• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제16권11호
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• pp.209-217
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• 2011

최근 많은 기업에서 고객서비스를 담당하는 곳으로 콜센터의 중요성은 더욱더 강조되고 있고, 콜센터 산업의 성장은 콜센터 상담사들을 많이 창출하고 있다. 그러나 콜센터 상담사들의 잦은 이직으로 노동 생산성과 품질은 감소하고 있고, 또한 이러한 이직은 훈련비용과 채용비용을 증가키고 있다. 이러한 이유로 콜센터에서 이직관리가 중요한 이슈로 떠오르고 있다. 본 연구는 콜센터에서 근무하는 상담사를 대상으로 직무만족요인, 직무만족, 조직몰입, 이직의도 간의 관계를 알아보려는데 그 목적이 있다. 이를 분석하기 위하여 직무만족요인과 이직의도 간의 관계에 대해 직무만족과 조직몰입을 매개로 한 구조모형을 구축하였으며, 이러한 상호관계를 분석하기 위한 기법으로는 경로분석을 이용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 직무만족요인은 직무만족과 조직몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이직의도와는 직접적인 유의미한 영향관계가 나타나지 않았다. 둘째, 직무만족과 조직몰입은 이직의도에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때 콜센터 상담사의 이직의도에 직무만족요인 자체가 영향을 미치지는 않지만, 직무만족요인의 개선을 통해 상담사들의 직무만 족과 조직몰입을 이끌어 냄으로써 이직의도를 낮출 수 있다는 점을 콜센터 관리적 측면에서 시사하고 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권2호
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• pp.47-58
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• 2017

진로 및 학업상담교육은 학생들과의 지속적이고 일관성있는 상호작용과정이라 할 수 있다. 그렇지만 진로교육은 단순히 전공, 대학 및 직업에 대한 조언이나 상담수준에 머무르지 않는다. 학생들의 장기적인 진로관련 효능감 제고를 위해서는 진로교육 상담교사와의 지속적이고 개인적인 접촉이 요구된다. 그러나 통계조사에 의하면 비도시지역의 고등학교의 경우 대도시의 학교와는 달리 진로교육 및 상담을 전담하는 교사들의 배치율이 낮아 진로교육과 관련한 또 다른 문제에 봉착하고 있다. 본 논문은 이와 같은 상황을 다소나마 보완할 수 있는 현업전문가의 교육기부를 전제로 하는 진로교육프로그램을 제안한다. 구체적으로 대도시 MBA 동문회의 지원을 전제로 하는 사회적 기업 창업을 통해 지속가능한 서비스 제공 프로세스를 설계하고자 한다. MBA 재학생 및 동문들의 스킬, 지식, 역량 등을 활용하여 진로교육 및 상담교육 과정을 운영한다. 결론으로 비도시지역의 고등학교 학생들의 진로에 대한 동기 유발과 지속적인 관심유발을 제고할 수 있는 사회적 책임 측면에서의 편익을 강조하는 것으로 마무리하고자 한다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2012년도 춘계학술논문집 1부
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• pp.401-405
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• 2012

우리나라의 서비스 직업에 대한 고용비중이 점차 높아지고 있는 동시에 여성의 경제활동도 함께 증가하는 추세를 보여주고 있다. 또한 현재 경영의 환경에 있어서의 소비자들은 기업과의 직접적인 대면과 함께 우량의 서비스 품질을 요구하는 경영환경의 시대에 있다. 각 기업은 차별화 전략으로서 최상의 서비스 제공을 통한 고객 만족 극대화에 초점을 맞추고 있으며 특히, 서비스 기업에서 추구하는 고객만족 또는 서비스 만족도가 기업의 경쟁우의를 결정짓고 기업의 이미지를 표현하는 중요한 요인으로 여겨지고 있다. 이러한 고객만족을 중시하는 기업과 조직의 목표에 의해 대부분의 고객센터의 여성 근로자들은 조직이 요구하는 감정표현의 규범에 의해 자신의 감정이나 느낌을 고객에게 연출하도록 강요받고 있다. 근로자의 기분과 감정과는 관계없이 고객에게 미소와 친절을 보내야 하는 고객센터 근로자들은 감정노동을 하고 있는 것이다. 이에 본 연구에서는 서비스 산업 중에서도 여성인력에 대한 의존도가 높은 고객만족센터(텔레마케터 or 전화상담원)에 근무하는 여성근로자를 중심으로 감정적 부조화에 따른 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 대하여 알아보고 연구 결과를 통해 고객센터의 여성근로자들의 인적자원관리 차원에서 감정노동에 대한 인지와 직무스트레스 조절을 통한 관리에 시사점을 제안하고자 한다.

