• 산업융합연구
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• 제16권1호
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• pp.27-33
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• 2018

오늘날 각 기업은 최상의 서비스 제공을 통한 고객의 만족 극대화에 초점을 맞추고 있다. 본 연구는 커피전문점 업체가 고객만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 이와 더불어 고객만족의 결과변수인 재방문의도와 구전의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 커피전문점 이용고객의 만족도를 조사하기위해 설문조사를 통해 자료를 수집하고 이용고객 142명을 통계 분석하여 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과가 가지는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 고객에게 긍정적인 매장의 이미지를 갖게 함으로써 재구매 의사결정에 영향을 주는 것이 중요하며, 구전을 통해 신규고객을 발생시키는 역할을 간과해서는 안 된다. 둘째, 고객들은 가격위주의 실용적이고 합리적인 구매성향을 보이고 있으므로, 이러한 고객들의 욕구를 충족시키기 위해서는 다종의 제품을 다량으로 동시에 취급하여 고객을 유인하는 것이 중요하다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2010년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.247-249
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• 2010

본 연구는 병원의 서비스 품질에 초점을 두고 서비스 내용을 중심으로 고객과의 접촉으로 나타나는 결과들을 종합 평가하였다. 투입된 변수 즉, 병원서비스 품질과 고객만족, 재이용의도 등의 관계정도는 병원의 전략적 병원경영의 기초가 될 수 있다고 볼 수 있다. 연구결과 병원서비스 품질과 고객 만족, 재이용의도간의 영향관계에서 병원서비스 품질은 고객 만족, 재이용의도에 매우 유의한 것으로 분석되었다. 향후 이러한 결과는 고객중심적 병원경영에 지침을 제공할 수 있으며, 더 나아가 경쟁력 강화에 응용될 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제7권12호
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• pp.179-190
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• 2007

본 연구는 패스트푸드 레스토랑의 고객이 지각하는 신뢰와 몰입이 고객만족에 영향을 미칠 수 있음을 상정하고, 패스트푸드 레스토랑 이용경험이 있는 고객들을 대상으로 실증적으로 분석한 것이다. 실증분석 결과를 하면 패스트푸드 레스토랑에 신뢰하고 몰입하는 고객은 이 레스토랑으로부터 다양한 보상을 받았다고 느끼기 때문에 사회교환론적 관점에서 매력 및 심리적 애착심으로 이어지고, 궁극적으로 만족하게 된다. 따라서 고객만족은 패스트푸드 레스토랑에 있어 핵심변수이며, 성공적인 관계유지를 위한 필수요인임이 확인되었다. 본 논문의 말미에 본 연구의 이론적 공헌, 시사점, 한계점, 그리고 미래 연구방향을 제시하였다.

• 대한안전경영과학회지
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• 제10권1호
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• pp.175-181
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• 2008

20세기 90년대부터 시작하여 이동통신 시장은 매우 높은 증가세가 나타나 핸드폰 사용 고객 수와 영업 액이 이미 고정전화를 앞섰다. 현재 이동통신은 매우 중요하고 발전 속도가 아주 빠른 산업으로 성장되었다. 오늘에 와서 중국과 한국 두 이웃 나라 간에는 많은 면에서 밀접한 관계를 보였다. 양국 수교 이후, 한국의 많은 기업들이 중국으로의 진출을 시도하였었고 그에 따른 투자도 적지 않는 규모였다. 중국은 세계에서 인구가 제일 많은 나라이고, 또한 WTO에 가입한 이래 발전 단계에 있는 이동통신 산업의 전망은 아주 좋을 것이다. 반면, 한국 이동통신 산업은 이미 성숙기에 들어섰고 이동통신사 간의 경쟁이 매우 치열하다. 본 논문의 목적은 한중 이동통신 고객들에 대한 설문조사를 통하여 이동통신사의 서비스가 고객 만족에 대하여 미치는 영향을 분석하는데 있다. 이 논문은 SPSS 프로그램으로 설문결과에 대한 분석을 서비스 품질 요인은 한국의 고객만족에 영향을 미치고, 반면, 요인 Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance는 중국의 고객 만족에 영향을 미치지만 요인 Empathy는 고객만족에 영향이 없다는 결론을 얻었다.

