• 서비스연구
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• 제7권4호
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• pp.109-126
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• 2017

효과적인 서비스실패 회복 전략을 모색하는 기업이 증가하면서 복합적 서비스회복 전략을 사용하는 기업이 종종 목격되고 있다. 그런데 서비스실패 회복 전략에 관한 대부분의 연구는 단일 회복 전략에 집중하고 있어 현실 세계에서 목격되고 있는 보상적 할인과 재서비스 등 서로 다른 비용구조를 지닌 복합적 서비스회복 전략을 충분히 조명하지 못하고 있다. 이러한 문제의식을 토대로, 이 연구에서는 기존고객에 대한 인센티브를 조명한 Biyalogorsky, Gerstner, and Libai(2001) 모형을 서비스실패 회복 인센티브를 조명한 Zhu, Sivakumar, and Parasuraman(2004) 모형과 접목한 게임모형을 통해 서비스실패 상황에서 서비스회복을 위한 보상적 할인과 재서비스 등 서로 다른 인센티브의 적절한 배합구조는 어떻게 형성하는 것이 유리한지, 서비스실패 심각성이나 재구매에 필요한 최소만족요구수준이 달라질 때 이러한 균형은 어떤 영향을 받게 되는지 등을 살펴보는 이론적 연구를 시도하였다. 이 연구의 주요 발견점은 다음과 같다: (1)서비스업체는 서비스실패 회복 전략으로 보상적 할인과 재서비스 함께 고려함으로써 이윤을 증대시킬 수 있다. (2)서비스업체가 서비스실패 회복을 통해 고객 유지를 도모하는 경우, 서비스실패 심각성이 일정 수준 이하일 때는 서비스실패에 따른 효용감소가 심할수록 보상적 할인과 재서비스 수준을 늘리는 것이 바람직하지만, 서비스 실패 심각성이 일정 수준 이상일 때는 서비스실패에 따른 효용감소가 심할수록 보상적 할인만 늘리고 재서비스 수준은 줄이는 것이 바람직하다. (3)고객 유지에 필요한 최소만족수준이 높을수록 총 보상 수준을 높이되, 총 보상 중 보상적 할인 비중을 높이는 것이 바람직하다.

• 한국HCI학회:학술대회논문집
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• 한국HCI학회 2008년도 학술대회 2부
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• pp.565-570
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• 2008

사용자들이 직접 콘텐츠의 제작 및 공유에 참여하는 패러다임의 변화로써 사용자 제작 콘텐츠(UCC)가 중요한 이슈가 되고 있다. 본 연구에서는 이러한 UCC의 제작과 공유 과정에 영향을 미치는 동기와 보상 요인을 살펴보고, 이를 바탕으로 보다 창의적인 콘텐츠를 제작, 공유하기 위한 UCC 서비스의 보상 체계를 구축하려고 시도하였다. 이를 위해, 보상과 동기에 관련한 광범위한 문헌 조사를 실시하였으며, 이를 기반으로 UCC 에서의 보상 체계에 대한 연구 모형을 수립하고 설문조사 방법론을 통해 이를 검증하였다. 총 133 명의 블로그 사용자들이 연구에 참여하였으며, 수집된 데이터는 구조방정식을 이용하여 분석되었다. 연구 결과 개별 보상 요인들은 사용자들의 UCC 제작과 관련한 내, 외재적 동기에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 그러한 동기 요인들에 따라서 UCC의 창의성 수준이 달라질 수 있음을 확인할 수 있었다. 본 연구는 기존에 경영학 분야에서 주로 연구되어 온 보상의 개념을 보다 확장하여 UCC 라는 새로운 서비스에 적용하였다는 데에 그 이론적인 의의를 찾을 수 있으며, 또한 연구 결과를 바탕으로 UCC 서비스에서의 새로운 보상 체계에 대한 가이드라인을 제시하였다는 점에서 연구의 실용적 의의를 찾을 수 있다고 판단된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제22권6호
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• pp.712-728
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• 2022

