• Asia Marketing Journal
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• 제14권1호
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• pp.99-130
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• 2012

과거 기업은 고객만족을 통해 고객의 충성도를 구축해 지속적인 이윤을 창출하는데 주로 초점을 맞추었다. 그러나 고객들은 기업에게 긍정적 영향만을 주지 않으며 때로는 기업을 위험에 빠뜨리기도 하고 곤란에 처하게 하기도 한다. 서비스 실패를 경험한 고객에게 기업이 적절한 서비스 회복조치를 취하지 못했을 때 그들은 배신감과 분노 같은 강한 부정적 정서를 느끼며 이러한 부정적 정서는 기업의 성과에 상당한 부정적 영향을 미칠 수 있는 공격적 행동이나 보복행동을 유발 할 수 있다. 고객이 느끼는 이러한 부정적 정서는 기업과 오랜 거래관계를 유지하고 그 기업에 대해 애착을 가진 충성고객에게 더 강하게 발생될 수 있다. 강한 배신감을 느낀 충성고객은 단순히 경쟁기업으로 브랜드 전환을 하는데 머무는 것이 아니라 온라인 부정적 구전, 불매운동, 언론매체를 통한 호소 등의 강력한 보복행동을 수행한다. 본 연구는 서비스 실패요인으로 발생되는 배신감이라는 감정이 보복욕구를 통해 보복행위까지 가는 인과관계에 대해 알아보고, 기업 간의 충성도가 각기 다른 고객들을 분류하여 그 차이를 살펴보았다. 실증분석 결과 각각의 공정성 훼손은 모두 지각된 배신감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객들은 분배 공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 가장 높게 배신감을 지각했으며 절차공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 배신감을 가장 낮게 느끼게 하는 것으로 나타났다. 또한 지각된 배신감은 보복욕구에 유의한 영향을 미치며 이후 부정구전과 보복적인 불평행동, 제3단체를 통한 불만 홍보와 같은 보복행위 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 공정성 훼손은 지각된 배신감과 보복욕구와 같은 매개변수를 통하여 보복행위에 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 마지막으로 공정성 훼손과 지각된 배신감과의 관계에서 과거 해당기업과 고객 간의 관계의 친밀도를 나타내는 관계품질의 조절변수 역할을 검증한 결과 관계품질은 조절변수로서 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 실패 요인이 보복행위에 미치는 영향을 단순 인과관계로 보지 않고 기업과 고객 간의 관계품질의 조절효과를 고려하여 연구를 하였다는 데 그 의의가 있다.

• 월간 기계설비
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• 10호통권207호
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• pp.39-42
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• 2007

공정거래위원회(위원장 권오승)는 최근 하도급법 위반사업자에 대한 과징금 부과시 과징금 부과여부 결정 및 과징금액 산정을 위한 세부 기준을 마련하고 지난 8월 22일 하도급법 위반사업자에 대한 과징금 부과기준에 관한 고시를 제정한데 이어 지난 8월 30일부터 시행에 들어갔다. 공정위는 과징금 부과를 위해 종전에는 위원회 사무준칙인 지침을 운용하였으나, 이번 고시 제정을 통해 과징금 부과의 예측가능성, 객관성 및 투명성을 제고하였다. 고시에 따르면 원사업자의 위법행위를 신고한 중소 하도급업체에 거래단절 등 불이익을 주는 보복행위를 하거나 하도급대금·어음할인료·지연이자 등을 지급한 후 이를 회수 또는 납품대금에서 공제하는 탈법행위 등 악성 위법행위에 대해서는 과징금을 부과하기로 했다. 또 위반사업자가 하도급거래시장에서 영향력이 큰 대기업자 이거나 과거 위반전력이 많은 경우로서 부당 하도급대금 결정, 부당감액 등 중대하거나 파급효과가 큰 위반행위를 했을 때도 과징금을 부과하기로 했다. 공정위가 하도급법 위반사업자에 대한 과징금 부과여부의 결정기준과 과징금액 산정방식을 보다 구체화하여 시행함으로써, 법위반의 정도에 상응하는 제재로 인하여 법집행의 실효성이 강화되어 재발방지 효과가 클 것으로 기대된다. 아울러 과징금 부과의 객관성과 투명성을 높이는 한편, 예측가능성을 높임에 따라 대기업 등 원사업자의 자율적인 하도급법 준수 의식을 제고하여 법위반을 사전에 방지함으로써 중소기업의 피해를 예방하는데 크게 기여할 것으로 보여진다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2013년도 추계학술대회
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• pp.629-631
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• 2013

많은 기업에서 부정행위나 절차가 만연하고 있다. 하지만, 직원들은 방어적 또는 반응적 보복을 당할까 두려워 불법적인 행위들을 고발하지 않고 있다. 이러한 배경에서 부정행위를 신고할 수 있는 시스템을 제안한다. 본 설계는 기업현장에서 정보시스템을 사용함에 있어서 발생하는 부정적 절차에 대해 효과적인데, 이 부정절차 신고는 신고처리, 신고방법, 저장매체 등과도 연관을 가지고 있다. 우리는 시스템과 신고자의 관점에서 부정절차 신고에 관한 전체적인 구조를 설계하고, 추가적인 신고 세부방법에 대한 설계를 덧붙이고자 한다.

