• Asia Marketing Journal
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• 제6권1호
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• pp.1-16
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• 2004

서비스품질의 차원과 위계에 대한 논의가 최근 들어 늘어나고 있다. 그 이유는 서비스품질, 고객만족, 고객의 긍정적 행동의향, 수익성 간의 선순환 때문이다. 차원모델은 SERVQUAL과 SERVPERF 모델이 있고 위계모델은 Grönroos(1984)모델과 미국학자들이 개발한 모델이 대표적이다. 최근들어 이들을 결합한 하이브리드모델이 제안되고 있다. 하지만 기존의 하이브리드모델은 차원과 위계를 결합하여 일반성은 높지만 위계를 정하는 이론적 근거가 분명하지 않다. 본 연구는 욕구위계이론 중 Herzberg(1968)의 두 요인이론에 근거하여 서비스품질의 위계모델을 제시하려 한다. 이를 위해 CIT로 판매접점에서 고객이 느끼는 결정적 사건(critical incidents)을 조사하였다. 먼저 중복요인과 단독요인으로 나누고 각각을 다시 불만족중심과 만족중심으로 나눌 때 이들 결정적 사건이 잘 분류되었다. 분류결과 신뢰성은 불만족중심 중복요인, 응답성은 만족중심 중복요인, 공감성은 단독만족요인으로 나타났다. 본 연구에서 제시하는 서비스품질의 욕구위계모델에 따르면 신뢰성, 응답성, 공감성의 순으로 서비스품질이 중요하다. 확신성과 유형성은 따로 분류되는 결정적 사건이 없어 만족, 불만족 요인을 도와주는 조절요인으로 볼 수 있다.

• 정보관리학회지
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• 제34권3호
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• pp.67-87
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• 2017

본 연구는 대학 도서관 이용 만족도가 대학생의 대학 생활 만족도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 위하여 서울 소재 두 곳의 사립 대학교 대학생들 360명을 대상으로 두 차례의 설문조사를 실시하였다. 일차 조사 결과, 시설 만족도와 교육 서비스 만족도의 영향을 통제한 상황에서, 대학 도서관 이용 만족도가 대학 생활 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이차 조사에서는 도서관 서비스 품질 변수를 세 가지 차원(직원, 자원 및 서비스, 시설 및 환경)으로 추가하였으며, 분석 결과, 도서관 서비스 품질이 도서관 이용 만족도에 유의한 영향을 미치고, 도서관 이용 만족도는 대학 생활 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 재확인되었다. 또한 두 집단 분석 결과, 도서관 이용 수준이 높은 집단에서 낮은 집단보다 도서관 이용 만족도가 대학 생활 만족도에 미치는 영향이 더 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 한 이론적, 실무적 시사점이 논의되었다.

• 지식경영연구
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• 제22권2호
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• pp.189-208
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• 2021

이 연구의 목적은 교육서비스품질(교수자서비스품질, 교육과정서비스품질)이 진로결정자기효능감과 진로결정수준 및 진로준비행동에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 최종 유효 설문지 426부에 대해 타당성 검정 후, 측정모형분석(CFA)과 구조모형분석(SEM) 그리고 다중집단 분석(MCFA와 MSEM)을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 교육서비스품질(교수자서비스품질, 교육과정서비스품질)은 진로결정자기효능감에 정의 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 진로결정자기효능감은 진로결정수준과 진로준비행동에 정의 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 진로결정수준은 진로준비행동에 정의 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로, 신입생과 재학생의 차이는 교육서비스품질(교수자서비스품질, 교육과정서비스품질)과 진로결정자기효능감, 진로결정수준, 진로준비행동 간의 관계에 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 대학생의 진로에 있어 진로결정수준과 진로준비행동의 결정요인을 파악하여 제공함으로써 대학 진로 교육 개선에 유용한 기초자료로 활용할 수 있을 것이다.

