• 한국항만경제학회:학술대회논문집
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• 한국항만경제학회 2007년도 국제학술대회 및 정기총회
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• pp.175-197
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• 2007

컨테이너 선박의 대형화, 항만의 중심항과 주변항으로 체제 변화 등과 같은 항만 환경의 변하는 항만간의 경쟁을 심화시키고 있다. 선행연구에서 항만경쟁력 요인 분석을 통해 항만물류 서비스품질 또한 한 요인임을 밝혔다. 기존의 항만물류 서비스품질에 대한 연구에서 항만물류 서비스품질을 통한 고객만족에 관한 연구는 많지만, 항만물류 서비스품질의 선행변수에 대한 연구는 미비했다. 따라서 본 연구에서는 항만물류 서비스품질이 선행변수로 전략지향성의 요인인 혁신지향성, 고객지향성, 경쟁자지향성을 선정하여 이들의 관계를 규명하고자 하였다.

• 경영정보학연구
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• 제13권3호
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• pp.47-63
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• 2011

스마트폰이 최근 일반 대중의 생활 속으로 빠르게 확산됨에 따라 스마트폰 서비스 품질에 대한 활발한 연구가 이루어져 왔다. 기존 연구들은 모바일 및 스마트폰 서비스에 대한 만족요인을 체계적으로 정리하고 유형화함으로써 이론적 토대와 이해의 폭을 넓혀주었다. 이들 연구는 주로 서비스에 대한 이용 동기 및 만족을 살펴봄에 있어서 사용자 행위의 긍정적인 한 측면만을 고려함으로써 "만족의 반대개념은 불만족이며 불만족하면 이들 서비스를 이용하지 않을 것이다"라는 가정을 바탕에 두고 접근하고 있다. 하지만 이와 같은 일차원적인 해석으로는 "과연 고객이 서비스가 충분하다고 해서 만족하는가?" 또는 "서비스가 불충분하다고 해서 만족하지 않는가?"의 대답에 "그렇다"라고 단언하기 어렵다. 본 연구는 만족과 불만족이 양극단에 존재하는 연속체가 아닌 사용자가 인지하는 다른 차원의 개념일 수 있다는 호기심에서 출발한다. 이에 본 연구에서는 Kano 모델의 분석방법을 활용 및 보완하여 스마트폰 서비스 만족요인들을 분류하는 틀을 제시하고자 하였다. 이를 위해 우선 스마트폰의 만족요인들을 선행연구를 바탕으로 추출하여 일원적 품질요인과 이원적 품질요인으로 구분한 뒤, 다시 이원적으로 구분된 요인들에 대하여 매력적 품질요인과 당연적 품질요인으로 분류하였다. 이 3가지 성격의 품질요인들로 분류함으로써 충족과 만족이 선형적으로 증가하는 일원적 요인뿐만 아니라 만족에 영향을 미치는 매력적 품질요인과 불만족에 영향을 미치는 당연적 품질요인이 존재한다는 것을 검증하였다.

• 한국항만경제학회지
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• 제31권4호
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• pp.91-106
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• 2015

본 연구는 자동차항만의 서비스 경쟁력 강화방안을 도출하기 위하여 자동차항만 서비스 품질의 척도를 추출하여 자동차항만 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향력과 고객만족도가 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 서비스품질 분석을 위해 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 5가지 변수를 측정도구로 이용하여 자동차 항만의 특성에 따라 서비스품질 요인을 도출하고자 했다. 분석방법으로는 설문조사 설문문항을 통해서 서비스품질요인 척도를 도출하고 개념타당성을 검증하기 위해 탐색적요인분석, 수렴타당성 검증을 위해 확인적 요인분석, 신뢰성 확보를 위해 cronbach's ${\alpha}$계수를 활용하여 분석하였다. 품질요인들 사이의 관계성 분석을 위해 상관관계분석을 그리고 서비스 구매자와 제공자 두 집단간의 서비스 품질요인이 고객만족에 미치는 영향을 분석하기 위해 회귀분석을 실시하였다. 연구 분석결과 공감성 요인이 자동차항만 고객 만족에 가장 큰 영향력을 주는 품질 요인이었으며 고객 만족도를 높이기 위해서는 첫째, 직원교육을 통해 고객에 대한 배려, 고객의 이익을 우선시 하는 태도 등 서비스 마인드를 높이는 방안이 필요하고 둘째, 고객 필요시 항만서비스 및 탄력적인 하역시간 운영이 필요하고. 마지막으로 정보시스템을 통한 물류업무지원과 노사화합을 통해서 자동차 항만의 공감성을 높일 수 있는 방안이 필요한 것으로 분석되었다.

