• 디지털융복합연구
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• 제13권4호
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• pp.101-114
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• 2015

본 논문의 연구목적은 콜센터 상담사의 이직요인을 학문적 실무적 관점에서 고찰하고 이에 대한 완화방안으로 콜센터 서비스에 스마트워크 기술과 상사지원 서비스의 융복합이 상담사의 직무만족에 정의 효과를 나타내는지 여부를 검증하는데 있다. 본 연구는 상담사의 이직요인에 대한 선행 연구의 이론적 배경을 토대로 스마트워크 효과와 상사지원효과를 조절변수로 하는 연구모델과 가설을 설정하고, 금융분야의 콜센터 상담사를 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 가설검증을 위하여 자료 분석은 SPSS 20.0을 사용하였으며, 영향관계 검증을 위해서는 다중회귀분석, 조절효과 검증을 위해서는 위계적 회귀분석을 사용하였다. 실증분석 결과 상담사의 개인적 이직요인에 대한 스마트워크 조절효과와 업무적 이직요인에 있어 업무 과부하는 상사지원이 상담사의 직무만족에 유의한 정(+)의 조절효과가 있는 것으로 나타났지만, 직무탈진감에 대한 상사지원 조절효과는 부(-)의 효과가 나타났다. 이는 상담사의 속사정을 모르는 지나친 상사의 지원은 오히려 상담사 개인의 자존심에 역효과를 주어 이직율 완화에 부정적인 영항을 줄 수 있다는 점을 의미할 수 있다.

• 대한가정학회지
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• 제39권7호
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• pp.145-163
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• 2001

The purpose of this study was to evaluate counseling services in consumer counseling sites. We analyzed the contents and services of consumer counseling from the following internet sites; http : //www . gcn. or. kr , http : //www. jubuclub. or. kr, http : //www. cacpk. erg, http : //www . tor. co. kr/~ consumer, http : //civ. miriman. co. kr, http ://my. netian .com/~rokmc9. The major findings were summarized as follows: (1) All sites provided both a lot of information on consumer affairs and services for consumer counseling. (2) Two out of six private consumer counseling sites were technically inappropriated. They are wow.gen.or.kr and cia.miriman.co.kr (3) Consumer counseling services with specialized information and laws on consumer affairs were more likely provided from sites of consumer organizations than personal sites. (4) Personal sites made more consumer friendly communication than organization sites.

• 한국사회복지학
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• 제56권3호
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• pp.279-301
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• 2004

아동학대예방센터는 우리나라의 학대받는 아동의 발견, 학대여부 판정에 따라 아동과 가족의 욕구를 사정하고 서비스를 제공하여 아동의 안전하고 바람직한 성장에 중요한 역할을 하는 최일선 기관이다. 개소 4년째를 맞는 아동학대예방센터의 상담원은 시 도당 1개소에 7-8명으로, 24시간 대기태세로 비인간적이고 때로는 범죄적인 처우를 받는 아동을 치료 보호하고 의료기관 행형기관 교육기관 및 사회복지기관과 밀접한 연계를 맺어야 하는 스트레스가 높은 상황에 있다. 아동보호사업에서는 이처럼 다양한 역할을 집중적으로 소화해야 하는 상담원들의 역할이 서비스 효과의 측면에서 매우 중요한데 비해 정작 이들의 직무상황과 소진에 대한 주목은 찾아보기 어렵다. 본 연구에서는 상담원들의 사회인구학적 특성, 직무관련특성, 직업만족도가 아동학대예방센터 상담원들의 소진에 어떤 영향을 미치는지를 검토하여 소진예방의 기초 자료로 제시하고자 하였다. 2003년 3월 현재 전국의 상담원들이 조사대상이었으며 최종적으로 90명의 설문지가 분석되었다. 연구결과, 아동학대예방센터 상담원들의 소진의 정도를 보면, 소진의 수준은 정서적 탈진, 개인적 성취감, 비인간화의 세 가지 영역 모두 매우 심각한 상태로 나타났다. 상담원이 미혼인 경우와 일선상담원인 경우, 그리고 나이가 적을수록 소진의 정도가 높은 것으로 나타났다. 또한 교육 훈련 경험이 부족하다고 느낄수록, 슈퍼비전이 부족하다고 느끼는 상담원의 경우 소진의 정도가 높게 나타났으며 직업만족도가 낮을수록 소진의 정도가 높았다. 따라서 충분한 교육과 훈련기회의 제공, 적절하고 충분한 슈퍼비전의 확립 및 직업만족도 향상을 위한 기관수준의 노력이 요구된다 하겠다.

