• 대한교통학회지
• /
• 제29권6호
• /
• pp.85-93
• /
• 2011

보도 폭은 보행자들의 쾌적한 통행 환경 조성에 중요한 요인 중 하나이다. 보도 폭을 결정하는 절차는 도로용량 편람에 제시된 서비스수준을 이용하여 정하는 방법이 제시되어 있다. 그러나 편람은 도시 가로상 보도와 지하철역내 보행자도로를 구분하지 않고 서비스수준을 제시하고 있어, 두 환경에서 보행자 이동 특성의 차이를 반영하기 어렵다. 지하철 역내 통로에서는 자동차 교통류와 유사하게 종방향으로 보행자 군을 형성하는 경우가 빈번하지만 도시 가로에서는 매우 드물게 관찰되는 특수한 상황이기 때문이다. 따라서 도시 가로상 보도의 고유 특성을 반영하기 위해서는 보도 서비스수준에 방법상의 변화가 필요하다. 본고는 새로운 보도 서비스수준 평가방안을 검토하고, 보도 폭 설계에 활용될 수 있는 근거를 마련하기 위해 옥외실험을 실시하였다. 특히 본 논문에서는 새로운 서비스수준 척도를 정량적으로 평가하기 위해 GPS를 이용하였고, 정량적 평가와 정성적인 평가결과를 비교적으로 분석하였다.

• 한국사회복지학
• /
• 제64권4호
• /
• pp.137-161
• /
• 2012

바우처를 활용한 사회서비스가 확대되면서 성과평가가 강조되고 있으며, 바우처의 이용자중심 재정지원방식이라는 특성상 이용자 측면의 평가인 이용자 만족도가 중요한 의미를 갖게 되었다. 하지만 아직 바우처 사회서비스의 성과에 대한 실증적 연구는 부족하다. 이에 본 연구는 바우처 사회서비스의 성과를 이용자 만족도로 규정하고, 서비스 이용자의 특성과 서비스 제공기관의 조직 특성을 고려하여 이용자 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석자료로는 지역사회서비스투자사업의 지역개발형 서비스 이용자 1445명과 서비스 제공기관 70개를 대상으로 한 설문조사 자료를 활용하였으며, 분석방법으로 이용자수준과 조직수준의 다층분석에 적합한 위계선형모형(HLM)을 사용하였다. 사회복지서비스 성과와 관련된 선행연구와 바우처와 관련된 선행연구들을 통해서 이용자수준(수요측면)과 조직수준(공급측면)의 변인들을 추출하였으며 이러한 변인들이 이용자 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과, 이용자수준에서는 성, 욕구수준이 이용자 만족도의 차이를 유의미하게 설명하였으며 조직수준에서는 서비스유형과 지역 및 기관유형 변인이 제공기관 간 이용자 만족도의 차이에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 바우처 사회서비스 정책에 대한 정책적 함의를 논의하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제8권9호
• /
• pp.251-258
• /
• 2008

여행서비스 품질, 종사원 만족, 그리고 여행자 만족 등의 많은 연구가 진행되어 왔다. 여행서비스 제공에 있어 국외여행인솔자가 중요한 역할을 수행하고 있음에도 불구하고, 인솔자의 역할, 역할관련 스트레스, 그리고 서비스 제공 수준 등에 대한 연구는 미진한 형편이다. 그래서 이번 연구에서는 역할 관련 스트레스인 역할 갈등, 모호성, 그리고 과부하와 서비스 제공수준에 대한 개념적 정의에 대한 논의를 수행하고, 이들 변수들에 대한 조사를 수행한다. 또한 서비스 제공수준의 영향 요소를 파악하고 역할 갈등 등의 스트레스 요인이 국외여행인솔자의 서비스 제공수준에 미치는 영향 관계를 파악한다. 분석 결과를 보게 되면, 역할 갈등, 역할 모호성, 그리고 역할 과부하 등의 요소들이 국외여행인솔자의 서비스 제공수준에 유의한 영향을 미치는 것을 볼 수 있다. 특히, 서비스 접점과정에서 역할 갈등과 모호성은 응대성과 감정이입에 영향을 미치는 것을 볼 수 있으며, 역할 과부하는 전문성과 외모연출과 영향관계를 갖는 것을 볼 수 있다. 결론적으로 국외여행인솔자의 스트레스를 줄이고 서비스 제공수준을 향상시키기 위해서는 인솔자 개인의 노력뿐만 아니라 조직차원의 정책 등이 필수적인 요소이다.