• 한국조리학회지
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• 제20권4호
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• pp.224-238
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• 2014

본 연구의 목적은 서비스기업의 물리적 환경이 고객이 경험하고 소비하게 되는 서비스상품과 메뉴품질지각에 어떠한 영향을 미치는지 그리고 고객태도에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하는 것이다. 연구목적을 달성하기 위해 물리적 환경, 서비스품질, 메뉴품질 그리고 고객만족에 관하여 이론적 고찰을 실시하였으며, 가설검증을 위해 실증 조사 분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 1) 서비스기업의 물리적 환경은 매력도, 청결도, 주변요소, 공간 및 편리성요인으로 확인되었다. 2) 물리적 환경요인 중 매력도, 청결도, 주변요소 요인은 고객이 지각하는 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3) 물리적 환경요인 중 매력도, 청결도, 주변요소 요인은 고객이 지각하는 메뉴품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3) 고객이 지각한 서비스품질은 메뉴품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 4) 고객이 지각하는 서비스품질과 메뉴품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2005년도 추계학술대회
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• pp.311-318
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• 2005

최근 정보 시스템의 기능이 복잡화, 거대화하고 있는 추세에 따라 감리인이 수작업으로 시험시나리오를 작성하고, 검증시험을 실시하는 것은 매우 비효율적이라고 할 수 있으며, 결과로 얻어진 증적 자료는 신뢰성 및 객관성 면에서 한계를 가지게 된다. 정보시스템 감리의 시험단계에 대하여 적정한 시험도구를 도입 ${\cdot}$ 적용함으로써 감리 시행의 효율성을 제고하고 정량적인 판단 근거를 제시하여, 감리 의견의 신뢰성 및 일관성을 확보하는데 도움이 될 수 있다. 본 연구에서는 감리서비스요인이 감리품질과 감리성과간의 관계에 미치는 영향과 이들과 자동화 도구 적용의 적합관계를 규명하고, 나아가서 감리품질과 감리성과간의 관계를 규명하고자 하였다. 연구결과, 자동화 도구가 감리품질에 유의한 영향요인이며, 또한 감리품질은 감리성과에, 그리고 자동화 도구의 적용이 감리성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2016년도 춘계학술대회
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• pp.108-117
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• 2016

본 연구는 대학의 창업교육 서비스 품질이 교육만족과 창업역량, 창업의지에 미치는 영향에 관한 연구이다. 대학에서 다양한 창업교육이 진행되고 있지만 창업성과에 대한 연구는 많이 이루어지지 않고 있다. 본 연구에서는 창업성과를 높이기 위한 요인을 분석하기 위해 창업교육의 서비스 품질이 교육만족과 창업역량, 창업의지에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 첫째, 창업교육 서비스 품질을 측정하기 위해 서비스 품질에 대한 이론적 배경을 바탕으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 5개 요소 21개의 문항을 설정하고, 설문 분석 결과를 바탕으로 창업교육 서비스 품질이 교육만족과 창업역량에 미치는 영향을 알아보았다. 둘째, 고객 만족에 대한 선행연구를 바탕으로 창업교육 수강생의 교육만족을 정의하고, 창업역량의 요소 중 성취역량, 창의성역량, 개념화역량, 사회적 역량 등에 미치는 인과관계를 분석하였다. 셋째, 교육만족과 창업역량이 창업의지에 미치는 인과관계를 분석하였다. 그 결과, 창업교육 서비스 품질은 기존의 연구와 다르게 유형성과 신뢰성이 하나의 요인으로 분석되어 반응성, 확신성, 공감성 등 4개 요인으로 확인되었고, 4개의 요인으로 구성된 창업교육 서비스 품질이 교육만족과 창업역량에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 또한, 창업역량 요인을 4개로 정의하여 설문을 분석한 결과 성취역량과 창의성역량이 하나의 요인으로 분석되어 개념화역량, 사회적 역량과 함께 3가지 요인으로 확인되었다. 이는 교육만족에 영향을 받는다는 것을 확인할 수 있었다. 창업의지는 창업역량에 영향을 받았지만, 교육만족에 직접적인 영향을 받지 않는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 교육만족이 창업역량을 통하여 창업의지에 간접적인 영향을 미친다는 것을 의미한다. 차후 연구에서는 대상을 여러 지역 혹은 전국으로 확대할 필요성이 있으며, 다른 변수와의 접근 방법을 가지고 연구되어야 할 것이다.