• 영재교육연구
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• 제23권6호
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• pp.1035-1054
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• 2013

영재상담의 필요성과 효과성에 대한 관심과 연구는 최근 활성화되고 있지만, 실제 영재상담 프로그램의 구안에서 고려해야 할 요인에 대한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구의 목적은 영재의 상담 의향에 영향을 미치는 요인 및 그 관계를 설명하는 구조방정식 모형을 구축하고 검증함으로써 영재 상담을 방해하는 요인을 확인하고, 영재 상담 프로그램의 개선에 기초 자료를 제공하는 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 영재의 학업 강조 경향성, 학부모의 학업강조 경향성, 영재의 전문적 도움 추구에 대한 태도, 영재의 상담에 대한 일반적인 태도 및 인식이 영재의 상담 의향에 미치는 영향을 검증하였다. 연구 결과, 영재 학부모의 학업 강조 경향성은 영재의 전문적 도움 추구와 영재의 상담에 대한 일반적 태도 및 인식을 매개로 영재의 상담의향에에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 논의에서는 이 연구가 영재상담의 실제에 갖는 함의와 제한점 및 향후 연구 방향을 제시하였다.

• 영재교육연구
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• 제22권2호
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• pp.411-426
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• 2012

본 연구에서는 과학영재학교 학생들이 지각하는 학교상담 실태를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 과학영재학교 학생 311명을 대상으로 상담 실태에 대한 설문조사를 실시하였고, 상담 실태에 대한 학년별, 성별 차이를 분석하였다. 그 결과, 영재학생들의 연간 상담빈도는 1~3회라 답한 비율이 가장 높았으며, 평균 상담 시간은 30분~1시간 미만이라 응답한 비율이 가장 높았다. 상담동기에 있어서 학년별로 유의한 차이가 있었다. 1학년의 경우, 학생들의 자발적 판단에 의한 상담이 높은 반면, 학년이 높아질수록 학생 자신보다는 교사의 요청에 의한 상담이 높아지는 것으로 나타났다. 영재학생들의 주요 상담 내용에 있어서는 학년별로 유의한 차이를 보였는데, 1학년의 경우 학업성적에 대한 상담이 가장 많았고, 학년이 높아질수록 학업성적에 대한 상담보다는 진로문제에 관한 상담이 많아지는 것으로 나타났다. 학생들이 지각하는 상담 후 문제 해결 정도에 대한 인식은 '보통이다'는 응답이 가장 높았다. 희망 상담 프로그램에 있어서는 진로와 관련한 상담프로그램에 대한 요구가 가장 높았다. 성별에 따른 학교상담 만족도에서는 진로관련 프로그램에서는 남학생의 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 학년별 학교상담 만족도에서는 상담관련 프로그램에 대한 만족도가 1학년이 2, 3학년보다 높은 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 바탕으로 다음과 같이 제언하였다. 첫째, 학교상담의 효과를 높이기 위해서는 과학영재학생들의 자발적 참여를 높이고, 상담 교사와의 신뢰적 관계 구축이 이루어져야 한다. 나아가 과학영재학생들이 흥미와 적성에 맞게 진로선택이 이루어질 수 있도록 프로그램이 제공되어야 하며, 특히 여학생들이 이공계 분야의 진로 탐색과 비전을 가질 수 있도록 상담 서비스가 필요하다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권3호
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• pp.600-614
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• 2019