• 철학연구
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• 제147권
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• pp.1-28
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• 2018

이 글은 니체의 정의론의 차별성을 드러내기 위해 '힘에의 의지'라는 근본개념을 매개로 타자와 사회적 계약을 맺는 정치적 행위에 대한 내재적 분석을 시도하고 공리주의, 자유주의, 민주주의를 포함한 근대 국가의 정치 이념에 대한 비판을 다룰 것이다. 즉 '덕'이라는 보편적 진리의 이름 뒤에 감추어진 심리적인 층위들을 벗겨내는 '계보심리학'으로 정의의 자명한 가치의 지반을 파헤쳐 허구성과 오류를 밝히는 작업이 될 것이다. '덕'에 근거한 자명한 정의 개념의 의미를 '비도덕적'일 뿐만 아니라 '도덕 바깥'에서 해체함으로써 보복이 아닌 사랑에 근거해 새로운 정서적 차원을 밝히려는 것이다. 니체가 정의를 권력관계의 역동성에서 분석하면서 그 가치의 개념을 복수, 보복, 원한과 같은 부정적인 감정이 아니라 '자비'와 '용서'라는 긍정적인 감정에 근거지을 때, 법의 집행에서 예외규정을 허용함으로써 보편성과 일관성을 상실하지 않는지 비판적으로 분석할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권6호
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• pp.326-341
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• 2020

본 연구는 국내 온라인 커뮤니티 이용 공중(public)이 한국과 일본의 관계 악화에 따른 민간주도의 불매운동 이슈에 대하여 그 중요성을 인식하고 관련된 커뮤니케이션 행위에 관여하는 과정을 문제해결 상황이론(Situational Theory of Problem Solving, STOPS)의 적용을 통해 분석하였다. 이를 위해 지난 2019년 7월 일본의 경제보복 성격의 수출규제 조치로 인해 촉발된 일본산 제품 불매운동을 사회적 쟁점으로 선정하여, 온라인 커뮤니티에서 활동하는 공중 524명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 연구결과, 불매운동 이슈에 대한 공중의 높은 문제인식과 준거지침은 문제해결을 위한 상황적 동기에 정(+)적 영향을 주는 것으로 나타났다. 제약인식과 관여도는 정(+)적 영향을 주었으나 통계적으로 유의하지 않았다. 매개변인인 상황적 동기는 정보선별, 정보수용, 정보전달, 정보공유, 정보추구, 정보주목으로 구성된 문제해결 커뮤니케이션 행위에 모두 정(+)적 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 즉, 사회적 쟁점인 불매운동에 대해 중요성을 느끼고 있으며, 이에 대한 배경지식과 의지를 지닌 온라인 공중은 보다 적극적으로 문제해결을 위한 다양한 커뮤니케이션 행위에 참여함을 확인하였다. 또한 연구결과의 이론적 함의와 더불어 향후 연구의 방향성에 대해 기술하였으며, 특히 실무적으로는 정부의 공공PR 전략이 이러한 온라인 공중의 능동성과 파급력을 감안하여, 정교하게 구분된 공중의 특성에 맞는 섬세하고 효과적인 커뮤니케이션 전략을 수립-실행해야 함을 논하였다.

• 한국언론정보학보
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• 제41권
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• pp.200-231
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• 2008

본 연구는 최근의 국내 케이블TV에서 묘사되고 있는 폭력적 장면들을 대상으로 다양한 맥락적 차원에서의 포괄적인 내용 분석을 실시하였다. 전반적으로 폭력행위를 둘러싼 다양한 맥락적 요소들은 장르별로 상당히 차별적인 분포를 보였다. 스포츠 채널이나 어린이 채널에서는 여타 장르와는 전혀 다른 등장인물의 성별 연령별 특성이 두드러졌으며, 영화 장르에서는 고전적인 악당과 영웅의 대립구도가 보다 선명한 것으로 나타났다. 또한 폭력의 희화는 연예 오락 장르에서 가장 많이 일어났으며 어린이 프로그램에서도 상당수의 폭력이 희화된 것으로 관찰되었다. 폭력의 동기로는 개인 집단의 이익이 전반적으로 빈번한 폭력행위의 주요 동기로 분석되었으나, 드라마나 영화 장르의 경우 분노 보복으로 인한 폭력도 상당히 빈번히 묘사되었으며, 연예 오락 장르의 경우는 단순재미가 현저히 높은 폭력동기의 비중을 차지했다. 한편, 시청등급별 분석에 있어서는 장르별 분석에서처럼 분류기준별 맥락 요인의 분포 차이가 크지 않았다. 다만, 7세 시청가 프로그램들에서 다른 등급에서와 달리 주요 맥락변인에 따라 일정 수준의 분포 차이를 보였는데, 주로 청소년층의 남성 인물에 의한 폭력이 자주 묘사되었으며, 폭력행위에 대한 처벌 빈도 역시 타 장르에 비해 상대적으로 높은 수치를 보였다. 주목할 점은 전체 시청가에 해당하는 프로그램에 나타난 폭력의 맥락화 수준이 다른 상위 시청등급의 프로그램들과 크게 다르지 않다는 것이다. 이런 결과는 프로그램 시청등급제의 제도적 취지와는 달리 적어도 맥락화된 폭력의 관점에서는 등급의 의미가 크지 않다는 점을 암시하고 있다.

