다양성과 최신성이 확보된 콘텐츠가 요구된다. 더불어 제품 서비스 판매 이후 이루어지는 신속한 사후관리 서비스는 고객만족을 위한 중요한 변수가 될 수 있다. 따라서 콘텐츠 시스템뿐만 아니라, 고객이 원하는 수준의 사후 관리 서비스의 제공을 통해 기존 고객을 만족 시키고 신규 고객을 창출할 수 있다.

크루즈 기항지와 선사 서비스속성이 고객만족에 미치는 영향 (Effect of Destination and Cruise Service Attributes on Customer Satisfaction)

  • 한철환;권재현
    • 한국항만경제학회지
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    • 제35권4호
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    • pp.67-84
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    • 2019
  • 본 연구는 크루즈 선상서비스 및 기항지에서의 서비스 경쟁력 강화 방안을 제안하기 위하여 크루즈 관광 서비스품질 척도를 개발하고 고객만족도에 미치는 영향과 상대적인 중요도를 분석하였다. 구체적으로는 서비스품질 분석을 위해서 SERVPERF 모형을 기반으로 관광분야와 교통물류분야의 의견을 통해 산업의 특수성을 반영한 결과, 크루즈 서비스품질 3개 요인과 기항지 서비스품질 3개 요인을 도출하여 측정도구로 활용하였다. 분석방법으로는 설문조사로 수집된 자료를 사용하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. 다음으로 변수간 관계를 분석하기 위하여 상관분석을 실시하였고 크루즈 관광 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 확인하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과로 크루즈 선상 서비스 속성과 기항지 서비스 속성은 모두 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤고 서비스 속성에 대한 상대적인 중요도를 확인하였다. 이에 따른 정책제안으로 식음료 서비스의 차별화 전략, 다양한 선상 및 기항지 자연경관 관광, 연령대별 선실 디자인 차별화, 다양한 내륙교통망 확보, 내륙관광의 테마화 등을 제시하였다.

IT아웃소싱 서비스의 SLA측정 결과와 고객 만족도에 대한 실증적 연구 (A Study About Results of SLA Measurements and Customer Satisfaction Measurement)

  • 최윤걸;인호
    • 한국정보처리학회:학술대회논문집
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    • 한국정보처리학회 2008년도 춘계학술발표대회
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    • pp.335-338
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    • 2008
  • IT아웃소싱은 기업이 핵심 분야와 비 핵심 분야를 나눈뒤 전략적으로 비 핵심분야에 대한 기능을 서비스 제공자에게 위탁하여 특정 기능을 수행하도록 하는 경영기법으로 비용절감, 조직의 슬림화등 여러 가지 목적으로 실행된다. 그리고 최근에 들어 국내에서도 정보시스템을 서비스 제공자에게 아웃소싱 하는 일이 활성화 되고 있는 상황이다. 그리고 IT아웃소싱 계약서에는 서비스 수준이나 가치, 성과에 대한 보상 및 패널티를 부과하는 도구인 SLA를 도입하고 있고 그 측정 결과를 통해 제공받는 서비스의 품질을 확인하고 있다. 그러나 측정된 SLA지표를 통해서 확인되는 데이터는 하드웨어적인 측정치에 한정되어 아웃소싱을 통한 IT서비스의 수준 향상을 확인하기 어려우며 효과적인 SLA 기준 지표 선정이 쉽지 않아 실제적인 고객만족도를 확인하기 어려운 실정이다. 이에 본 연구에서는 ITIL에 기반 한 SLA측정 결과와 사용자 만족도를 측정하여 제시하였다.

