• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2008년도 제38차 하계학술발표논문집 16권1호
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• pp.55-62
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• 2008

최근 네트워크 고도화로 유무선 통합된 협업 서비스를 고객에게 제공한다. 서비스 제공자의 다양한 네트워크 서비스 상품이 앞으로 추가 출시될 예정이며 이에 따른 서비스 품질은 매우 중요한 이슈가 될 것이다. 특히 멀티미디어 서비스는 프리미엄 서비스로 서비스 제공자는 고객에게 서비스 품질을 보증해야만 된다. 초고속 인터넷 서비스 상품으로 인터넷 전화기, 인터넷 다운 속도 등 다양한 인터넷 서비스 품질 측정을 제공하고 있으나 전용선에 대한 인터넷 실시간 멀티미디어 서비스는 서비스 품질 측정이 초기 상태이다. 따라서 본 논문에서는 멀티미디어 서비스를 위한 서비스 품질 측정 지표, 종단간 서비스 품질 측정 방안, 고객에게 원활한 서비스를 제공하기 위한 에이전트 시스템 설계, 서비스 제공자가 이미 보유한 NMS/EMS에 에이전트 시스템 연동 방안을 제안한다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2009년도 추계학술대회
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• pp.297-306
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• 2009

서비스 산업의 비중이 지속적으로 높아지면서 높은 서비스 품질 유지가 기업 성공의 필수과제가 되고 있다. 하지만 서비스 품질의 상당 부분은 주관적 품질이 주를 이루고 있어 이에 대한 정확한 측정이 무엇보다도 중요하다. 이에 본 연구에서는 접점 서비스의 품질을 측정하는 것이 서비스 품질을 향상, 유지하는데 큰 도움이 될 것으로 판단하고, 기업의 서비스 모니터링 시행에 대한 사례연구를 통하여 서비스 품질측정의 다양한 기준을 제시하고 효과적인 서비스 모니터링 기준을 재정립하고자 한다.

• 서비스연구
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• 제8권2호
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• pp.67-76
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• 2018

서비스품질 연구는 서비스학의 주요주제로서 오랜 기간 다수의 연구가 진행되었다. 본 연구는 서비스품질 측정 요소를 개선하기 위한 탐색적 연구로서 서비스본질 특성인 관계성, 쌍방향성, 수평성, 조화성 등을 반영하여 연구를 수행하였다. 또한 그동안 개발된 서비스 품질 측정요소 중에서 환경적 품질, 결과 품질, 편의성 품질 등 주요 요소를 고려하여 본 연구 모형을 재구성하였고, 관계성과 쌍방향성을 상호작용품질로 통칭하는 품질요소를 재설계하였다. 설계된 서비스품질요소는 상호작용품질, 결과품질, 환경품질, 편의성품질, 조화성품질, 수평성품질 6개로 구성 하였으며, 6개 품질요소에 대해 전문가그룹 평가를 수행하여 18개의 측정항목을 도출하였다. 도출된 18개 측정항목의 타당성 검증을 위해 설문조사를 수행하였다. 설문분석 결과, 서비스 품질 측정 요소는 18항목 중에 6요인 15항목이 타당한 것으로 나타났다. 본 연구에서 제시된 서비스 품질 측정을 위한 여섯 개의 요소는 초기단계의 연구 결과이지만, 향후 서비스품질 요소 개선에 활용될 수 있을 것이며, 서비스경제에 부합하는 서비스 특성을 반영하였음에 의의가 있다. 특히 수평성품질과 조화성품질 요소는 기존 연구에서 언급되지 않은 새로운 요소로서 향후 세부 연구수행을 통한 검증이 필요하다. 서비스의 본질과 신서비스의 특징을 반영하여 서비스 품질 측정요소를 개선하는 후속 연구가 필요하다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.236-242
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• 2006