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제29권4호
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• pp.455-476
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• 2023

본 연구는 묻지마 범죄가 주로 대인관계 문제에서 비롯되었고 제3의 무고한 대상에 대한 보복행위라는 특징에 착안하여, 사회적 배제 경험과 전위된 공격성의 관계를 확인하고 두 변인의 관계에서 스트레스와 사회적지지 등 관련 요인의 역할을 확인하고자 하였다. 이를 위해 만 19세 이상 49세 이하의 성인 남성 353명을 대상으로 사회적 배제 경험이 전위된 공격성에 미치는 영향에 대한 스트레스의 매개효과와 사회적지지의 매개효과 조절에 대한 가설을 세우고 이를 검증하였다. 주요 결과로는 첫째, 사회적 배제는 전위된 공격성에 정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 스트레스는 사회적 배제와 전위된 공격성의 관계에서 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 셋째, 스트레스의 매개효과를 사회적지지가 조절할 것이라는 가설은 검증되지 않았으나, 매개모형에서 사회적지지의 조건부 직접효과가 확인되었다. 즉, 사회적지지는 스트레스를 매개한 간접효과에는 영향을 미치지 않았으나 사회적 배제와 전위된 공격성 간의 직접효과를 조절하는 것으로 나타났다. 사회적 배제가 전위된 공격성을 예측하는 것은 사회적 지지 평균집단(mean)과 고집단(M+1SD)에서만 유의했으며 고집단으로 갈수록 증가하는 것으로 나타났다. 이는 사회적 지지가 높은 집단에서 오히려 전위된 공격성을 스트레스 조절 전략으로 사용한다는 의미로, 사회적 지지가 공격성을 낮추는 역할을 한다는 선행 연구들과는 상이한 결과다. 사회적지지 수준이 낮은 사람들은 사회적 배제 경험에도 불구하고 전위된 공격성의 사용빈도가 낮다는 의외의 결과를 보여주었다. 논의에서는 이러한 결과의 사회적 의미를 해석하였으며, 사회적 배제와 전위된 공격성의 관계를 구체화할 추가적인 연구 아이디어를 제안하였다.

• 한국언론정보학보
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• 제18권
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• pp.165-198
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• 2002

9.11 테러참사 사건에 대한 미국, 중국, 한국의 주요일간지 보도 비교분석 결과 자국의 이데올로기와 외교적 이해관계가 국제 분쟁에 관한 뉴스 프레임에 영향을 미치고 있다는 사실이 확인되었다. 뉴스 프레임은 양적, 질적인 측면에서 모두 차이를 보였는데, 기사량에서 미국의 <뉴욕 타임즈>, 한국의 <조선일보>는 9.11 테러사건 발생직후 신문의 거의 전 지면을 할애한 반면(382건, 192건) 중국의 인민일보는 단 32건의 기사만을 보도함으로써 이번 사건을 상대적으로 축소 보도하였다. 뉴스 내용에서도 <뉴욕 타임즈>와 <조선일보>는 9.11 테러와 아프간 공습을 미국 정부의 공식적인 시각대로 '인류 평화를 위협하는 악의 전쟁행위' 그에 따른 '필연적인 미국의 군사보복과 응징'의 틀을 통해 미국의 아프간에 대한 무력 공격을 정당화시킨 반면, 중국의 <인민일보>의 경우에는 9.11 테러와 관련해서는 중립적 시각에서 사실보도만을 하고, 미국의 공습과 관련해서는 무고한 아프간 민간인들의 회생과 고통을 부각함으로써 현저하게 다른 뉴스 프레임을 견지한 것으로 나타났다. 이야기 구성방식에서는 세 나라의 일간지 모두 특정 사건 중심으로 에피소드를 전핸 일화 중심적 뉴스틀을 사용한 것으로 나타났다.