세계적으로 노인인구 급증으로 병용약물이 늘어나고, 의료기술의 발달에 따라 다양한 질병 상태의 해소를 위한 약물사용이 늘어나고 있어, 약물의 효과적이고 안전한 사용을 위해 약사의 전문지식에 대한 기대 및 요구는 점차 높아지고 있다. 이에 우리나라는 지난 2009년부터 기존 4년 교육이 아닌 6년제로 약학대학의 학제를 개편하였으며, 고도화된 약료서비스의 제공을 위해 준비된 전문인력을 배출하고 있다. 그러나 현행 국민건강보험 급여체계는 여전히 전통적 약사의 역할인 조제를 중심으로 산정되어, 약사가 제공하거나 제공 가능한 서비스와, 실제로 지급되는 보상급여 간 극심한 간극이 존재하고 있다. 이에 본 연구에서는 약료서비스 지불보상제도의 국제적 동향을 비교분석하여, 현행 한국의 지불보상체계에 시사점을 주고자 하였다. 한국과 일본, 영국 및 미국의 약사서비스 지불보상정책 및 관련 문헌을 검토한 결과, 일본, 영국 및 미국의 시스템은 환자중심의 약료서비스에 대해 제도적으로 구체적이고 다양한 지불수단을 마련하여 보상하고 있으나, 한국의 약국 서비스는 상대적으로 조제관련 행위만 보상하는 정도에 그치고 있어, 국내 약료서비스의 발전을 구조적으로 저해하는 결과를 낳고 있는 것으로 나타났다. 결론적으로, 안전한 약물사용을 위한 환자중심 약료서비스의 제공을 위해서는 국내 지불보상체계가 인정하는 약료서비스의 범위를 확대하고 관련 서비스의 종류를 다양화하여 국내 약사급여제도를 개선시켜나갈 필요가 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2002년도 가을 학술발표논문집 Vol.29 No.2 (3)
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• pp.136-138
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• 2002

지연 차등화 모델은 각 클래스의 지연 차별 변수에 따라 차등화된 서비스를 제공한다. 따라서 각 클래스의 패킷별 평균 대기시간이 지연 차별 변수에 비례한다. 유선 환경의 지연 차등화 모델인 WTP를 무선 환경에 적용시킨 WWTP는 큐의 처음 패킷의 블록으로 인한 큐의 전송 중단 현상을 개선하였다. 이로 인해 클래스별 서비스 불공평성이 줄어든다. 그러나 여전히 채널 오류기간에 비례하여 전송의 편중과 중단현상이 발생하는 단점이 있다.본 논문은 WWTP에서 발생하는 서비스 편중과 중단 현상을 개선하기 위한 보상 정책을 제안하는 스케쥴러를 제안한다. 제안된 모델은 에러 기간동안 에러 프리 서비스를 가상적으로시뮬레이션하여 정상 서비스와의 차이를 알아내고 이를 바탕으로 보상 정책을 수행한다. 결과적으로 지연 차등화 모델인 WWTP에서 발생하는 서비스 중단을 개선하면서 정상적인 채널상태와 유사한 서비스를 제공한다.

• 경영과정보연구
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• 제29권4호
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• pp.45-65
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• 2010

본 연구의 목적은 호텔기업의 서비스지향성이 경쟁우위와 CRM성과에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해서 수도권 소재의 특급호텔을 중심으로 현장에서 서비스를 제공하는 직원들을 대상으로 설문조사하여 최종표본 379매를 가지고 분석하였다. 분석결과에 따르면 서비스지향성 요인인 종업원의 권한, 서비스훈련, 서비스보상 등은 경쟁우위에 유의적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 경쟁우위를 결정하는 가장 중요한 요인은 서비스보상, 서비스훈련, 종업원의 권한 순으로 나타났다. 이는 호텔기업에 종사하는 종업원들이 명확한 보상시스템이 없이는 자발적 서비스행동과 서비스품질제공이 쉽지 않다는 것을 의미한다. 이는 서비스훈련 프로그램을 만드는 시점에서 훈련당사자인 종업원들의 참여와 기대되는 보상수준 정도를 사전협의하고 공개하는 것이 경쟁우위확보를 위해 필요하다는 것을 알 수 있다. 또한 경쟁우위 확보는 고객과의 결속관계, 기업이미지, 고객충성도인 CRM성과에 모두 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 이것은 기존 연구에서 주로 밝힌 서비스지향성이 재무적 성과에 영향을 준다는 것 외에 정성적인 CRM성과에도 영향을 주고 있음을 확인한 것이다. 이를 위해 호텔기업은 정량적 재무성과 이외에도 고객 개개인의 정성적인 부분에 관심을 기울여야 하고 경쟁우위 확보를 위한 전략구축이 필요하다는 것을 시사하고 있다.

• 한국컴퓨터산업학회논문지
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• 제2권11호
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• pp.1395-1406
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• 2001

광범위한 지역의 서비스 영역을 지원하기 위하여 지상/위성 혼합망을 구성한다. 위성 TDMA가 ATM 접속에 따른 CDV 보상을 위하여 기존의 지상 CDV 보상기법이 적용되어 왔다. 기존의 타임 스탬프 방식과 셀 계수 방법의 단점을 지원하기 위하여 CDV 보상을 위한 새로운 가변 타임 스탬프 방식을 제안하였다. 본 제안된 방식에서 VBR 서비스를 표현하기 위해 지상국의 셀 입력 트래픽 모델을 위한 MMPP 모델로 선택하였다. 모의 실험을 통하여 VBR 서비스의 보상 능력이 셀 계수 방법과 비교할 때, 타임스탬프 수 Nts 가 증가할수록 CDV 보상능력은 증가하고 CDV 분포 폭이 줄어들었음을 알 수 있었다.