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제22권4호
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• pp.595-622
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• 2016

본 연구는 상담자의 눈을 통해 성인출소자의 출소 후 가족 관계 회복 과정에 대한 이해를 목적으로 한다. 이를 위해 법무부 산하의 한국법무보호복지공단 서울, 인천, 부산, 대구, 경남 지부 및 법무보호복지공단과 가족상담 연계 서비스를 진행하는 건강가정지원센터에서 출소자와 그 가정을 대상으로 숙식 및 주거 지원, 심리 지원, 자녀 학업 지원을 담당하고 있는 상담 전문가 8명에게 심층 면접을 실시하고, 면접 자료를 합의적 질적 연구 방법(CQR)으로 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다: 상담자들은 대부분의 출소자들이 가족이 부재한 어린 시절을 보내며 부모와의 유대나 신뢰관계가 형성되지 못한 구조적·기능적 결손을 경험하였다고 인식하였다. 둘째, 상담자가 인식한 출소자의 가족, 즉 배우자와 자녀의 전형적인 특징은 자녀에게 부모의 수감사실을 숨기는 가족의 비밀이 있다는 것이다. 셋째, 상담자들은 가족에 대하여 출소자가 갖는 책임감, 가족 간의 원활한 의사소통, 가족 구성원으로서의 역할 수행을 가족 복귀의 성공요인으로 인식하는 반면 가족에 대한 의존심, 출소자에 대한 가족의 거부와 회피, 가족구성원으로서의 존재감 상실을 가족 복귀의 실패요인으로 보고 있었다. 또한 강간이나 알코올 중독, 폭력, 살인 등에 비해 횡령, 사기 등과 같은 경제사범들의 가족복귀가 비교적 원활한 것으로 인식하고 있었다. 넷째, 출소자의 가족관계 회복을 위한 상담 및 심리지원에 있어 상담자들은 휴식의 개념을 매우 중요하게 인식하고 있었고, 출소자 및 그 가족에 대한 개입을 실시하기 전에 철저한 스크리닝이 이루어져야 한다는 점을 강조하였다. 본 연구는 출소자 및 그 가정에 대한 심리적·상담적 개입 방안을 모색하고, 출소자의 가정 복귀 및 가족관계 회복을 돕는 프로그램 개발의 토대를 마련했다는 데 그 의의가 있다.

• 재활복지
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• 제22권3호
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• pp.169-188
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• 2018

본 연구의 목적은 원격재활서비스를 소개하고, 지역사회 장애인에게 적용하여 그들의 건강증진과 삶의 질에 미치는 영향을 알아보고자 함이다. 본 연구에서의 원격재활서비스는 재활훈련 프로그램과 원격상담으로, 최종 참여자는 천안시 C 장애인 자립생활센터 뇌병변장애인 3명이다. 연구 방법은 혼합연구로 양적 연구로는 대상자 간-다중기초선 실험설계, 질적 연구로는 원격상담을 통한 이야기식 면접을 이용하였다. 기초선, 참여 중, 참여 후의 주관적 건강수준변화, 상지기능/근력, 관절가동범위검사를 일정 간격 시행하고, 참여 전후에 삶의 질 검사를 수행하였다. 연구 결과, 첫째, 심리 사회적 건강증진 요소가 향상되었고, 둘째, 신체적 건강증진(상지기능/근력, 관절가동범위) 요소가 유지 및 향상되었으나 변화가 적었다. 셋째, 삶의 질은 사전보다 사후의 평균값이 높았다. 질적 연구에서는 주관적 건강상태, 정서적 안정감, 유익성, 자기효능감에서 긍정적 변화를 경험하고 있었으며, 서비스참여에 만족을 보였다. 이로 보아, 원격재활서비스 참여가 지역사회 장애인의 건강에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났고, 국내 지역사회 장애인을 대상으로 한 원격재활 서비스 구축과 프로그램 개발 및 확산에 대한 기초자료로 활용하고자 한다.

• 문화기술의 융합
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• 제5권2호
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• pp.257-261
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• 2019

지역사회서비스에서 서비스 이용자 만족도는 사회서비스의 품질 향상과 서비스 제공 기관의 자립을 유도하는 중요한 요인으로 작용하고 있다. 논 논문의 목적은 지역사회서비스 이용자를 중심으로 서비스 지속 의향에 영향을 미치는 만족도 요인을 살펴보고 기관에서는 이용자 중심가치 실현과 서비스 만족도를 높이기 위한 방향 제시 및 수요예측에 대한 정보 자료를 제공하고 한다. 본 연구에서는 각 측정도구의 신뢰도를 파악하기 위해 신뢰도 검사를 실시하고, 연구 대상자의 일반 특성을 파악하기 위해 기술통계와 빈도분석을 실시하였고, 이용자 만족도 요인이 서비스 지속성에 미치는 영향을 알기 위해 로지스틱회귀 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과로 지역사회서비스에서 서비스 이용자 만족도는 사회서비스의 품질 향상과 서비스 제공 기관의 자립을 유도하는 중요한 요인으로 작용하고 있는 것을 확인하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권8호
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• pp.23-32
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• 2011

