• Proceedings of the Korean Society of Computer Information Conference
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• 2008.06a
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• pp.55-62
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• 2008

최근 네트워크 고도화로 유무선 통합된 협업 서비스를 고객에게 제공한다. 서비스 제공자의 다양한 네트워크 서비스 상품이 앞으로 추가 출시될 예정이며 이에 따른 서비스 품질은 매우 중요한 이슈가 될 것이다. 특히 멀티미디어 서비스는 프리미엄 서비스로 서비스 제공자는 고객에게 서비스 품질을 보증해야만 된다. 초고속 인터넷 서비스 상품으로 인터넷 전화기, 인터넷 다운 속도 등 다양한 인터넷 서비스 품질 측정을 제공하고 있으나 전용선에 대한 인터넷 실시간 멀티미디어 서비스는 서비스 품질 측정이 초기 상태이다. 따라서 본 논문에서는 멀티미디어 서비스를 위한 서비스 품질 측정 지표, 종단간 서비스 품질 측정 방안, 고객에게 원활한 서비스를 제공하기 위한 에이전트 시스템 설계, 서비스 제공자가 이미 보유한 NMS/EMS에 에이전트 시스템 연동 방안을 제안한다.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2009.10a
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• pp.297-306
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• 2009

서비스 산업의 비중이 지속적으로 높아지면서 높은 서비스 품질 유지가 기업 성공의 필수과제가 되고 있다. 하지만 서비스 품질의 상당 부분은 주관적 품질이 주를 이루고 있어 이에 대한 정확한 측정이 무엇보다도 중요하다. 이에 본 연구에서는 접점 서비스의 품질을 측정하는 것이 서비스 품질을 향상, 유지하는데 큰 도움이 될 것으로 판단하고, 기업의 서비스 모니터링 시행에 대한 사례연구를 통하여 서비스 품질측정의 다양한 기준을 제시하고 효과적인 서비스 모니터링 기준을 재정립하고자 한다.

• Journal of Service Research and Studies
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• v.8 no.2
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• pp.67-76
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• 2018

Service quality research has been the subject of service studies for many years. This study is an exploratory study to improve the service quality measurement factor, and the research has been carried out reflecting the nature of the service; relationship quality, interactivity, horizontality, and harmony. Also, among the developed service quality measurement factors, the research model is reconstructed considering the major factors such as environmental quality, result quality, and convenience quality. Relationality and interactivity redesigned the quality factor, which is called interactive quality. The redesigned service quality factors consisted of interaction quality, result quality, environmental quality, convenience quality, harmonious quality, and horizontal quality. Experimental group evaluation was conducted on the quality factors and 18 measurement items were derived. A questionnaire was conducted to verify the validity of the 18 items. As a result of the questionnaire analysis, 6 factors and 15 items among the 18 items of service quality measurement factor were found valid. The six factors for the service quality measurement presented in this study are the results of the early stage research, but they can be used to improve the service quality factor in the future. However, this is significant because it reflects the characteristics of services that are consistent with the service economy. In particular, the horizontal quality and harmony quality factors are new factors not mentioned in the previous studies and need to be verified through further detailed studies. Further research is needed to improve the service quality measurement factors reflecting the nature of services and the characteristics of new services.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2006.11a
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• pp.236-242
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• 2006

세계적으로 각 분야에서 SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형 등을 이용한 서비스품질에 대한 측정과 관련된 연구들이 많이 수행되어 오고 있지만 서비스품질을 계량화시키기 위한 연구는 활성화되고 있지 못하는 상황이다. 따라서, 본 연구의 목적은 불확실하고 주관적인 환경에서 서비스품질을 객관성있게 측정하고 계량화시키기 위해서 L.A. Zadeh가 제안한 퍼지이론의 Triangular Fuzzy Number(TFN) 와 T.L. Saaty가 제안한 Analytic Hierarchy Process (AHP)를 이용하여 서비스품질을 측정하기 위한 방법을 제안하는 것이고, 본 연구를 통해서 조직의 제한적 자원으로 고객만족 극대화를 실현하기 위한 경쟁우위적 전략의 일환으로써 서비스품질을 제고시키는데 효율적이며 효과적인 의사결정안이 도출될 것으로 사료된다.

• Culinary science and hospitality research
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• v.8 no.2
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• pp.19-35
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• 2002

본 연구는 서비스업에서 서비스 품질을 측정하는 것에 있어서 표준과 기대치에 관한 비교다. 외식산업에서의 기대의 개념은 서비스 품질을 측정한다는 것으로 이를 표준화하기 위해 광범위하게 사용되었다. 그러나, 서비스 품질 측정에 있어서 기대치가 당위성과 신뢰성에 의해 많은 연구자들에 의해 비평되었다. 이 연구의 목적은 기대치에 통한 서비스업에서의 서비스 품질을 측정한다는 것이다. 본 연구는 다음과 같은 한계점을 가진다. 첫째로, 연구의 표본수가 적기 때문에 분석에 있어서 신뢰성이 떨어졌다. 둘째, 한정된 한국의 호텔을 이용했던 여행자에 한하여 설문을 했기 때문에 객관성이 결여될 수가 있다. 셋째, 총체적인 서비스 품질과 고객 만족의 측정은 하나의 항목 저울과 이와 같이 그것을 사용하면서 수행되었기 때문에 이들의 신뢰성을 추정하는 것이 불가능했다. 연구결과 소비자가 서비스의 평가를 위한 비교 기준으로서 기대치에 대한 4개의 다른 수준을 가진 요인을 사용하였다. 본 연구에 있어서 기대의 개념이 고객 만족에 서비스 품질보다 관계가 높다는 것을 밝힌다.

