• 한국품질경영학회:학술대회논문집
• /
• 한국품질경영학회 2010년도 춘계학술대회
• /
• pp.200-205
• /
• 2010

우리나라의 승강기 기술은 유럽, 미국, 캐나다의 기술표준을 도입함으로써 선진화를 꾀해오고 있으나, 초기의 틀에서 크게 벗어나지 못하고 있을 뿐만 아니라 품질서비스가 아직도 취약한 실정이다. 그 동안 서비스 품질의 정확한 구성요인을 파악하기 위한 연구가 다양하게 이루어져 왔지만, 대부분 서비스품질의 구성요인들 중 기능적 품질에만 국한된 연구가 주류를 이루어 왔으며, 서비스품질 구성요소를 통합한 승강기 유지보수산업에 대한 실증적인 연구는 거의 이루어지지 않은 실정이다. 이에 본 연구에서는 승강기 유지보수산업의 서비스 품질속성에 대한 고유속성과 척도 도출을 통해 경영성과 요인으로서의 고객만족도와 재무 비재무적 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 실증분석하였다. 본 연구의 결과는 우리나라 중소벤처승강기 유지보수 산업의 서비스 품질 제고를 전략의 수립에 기초적인 자료로 활용될 수 있을 것이다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
• /
• 제15권7호
• /
• pp.125-134
• /
• 2010

온라인 커뮤니티는 단순히 정보교환, 친목도모의 차원을 넘어 기업의 수익창출에 영향력을 미치고 있으며 마케팅 수단으로서 그 중요성이 점차 증가되고 있다. 온라인 커뮤니티에 관한 기존 연구들 중 만족과 사용의도에 관한 연구를 살펴보면 만족에 영향을 주는 여러 요인이 있음에도 불구하고 개인의 특성 또는 커뮤니티의 목적과 내용에 관련된 특성에 한정하고 있다. 반면 온라인 커뮤니티가 제공하는 서비스의 품질을 파악하는 등 서비스 특성에 관한 연구는 찾아보기 어렵다. 본 연구는 온라인 커뮤니티의 성공에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 서비스 품질 결정요인을 확립하고 온라인 커뮤니티에서 서비스 품질이 고객만족과 전환의도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 독립변수는 Parasuraman, Zeithaml and Berry[1,2](이하 PZB)의 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 5개이며, 이를 온라인 커뮤니티의 서비스 품질 결정 요인으로 하여 비교 및 검토하였다. 분석은 온라인 커뮤니티 사용 경험이 있는 198명을 대상으로 설문조사를 통하여 이루어졌으며, 연구 결과, 고객만족에 영향을 주는 차원은 공감성, 유형성, 응답성으로 나타났고, 전환의도에 영향을 주는 차원은 공감성, 확신성으로 나타났다. 이 중 공감성은 고객만족과 전환의도에 모두 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 드러났다. 이는 서비스 품질이 온라인 커뮤니티를 통한 고객 유지에 영향을 주는 변수일 뿐 아니라 소비자의 욕구를 제대로 이해하고 반영하는 등 주관적인 서비스 품질을 향상하는 것이 중요하다는 것을 의미한다.

• 한국문헌정보학회지
• /
• 제41권2호
• /
• pp.135-159
• /
• 2007

이 연구는 대학도서관 이용자를 대상으로 대학도서관의 이용자 만족도에 영향을 주는 서비스 품질 영향요인과 이런 서비스 품질과 이용자 만족도가 이용자 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 이론적 고찰을 통해 연구모형과 가설을 설정하였고, C대학도서관 학생이용자 266명의 설문데이터를 바탕으로 측정변인간의 영향관계를 다중회귀분석과 경로분석을 하였다. 분석결과, e-서비스 품질과 컨텐츠 품질, 도서관직원 품질이 만족도에 영향요인으로 나타났고, 학부생은 공간/환경 품질과 컨텐츠 품질이, 대학원생은 e-서비스 품질과 도서관직원 품질이 만족도에 중요한 영향요인으로 나타났다. 충성도의 경우는 이용자 만족도와 e-서비스 품질이 영향요인으로 나타났으며, 특히 e-서비스 품질의 경우 이용자 만족도와 충성도에 광범위한 영향을 주는 것으로 밝혀졌다.