IP-PBX와 연동 가능한 기업 형 FMC 성능 및 음성품질 (FMC Performance and Voice Quality of Enterprise Type connectable to IP-PBX)

  • 김삼택
    • 한국인터넷방송통신학회논문지
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    • 제15권6호
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    • pp.89-94
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    • 2015
  • FMS는 무선단말이 유선단말의 동일한 서비스를 대치하는 개념으로 특정 지역 내에서 서비스 비용을 유선단말과 동일하게 제공함으로써 사용자는 기존의 유선단말의 서비스를 무선단말로 사용토록 유도하는 기술이다. 기업 형 FMC의 문제점을 보완하여 개발한 FMC의 개선 항목 중에 가장 어려운 부분은 소프트 폰의 음성품질 확보와 FMC의 성능이다. 본 논문에서는 IP-PBX와 연동하며 IMS(IP Multi-Media Subsystem) 서비스를 수행 할 수 있는 FMC 컨트롤러를 최적으로 운영하기 위해 IP-PBX와 FMC 소프트 폰과의 단방향의 전체 예상 지연 시간을 기준으로 음성 품질을 측정하여 VoIP FMC의 음성품질이 전달지연 기준인 120ms에서 150ms사이에 있는 것을 보였다. 또한 FMC의 성능을 측정하기 위해서 4가지 항목에 대하여 실험 평가하여 그 성능을 입증 하였다.

국가별 의료서비스의 운영효율성과 품질효율성 비교: OECD 회원국들을 중심으로 (Comparison of Operational Efficiency and Quality Efficiency of Medical Services by Country : Focused on OECD Member Countries)

  • 김현정;손지윤
    • 서비스연구
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    • 제11권4호
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    • pp.43-55
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    • 2021
  • 본 연구는 OECD 회원국들을 대상으로 의료서비스의 운영효율성과 품질효율성을 비교 분석하였다. 이를 위하여 2017~2019년의 OECD 보건통계(Health Statistics) 자료를 이용하였다. 분석 방법으로는 산출지향형(output-oriented) 규모수익가변(VRS: Variable Returns to Scale) 모형을 적용하여 초효율성(super efficiency)을 측정하였다. 분석결과, 운영효율성의 상위 그룹에는 스위스, 한국, 이탈리아, 노르웨이, 오스트리아, 네덜란드, 중위 그룹에는 캐나다, 그리스, 덴마크, 멕시코, 미국, 영국, 체코, 프랑스, 핀란드, 헝가리, 호주, 하위 그룹에는 벨기에, 독일, 스페인이 포함되었다. 품질효율성의 상위 그룹에는 노르웨이, 스위스, 스페인, 중위 그룹에는 그리스, 덴마크, 멕시코, 미국, 영국, 캐나다, 프랑스, 핀란드, 헝가리, 호주, 하위 그룹에는 네덜란드, 독일, 벨기에, 오스트리아, 이탈리아, 체코, 한국이 해당되었다. 2018년을 기준으로 OECD 회원국별로 효율성을 비교 분석한 결과, 운영효율성이 가장 효율적인 한국은 품질효율성이 비효율적이었다. 한국(0.998)은 그리스(0.422), 스위스(0.207), 스페인(0.371)을 벤치마킹하여 기대수명을 0.2(0.2%), 주관적 건강 인지를 44.2(138.1%)씩 개선하여 품질효율성을 향상시켜야 한다. 이는 국내에서 기대수명이나 유병률 같은 객관적 지표로 건강상태를 측정하고 있지만, 의학적 진단 여부와 별개로 국민들이 본인의 건강에 관하여 주관적으로 평가하는 것을 관리할 필요가 있음을 의미한다. 본 연구는 운영효율성에 초점을 맞춘 대부분의 선행연구들과 다르게 운영효율성과 품질효율성을 함께 측정했다는 점에서 학술적인 시사점을 지닌다. 또한 OECD 회원국별 의료서비스 산업의 효율성을 비교 분석함으로써, 국내 의료서비스 산업의 국제적인 경쟁력 수준을 확인하고 효율성 개선 방안을 제시했다는 점에서 실무적인 시사점을 지닌다.