세계적으로 각 분야에서 SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형 등을 이용한 서비스품질에 대한 측정과 관련된 연구들이 많이 수행되어 오고 있지만 서비스품질을 계량화시키기 위한 연구는 활성화되고 있지 못하는 상황이다. 따라서, 본 연구의 목적은 불확실하고 주관적인 환경에서 서비스품질을 객관성있게 측정하고 계량화시키기 위해서 L.A. Zadeh가 제안한 퍼지이론의 Triangular Fuzzy Number(TFN) 와 T.L. Saaty가 제안한 Analytic Hierarchy Process (AHP)를 이용하여 서비스품질을 측정하기 위한 방법을 제안하는 것이고, 본 연구를 통해서 조직의 제한적 자원으로 고객만족 극대화를 실현하기 위한 경쟁우위적 전략의 일환으로써 서비스품질을 제고시키는데 효율적이며 효과적인 의사결정안이 도출될 것으로 사료된다.

• 한국조리학회지
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• 제8권2호
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• pp.19-35
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• 2002

본 연구는 서비스업에서 서비스 품질을 측정하는 것에 있어서 표준과 기대치에 관한 비교다. 외식산업에서의 기대의 개념은 서비스 품질을 측정한다는 것으로 이를 표준화하기 위해 광범위하게 사용되었다. 그러나, 서비스 품질 측정에 있어서 기대치가 당위성과 신뢰성에 의해 많은 연구자들에 의해 비평되었다. 이 연구의 목적은 기대치에 통한 서비스업에서의 서비스 품질을 측정한다는 것이다. 본 연구는 다음과 같은 한계점을 가진다. 첫째로, 연구의 표본수가 적기 때문에 분석에 있어서 신뢰성이 떨어졌다. 둘째, 한정된 한국의 호텔을 이용했던 여행자에 한하여 설문을 했기 때문에 객관성이 결여될 수가 있다. 셋째, 총체적인 서비스 품질과 고객 만족의 측정은 하나의 항목 저울과 이와 같이 그것을 사용하면서 수행되었기 때문에 이들의 신뢰성을 추정하는 것이 불가능했다. 연구결과 소비자가 서비스의 평가를 위한 비교 기준으로서 기대치에 대한 4개의 다른 수준을 가진 요인을 사용하였다. 본 연구에 있어서 기대의 개념이 고객 만족에 서비스 품질보다 관계가 높다는 것을 밝힌다.

• 정보관리연구
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• 제41권3호
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• pp.45-66
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• 2010

본 연구의 목적은 우리나라 디지털도서관의 서비스 품질을 객관적으로 측정할 수 있는 표준화된 서비스 품질 측정도구(DL-SQI 모형)를 통해 실제 이용자가 지각하는 디지털도서관의 서비스 품질 지수를 측정하는 것이다. 그리고 서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 대해서도 알아보는 것이다. 연구결과 디지털도서관의 서비스 품질 측정방법을 고안하고 본 연구에서 표본으로 선정된 3개 디지털도서관의 서비스 품질 측정결과를 다양한 관점에서 분석하였다.DL-SQI 모형에서 밝혀진 서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 알아보기 위해 DL-SQI 기대효과 모형을 개발하고 검증하였다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2009년도 춘계학술대회
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• pp.314-317
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• 2009

최근 와이브로와 3G를 기반으로 무선통신 서비스가 제공되면서 인터넷환경이 다양해지고 있다. 인터넷환경이 다양해지고 있지만, 통신서비스에 대한 품질관리는 주로 네트워크의 성능을 측정 관리하고, 동영상 화질을 관리하는 것이 일반적이다. 사용자의 만족도를 측정하고, 이를 통신서비스의 품질로 반영하기 위해서는 기존의 네트워크 성능이나 영상화질을 개별적으로 측정하는 방법에서 통신서비스에 영향을 미치는 여러 요소들을 하나로 통합하여 이를 측정하고 관리하는 모델이 필요하다. 본 논문에서는 통합적인 통신서비스의 품질을 측정하기 위해서 TA(Task Allocation)을 정의하고, Task를 통신서비스의 품질을 결정하는 하나의 단위로 하여 네트워크 컴퓨팅 컨텐츠 세가지 TASK에 대한 최적배치를 통신서비스에 대한 품질요소로 정의하고 관리하는 모형을 연구하여 제안한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제5권3호
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• pp.1-34
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• 2003