• 한국정보기술응용학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보기술응용학회 2002년도 추계공동학술대회 정보환경 변화에 따른 신정보기술 패러다임
• /
• pp.32-43
• /
• 2002

본 연구에서는 전자상거래의 발달과 더불어 새롭게 부각되고 있는 인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질이 인터넷 쇼핑몰의 이용자들의 만족에 어떠한 영향을 미치고 있는지 알아보았다. 이에 Mentzer 외(1955)가 개발한 물류서비스품질 척도와 기존에 물류서비스 관련 선행연구에서 사용된 물류서비스 요인들을 이용하여 인터넷 쇼핑몰의 특징을 반영한 물류서비스 품질요인들을 추출하여 이를 실증적으로 검증해 보았다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
• /
• 한국산업정보학회 2002년도 추계공동학술대회
• /
• pp.32-43
• /
• 2002

본 연구에서는 전자상거래의 발달과 더불어 새롭게 부각되고 있는 인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질이 인터넷 쇼핑몰의 이용자들의 만족에 어떠한 영향을 미치고 있는지 알아보았다. 이에 Mentzer 외(1999)가 개발한 물류서비스품질 척도와 기존에 물류서비스 관련 선행연구에서 사용된 물류서비스 요인들을 이용하여 인터넷 쇼핑몰의 특징을 반영한 물류서비스 품질요인들을 추출하여 이를 실증적으로 검증해 보았다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
• /
• 한국경영과학회 2004년도 추계학술대회 및 정기총회
• /
• pp.27-30
• /
• 2004

본 논문의 주목적은 경쟁이 치열한 항공 산업의 주체인 국적 항공사들의 효과적인 기내식서비스 품질 경영을 위한 항공사 서비스품질 차원의 규명을 위함이다. 항공사 서비스에서 객실 서비스가 차지하는 비중이 상당하며, 그 중 기내식 서비스 시 승무원과 고객 간에 많은 상호작용이 장시간 유지된다. 특히 좌석등급에 따라 고객들의 인구통계학적 특성도 다른 것으로 나타났다. 따라서 좌석 등급에 따라 기내식 서비스 품질 차원들이 어떻게 다르게 나타나고 그 구성요인들이 무엇인가를 밝힌다. 본 논문의 결론은 항공사의 기내식 서비스 품질 차원들은 좌석 등급에 따라 큰 차이를 보이고 있어 고객의 만족도와 충성도 또한 다르게 나타날 것이라는 예측을 가능하게 한다. 그러므로 앞으로 기내식 서비스 품질만이 아니라 항공사 서비스 품질 평가 시 좌석 등급에 따른 서비스 평가가 필수적임을 본 연구 결과는 시사하고 있다.

• 대한교통학회지
• /
• 제25권1호
• /
• pp.81-91
• /
• 2007

오늘날 기업 경영에 있어서 경쟁력 있는 글로벌한 공급사슬의 형성을 중요하게 간주되고 있다. 특히, 물류 및 운송부문에 있어서 서비스를 매우 중요한 가치 영역으로 보고 있다. 더욱이 동북아 허브 공항이 되기 위한 치열한 경쟁 속에서 인천국제공항 여객터미널의 서비스품질은 매우 중요한 영역이다. 본 연구는 인천국제공항의 여객터미널 서비스품질 측정 요인 및 항목을 선정하고 이용자 및 서비스 제공자간의 인식의 차이를 측정하며 서비스품질에 영향을 미치는 요인들을 확인한 후, 선호투표에 의한 자료포락분석을 통해 서비스품질을 향상시킬 수 있는 선호 요인과 항목을 찾아내었다. 연구 분석 결과 첫째, 인천국제공항 여객터미널의 서비스품질에 대한 요인은 신뢰성, 반응성 보증성, 공감성, 교통운영 편의시설, 출입국 심사, 환경적 요인 등 8가지 요인. 33개의 항목이 선정되었다. 여객터미널 이용자 및 서비스 제공자간의 서비스품질 측정 결과, 총 33개 항목 중에서 공항이용객과 IIAC 직원들 간에는 29개의 항목, 공항이용객과 항공사 직원들 간에는 7개의 항목, 항공사 직원들과 IIAC 직원들 간에는 31개의 항목에서 서비스 이용자 및 서비스 제공자간에 인식의 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 여객터미널 서비스품질 상업시설 서비스, 여객터미널 접근의 편리성, 항공사의 서비스품질, IIAC의 지역사회 공헌 등은 인천국제공항 서비스품질 전체 만족도에 영향을 미치는 통계적으로 유의한 결과를 밝혀냈다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제13권11호
• /
• pp.529-537
• /
• 2015

본 연구는 융복합 시대 어린이 전용 수영장의 서비스품질과 만족의 관계에서 관여도의 매개효과를 검증하고자 서울 및 경기지역 어린이 전용 수영장 학부모 450명을 설문조사 하였으며, 그 중 430부의 자료를 SPSS 21.0과 AMOS 7.0 프로그램을 이용하여 요인분석, 상관관계분석, 구조방정식모형 분석을 실시하였다. 이러한 과정을 통해 도출된 결론은 다음과 같다. 첫째, 어린이 전용 수영장 서비스품질 장소요인, 가격요인, 프로그램요인, 시설요인, 지도자요인 중 시설요인이 관여도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 어린이 전용 수영장 서비스품질 요인 중 프로그램요인과 시설요인이 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 어린이 전용 수영장 관여도는 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스품질 시설요인의 만족에 대한 영향에서 관여도의 매개효과가 검증되었다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제13권9호
• /
• pp.137-148
• /
• 2015

