• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 1998.11a
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• pp.63-76
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• 1998

'품질아카데미'는 우리산업의 품질경쟁력 향상을 위해 조직된 산${\cdot}$학${\cdot}$연품질경영 (QM) 전문가단체이다. '품질아카데미'에서는 우리나라의 품질경쟁력을 평가할 수 있는 모형을 개발하여 사례 연구와 우수기업선정 및 품질경영실태조사를 실시하였다. 18개의 전문분과 중 본 논문은 '서비스${\cdot}$유통업 QM분과'에서 조사한 서비스 유통업의 품질경영실태 조사 결과이다.

• Journal of Korean Society of Transportation
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• v.25 no.5
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• pp.43-55
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• 2007

Gyeonggi-do has conducted bus management and service evaluation of bus operating company since 2005 under the law for promoting public transportation. The evaluation results are used for improving bus service, making policy, and estimating incentives to bus companies. A lot of cost and man-month are needed to evaluate bus management and service for bus operating company, and many companies are against the evaluation. Therefore, the effect analysis on evaluation system should be followed to maintain it. This research results in the evaluation system has positive effects through quantitative and qualitative analysis. The data of bus company's operation condition in 2005 and 2006 are used for a comparative analysis. From the survey result for the company, bus drivers, and administrators, it results that positive effects are predominant. The results of this research could be used for a shield against some criticism about appropriateness of the evaluation criteria and effectiveness of the evaluation system. For improving bus service, evaluation items and criteria could be added or adjusted based on this research.

• Asia Marketing Journal
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• v.2 no.3
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• pp.44-63
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• 2000

경영관리의 초점이 생산중심에서 마케팅중심 그리고 서비스중심으로 급격히 변화하면서 서비스 경쟁이 중요한 생존무기가 되고 있다. 차별화의 수단으로 서비스의 중요성이 강조되면서 여러 가지 서비스 속성 중에서 서비스 품질에 관한 연구가 활발히 진행되어 왔다. 그러나 서비스 품질을 구성하는 차원을 밝히려는 연구는 많았던데 비해 서비스 품질이 소비자의 태도와 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는가에 관한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 본 연구에서는 지각된 서비스 품질을 구성하는 여러 차원들이 소비자의 태도에 어떠한 영향을 주며, 태도는 소비자의 재이용 의도에 어떠한 영향을 주는가를 알아보았다. 자료는 소매점 이용자를 대상으로 수집되었으며 소매점 서비스에 관한 인과관계 모형을 통하여 분석되었다. 연구 결과 기능적 품질에 속하는 신뢰성 차원과 기술적 품질에 속하는 유형설비 차원이 소비자의 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기술적 품질로 볼 수 있는 가격(비용) 차원은 예상대로 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면에 기능적 품질에 속하는 감정배려는 통계적으로 유의적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 한편 서비스 품질을 통해 형성된 소비자 태도는 소매점 재이용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 추가적으로 소매점을 특성에 따라 몇 개의 범주로 분류하고 인과관계 모형의 영향 관계가 어떻게 달라지는가를 분석하였다. 분석결과 대형 할인소매점, 백화점, 주거지역 인근의 소매점들에서 상당한 차이를 발견하였다. 즉, 태도와 재이용 의도 사이의 긍정적인 영향관계는 소매점 유형에 관계없이 나타났으나 태도에 영향을 주는 서비스 품질 차원은 매우 다르게 나타났다. 이는 차별화 지표로 서비스 품질을 사용할 경우에 서비스 관리자들이 어떠한 전략을 선택해야 하는가에 관하여 시사하는 바가 크다. 아울러 동일범주의 서비스 산업이더라도, 서비스의 특성에 따라 서비스 품질을 구성하는 중요한 차원을 규명하기 위한 추가 연구의 필요성을 제기한다.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2004.04a
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• pp.13-18
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• 2004

국내의 제조업과 서비스업은 글로벌 환경, 지식정보화시대, 개방화 등 극심한 경영환경 변화에 노출되어 있다. 적자생존의 법칙이 적용되는 경영현장에서 기업이 지속적으로 성장하기 위해서는 차별적인 경쟁전략이 요구된다고 하겠다. 제품이나 서비스에서 마찬가지로 오차 또는 불량은 고객의 불만과 불평으로 이어져 다시 신뢰를 회복하기 어려울 뿐만 아니라 매출신장이나 서비스 재 구매에도 악영향을 미치게 된다. 따라서 제조업을 막론하고 서비스업에서는 완벽한 품질을 추구해야 한다. 완벽한 품질을 지향하는 것이 '6 시그마'라고 할 수 있다. 1999년 이래로 국내 제조업에서 6시그마 도입이 본격화되면서 서비스업종에서도 6시그마 도입이 점차 증가하고 있고 6시그마 도입에 관심을 갖는 업체들이 늘어나고 있는 추세이다. 본 연구에서는 국내 서비스 기업의 6시그마경영활동과 성과사례를 연구하고 6시그마 도입을 통해서 프로세스측면에서 얻은 경영성과를 확인하고 주요 성공요인들(CSF: Critical Success Factor)을 탐색하기로 한다.