• 시큐리티연구
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• 제10호
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• pp.35-52
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• 2005

민간경비업은 경비대상시설에 인적 서비스라는 유무형의 상품을 제공하는 사업이기 때문에 경비 서비스 질이 매우 중요하다. 따라서 경비서비스의 내용을 파악하여 수요자의 욕구변화를 분석하고 변화하는 내용을 반영하여 결국 수요자의 고객만족을 가져올 수 있어야 한다. 본 연구는 민간경비 특히 시설경비의 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향을 분석하였다. 따라서 사회인구학적 특성에 따라 민간경비의 서비스 질과 고객만족은 차이가 있고 민간경비의 서비스 질이 높을수록 고객만족도는 높다고 할 수 있다. 첫째, 민간경비서비스에 대해 남자집단 보다는 여자집단이 민간경비서비스를 높게 평가하고 있으며, 고객만족도도 높게 나타났다. 또한 연령이 많은 집단일수록 서비스의 질을 높이 평가하여 고객만족도가 높게 나타났다. 둘째, 민간경비서비스에 대해 학력이 높을수록 고객만족이 낮게 나타났다. 셋째, 민간경비서비스 질의 하위요인인 신뢰성, 기능성은 서비스만족과 보안시설 만족에 정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이는 신뢰성, 기능성의 서비스 질이 좋을수록 보안시설만족이 높다는 사실을 반영해 주고 있다. 넷째, 시장세분화 전략을 꾀하여 다양한 고객층을 형성할 필요가 있다. 또한, 양질의 서비스를 위한 현장 맞춤형 시스템의 개발과 전략형 시스템의 운영이 필요하다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권9호
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• pp.242-250
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• 2008

본 연구에서는 서비스기업의 두 집단을 대상으로 고객지향성과 종업원 만족관계, 업종별 특성에 따른 고객지향성의 차이를 검증해보고자 하였다. 실증분석 결과 두 집단의 고객지향성은 텔레마케터의 직무속성으로 인해 매우 유사한 것으로 나타났으며, 고객지향성과 종사원 만족은 순수고객지향성 요인만이 유의한 차이를 보여 순수 고객지향성에 대한 텔레마케터의 전향적인 노력과 관리가 필요하다는 결과를 얻었다. 본 연구는 텔레마케팅의 실무적 중요성을 제기하고 고객지향성의 이론적 중요성과 연결하여 연구의 틀을 확장시켰다는데 그 의의가 있다.

• 한국항만경제학회지
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• 제26권4호
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• pp.147-167
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• 2010

정기선사의 고객들은 단순가격만을 고려한 선택의 태도에서 벗어나 고객서비스적 측면 및 전문성, 안전성, 신뢰성, 품질, 서비스 접근성 등 고객들이 편리하고 안전하며 손쉽게 해운서비스를 이용하고자 하는데 서비스제공자가 갖추어야 할 능력으로 점차 그 관심이 옮겨 가고 있으며 중요도 또한 높아지고 있는 것이 현실이다. 이는 실제 고객들이 해운서비스를 구매하고자 할 때 가격의 저렴성만을 고려한 구매행동이 아닌 좀 더 높은 값을 지불하더라도 편리하고 안정적이며 전문성이 뛰어난 선사를 선택하고 그러한 서비스를 제공하는 기업체를 주 거래선으로 관계를 맺어 최종계약을 성사하려는 실무 현장의 모습과 크게 다르지 않다. 치열한 경쟁시장 내에서 다양한 고객들의 욕구에 반응함으로써 우월한 고객가치와 경쟁우위를 창출하기 위해서는 경쟁자들과 차별화된 양질의 서비스를 제공함으로써 자신들의 고객들에게 우월한 가치를 제공할 수 있고, 이것을 바탕으로 고객과 좋은 관계를 형성하여 거래관계를 지속할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 정기선사가 제공하는 서비스에 대해 화주인 운송주선인이 지각하는 서비스품질의 구성요소들을 도출하고, 서비스품질구성요소와 고객인 화주의 만족, 그리고 정기선사와 운송주선인간 관계질, 즉 신뢰와 몰입간의 구조적 관계를 실증 분석함으로써 양질의 서비스품질을 제공하여 고객과 장기적인 협력관계를 확보, 유지함으로써 정기선사의 경쟁력을 제고할 수 있는 방안을 제시하고자 하였다. 문헌연구와 실증분석을 병행한 본 연구의 결과는 다음과 같다. 정기선사의 서비스품질 구성요소들은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치며, 고객만족은 관계질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 관계는 정기선사가 고객과의 장기적인 협력관계를 구축하기 위해서는 양질의 서비스품질을 제공함으로써 고객을 만족시키고 이를 통해 고객이 정기선사를 신뢰하게 되며, 관계에 몰입할 수 있다는 것을 의미한다. 따라서 정기선사는 고객중심경영에 초점을 두고 보다 적극적인 고객접점관리를 위해 교육시스템 및 정보시스템, 서비스회복시스템 등을 구축하고 활용할 필요가 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2021년도 추계학술발표대회
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• pp.13-14
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• 2021