본 연구에서는 20~30대의 젊은 여성들이 점복자를 찾아가는 심리적 동기와 점복 경험을 통해 얻는 심리적 이득을 알아봄으로써 상담에 보완할 문화적 요인을 찾고, 상담에의 접근을 방해하는 요인을 함께 알아봄으로써 한국인들에게 보다 적합하고 편안한 상담의 형태를 제시하고자 하였다. 이를 위해 합의적 질적연구(Consensual Qualitative Research: CQR)방법을 사용하여 참여자들의 인터뷰 자료를 분석하였다. 분석결과, 참여자들은 심리적 지지를 받고 싶은 내적 동기를 가지고 점복자를 찾아가고, 그러한 심리적 요구를 점복을 통해 채우면서 상담에서 얻을 수 있는 심리치료적 효과를 경험하며, 문제해결의 대안을 얻고 있었다. 한국 내담자들의 즉각적인 문제해결과 방향제시에 대한 욕구를 채워주기 위해 좀 더 지시적이고 적극적인 개입을 해줄 필요가 있고, 운명의 수용을 통해 내담자가 겪는 고통에 대해 억울한 마음에서 벗어나 극복의 의지를 갖도록 도와줄 수 있을 것이다. 분명한 심리적 요구가 있음에도 불구하고 그것이 전문적인 상담서비스로 이어지지 않는 주된 이유는 상담이 아직은 우리 사회에서 보편화되어 있지 않아 정보를 찾기 쉽지 않고, 여전히 상담에 대한 인식이 부족하다는 것을 알 수 있었다.

• 한국노년학
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• 제37권1호
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• pp.173-200
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• 2017

본 연구의 목적은 노인자살예방을 위해 개발된 통합적 위기개입모델을 경기도를 중심으로 적용한 후 위기개입서비스의 실제 개입효과를 검증하는 것이다. 통합적 위기개입모델은 지역사회 통합시스템 접근과 스트레스 취약성 이론을 포함하는 위기개입 이론에 기초하여 개발되었다. 효과성 검증을 위해 노인우울(GDS-K) 및 자살생각(SSI)척도를 활용하였고, 1차 사전검사 258명, 통합적 위기개입 서비스 6개월 제공 후 2차 사후검사 184명, 2-3년 후 역추적을 통해 3차 추수검사 124명의 자료를 수집하여 분석하였다. 분석은 R Statistics computing을 이용하였고, 서로 다른 시점의 다른 검사를 비교하기 위해 검사 동등화 및 측정 시점 간 수직 척도화를 수행한 후 기술통계와 일변량 분산분석을 실시하였고, 마지막으로 베이지언 추정을 이용해 다층모형 분석을 실시하였다. 연구결과 노인자살예방을 위해 개발된 통합적 위기개입모델 적용 후 사전점수에 비해 사후측정에서 통계적으로 유의하게 노인우울과 자살생각을 감소시키는 것으로 나타났는데, 노인우울 감소에 .56의 효과크기를, 자살생각의 감소에 .39의 효과크기를 나타내 모델의 전체적인 효과성이 입증되었다. 그러나 위기개입 후 2-3년 후 추수검사에서 노인우울 및 자살생각이 다시 높아져 원래 상태를 회복하는 것으로 나타나 개입의 장기적인 유지효과는 확인되지 않았다. 노인우울 및 자살생각 변화량에 영향을 주는 요인을 찾기 위해 다층분석을 통해 위기개입 서비스의 각 유형(위기개입 전문상담, 약물치료, 동료상담)과 내담자특성(성별, 연령), 상담자 특성(전문가 연령, 경력, 전공)들 및 위기개입 서비스 유형(위기개입 전문상담)과 상담자 특성(전문가 연령, 경력, 전공)의 상호작용 효과를 살펴본 결과, 유일하게 약물치료가 단독으로 자살생각을 의미있게 낮추는 것으로 나타났으며, 전문가의 전공이 상담전공일 때 전문상담과 상호작용하여 자살생각을 의미있게 감소시키는 것으로 나타났다. 본 연구는 노인자살예방을 위해 개발된 통합적 위기개입모델의 전체효과와 각 개입서비스 유형의 효과를 검증하여 현장 적용의 근거를 확보했다는 데에 의의가 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권2호
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• pp.750-762
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• 2019