• Journal of Information Management
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• v.41 no.3
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• pp.45-66
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• 2010

The purpose of this study is to develop service quality measurement model(DL-SQI model) which are able to measure objectively service quality of digital libraries in Korea and to measure user perceived service quality performance with DL-SQI model. This study also investigates the influence of service quality on customer satisfaction and customer loyalty. Before measurement, two principal rules and indicator formula were made to measure the service quality. Finally service quality of three digital libraries selected as samples was measured and analyzed in various points of view. It was developed a DL-SQI Consequences Model and testified it through path analysis using structural equation model.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2009.05a
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• pp.314-317
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• 2009

최근 와이브로와 3G를 기반으로 무선통신 서비스가 제공되면서 인터넷환경이 다양해지고 있다. 인터넷환경이 다양해지고 있지만, 통신서비스에 대한 품질관리는 주로 네트워크의 성능을 측정 관리하고, 동영상 화질을 관리하는 것이 일반적이다. 사용자의 만족도를 측정하고, 이를 통신서비스의 품질로 반영하기 위해서는 기존의 네트워크 성능이나 영상화질을 개별적으로 측정하는 방법에서 통신서비스에 영향을 미치는 여러 요소들을 하나로 통합하여 이를 측정하고 관리하는 모델이 필요하다. 본 논문에서는 통합적인 통신서비스의 품질을 측정하기 위해서 TA(Task Allocation)을 정의하고, Task를 통신서비스의 품질을 결정하는 하나의 단위로 하여 네트워크 컴퓨팅 컨텐츠 세가지 TASK에 대한 최적배치를 통신서비스에 대한 품질요소로 정의하고 관리하는 모형을 연구하여 제안한다.

• Asia Marketing Journal
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• v.5 no.3
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• pp.1-34
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• 2003

서비스마케팅문헌을 살펴보면 지각된 서비스품질 및 이에 대한 고객반응에 초점을 맞추어 이루어진 연구들이 많이 있다. 그러나 본 연구에서는 지각된 서비스품질이 실질적으로 서비스 구매자인 소비자의 재구매 행위와 어떤 인과관계가 있고 또한 로열티와는 어떤 인과성을 갖는지를 규명하는데 주력하였다. 아울러 이러한 인과성이 조절변수인 라이프스타일에 따라 어떤 차이가 발생하는지를 규명하고자 하였다. 지각된 서비스품질을 측정하는 있어서는 기존 SERVQUAL방식의 측정개념이 아닌 Johnson, Tsiros & Lancioni(1995)가 적용한 일반적 시스템 접근법(투입, 과정, 성과변수로 측정)을 활용하여 새롭게 접근하고자 노력하였다. 연구결과 지각된 서비스품질은 이를 구성하는 선행변수(투입요소와 과정 및 성과요소)와 긍정적인 정(+)의 인과관계를 나타내고 있으며, 특히 성과요소에 의해 서비스품질이 지각되는 경향이 매우 큰 것으로 분석되었다. 또한 지각된 서비스품질은 재구매 의사와 로열티에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었으며 이러한 모든 인과관계는 소비자들의 라이프스타일 유형에 따라 다르게 나타나고 있었다. 따라서 서비스산업에 있어 마케팅전략을 수립하는데 있어서도 유형적 제품과 마찬가지로 라이프스타일을 이용한 시장세분화 전략을 활용할 필요가 있다.

• Electronics and Telecommunications Trends
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• v.18 no.5 s.83
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• pp.73-80
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• 2003

인터넷 서비스에 대한 수요가 양적 팽창의 단계에서 서비스 고품질화 및 다양화 등에 대한 질적 변화의 단계로 전환하는 환경 아래 국내외 통신 사업자들은 시장경쟁력을 가지고 차별화된 품질 서비스를 인터넷 사용자에게 직접 제공하는 등 다양한 노력을 추구하고 있다. 이와 같은 노력의 한 방안으로 각 통신 사업자 및 전문업체들은 품질측정 사이트를 제공함으로써 상품별 속도기상도, 지연시간 및 패킷손실률 등 다양한 품질 서비스를 가입자가 직접 느끼고, 만족하게 할 수 있도록 다양한 방법을 강구하고 있다. 본 논문에서는 국내외 통신 사업자 및 전문업체들의 품질측정 사이트들을 통해 제공되는 다양한 품질측정 서비스 활동들을 비교 및 분석하고, 이를 바탕으로 추후 나아갈 품질측정 사이트의 서비스 항목들을 제시한다.

• The KIPS Transactions:PartC
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• v.18C no.1
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• pp.23-30
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• 2011

Recently internet protocol television (IPTV) service is becoming a typical emerging service enabled on broadband networks. Through the Internet which cannot support quality of service (QoS) beyond best-effort (BE) policy, how to manage and maintain its service quality is an important and essential issue for successful deployment and settlement of IPTV service. In particular, the current measurement scheme that mostly depends on specific equipments should be replaced with one that supports realtime and constant measurement achieved on a user's own will. Therefore, this paper proposes a scheme so-called 'user centric realtime measurement' of IPTV service. The developed software, which is installed in a set-top box (STB) at a user's premise, measures and reports the quality of IPTV service in realtime. In order to verify the performance and accuracy of the developed software, a number of tests are performed comparing to the measurement values from two major measurement equipments. The result of the tests shows that the measurement by the implemented software is significantly reliable.