• 산업융합연구
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• 제5권2호
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• pp.121-152
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• 2007

• 정보관리학회지
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• 제36권1호
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• pp.137-168
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• 2019

이 연구의 목적은 대학도서관 이용자의 공동체의식과 대학도서관 서비스품질 평가, 이용자만족도 및 충성도를 측정 및 분석하여 대학도서관 이용자의 공동체의식이 이용자만족도 및 충성도에 미치는 영향 관계를 규명하고자 한다. 이를 위해 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 가설 검증을 위하여 J대학교 중앙도서관을 이용한 경험이 있는 학생들을 대상으로 최종 282부의 유효표본을 분석에 사용하였다. 측정변수들의 평균값을 기술통계량으로 분석하였으며, 가설 검증을 위해 Hayes의 PROCESS macro프로그램 모형 4번과 6번을 사용하여 매개효과분석을 실시하였다. 이 연구의 결과, 1) 대학도서관 이용자의 공동체의식은 대학도서관 서비스 품질평가에 따라 이용자만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학도서관 이용자의 공동체의식을 구성하는 요소인 서비스 혜택 지각 및 충족감, 상호영향의식이 통계적 유의수준 하에서 서비스 품질평가에 정(+)의 영향을 미치며, 이를 매개로 이용자만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 대학도서관 이용자의 공동체의식이 높을수록 서비스 품질평가가 높으며, 이를 통해 이용자만족도가 높아진다는 것을 알 수 있었다. 2) 대학도서관 이용자의 공동체의식은 대학도서관 서비스 품질평가와 이용자만족도에 따라 이용자충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학도서관 이용자의 공동체의식을 구성하는 요소인 서비스 혜택 지각 및 충족감, 상호영향의식이 서비스 품질평가를 매개로 이용자만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치고(가설1), 이용자만족도를 매개로 통계적 유의수준 하에서 이용자충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서, 대학도서관 이용자의 공동체의식이 높을수록 서비스 품질평가가 높고, 이용자만족도가 높아지며, 이를 통해 이용자충성도가 높아진다는 것을 확인할 수 있었다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제54권4호
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• pp.147-167
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• 2020

본 연구의 목적은 선행연구에서 도출된 대학도서관 서비스 품질요소를 대상으로 재이용과 추천의향에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 구조방정식 모형을 적용하여 분석하고자 하는 것이다. 2020.4.30.부터 2020.5.10.까지 11일간 이용자 그룹(학부생, 대학원생, 교수/강사) 총 127명을 대상으로 재이용과 추천의향에 대한 설문 조사를 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. '자료'와 '서비스 고객화'는 재이용에 영향을 미치는 품질 차원으로 나타났으며, 재이용은 추천의향에 영향을 미치는 것으로 나타나 '자료'와 '서비스 고객화'가 재이용 뿐만 아니라 추천의향에도 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 '서비스 고객화'는 추천의향에 직접적으로 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이를 바탕으로 이용자의 요구가 다변화하고 개인화되고 있는 도서관 환경에서 도서관 서비스와 마케팅에 고객화 개념을 적용하는 방안을 제시하였다.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2009년도 춘계학술대회
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• pp.401-411
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• 2009

대학의 품질경영 혁신활동을 통해 우수한 교육서비스를 제공하고, 이해관계자가 존재하는 가치체인 안에 가치지대(Value Zone)를 확대할 수 있도록 역량을 키워야 한다. 이러한 목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 린 6시그마(Lean 6 Sigma) 기법을 적용하고자 한다. 본 연구에서는 대학품질경영 활동에 이러한 린 식스 시그마를 적용하여 선택과 집중을 통해 우수한 학생을 육성하는 경쟁력 있는 대학으로 발전시키기 위한 전략과 방안을 제시한다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제45권1호
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• pp.287-310
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• 2011

