• 문화기술의 융합
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• 제8권6호
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• pp.959-969
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• 2022

이 연구는 라이브커머스의 품질요인이 고객의 구매의도에 미치는 영향과, 그 관계에 있어서 고객관여도의 조절효과에 대해 분석하는 것을 목적으로 한다. 연구를 위해 라이브커머스를 사용하는 대학생 및 일반인을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 데이터분석을 위해 신뢰도분석, 요인분석, 분산분석, 회귀분석을 실시하였다. 라이브커머스의 품질요인은 콘텐츠, 시스템, 서비스, 쇼호스트 특성으로 구분하였으며, 고객관여도는 상품관여도와 서비스관여도로 나누어 분석하였다. 연구결과 각 품질요인은 모두 고객의 구매의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 한편 고객의 상품관여도는 콘텐츠 및 시스템 품질에, 서비스관여도는 서비스 및 쇼호스트 특성에 유의적인 조절효과가 있었으며, 각 품질요인이 구매의도에 미치는 정도는 고객관여도가 높을수록 더 높게 나타났다. 본 연구는 라이브커머스의 품질요소와 구매의도간의 관계에서 고객관여도가 어떤 조절효과가 있는지 학술적인 성과를 추가하였고, 라이브커머스에서 고객의 구매를 유도하기 위해 개별 고객의 상품관여도 및 서비스관여도 정도를 고려하여 맟춤식 지원을 해야 한다는 실무적 시사점을 제공한다.

• 벤처창업연구
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• 제12권2호
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• pp.117-124
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• 2017

최근 불확실한 금융환경변화로 금융기관의 경쟁이 심화함에 따라 고객의 요구(needs)를 충족시키기 위해 지역 금융기관 또한 주민의 요구에 맞는 서비스 제공 등 다양한 노력을 하고 있다. 본 연구는 지역 금융기관의 상품 및 서비스품질 요인이 고객 만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고 제공된 상품 및 서비스품질 요인을 비교 분석하여 각 서비스요인의 상대적인 중요도를 살펴보았다. 표본은 2015년 10월 7일부터 10월 30일까지 서울지역의 새마을금고 및 신용협동조합에 방문고객을 대상으로 설문조사를 하였으며 표본을 분석한 결과는 다음과 같다. 지역 금융기관 상품요인 중 금리, 공제와 보험, 복지사업이 고객의 만족 수준에 유의한 영향을 미쳤으며 서비스 품질요인 중에는 접근성, 전문성 및 공감 성이 만족 수준에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다음으로, 고객만족도는 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 지역주민에게 금융 편의를 제공하면서 지역경제에 기여하는 지역 금융기관의 특성상 금리나 전문성 요인 이외에 공제와 보험 및 복지사업 그리고 공감성이 중요한 요인으로 분석된다. 본 연구는 지역 금융기관의 차별화된 이미지로 금융경쟁 시장에서 경쟁 우위를 가질 수 있다는 시사점을 제시하고 있다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제6권1호
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• pp.1-21
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• 2001

서비스의 중요성이 증대되고 서비스가 포함하는 범위가 점점 확장됨에 따라, 점포 속성의 하위차원으로 다루어지던 서비스에 대한 재정의와 범위 설정이 요구된다. 이에 본 연구에서는 기존의 점포속성을 상품 요인과 서비스 요인으로 구성된 의류점포 구성요인으로 제시하였으며, 이론적 고찰을 통해 상품요인은 가격, 품질, 유행성, 디자인, 다양성, 상표로, 서비스 요인은 물적 서비스, 판매원 서비스, 정책적 서비스로 구성하였다. 의류점포 구성요인의 차원과 이에 대한 소비자의 중요도 지각의 차이를 밝히고 의복관여와 인구통계적 특성이 중요도 지각에 영향을 미치는지 알아보고자 함이 본 연구의 목적이다. 20대 여성을 대상으로 설문지를 이용해 연구가 이루어 졌다. 연구 결과 서비스 요인은 크게 물적 서비스, 판매원 서비스, 교환/환불 태도 및 정책 서비스, 판촉정책 서비스, 편의정책 서비스로 밝혀졌다. 응답자들은 교환/환불 태도 및 정책 서비스를 가장 중요하게 지각하는 것으로 나타나 20대는 교환/ 환불에 대한 위험을 크게 지각함을 알 수 있었고, 판매원 서비스, 상품의 품질, 상품의 다양성 등이 그 다음으로 나타났다. 각 서비스 차원별 세부 내용의 중요도는 물적 서비스에서는 디스플레이, 판매원 서비스에서는 신속한 불만족 해결능력, 정책적 서비스에서는 교환/환불시 친절한 처리가 상대적으로 중요하게 나타났다. 의복관여와 인구통계적 특성도 중요도 지각에 부분적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권5호
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• pp.385-394
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• 2013