본 연구는 최근 온라인 증권거래에서 이용 비중이 증가하고 있는 MTS 이용자를 대상으로 MTS에 대한 서비스 품질요인이 고객만족도와 고객충성도에 어떤 영향을 미치는 지를 분석하였다. 또한 선행연구에서 제시된 인구 통계학적 특성이 MTS 이용자의 서비스 품질요인에 차이를 나타내는 지를 검증하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질요인과 고객만족도의 회귀분석 결과 유형성, 반응성, 확신성 및 신뢰성의 네 개 요인이 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 신속성과 공감성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 서비스 품질요인과 고객충성도의 회귀분석 결과 유형성, 반응성 및 확신성의 3개 변수는 1% 수준에서 통계적으로 유의하였으며, 정(+)의 부호를 나타내었다. 신속성, 공감성은 5% 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 신뢰성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 서비스 품질요인과 인구통계적 특성 요인 간에 차이가 있는 지를 검증한 결과 확신성과 이용기간, 공감성과 이용기간이 통계적으로 유의한 차이를 나타내었다. 연구결과는 IT와 금융이 어떻게 융합되어 고객가치를 창출하는 지에 대한 새로운 패러다임을 제공할 것이다.

• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
• /
• 한국디지털정책학회 2005년도 추계학술대회
• /
• pp.351-364
• /
• 2005

오늘날은 정보의 홍수라고 표현이 될 만큼 많은 양의 정보를 어디서나 얻을 수 있다. 이러한 많은 양의 정보 중 사람들은 그들이 필요한 정보를 얻기 위하여 인터넷을 사용하며 대부분의 사용자들이 포털 사이트의 검색 서비스를 통하여 그들이 원하는 정보를 검색하고 얻고 있다. 그러나 전통적인 여과 과정을 통해 검증된 인쇄 자원과는 다르게 인터넷상에 있는 자원은 대부분 여과되어 있다고 볼 수 없다. 인터넷상에서 발견되는 정보가 주로 여과되지 않은 상태라는 점을 이해하는 것도 정보를 얻는 사용자 입장에서 매우 중요하다. 그런 의미에서 웹에서는 제공되는 정보에 대한 선정, 조직화, 검색에 대한 표준화가 아직 없기 때문에, 단순히 웹 검색 엔진을 이용한 검색의 결과만을 통해서 원하는 정보를 찾는 것은 쉽 지가 않다(Spink et al, 1999). 비록 원하던 정보를 얻었다 해도 획득한 정보가 신뢰할 만한 것인지를 판단하기가 어렵다. 본 연구에서는 그러한 요구에 부응하기 위해 검색 서비스에 대한 사용자 선호 요인을 선별하고 설문 조사를 통해 검증하고자 한다. 본 연구는 크게 문헌 연구와 실증 연구로 구별되며, 실증 분석에서는 검색 서비스를 사용해 본 경험이 있는 인터넷 사용자를 대상으로 설문을 인터넷 사이트와 설문지를 배부하는 형식으로 진행하여, 통계 패키지를 이용 결과를 분석하였다. 문헌 연구에 따르면 인터넷 사이트를 사용하는데 있어서, 사용자 선호에 영향을 미치는 요인으로 정보 품질, 서비스 연계성, 인지된 유용성, 흥미성, 시스템 품질, UI의 편의성이 있으며 본 연구에서도 이러한 요인을 중심으로 연구 모형을 정하였다. 이러한 요인들에 대하여 가설을 정해 실증 분석을 한 결과, 기본적으로 검색 서비스에 대한 인지된 유용성과 UI의 편의성은 사용자 선호에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 정보 품질, 서비스 연계성, 흥미 성, 시스템 품질은 사용자 선호에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 그러나 정보 품질과 시스템 품질의 결과는 유의 수준에서 크게 넘어가지 않는 결과가 나와 반드시 영향을 미치지 못하는 것은 아니라고 조사되었다. 본 연구는 검색 서비스라는 특정 서비스에 대해서 사용자 선호에 영향을 미치는 요인에 대해서 알아보고자 하였다. 이는 학문적인 측면에서 기존의 통합적인 웹사이트 평가에 대한 연구의 확장을 가능케 하였고, 개인사용자 측면에서는 좀더 좋은 정보를 제공하는 검색 서비스에 대한 이해를 높일 수 있는 계기가 되었다고 할 수 있다.