서비스마케팅문헌을 살펴보면 지각된 서비스품질 및 이에 대한 고객반응에 초점을 맞추어 이루어진 연구들이 많이 있다. 그러나 본 연구에서는 지각된 서비스품질이 실질적으로 서비스 구매자인 소비자의 재구매 행위와 어떤 인과관계가 있고 또한 로열티와는 어떤 인과성을 갖는지를 규명하는데 주력하였다. 아울러 이러한 인과성이 조절변수인 라이프스타일에 따라 어떤 차이가 발생하는지를 규명하고자 하였다. 지각된 서비스품질을 측정하는 있어서는 기존 SERVQUAL방식의 측정개념이 아닌 Johnson, Tsiros & Lancioni(1995)가 적용한 일반적 시스템 접근법(투입, 과정, 성과변수로 측정)을 활용하여 새롭게 접근하고자 노력하였다. 연구결과 지각된 서비스품질은 이를 구성하는 선행변수(투입요소와 과정 및 성과요소)와 긍정적인 정(+)의 인과관계를 나타내고 있으며, 특히 성과요소에 의해 서비스품질이 지각되는 경향이 매우 큰 것으로 분석되었다. 또한 지각된 서비스품질은 재구매 의사와 로열티에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었으며 이러한 모든 인과관계는 소비자들의 라이프스타일 유형에 따라 다르게 나타나고 있었다. 따라서 서비스산업에 있어 마케팅전략을 수립하는데 있어서도 유형적 제품과 마찬가지로 라이프스타일을 이용한 시장세분화 전략을 활용할 필요가 있다.

• 전자통신동향분석
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• 제18권5호통권83호
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• pp.73-80
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• 2003

인터넷 서비스에 대한 수요가 양적 팽창의 단계에서 서비스 고품질화 및 다양화 등에 대한 질적 변화의 단계로 전환하는 환경 아래 국내외 통신 사업자들은 시장경쟁력을 가지고 차별화된 품질 서비스를 인터넷 사용자에게 직접 제공하는 등 다양한 노력을 추구하고 있다. 이와 같은 노력의 한 방안으로 각 통신 사업자 및 전문업체들은 품질측정 사이트를 제공함으로써 상품별 속도기상도, 지연시간 및 패킷손실률 등 다양한 품질 서비스를 가입자가 직접 느끼고, 만족하게 할 수 있도록 다양한 방법을 강구하고 있다. 본 논문에서는 국내외 통신 사업자 및 전문업체들의 품질측정 사이트들을 통해 제공되는 다양한 품질측정 서비스 활동들을 비교 및 분석하고, 이를 바탕으로 추후 나아갈 품질측정 사이트의 서비스 항목들을 제시한다.

• 정보처리학회논문지C
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• 제18C권1호
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• pp.23-30
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• 2011

최근 네트워크의 광대역화에 따라 새로 등장한 대표적인 서비스로 IPTV(Internet Protocol Television) 서비스를 들 수 있다. 서비스 품질(Quality of Service; QoS)이 보장되지 못하는 인터넷을 통한 IPTV 서비스가 성공적으로 정착하여 활성화되기 위해서는 철저한 서비스 품질 관리가 필수적이다. 이를 위해서는 기존의 계측기에 의한 서비스 품질의 사후 관리는 향후 서비스 이용자가 서비스를 받는 중 이루어지는 실시간 측정 위주의 서비스 품질 관리로 바뀌어야 할 필요가 있다. 따라서 본 논문에서는 서비스 이용자 위주의 상시 품질 측정이 가능한 IPTV 서비스 품질 관리 방안을 제안한다. 제안된 방안의 구현을 위해 개발된 소프트웨어는 서비스 이용자 측의 셋톱박스에 설치되어 실시간으로 IPTV 서비스의 품질을 상시 측정하고 이를 보고할 수 있는 기능을 갖추고 있다. 구현된 소프트웨어의 신뢰성을 검증하기 위하여 다수 개의 중요 지표들에 대해서 대표적인 두 개의 상용 계측기와 비교하였고 그 결과 개발된 소프트웨어를 통한 측정 결과가 사용 계측기와 크게 다르지 않고 신뢰할 수 있음을 보였다.