만성질환자가 증가함에 따라서 유헬스 서비스는 특정 질병의 치료 및 관리에서 서비스 대상자에 대한 행동수정기반의 예방서비스로 진화하고 있다. 기존의 유헬스 서비스는 원격진료나 상담을 통한 서비스나 생체정보의 모니터링만을 제공하여 대사증후군 등 만성질환자를 예방하거나 관리하는 것에는 한계가 있다. 이에 본 논문에서는 만성질환자의 건강관리를 위한 멀티플랫폼 기반의 유헬스 서비스 모델를 제안한다. 멀티플랫폼 기반의 유헬스 서비스는 PC와 스마트폰을 통하여 사용자의 위치와 제한없이 지속적으로 건강 정보 및 식이, 운동에 대한 서비스가 가능하다. 또한 임상정보를 바탕으로 CDS(Clinical Decision Support) 모듈을 활용한 처방 서비스를 의사와 간호사에게 제공한다. 의사는 행동수정 프로그램을 통해 서비스 대상자의 생활패턴을 파악하고 맞춤화된 서비스의 제공이 가능하다. 본 유헬스 서비스 모델은 서비스 대상자에게 멀티플랫폼 환경에서 효과적인 서비스를 제공하여 만성질환자의 건강증진에 기여할 것으로 기대된다.

• 디지털융복합연구
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• 제10권8호
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• pp.185-192
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• 2012

전 세계적으로 인구 고령화와 만성질환의 증가로 건강관리에 대한 관심이 높아지고 ICT기술의 발달로 인하여 유헬스 서비스가 증가하고 있다. 기존의 유헬스 서비스는 상담을 통한 서비스나 건강정보의 모니터링만을 제공하여 심혈관질환등의 만성질환자를 예방하거나 관리하는 것에는 한계가 있다. 본 논문에서는 유헬스 플랫폼 기반의 상황정보를 활용한 건강관리 서비스 모델를 제안한다. 제안하는 서비스 모델은 유헬스 플랫폼 환경에서 임상정보 및 날씨 등의 상황 정보를 활용하여 건강 모니터링 및 운동, 식이 서비스를 제공한다. 제공하는 서비스는 외부콘텐츠 제공자의 DB를 사용하는 전문적인 서비스이다. 또한, 의사는 모니터링 서비스를 이용하여 질환자에게 권고정보를 제공할 수 있다. 제안하는 서비스 모델은 서비스 대상자에게 유헬스 플랫폼 환경에서 상황정보를 활용한 효과적인 서비스를 제공하여 만성질환자의 건강증진에 기여할 것으로 기대된다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권2호
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• pp.249-256
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• 2013

오늘날 화석연료의 과다사용으로 인한 지구온난화의 문제가 전 세계적으로 화두 되면서 우리 정부와 선진국들은 환경 친화적이며 건강을 증진시키는 교통수단으로 자전거 이용을 활성화시키고 있다. 기존 공영자전거 시스템들은 위치추적, 자전거 대여 관리와 같은 관리 서비스를 제공하고 있지만, 탄소저감 측정이나 자전거 사용 정보와 같은 이용자 측면의 서비스는 전무하다. 따라서 본 논문에서 제안하는 시스템은 녹색성장의 원동력이 되는 교통수단인 자전거로부터 수신한 센싱 데이터를 가공하여 사용자들의 건강정보, 환경정보, 녹색정보, 개인정보, 상담 서비스와 탄소저감량 정보를 제공한다. Web 2.0 기술을 접목하여 구현함으로써 자전거의 사용자 측면에서 참여와 공유의 개념을 확대한 저탄소 녹색성장 실천 시스템을 개발하였다.

• 발명하는 사람들
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• 34호
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• pp.3-4
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• 2005

특허청, 공익변리사 특허상담센터 업무 개시 - 12지 띠동물을 소재로 한 상표, `눈에 띄네` - 특허청, 수수료 체계 개선과 함께 감면대상 확대 - 변리사 5급 특별채용 경력 요건 완화 된다 - 쌀, 영양 물질로 부가가치 입혀라! - 상표 이름에 `녹색` 바람 불고 있다 - 특허고객 콜 센터 Angel-call 서비스로 권리 수호 - 특허청, 현안과제 액션러닝으로 풀기로 결정 - 한국여성발명협회, `여성 발명 교육` 운영 - `짝퉁 싸이월드` 세계 각국에서 등장 - `05년 1/4분기 특허출원, 전년 대비 21.5$\%$ 급증