기업의 대고객 접점으로써 콜센터의 중요성은 커지고 있다. 하지만, 콜센터는 상담사의 지식 부족과 업무 부적응에 따른 잦은 이직으로 인해 상담사 운영이 어렵고, 이로 인한 고객 서비스 품질 저하의 문제를 안고 있다. 이에 본 연구에서는 상담사에게 업무 지식에 대한 부하를 줄이고 서비스 품질을 향상 시키기 위해 음성 인식 기술과 자연어 처리 및 질의응답을 지원하는 AI 기술과 PBX, CTI 등의 콜센터 정보시스템을 결합하여 실시간으로 상담사에게 고객의 질의 내용에 대한 답변을 제공해주는 "실시간 상담 도우미" 시스템 개발 방안에 대해 N은행 콜센터 사례를 통해 연구하였다. 사례연구 결과, 실시간 통화 분석을 위한 음성인식 시스템의 구성방안과, 질의응답 시스템의 자연어처리 성능 향상을 위한 말뭉치 구축 방안을 확인 할 수 있었으며, 특히 개체명 인식기의 경우 도메인에 맞는 말뭉치 학습 후 정확도가 31% 향상됨을 확인하였다. 또한, 상담 도우미 시스템을 적용한 후 상담 도우미의 답변에 대한 상담사들의 긍정적 피드백 비율이 93.1%로써 충분히 상담사 업무에 도움을 주고 있음을 확인하였다.

• 한국정보과학회 언어공학연구회:학술대회논문집(한글 및 한국어 정보처리)
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• 한국정보과학회언어공학연구회 2022년도 제34회 한글 및 한국어 정보처리 학술대회
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• pp.210-215
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• 2022

최근 전 세계적으로 불안감, 우울증 등을 비롯한 정신 건강 관리에 어려움을 겪고 있다. 특히 COVID-19 팬데믹 사태로 인해 경제적, 사회적으로 고립되는 시간이 길어지면서 정신 건강이 악화되고 있다. 한국의 경우도 심리상담을 받는 비율이 증가하는 등 정신 건강 관리의 수요가 높아지고 있다. 정신 건강 관리를 위한 여러 진입 장벽들을 극복하기 위해 개발된 비대면 심리상담들이 인기를 얻고 있다. 특히, 인공지능 기술과 정신 건강 관리를 결합하려는 시도가 많아지고 있으며, 미국, 중국 등 해외에서는 이미 워봇(Woebot), 유퍼(Youper) 같은 심리상담 챗봇이 상용화되어 서비스 중이다. 그러나 한국에서의 심리상담 챗봇은 아직까지 해외만큼 상용화 단계에 이르지 못했다. 또한, 이러한 챗봇을 구축하기 위한 데이터셋 연구가 부족한 실정이다. 본 논문에서는 익명 심리 플랫폼을 통하여, 심리전문가가 비식별화한 고민과 해당 고민에 대한 전문가 답변을 활용하여 구축한 MICA를 소개한다. 또한, 본 데이터셋을 활용해 딥러닝 기반의 언어 모델을 학습하고 정량적, 정성적 성능 평가를 통해 챗봇의 가능성을 확인하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2010년도 추계학술발표대회
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• pp.859-862
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• 2010

정부기관의 대민서비스 제공 관점이 수요자 중심으로 전환되고 대국민 만족도 측면의 중요성이 강조되면서 정부기관 콜센터의 운영 및 서비스에 대한 표준화된 품질 평가에 대한 고려가 필요하게 되었다. 본 논문에서는 정부기관 콜센터 품질 평가 기준을 운영체계 운영서비스 운영성과 관점에서 제시하여, 정부기관 콜센터의 운영효율성 제고, 상담서비스 품질 확보 및 대국민 만족도를 향상하기 위한 평가 프레임워크를 제시하고자 한다.