최근 의료시장이 글로벌화 되면서 인터넷 정보의 중요성이 인식되고 있다. 이에 본 연구에서는 인터넷 정보를 갖고 의료관광 추구 편익 요인들이 관광 브랜드 자산 요인을 통하여 의료관광지 선택 의도에 정(+)의 영향을 미친다는 가설을 가진 연구 모형을 갖고 분석을 실시하였다. 분석 결과, 건강 및 미용 추구가 인지 및 품질 매개 요인에 유의한 영향을 미치지 못한 반면, 서비스 및 자연 추구가 인지 및 품질 매개 요인에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 체험 추구가 인지 및 품질에는 유의하지 않았다. 그리고 인지 및 품질 매개 요인은 최종 종속 요인인 의도에 영향을 미치는 것으로 나왔다. 이러한 가설 결과를 통하여 제주 지역 내 의료관광을 육성하는 정책자 입장에서는 기존에 제주지역이 지니고 있는 서비스와 인지도의 향상의 중요성을 감안하고, 이에 기반을 둔 의료관광 상품 개발에 기본적 근간으로 인식해야 할 것이다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2015년도 춘계학술대회
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• pp.884-885
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• 2015

기업이나 기관들의 효율적인 성과관리를 위해서는 고객이 원하는 서비스 요소를 추론하여 제공하고 그 결과를 평가하여 지속적으로 서비스품질을 향상 시킬 수 있도록 해야 한다. 이를 위한 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 우리나라에는 고객 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 부족한 상황이다. 본 연구에서는 고객만족도를 효율적으로 평가할 수 있는 표준화된 설문분석시스템을 제안한다. 서비스나 상품별로 품질요인에 따른 설문을 생성하고, 계약이나 예약내역 및 일정 관리 하고, 서비스 진행 중 모바일을 통한 실시간 설문 조사와 사후 온라인을 통한 설문 조사를 실시한다. IPA분석, 상관요인분석 등 다양한 분석을 통해 상품별, 서비스별로 만족도를 분석할 수 있도록 하였으며, 데쉬 보드를 통해 종합분석이 가능하도록 화면을 구성하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권8호
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• pp.127-147
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• 2018

본 연구는 홈쇼핑과 이용자 간 지속적이고 호의적인 관계를 구축하기 위한 방안을 논의하고자 TV 홈쇼핑과 애플리케이션 홈쇼핑에 대한 서비스 품질 요인이 관계결속을 매개로 스마트 미디어를 통한 홈쇼핑 상품의 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 연구결과 홈쇼핑에 대한 관계결속은 특정 서비스 품질 요인과 재구매 의도 사이에 형성된 영향관계를 완전 매개 혹은 부분 매개하여 브랜드자산 구축과정을 따르는 것으로 확인되었다. 이때 관계결속의 매개효과는 홈쇼핑 플랫폼에 따라 상이하게 제시되었는데, TV+애플리케이션 집단의 TV 홈쇼핑 이용에 대한 관계결속은 아무런 매개효과를 갖지 않았다. 또한, 이용자의 평소 미디어 이용 습관에 따라 홈쇼핑에 대한 서비스 품질 요인이 관계결속을 매개로 재구매 의도에 미치는 영향 관계가 상이하였다. 본 연구는 이상의 결과에 대해 신기술 채택 및 브랜드자산과 관련된 이론 및 개념을 적용하여 홈쇼핑 상품 구매 시 이용되는 플랫폼 특성과 이용자의 평소 미디어 습관에 따라 기술수용 과정 및 브랜드자산 구축 과정이 달라질 수 있음을 검증했다는 점에서 학술적 의의를 찾고자 한다. 홈쇼핑 사업자들이 자사 서비스에 대한 이용자 유인 방안을 고민하며 홈쇼핑 플랫폼별로 적합한 전략을 수립하는데 활용될 수 있다는 점에서 실무적 의의 역시 가지는 것으로 평가할 수 있다.

• 서비스연구
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• 제9권3호
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• pp.17-38
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• 2019

최근 공유 경제 문화의 확산으로 소비자의 소비문화가 소유가 아닌 공유로 변화하면서 2030세대를 중심으로 공유 문화가 확산되고 있다. 그러나 차량공유경제시장은 급속도로 성장하는 반면 현재까지 카쉐어링 서비스에 대한 소비자의 행동과 관련된 연구는 많이 진행되지 않았다. 앞으로의 시장성장 가능성을 본다면 카쉐어링 서비스에 대한 서비스품질과 소비자의 이용행태에 관한 연구는 그 의미가 크다고 볼 수 있다. 본 연구는 공유경제(sharing economy)부문의 대표 업태인 카쉐어링 서비스에 대한 전반적인 서비스평가에 관한 연구로 서비스품질 만족도, 서비스상품 만족도, 서비스체험 만족도의 세 부문을 가지고 종합만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 각 부문의 차원이 서비스만족도에 미치는 영향력을 카쉐어링 브랜드별로 살펴보고 추가로 이용자의 성별과 이용목적을 구분하여 종합만족도에 미치는 영향력을 분석하였다. 분석결과 서비스품질만족도, 서비스상품만족도, 서비스체험 만족도가 종합 만족도에 미치는 영향은 유의하고, 서비스품질 만족도가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질 차원은 모든 차원에서 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스상품의 차원 중 차고지 접근성 및 차량정비가 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스체험의 차원 중 긍정감정이 부정감정보다 만족도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 이용자 성별에 따른 종합만족도에 미치는 영향력의 차이는 여성이 높게 나타났고 이용목적의 유형 중 여행, 데이트 및 친구만남의 목적으로 서비스를 이용할 때 만족도가 높게 나타나는 것으로 확인되었다. 또한 카쉐어링 서비스의 관리적 함의를 제시한다.