• Journal of Industrial Convergence
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• v.5 no.2
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• pp.121-152
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• 2007

• Journal of Service Research and Studies
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• v.10 no.4
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• pp.21-41
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• 2020

As the 4th Industrial Revolution unfolds rapidly, it is important to re-light the intrinsic mission given to universities from a system theory perspective as a condition for the university to survive. In this study, the university was prescribed as a fifth service industry that creates high value-added through higher education services, and attempted to provide a new and novel perspective to various university officials for the scientific rationalization of university management by re-describing it based on the Multidisciplinary perspective based on business administration, but in particular on the theory of service operation management. To this end, the primary purpose of this study is to classify the nature of educational organizations, research organizations, service organizations, and support organizations to properly perform the university's essential mission of education, research, and service, and to explore concepts and techniques for performing management activities that are appropriate to them. In addition, after identifying the university from an academic and practical point of view as a fifth service industry that creates high value-added through higher education services, but more specifically, to provide a new perspective and means for the scientific rationalization of university management by re-identifying university administration based on the business administration theory, in particular the theory of service operation management, and further reflecting a recent trend to view the university president from the CEO's point of view, the specific purpose of this study is to look at this academic system. Through this, we sought the ideal form of a systematic and scientific university management organization that can respond to new environmental changes.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2010.04a
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• pp.91-96
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• 2010

우리나라의 승강기 기술은 유럽, 미국, 캐나다의 기술표준을 도입함으로써 선진화를 꾀해오고 있으나, 초기의 틀에서 크게 벗어나지 못하고 있을 뿐만 아니라 품질서비스가 아직도 취약한 실정이다. 그 동안 서비스 품질의 정확한 구성요인을 파악하기 위한 연구가 다양하게 이루어져 왔지만, 대부분 서비스품질의 구성요인들 중 기능적 품질에만 국한된 연구가 주류를 이루어 왔으며, 서비스품질 구성요소를 통합한 승강기 유지보수산업에 대한 실증적인 연구는 거의 이루어지지 않은 실정이다. 이에 본 연구에서는 승강기 유지보수산업의 서비스 품질속성에 대한 고유속성과 척도 도출을 통해 경영성과 요인으로서의 고객만족도와 재무 비재무적 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 실증분석하였다. 본 연구의 결과는 우리나라 중소벤처승강기 유지보수 산업의 서비스 품질 제고를 전략의 수립에 기초적인 자료로 활용될 수 있을 것이다.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2010.04a
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• pp.200-205
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• 2010

우리나라의 승강기 기술은 유럽, 미국, 캐나다의 기술표준을 도입함으로써 선진화를 꾀해오고 있으나, 초기의 틀에서 크게 벗어나지 못하고 있을 뿐만 아니라 품질서비스가 아직도 취약한 실정이다. 그 동안 서비스 품질의 정확한 구성요인을 파악하기 위한 연구가 다양하게 이루어져 왔지만, 대부분 서비스품질의 구성요인들 중 기능적 품질에만 국한된 연구가 주류를 이루어 왔으며, 서비스품질 구성요소를 통합한 승강기 유지보수산업에 대한 실증적인 연구는 거의 이루어지지 않은 실정이다. 이에 본 연구에서는 승강기 유지보수산업의 서비스 품질속성에 대한 고유속성과 척도 도출을 통해 경영성과 요인으로서의 고객만족도와 재무 비재무적 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 실증분석하였다. 본 연구의 결과는 우리나라 중소벤처승강기 유지보수 산업의 서비스 품질 제고를 전략의 수립에 기초적인 자료로 활용될 수 있을 것이다.

• Journal of Korea Port Economic Association
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• v.25 no.3
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• pp.339-360
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• 2009

In recent years, the quality and safety requirements in the shipping industries have been more stringent than the previous requirements. It is essential to effective quality management system which can cope with a change in shipping business environment and improve shipping service performance to get competitiveness in the international shipping market. This study on the focus of the Korean shipping company which provides shipping transportation service examined following issues. First, how each of the key factors of ISO 9001 quality management affects service performance, internal customer satisfaction and customer orientation. Second, how the internal customer satisfaction affects service performance and customer orientation. Third, customer orientation affects service performance.

• Journal of the Korean BIBLIA Society for library and Information Science
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• v.26 no.1
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• pp.279-302
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• 2015

The purpose of this study is to analyze researchers' information use behaviors in the field of business administration in order to provide library services based on user information needs. The methods of this study targeted the members of K Society in the business administration field, and employed user survey using a web-based questionnaire. A total of 202 users answered the questionnaire. The questionnaire focused on items such as by age and status, general information use, electronic resources use, SNS and mobile services information use, library and information center use, and specialized business administration library use. The results of this study suggested improving several library services.