• 대한교통학회:학술대회논문집
• /
• 대한교통학회 1998년도 Proceedings 제34회 추계 학술발표회
• /
• pp.181-190
• /
• 1998

시스템 아키텍쳐는 시스템의 가장 상위수준 개념이다. 이러한 아키텍쳐의 정립이 1997년 8월에 완료된 2수준 아키텍쳐에 이어 3, 4수준 아키텍쳐가 연구되었다. 본 연구는 그중 고속도로교통관리시스템(FTMS)에 관한 것을 제시한다. 제 3수준 아키텍쳐는 2수준 아키텍쳐를 서비스 구현단위로 분해한 서브시스템이며, 다양한 ITS 서비스를 '제품(Package)'화 하여 ITS 서비스를 선택적, 점진적으로 구현 가능케 하였다. 제 4수준 아키텍쳐는 물리아키텍쳐 개념을 도입하여 3수준에서 분해된 서브시스템을 구성하는 각종 물리적 요소를 정의하고, 이들 간의 또는 외부요소와의 정보흐름을 정의하였다. 이에 따라, FTMS는 고속도로 교통관리 서브시스템, 고속도로 교통류제어/연계 서브시스템, 고속도로 돌발상황관리 서브시스템으로 분해/정의되었다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
• /
• 한국경영과학회 2004년도 추계학술대회 및 정기총회
• /
• pp.23-26
• /
• 2004

최근 정보통신서비스 시장은 다양한 요인에 의해 서비스 사업자간의 경쟁심화와 고객요구수준의 향상 등의 추세가 강화되고 있으며, 경쟁양상 측면과 고객이 사업자에게 요구하는 서비스 제공특성 등의 측면에서 많은 변화가 일어나고 있다. 특히, 정보통신서비스에 대한 서비스 제공 품질수준과 관련하여 SLA (서비스수준협약)의 중요도는 점차 증대하고 있으나, 대부분 해외의 선진사레나 고객의 요구내용 (VOC)을 여과 없이 반영해서 제공하는 추세여서, 사업자의 입장에서는 SLA를 제공하는 과정에서 다양한 유형의 문제점을 안고 있으며, 실질적인 효과를 거두고 있는 사례를 찾아보기 힘든 상황이다. 이와 같은 배경에서, 본 논문에서는 최근 다양한 분야에서 폭 넓게 활용되고 있는 6 시그마 방법론에서 제시하고 있는 다양한 도구들을 활용하여, 사업자가 SLA 제공체계를 수립하는 과정에서 필요한 서비스품질 보증항목의 도출 및 보증수준의 설정, 측정과 관련된 다양한 요소에 대한 설정 및 관리방법, 보상수준의 설정 등에 대한 체계적인 제공방법에 대해서 제시하고자 한다.

• 대한교통학회지
• /
• 제28권3호
• /
• pp.75-84
• /
• 2010

현재 우리나라에서는 심각한 교통 혼잡문제와 도시 환경문제를 해결하고자 자전거 이용 활성화 정책을 추진하고 있다. 그러나 정부의 이러한 정책에도 불구하고, 자전거 이용자들은 여전히 자전거를 이용하는데 불편을 느끼고 있다. 따라서 본 연구에서는 이용자 중심의 자전거도로 서비스수준 모형을 개발하여 기존의 가전거도로 및 시설을 이용자 입장에서 평가하고 개선하는데 활용하고자 하였다. 본 연구에서는 실제 자전거 이용자들이 자전거도로를 이용하면서 느끼는 만족도로 자전거도로의 서비스수준을 정의하였다. 분석모형은 순차적 의미를 주는 선택, 선호와 관련된 분석에 적합한 순서형 프로빗 모형을 이용하였다. 또한, 자전거도로의 서비스수준은 실제 이용자들이 구별할 수 있는 수준인 3개(A~C) 범위로 정의하였다. 분석 결과, 이용자 중심의 자전거도로 서비스수준은 자전거도로 폭, 자전거도로축의 진 출입로 수, 자전거도로 유형, 보행자교통량, 대면횟수 순으로 정의되었다.

• 통상정보연구
• /
• 제17권2호
• /
• pp.253-284
• /
• 2015

오늘날 화주기업들이 자사의 물류경쟁력을 확보하고자 물류전문기업을 활용하는 비중은 점차 증가되고 있다. 본 연구의 목적은 화주기업이 3자물류를 활용함에 있어 기대하는 서비스의 수준과 제공받은 이후의 인지 수준에 대한 차이를 확인하여 3자 물류서비스의 확대에 기여하기 위함이다. 이러한 차원에서 SERVQUAL의 모형을 활용하여 물류서비스 품질을 측정하기 위한 새로운 모델을 설계하였으며, 현재 3자물류를 활용하고 있는 178개의 화주기업을 대상으로 물류 기능별(보관, 운송, 국제운송) 설문을 진행한 후 물류서비스 품질 수준을 측정하였다. 분석 결과 화주기업들의 물류서비스에 대한 기대수준과 인지수준에 차이가 평균 8% 발생됨을 알 수 있었다. 본 연구의 결과는 현재 국내에서 물류서비스를 제공하고 있는 물류기업들의 물류서비스 품질 수준을 확인할 수 있었을 뿐 아니라 물류 경쟁력 확보하고 경쟁우위를 선점하기 위해 필요한 역량이 무엇인지를 제시했다는 점에서 큰 의의가 있다 하겠다.

