• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권6호
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• pp.344-356
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• 2009

본 연구는 이동통신사를 대상으로 서비스품질 구성차원과 감정적만족, 인지적만족, 서비스명성 및 서비스 충성도 간의 경로상의 관계를 검증함으로써 감정적만족과 서비스명성의 인과적 역할을 확인하였다. 분석결과, 서비스품질 구성차원인 확신품질은 인지적만족과 감정적만족 모두에게 영향을 주지 않았지만, 유형품질은 인지적만족에 더 많은 영향을 준 반면 대응품질은 감정적만족에 더 많은 영향력을 줌으로써 서비스품질 차원에 따라 인지적만족과 감정적만족의 중요도가 달라짐을 확인하였다. 이를 통해 서비스품질과 인지적만족 간의 관계에서 감정적만족이 매개됨을 검증하였다. 또한 서비스품질에 대한 만족의 서비스충성도에 대한 직접적 영향력보다는 서비스명성을 통한 영향력이 더 높은 것으로 나타나 만족과 서비스충성도 간에 서비스명성이 매개됨을 확인하였다. 따라서 서비스품질을 통한 서비스충성도 구축을 위해서는 서비스품질 차원에 따라 감정적만족을 유도함으로써 인지적만족을 형성하여야 하며, 만족한 고객에게도 서비스명성을 높임으로써 강력한 서비스충성도을 이루어야할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권11호
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• pp.525-532
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• 2017

본 연구는 모바일 간편결제서비스의 품질(시스템품질, 서비스품질)이 신뢰(인지적 신뢰, 감정적 신뢰)형성에 어떤 영향을 미치며, 신뢰가 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다. 또한 신뢰가 만족도에 영향을 주는 과정에서 성별의 조절효과를 살펴보았다. 분석을 위해 설문조사를 실시하였으며, SmartPLS를 이용해 188개의 데이터를 분석하였다. 연구결과 시스템품질은 인지적 신뢰에 영향을 미치며, 서비스품질은 인지적 신뢰와 감정적 신뢰에 영향을 미쳤으며, 인지적 신뢰와 감정적 신뢰 모두 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 남성은 인지적 신뢰가 만족도에 미치는 영향이 더 강하게 나타났으며, 여성은 감정적 신뢰가 만족도에 미치는 영향이 더 강하게 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권11호
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• pp.413-423
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• 2011

본 연구는 경제적인 가격에 간단하고 신속한 음식을 제공함으로써 전략적으로 포지션닝하고 있는 패스트푸드 유형의 레스토랑에서도 고급레스토랑이나 패밀리 레스토랑의 경우와 마찬가지로 서비스 환경이 고객들의 품질인지에 유사한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 또한 종업원의 외재적 속성인 복장과 청결의 정도와 서비스 대기시간이 품질인지에 어떤 영향을 미치는지 파악하고자 하였다. 연구의 방법은 SPSS 18.0을 이용하여 요인분석, 신뢰분석을 통하여 연구의 타당성을 입증하였고, 영향정도를 파악하기 위해서는 다중회귀분석을 이용하였다. 연구 결과 서비스 환경과 종업원의 복장 및 청결, 그리고 대기 시간은 서비스 품질인지에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 파악되었으며, 종업원들의 복장 및 청결성이 패스트푸드레스토랑에서 중요한 요인으로 알려져 있는 시간적 요인보다 품질인지에 더 많은 영향을 미치는 것으로 파악되었다.

• 경영정보학연구
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• 제15권2호
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• pp.91-110
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• 2013

최근 카카오톡, 라인, 위챗 등과 같은 모바일 인스턴트 메시징(IM) 서비스는 낮은 전환비용으로 인해 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 따라서 서비스 업체 입장에서는 모바일 IM 서비스 이용자의 지속적인 사용의도에 영향을 미치는 요인들을 파악하는 것이 무엇보다도 중요하다고 할 수 있다. 이를 위해 본 연구에서는 네트워크 효과(network externalities)와 인지된 서비스 품질을 모바일 IM 서비스의 지속적인 사용의도의 외생변수로 고려하였다. 여기서 네트워크 효과는 직접 효과(네트워크 크기)와 간접 효과(보완적 서비스)를 모두 포함한다. 중국 모바일 서비스 사용자를 대상으로 실증분석을 수행한 결과 '네트워크 크기'는 '인지된 유용성'에, '보완적 서비스'는 '인지된 즐거움'에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 '인지된 서비스 품질'은 예상대로 '고객만족' 뿐만 아니라 '인지된 유용성'과 '인지된 즐거움' 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 인지된 유용성 및 인지된 즐거움은 '고객만족'을 통한 간접적인 영향 이외에도 '지속적인 사용의도'에 직접적으로도 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국비블리아학회지
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• 제27권2호
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• pp.5-27
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• 2016