한국과학기술정보연구원(이하 KISTI)은 지난 11년 간 전사적으로 품질제고전략, 서비스만족전략, 이미지 제고전략 등 3대 고객만족 추진전략을 수립하여 체계적인 "고객만족경영시스템(CSM : Customer Satisfaction Management)"을 구축하고 이를 강화하기 위한 노력을 기울여 왔다. 본 연구의 목적은 과학기술정보서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 이용고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하는 것이다. 이를 위해 과학기술정보 서비스를 경험한 500명의 의사결정자를 대상으로 과학기술정보서비스에 대한 고객충성도를 측정하였다. 고객의 충성도는 NPS(Net Promoter Score) 이론에 근거하여 하였다. 특히 연구결과 고객만족도 수준에 따라 비추천고객, 중립고객, 추천고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하였다. 이와 같은 연구결과는 고객의 긍정적이거나 부정적인 구전으로 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 분석함으로써 기관의 주요 서비스별 고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• 한국철도학회논문집
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• 제16권5호
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• pp.410-417
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• 2013

본 연구는 코레일 앱 이용자 200명을 대상으로 코레일 앱 서비스편의성이 코레일 앱 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향을 조사 분석하였다. 분석결과, 코레일 앱 서비스편의성과 코레일 앱 고객 만족간에 정(+)의 상관관계를 나타내어 코레일 앱 서비스편의성에 대하여 코레일 앱 고객들이 만족하는 것으로 나타났다. 또한 코레일 앱 고객 만족과 코레일 앱 재이용 의도와의 상관관계를 분석한 결과 정(+)의 관계를 나타내었다. 그러나 코레일 앱 서비스편의성이 코레일 앱 재이용의도와의 상관관계 분석 시 유의적인 상관관계를 나타내지 않았다. 결론적으로 코레일 앱 서비스 자체는 재이용 의도에 영향을 주지 못하고 고객만족을 통해 영향을 미친다. 이상의 결과들로 미루어 볼 때 코레일은 코레일 앱 지속성을 위해 코레일 앱 고객만족도에 중점을 두고 개선 발전시켜 운영하면 코레일 앱의 재이용 의도를 높여 코레일 앱을 최적화 할 수 있다는 사실을 연구를 통해 알 수 있었다.

• 한국조리학회지
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• 제15권2호
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• pp.322-337
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• 2009

본 연구는 DINESERV 품질이 고객 만족, 재방문 의도, 구전 의도에 미치는 각각의 영향 관계를 알아보고자 하였다. 아울러, DINESERV 품질과 재방문 의도간에 고객 만족의 매개효과를 알아보고, DINESERV 품질과 구전 의도 간의 고객 만족의 매개효과를 알아보고자 하였다. 조사는 전주지역의 27개 한식당에 방문한 고객을 대상으로 실시하였고, 총 428부를 분석에 사용하였으며, SPSS와 AMOS 16.0을 사용하여 2단계 분석법을 실시하였다. 분석결과, DINESERV의 잠재요인 중 서비스접점, 분위기 그리고 음식품질이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, DINESERV 품질과 재방문 의도간의 영향 관계는 유의하지 않았으며, DINESERV의 잠재요인 중 편리성이 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 고객 만족은 재방문 의도와 구전 의도에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 서비스 접점, 분위기, 음식 품질은 고객 만족의 매개효과에 의해 재방문 의도와 구전 의도에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.