이 연구는 우리나라 대학생 집단을 대상으로 대학도서관 전자책 서비스 만족도를 조사하였다. 전자책 이용에 대한 현황을 파악하고자 이용행태를 조사하였고, 전자책 이용행태와 전자책 서비스품질차원에 따른 만족도를 분석하였다. 분석결과, 대학도서관 전자책 서비스에 대한 전반적인 만족도는 평균 2.93으로 보통인 것으로 조사되었다. 또한 이용빈도가 높은 이용자일수록 만족도가 높았고, 저학년 집단에 비해 고학년 집단과 대학원집단이 전자책서비스에 대한 전반적인 만족도에서 유의미하게 높은 것으로 나타났다. 한편, 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 전자책서비스품질차원은 콘텐츠이며, 도서관 지원서비스, 시스템 순으로 영향을 미쳤다. 이상의 분석결과를 토대로 향후 전자책에 기반한 대학도서관 서비스를 활성화하기 위해서는 도서관 홍보를 비롯하여 이용자 교육의 강화, 콘텐츠의 다양성과 최신성을 유지할 것을 제안하였다.

• 정보관리연구
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• 제43권4호
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• pp.49-68
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• 2012

이 연구는 대학도서관 전자정보실의 운영현황과 이용행태, 이용자의 서비스품질에 대한 인식 및 만족도를 분석하기 위해 대구 경북 지역의 주요 5개 대학도서관을 이용하는 480명의 이용자를 대상으로 수행되었다. 이들 대학도서관은 아직 Information Commons로 전환되지 않은 상태에서 어느 정도의 다른 수준에서 디지털서비스를 제공하고 있는 것으로 나타났다. 전자정보실 서비스 품질은 시설 기자재, 컨텐츠(자료), 직원의 3개요인으로 구성되며, 이 3개요인은 전자정보실의 이용만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 시설 기자재 요인이 가장 높은 만족도를 보였다. 전자정보실에 대한 전반적 이용자만족도와 시설 기자재 및 컨텐츠(자료)에 대한 만족도는 대학도서관별로 유의한 차이를 보이고 있지만, 직원요인은 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.

• 정보관리학회지
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• 제32권3호
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• pp.131-154
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• 2015

이용자 관점에서 도서관 서비스에 대한 품질 평가는 시간의 흐름과 정보기술과 같은 환경에 따라 변화한다. 따라서 도서관은 서비스 품질과 이용자 만족도를 지속적으로 측정하여 새로운 환경에 필요한 개선점을 도출할 필요가 있다. 본 연구의 목적은 국내외 대학도서관을 대상으로 LibQUAL+ 서비스 품질 평가 결과의 변화와 경향을 분석하고 개선 방향을 규명하고자 하였다. 이를 위해 국내외 대학도서관 각각 1개관을 선정하였다. 캐나다 맥길대학교 도서관은 6년간 누적된 LibQUAL+결과를 대상으로 하였으며, 국내 A대학은 2012년 결과와 본 연구에서 수행한 2015년 결과를 분석하였다. 분석방법으로는 방사형 차트, 막대 차트, 그래프를 이용하여 LibQUAL+ 22개 항목, 3개 차원에 대한 이상 기대치, 실제 인식치, 최소 기대치와 적정성 갭, 우수성 갭의 변화를 비교 분석하였다. 분석 결과는 연도별, 학부생과 대학원생의 도서관 서비스에 대한 인식수준의 변화 및 기대수준에 있어 현저한 차이가 있음을 보여주었다. 특히, A대학의 분석결과는 이용자들의 전반적인 도서관의 기대수준이 향상되었으나 이에 반해 인식수준은 낮은 것으로 나타났다. 또한 이러한 결과는 이용자의 집단(학부생, 대학원생)에 따라 큰 차이를 보였다. 따라서 대학도서관 서비스는 직원, 자원, 시설 차원에 대한 개선방안이 필요하며, 개별 이용자 그룹에 특화된 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.