• 한국사회복지학
• /
• 제56권3호
• /
• pp.183-205
• /
• 2004

본 연구는 간병과 일상생활에서 수발을 요하는 만성질환 및 기능손상노인의 가족 수발자들을 대상으로 재가복지서비스의 이용자와 비이용자 간의 차이를 비교하고 서비스 이용여부와 이용수준에 영향을 미치는 요인들을 파악하고자 하였다. 재가복지서비스 이용여부는 164명의 가족 수발자를 대상으로 그리고 이용수준은 그 중 114명의 이용자에 대해서 소인요인, 가능성요인, 욕구요인, 욕구요인과 사회적 지지의 상호작용 변수들을 단계적으로 투입하여 회귀분석 하였다. 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 재가복지서비스 이용자가 비이용자보다 교육수준, 정서적 지지, 노인의 인지적 기능손상 수준이 더 높고 월 가족수입은 더 낮았다. 둘째, 재가복지서비스 이용여부에 대해서는 수발자의 교육수준이 높을수록, 가족수입이 적을수록, 도구적 지지의 수준이 낮을수록 재가복지서비스를 이용하는 경향이 있고 수발자의 건강상태가 나쁘더라도 도구적 지지의 수준이 높으면 재가복지를 이용하지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 재가복지서비스 이용수준에 대해서는 정서적 지지의 수준과 수발자의 우울 정도가 낮을수록 서비스 이용수준이 높고 노인의 신체적 기능손상이 심하더라도 도구적 지지와 정서적 지지의 수준이 높으면 서비스 이용수준이 낮았다. 이러한 연구결과에 따라 재가복지서비스 이용에 대한 실천적 함의가 제시되었다.

• 서비스연구
• /
• 제7권4호
• /
• pp.109-126
• /
• 2017

효과적인 서비스실패 회복 전략을 모색하는 기업이 증가하면서 복합적 서비스회복 전략을 사용하는 기업이 종종 목격되고 있다. 그런데 서비스실패 회복 전략에 관한 대부분의 연구는 단일 회복 전략에 집중하고 있어 현실 세계에서 목격되고 있는 보상적 할인과 재서비스 등 서로 다른 비용구조를 지닌 복합적 서비스회복 전략을 충분히 조명하지 못하고 있다. 이러한 문제의식을 토대로, 이 연구에서는 기존고객에 대한 인센티브를 조명한 Biyalogorsky, Gerstner, and Libai(2001) 모형을 서비스실패 회복 인센티브를 조명한 Zhu, Sivakumar, and Parasuraman(2004) 모형과 접목한 게임모형을 통해 서비스실패 상황에서 서비스회복을 위한 보상적 할인과 재서비스 등 서로 다른 인센티브의 적절한 배합구조는 어떻게 형성하는 것이 유리한지, 서비스실패 심각성이나 재구매에 필요한 최소만족요구수준이 달라질 때 이러한 균형은 어떤 영향을 받게 되는지 등을 살펴보는 이론적 연구를 시도하였다. 이 연구의 주요 발견점은 다음과 같다: (1)서비스업체는 서비스실패 회복 전략으로 보상적 할인과 재서비스 함께 고려함으로써 이윤을 증대시킬 수 있다. (2)서비스업체가 서비스실패 회복을 통해 고객 유지를 도모하는 경우, 서비스실패 심각성이 일정 수준 이하일 때는 서비스실패에 따른 효용감소가 심할수록 보상적 할인과 재서비스 수준을 늘리는 것이 바람직하지만, 서비스 실패 심각성이 일정 수준 이상일 때는 서비스실패에 따른 효용감소가 심할수록 보상적 할인만 늘리고 재서비스 수준은 줄이는 것이 바람직하다. (3)고객 유지에 필요한 최소만족수준이 높을수록 총 보상 수준을 높이되, 총 보상 중 보상적 할인 비중을 높이는 것이 바람직하다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제14권1호
• /
• pp.409-422
• /
• 2014

본 연구의 목적은 고객에 대한 배려가 전반적인 서비스품질, 서비스 만족과 서비스 충성도에 대한 영향력을 검증함으로서, 서비스에서 종업원의 고객에 대한 배려 행동이 충성도 형성 과정에 미치는 영향을 설명하였다. 또한 고객에 대한 배려의 전반적인 서비스품질과 만족에 대한 영향이 서비스 접촉수준이 높은 미용실 서비스와 낮은 패스트푸드 서비스 사이에 차이가 난다는 것을 검증하였다. 본 연구는 미용실 서비스와 패스트푸드 서비스를 이용한 경험을 가진 소비자를 대상으로 자료를 수집하였으며, Amos 18.0 통계패키지를 이용한 구조방정식 모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객에 대한 배려는 전반적인 서비스품질과 서비스 만족을 통해 충성도에 영향을 주며, 또한 직접적으로 서비스 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 접촉수준의 차이에 따라 접촉수준이 높은 미용실 서비스에서 고객에 대한 배려의 만족에 대한 영향이 더 크게 나타나는 것을 확인하였다. 즉, 종업원과의 접촉수준이 좀 더 빈번한 서비스에서 종업원의 고객에 대한 배려 행동이 고객 만족을 향상시키는데 중요하다는 것을 확인하였다.