• 한국항만경제학회지
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• 제25권3호
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• pp.339-360
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• 2009

ISO 9000시스템이 품질경영을 향한 출발점이 되기도 하지만, 품질경영의 기본 골격을 형성하므로 ISO 9000시스템의 성공이 품질경영의 성공과 밀접한 관계가 있다는 기존의 연구들의 개념을 바탕으로 ISO 9001:2000의 핵심요인을 품질경영활동요인으로 선정하였다. 그리고 서비스공급자인 해운기업의 지각을 중심으로 핵심요인과 해상운송서비스성과 간의 상관관계와 매개변수로서 내부고객만족과 고객지향성의 역할을 검정하였다. 이러한 설계는 품질경영활동을 실행하고 성과를 실현시키는 주체들이 각 핵심요인들과 성과에 관한 상관관계를 가장 잘 이해하고 있다는 인식에 기초를 둔 것이다. 본 연구의 실증분석 결과를 통해서 ISO 9000의 '경영책임', '자원관리', '서비스 및 제품실현'과 '측정, 분석 및 개선'의 네 가지 핵심요인이 내부고객만족, 고객지향성 및 서비스성과에 미치는 영향과 해운기업의 내부고객만족이 고객지향성과 어떠한 상관관계가 있는 가를 검정하였다. 따라서 본 연구는 해운기업이 품질경영활동을 전개하는데 있어서, 각 요인들의 중요성과 품질경영활동의 개선점을 파악하는데 중요한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2019년도 제59차 동계학술대회논문집 27권1호
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• pp.177-178
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• 2019

본 연구에서는 SNS 품질요인에 대한 기존 연구에 대해 전문가 집단이 산출한 각 품질요인에 대한 중요도와 사용자 집단이 각 품질요인에 대해 중요하다고 생각하는 중요도의 차이를 알아보고자 하였다. 연구를 위하여 선행연구에서 사용된 SNS 품질요인을 시스템품질, 정보품질, 인터페이스품질, 서비스품질로 구분하여 AHP 기법을 적용하여 전문가 집단과 사용자 집단의 품질요인별 중요도를 실증 분석하였다. 분석결과 전문가 집단과 사용자 집단의 각 품질요인에 대한 중요도의 인식 차이가 나타나는 것으로 나타나 품질평가에 있어 전문가와 사용자의 의견을 종합하는 종합 평가가 필요할 것으로 사료된다.

• 한국지역지리학회지
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• 제18권3호
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• pp.326-335
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• 2012

본 연구의 목적은 축제참여자가 지역축제에 대해 지각하는 서비스품질을 확인하고, 이러한 축제서비스품질이 축제만족도와 사후행위의도와의 구조적 관계를 검증하는데 있다. 연구목적의 달성을 위해 축제서비스품질에 대한 선행연구로부터 13개의 서비스품질항목을 도출하였으며, 요인 분석을 통해 3개의 서비스품질요인을 추출하였다. 이 3가지 서비스품질요인은 하드웨어적 요인과 소프트웨어적 요인 그리고 휴먼웨어적 요인이었다. 확인적 요인분석을 통해 이들 요인의 타성성과 신뢰성을 검증한 결과 높은 유의수준 하에서 채택되었다. 본 연구에서는 5개의 연구가설을 설정하였는데, 첫째는 하드웨어적 요인과 축제만족도의 관계이고, 둘째는 소프트웨어적 요인과 만족도이며, 셋째는 휴먼웨어적 요인과 만족도와의 관계에 대한 가설이다. 네 번째는 축제만족도와 재방문의도와의 관계이고, 다섯째는 축제만족도와 추천의도의 관계에 대한 가설이었다. 가설검증결과 하드웨어적 요인과 축제만족도가 유의한 관계로 나타났고, 축제만족도와 재방문의도, 추천의도와의 관계도 통계적으로 유의한 결과를 가졌다. 본 연구결과가 시사하는 점은 익산 돌문화축제는 소재가 석재인 관계로 하드웨어적 요인이 만족도에 영향을 주는 중요한 요인으로 나타나 성공적인 축제로 자리 잡기 위해 석재산업전과 같은 작품과 시설측면을 중시해야하며, 축제만족도와 사후행위의도에도 영향을 주는 것으로 나타나 지속가능하고 성공적인 축제로 착근되기 위해서는 하드웨어적 요인에 대한 배려와 축제만족도 제고가 선행되어야 한다는 것이다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2010년도 춘계학술대회
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• pp.91-96
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• 2010

우리나라의 승강기 기술은 유럽, 미국, 캐나다의 기술표준을 도입함으로써 선진화를 꾀해오고 있으나, 초기의 틀에서 크게 벗어나지 못하고 있을 뿐만 아니라 품질서비스가 아직도 취약한 실정이다. 그 동안 서비스 품질의 정확한 구성요인을 파악하기 위한 연구가 다양하게 이루어져 왔지만, 대부분 서비스품질의 구성요인들 중 기능적 품질에만 국한된 연구가 주류를 이루어 왔으며, 서비스품질 구성요소를 통합한 승강기 유지보수산업에 대한 실증적인 연구는 거의 이루어지지 않은 실정이다. 이에 본 연구에서는 승강기 유지보수산업의 서비스 품질속성에 대한 고유속성과 척도 도출을 통해 경영성과 요인으로서의 고객만족도와 재무 비재무적 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 실증분석하였다. 본 연구의 결과는 우리나라 중소벤처승강기 유지보수 산업의 서비스 품질 제고를 전략의 수립에 기초적인 자료로 활용될 수 있을 것이다.