• 대한교통학회지
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• 제29권6호
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• pp.75-83
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• 2011

본 연구에서는 항공화물 서비스 경쟁력 평가 요소 및 중요도를 결정하고, 실제 항공화물 운송사에 대한 서비스 품질을 평가하고자 한다. 항공화물 서비스에 대한 평가 대상을 Skyteam의 주요 화물 서비스 상품인 Equation Heavy, Equation, Variation, Dimension로 정하였고, 이 서비스 상품에 대한 품질 평가를 실행하였다. 본 분석은 전문가 설문 조사, AHP 및 퍼지적분(Fuzzy Integral) 등의 방법론들을 적용하였고, 선행 연구와 전문가 인터뷰, 그리고 요인분석을 통해 주요 평가요소를 추출하여 서비스 품질 평가모형을 구축하였다. 주요 평가요소는 인프라, 신뢰성, 신속 대응성, 경제성, 안전성 요소 등을 설정하였다. 이 다섯 가지 요소를 바탕으로 하여 수게노(Sugeno)가 제안한 퍼지 적분 방법론에서 파생된 알고리즘을 적용하여 최종으로 화물 서비스 품질을 분석하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제13권4호
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• pp.191-212
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• 2012

자본시장통합법이 본격적으로 시행됨에 따라 국내 금융 시장은 과거와 다른 새로운 환경에 직면하고 있다. 이런 변화는 금융 상품의 일반 고객인 소비자의 태도 및 행동에도 큰 변화를 가져올 것으로 예상할 수 있다. 금융 산업과 관련된 연구는 주로 재무적인 측면에서 이루어져 왔으며, 소비자 측면의 마케팅적 접근은 상대적으로 소홀하게 취급되어 왔다. 본 연구에서는 금융 서비스를 대상으로 소비자들이 지각하는 전반적 품질에 영향을 미치는 요인은 무엇이며, 이러한 요인들이 어떻게 마케팅 성과로 이어지는 가를 실증적으로 분석하였다. 이론적 고찰을 바탕으로 통합적 연구 모델을 제시하였는데, 소비자 특성 차원 요인으로서 자기 효능감과 자아-브랜드 이미지 일치성을, 상품 차원 요인으로 금융 상품 매력성을, 기업 차원 요인으로는 금융 기업 명성을 주요 독립 변수로 설명하였고, 성과를 결정하는 매개 변수로는 지각된 전반적 품질을 제시하였다. 성과 변수로는 태도 변수인 브랜드 애호도와 행동 변수인 이용 의도가 포함되었다. 실증 분석 결과, 자아-브랜드 이미지 일치성, 상품 매력성, 명성이 지각된 전반적 품질에 긍정적 영향을 미치며, 이는 브랜드 애호도에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 자기 효능감이 지각된 전반적 품질에 미치는 영향과, 지각된 전반적 품질이 이용 의도에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권12호
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• pp.931-944
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• 2013

전자상거래의 확산과 문화산업의 발전에 따라 다양한 문화상품의 온라인 거래가 활성화되고 있으며 이를 취급하는 웹사이트의 품질수준이 고객의 구매의사결정에 많은 영향을 미치고 있다. 본 논문의 목적은 정보 및 인터페이스 품질이 문화상품 고객의 정보서비스만족도와 온라인구매의도에 어떠한 영향을 주며, 이들 관계가 문화상품에 대한 고객관여도에 따라 조절효과를 보이는지를 실증 분석하는데 있다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 전체적으로 웹사이트에서 제공되는 정보품질 및 인터페이스품질은 모두 정보서비스 만족도와 온라인구매의도에 유의적 영향을 미친다. 둘째, 정보서비스만족도가 높을수록 고객의 온라인구매 의도가 높아지며 이는 고객관여도의 수준과 상관없다. 셋째, 고객관여도가 낮은 경우 정보품질이 온라인구매의도에 미치는 영향은 유의적이지 못하며 인터페이스품질은 유의적인 영향을 미친다. 반대로 고객관여도가 높은 경우는 정보품질은 유의적 영향을 주지만 인터페이스품질은 유의적 영향이 없는 것으로 나타났다. 결국, 고객의 정보서비스만족도를 높이기 위해서는 정보 및 인터페이스 품질 모두의 제고가 필요하며, 온라인구매의도의 경우 고객의 관여도 수준에 따라 중요한 품질요인이 달라질 수 있음을 보여주었다. 이러한 연구 결과는 문화상품 구매사이트의 효과적인 구축 및 운영 전략 수립에 도움이 될 것으로 기대된다.