NPS의 서비스 품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 (The Effect of Net Promoter Score Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty)

  • 김상국
    • 한국정보처리학회:학술대회논문집
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    • 한국정보처리학회 2022년도 추계학술발표대회
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    • pp.117-118
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    • 2022
  • 한국과학기술정보연구원(이하 KISTI)은 지난 13년 간 전사적으로 품질제고전략, 서비스만족전략, 이미지 제고전략 등 3대 고객만족 추진전략을 수립하여 체계적인 "고객만족경영시스템(CSM : Customer Satisfaction Management)"을 구축하고 이를 강화하기 위한 노력을 기울여 왔다. 본 연구의 목적은 순고객추천지수(Net Promoter Score:NPS)를 활용하여 과학기술지식인프라(ScienceON) 정보서비스를 경험한 500명의 의사결정자를 대상으로 과학기술정보서비스에 대한 고객 만족 및 고객충성도를 측정하였다. 특히 연구결과는 정량적인 측정모델(KCSI-ST)을 보완하고 고객만족도 수준에 따라 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객 등을 예측할 수 있는 모델이다. 이와 같은 고객의 긍정적이거나 부정적인 구전으로 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 분석함으로써 기관의 주요 서비스별 고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다고 본다.

분석단계에서 컴포넌트 인터페이스의 복잡성 측정 (Measuring complexity of a component interface in the component analysis phase)

  • 고병선;박재년
    • 한국정보처리학회:학술대회논문집
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    • 한국정보처리학회 2002년도 추계학술발표논문집 (하)
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    • pp.2103-2106
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    • 2002
  • 독립적인 재사용 단위인 컴포넌트를 조립하여 시스템을 개발하는 컴포넌트 기반 시스템의 품질은 각 개별 컴포넌트의 품질에 영향을 받는다. 그러므로, 시스템의 품질 향상과 컴포넌트의 폭넓은 사용을 위해 개별 컴포넌트에 대한 품질 측정이 필요하다. 각 논문에서는 컴포넌트 분석단계의 정보를 사용하여 컴포넌트 인터페이스가 서비스를 제공하기 위해 얼마나 복잡한지를 측정한다. 이러한 독립적인 개별 컴포넌트의 인터페이스 복잡성 측정은 크기에 기반을 두며, 컴포넌트 기반 시스템 개발주기의 초기 단계인 컴포넌트 분석단계 산출물에 대해 이루어진다. 이러한 측정을 통해, 컴포넌트 개발에 대한 노력, 비용 및 시간, 결함 발생률, 사용 용이성 등을 예측할 수 있으며, 이로써 개발될 컴포넌트의 생산성 및 품질을 예측 및 관리하는데 사용할 수 있으므로, 그 중요성이 크다할 수 있다.

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기업고객을 대상으로 한 통신서비스에 대한 SLA 도입시 고려사항 (Considerations in deployment of SLA on telecom services for enterprise customers)

  • 최재경
    • 한국경영과학회:학술대회논문집
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    • 한국경영과학회/대한산업공학회 2005년도 춘계공동학술대회 발표논문
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    • pp.1083-1088
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    • 2005
  • 통신서비스의 QoS에 대한 관심이 증가하면서 서비스품질보증협약(SLA)의 중요성도 증대하고 있다. 통신사업자는 기업 사용자들의 QoS에 대한 요구수준을 만족시켜 주기 위해서 SLA의 제공을 확대하고 있으나, 여전히 통신사업자의 입장에서 SLA의 제공 내용을 설계하는 경향이 있다. SLA의 제공을 통해 달성하고자 하는 목적이 기업 사용자들의 통신서비스에 대한 서비스품질의 개선과 이를 통한 로열티 개선에 있다고 하면 이와 같은 접근과 시도는 앞으로 개선되어야 할 것으로 판단된다. 이와 같은 문제점을 극복하기 위해서 SLA의 제공과 관련, 기업 사용자에 대한 설문조사를 통해 요구사항과 개선방향을 파악해 보는 것은 현재 시점에서 SLA 제공 과정에서 적절한 시도라고 판단된다. 이에 본 논문에서는 SLA 제공과정에서 통신사업자가 고려해야 하는 사항에 대해 주로 서비스품질보증항목 (SLO), 측정(Measurement), 보상(Penalty) 등 SLA의 주요 구성요소 와 차세대 네트워크의 구축에 따라 향후 추가적으로 요구될 수 있는 요소들에 대해 점검해 보고자 한다. 이를 통해 QoS 보장에 대한 가장 유용한 도구로서의 SLA 제공의 활용성과 극대화를 기대해 본다.

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