• 융합정보논문지
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• 제11권11호
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• pp.95-114
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• 2021

본 연구는 자동차정비 서비스업체에 근무하는 종업원들을 대상으로 하여 기업의 성과보상제도가 조직유효성 및 동기부여에 미치는 영향, 조직유효성 및 동기부여가 기업성과에 미치는 영향에 대하여 연구하는 것이다. 설문조사를 통해서 확보한 430부의 설문지를 연구에 활용하였다. 연구가설의 검정결과 먼저 유형적 보상은 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 무형적 보상은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치지만 유의하지 않았다. 또한 유형적 보상과 무형적 보상은 조직몰입과 동기부여에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 직무만족은 생산성과 서비스품질에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 그러나 조직몰입은 생산성에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 서비스품질에는 정(+)의 영향을 미치지만 유의하지는 않았다. 마지막으로 동기부여는 생산성과 서비스 품질에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 연구결과를 통하여 성과보상제도, 조직유효성 및 동기부여, 기업성과 간의 관계구조를 파악하였으며, 자동차 산업에서 종업원들에 대한 성과보상 제도의 적용방안에 대하여 제시하였다.

• 대한교통학회지
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• 제26권1호
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• pp.65-78
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• 2008

2005년 철도구조개혁 시행에 따라 한국철도공사가 출범하였고, 철도운영자가 제공하는 공익서비스비용에 대하여는 철도산업발전기본법 제32조 및 제33조에 의해 원인제공자가 보상토록 규정하고 있다. 이에 따라 공익서비스비용의 보상은 '05년도 처음 시행되었으나, 비용 산정의 적정성 및 기준 미비 등으로 보상규모의 공정성 객관성에 대한 외부기관으로부터 문제가 제기되었다. 따라서 본 연구에서는 국내외 유사사례를 검토하고, 공익서비스비용 보상의 주요항목인 벽지노선의 적정한 선정기준 및 비용 산출, 운임감면액 보상범위 등과 관련하여 문제점과 개선방안을 살펴보았다.

• 한국음향학회:학술대회논문집
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• 한국음향학회 2004년도 추계학술발표대회논문집 제23권 2호
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• pp.65-68
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• 2004

이동통신 기술의 발전으로 이동통신 사용이 폭발적으로 증가하였고 그에 따라 이동통신망을 이용한 많은 서비스가 제공되고 있다. 이동통신망에서의 음성 인식 서비스에서 음성 인식기에 입력되는 음성신호는 통신망을 통해 음성 압축기를 거치게 되고 이에 음성신호가 왜곡되어 인식기의 인식성능이 저하된다. 본 논문에서는 무선통신 환경에서 음성인식기의 성능을 개선하기 위한 보상 방법을 제안한다. 기존의 제안된 방법은 음성 데이터에 의존하는 방법을 사용하나 본 논문에서는 음성 데이터와는 독립적 방법인 음성 압축기에 의해 손상된 입력 신호의 스펙트럼 보상방법과 Cepstrum 보정방법을 통해 인식률을 향상시키는 방법을 제안한다. 즉, 음성 압축기에 의하여 왜곡된 스펙트럼을 단계적 방법으로 보상하고 그를 토대로 왜곡된 신호에서 만들어진 Cepstrum을 보정하여 음성 인식기의 성능을 향상시키는 방법을 연구하였으며, 그 견과 손상된 음성신호의 인식률 $64.88\%$에 대하여, 본 논문에서 제안하는 보상 방법을 적용한 음성신호의 인식률은 $79.73\%$로서 $14.85\%$가 향상된 결과를 얻을 수 있었다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 1995년도 추계학술대회발표논문집; 서울대학교, 서울; 30 Sep. 1995
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• pp.293-294
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• 1995

최근 보험회사의 경영환경은 WTO체제의 출범과 OECD가입으로 국제화, 개 방화, 자율화의 방향으로 바뀌고 있어 생존전략의 필요성이 과거 어느 때보 다 강조되고 있다. 특히 자동차 보험은 높은 사고발생률과 낮은 보험료 수준 으로 만성적인 적자가 심화되고 있는 상황이며 가격자유화의 단계적 시행을 앞두고 있어 자동차 보험 보상처리 업무는 보험업계에 있어 핵심 프로세스 로 등장하게 되었다. 즉, 자동차 보상 처리 프로세스를 리엔지니어링 함으로 써 고객에게는 만족한 서비스를 제공하고 기업의 입장에서는 손해율을 개선 하고 적정한 보험금을 지급함으로써 시장점유율 확대와 기업의 수지에 결정 적인 기여를 할 수 있게 된다. 자동차 보상 프로세스의 혁신 내용은 크게 세 가지로 구성되어 있는데 고객을 위한 초일류 보험서비스 제공, 자동차보험 손해율의 획기적 개선, 그리고 앞서가는 최고의 경영관리시스템이다. 각 혁 신내용별 혁신모듈을 살펴보면 다음과 같다.