본 연구에서는 건설 기록정보관리시스템 만족도에 영향을 미치는 요인간의 인과관계를 분석하기 위해 A건설회사에서 자체적으로 구축 개발된 건설 기록정보관리시스템을 사용해 본 경험이 있는 종사자 129명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 외부변수로는 시스템품질, 정보품질, 서비스품질을 선정하였으며 인지된 이용의 용이성, 인지된 유용성을 매개변수로 선정하였다. 종속변수로는 시스템의 만족도를 선정하여 외생변수 및 매개변수가 종속변수에 어떻게 영향을 미치는지에 대해 구조방정식을 적용하여 분석하였다. 연구결과 시스템품질은 인지된 이용의 용이성, 인지된 유용성 및 만족도에 직 간접적으로 모두 유의미한 영향을 미쳤으며 정보품질은 인지된 이용의 용이성에만 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질은 통계적으로 유의미하게 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제10권4호
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• pp.89-111
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• 2005

본 연구는 전자제품 소매 유통점에서 인지적 비용이 서비스 품질에 대한 평가와 점포 충성도간의 관계에 어떠한 역할들 하는지를 파악하기 위해 구조방정식 모형을 이용하여 이들간의 관계를 규명하고자 하는데 목적을 두고 있다. 연구 결과에 의하면, 인지적 비용이 서비스 품질과 점포 충성도와의 관계에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 물리적 환경은 인지적 비용을 통해 간접적으로만 점포 충성도에 영향을 주는 것으로 나타난 반면 인적 서비스는 점포 충성도에 간접적인 효과뿐만 아니라 직접적인 효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 구매고객 및 잠재고객 집단 간에 모델의 차이가 있는 것으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권3호
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• pp.87-98
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• 2017

커피 전문점 시장이 치열해지면서 커피 전문점들이 고객과의 관계를 형성하고 지속적 구매를 유도하는 것이 점점 중요해지고 있다. 그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한, 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였으며, 이 선택 속성들이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 제연구 분석 결과, 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 재구매 의도에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두 유의한 영향을 미치지 못했다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에만 유의한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰는 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두에 유의한 영향을 미쳤다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2007년도 추계학술발표대회
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• pp.891-894
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• 2007

컨텍스트 인지 시스템에 대한 관심이 높아지면서, 시스템을 효과적으로 개발할 필요성도 역시 높아지고 있다. 본 논문에서는 컨텍스트 인지 서비스의 특성을 품질 속성에 추가함으로써 서비스 형태에 따라 컨텍스트 인지 시스템의 소프트웨어 아키텍처를 결정하는 방법을 소개한다.

• 통상정보연구
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• 제17권2호
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• pp.253-284
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• 2015

오늘날 화주기업들이 자사의 물류경쟁력을 확보하고자 물류전문기업을 활용하는 비중은 점차 증가되고 있다. 본 연구의 목적은 화주기업이 3자물류를 활용함에 있어 기대하는 서비스의 수준과 제공받은 이후의 인지 수준에 대한 차이를 확인하여 3자 물류서비스의 확대에 기여하기 위함이다. 이러한 차원에서 SERVQUAL의 모형을 활용하여 물류서비스 품질을 측정하기 위한 새로운 모델을 설계하였으며, 현재 3자물류를 활용하고 있는 178개의 화주기업을 대상으로 물류 기능별(보관, 운송, 국제운송) 설문을 진행한 후 물류서비스 품질 수준을 측정하였다. 분석 결과 화주기업들의 물류서비스에 대한 기대수준과 인지수준에 차이가 평균 8% 발생됨을 알 수 있었다. 본 연구의 결과는 현재 국내에서 물류서비스를 제공하고 있는 물류기업들의 물류서비스 품질 수준을 확인할 수 있었을 뿐 아니라 물류 경쟁력 확보하고 경쟁우위를 선점하기 위해 필요한 역량이 무엇인지를 제시했다는 점에서 큰 의의가 있다 하겠다.

• 한국항행학회논문지
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• 제23권4호
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• pp.322-327
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• 2019

본 논문에서는 셀룰러 인지 라디오 망에서 주 사용자들 (PU; primary user)의 다중 채널상에서 발생하는 스펙트럼 홀 (spectrum hole)을 그룹핑(grouping)하여, 광대역 인지 사용자 (WCRU; wideband cognitive radio user)의 서비스 품질 (QoS; quality of service)을 향상시킬 수 있는 방법을 제안한다. 제안하는 스펙트럼 홀 그룹핑 방법은 같은 시간에 발생하는 스펙트럼 홀들을 위너예측과정으로 예측하고, 예측된 스펙트럼 홀을 그룹핑하여 광대역 인지 사용자를 지원함으로써 인지 사용자의 서비스 품질을 향상시킨다. 시뮬레이션을 통하여 단일 스펙트럼 홀 채널을 이용한 경우와 비교하여 핸드오프 호의 손실률과 초기 발생 호의 차단률을 줄일 수 있음을 보인다.