• 제목/요약/키워드: 대고객시민행동

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고객 정보참여 행동의 결정요인과 관여의 조절역할: 구전과 협조를 중심으로 (Determinants of Customers' Information Engagement and the Moderating Effect of Involvement: Focused on WOM and Cooperation)

  • 이유재;이수진
    • Asia Marketing Journal
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    • 제8권3호
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    • pp.13-40
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    • 2006
  • 본 연구의 목적은 고객의 정보참여행동 중 대표적 행동유형인 구전과 협조를 중심으로 참여유형의 결정요인과 구전과 협조간의 단계적 행동경로의 관계, 그리고 행동단계의 촉진변수에 대하여 살펴보았다. 구전은 대고객시민행동, 만족, 몰입의 선행요건에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 반면 협조는 구전의 선행요건의 영향을 받기 보다는 구전의 영향을 받는 것으로 나타났다. 만족, 몰입 등의 관계적 선행요건이 정보참여행동에 중요한 전제요건이기는 하지만 보다 적극적인 정보참여유형을 결정하진 않았다. 구전과 협조간의 참여수준 이행에 대한 분석은 경쟁모델 비교분석을 통해 구전에서 협조로의 참여수준이행이 확인되었고, 관여는 참여수준을 조절하는 촉진변수의 역할을 하였다.

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특급호텔 서비스종사원의 조직적 시민행동과 역할외적 행위가 고객의 서비스품질에 미치는 영향 (A Study on Organizational Citizenship Behaviors and Service Quality as External Effectiveness of Contact Employees for Deluxe Hotel in Seoul)

  • 박정준
    • 융합정보논문지
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    • 제8권1호
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    • pp.215-225
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    • 2018
  • 본 연구는 특급호텔의 종사원의 조직적 시민행동과 역할외적 서비스가 고객이 느끼는 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향을 조사하고 분석하여 특급호텔 호텔경영자와 중견 간부들에게 새로운 대 고객서비스를 개발하는데 중요한 역할과 활용을 제시한다. 본 연구 구체적 결과는 고객과 접촉하는 종사원의 조직적 시민행동과 역할외적인 서비스가 고객에게 믿음과 신뢰에 지대한 영향을 미치고 있다는 유의한 의미를 발견하였다. 제시된 가설에 유의미한 긍정적인 결과를 보여주었다. 이러한 연구 결과는 호텔이 대 고객서비스의 고객관계 형성에 종업원의 역할을 이해하는데 기대하며 올바른 서비스 활동을 지원하는데 긍정적인 효과를 가져 오기를 기대한다.

창업기업의 조직 공정성의 개념과 효과성에 관한 연구 (The Concept of Organizational Justice and Consequences in Newly Founded Corporations)

  • 안관영;박노국
    • 벤처창업연구
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    • 제7권1호
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    • pp.245-255
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    • 2012
  • 근래 들어 기업 간의 경쟁과 환경변화의 격화로 인하여 구성원들의 자발적 참여와 긍정적 태도의 중요성이 점차 커지고 있다. 따라서 구성원들에게 기본적 업무영역을 넘어서 보다 적극적으로 조직혁신, 유연성제고, 생산성제고 및 환경변화에 대한 적응력을 요구하고 있다. 이러한 역할 영역외적인 행위로서 대표적으로 조직시민행동을 들 수 있다. 그리고 고객지향적 경영을 추구하면서 대 고객에 대한 서비스가중시되면서 서비스품질의 유지 및 제고도 중시되고 있다. 또한 극심한 경쟁 상황에서 구성원들의 담당업무에 관한 혁신적 태도와 행동은 기업 간 차별화와 내외부 고객의 만족도를 높이는 중요한 요인이 되고 있다. 어떤 국가나 사회가 질서를 유지하고 건전하게 존속 발전하려면 구성원들 대다수가 수긍할 수 있는 사회적 기준이 존재하여야 하며, 또 그러한 기준이 지켜질 때 우리는 그 사회가 정의롭고 공정성이 유지된다고 말할 수 있다. 이와 같은 논리는 작은 단위의 조직에서도 마찬가지이다. 기업조직의 경우 구성원들의 승진과 보수에 대한 공정한 기준이 제시되어 있고, 또한 그러한 기준이 편파적이지 않고 공정하게 적용되지 않을 때 구성원들은 조직목표 달성에 보다 적극적이며, 조직의 발전과 성장에 대하여 적극적인 태도를 견지하게 될 것이다. 이처럼 정의와 공정성의 문제는 조직과 사회를 유지하는데 매우 중요한 문제이다. 이에 본 연구에서는 내부 구성원들의 공정성인지도가 기업 경쟁력 제고에 중요한 요인인 조직 시민행동, 서비스품질 및 혁신행동 간의 관계에 대하여 문헌적으로 정리하고자 한다. 이러한 연구를 바탕으로 추후 실증적 분석의 토대를 마련하고자 한다.

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커피전문점 음료의 당류 줄이기에 대한 대구시민의 인식 및 행동의도에 영향을 미치는 요인 (Daegu citizens' perceptions and factors affecting behavioral intentions to reduce sugars in the coffee shop beverages)

  • 김길례;이연경
    • Journal of Nutrition and Health
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    • 제54권4호
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    • pp.355-372
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    • 2021
  • 본 연구는 대구광역시 당류 섭취 저감화 정책 마련을 위한 연구의 일환으로 대구시민의 커피전문점 이용현황과 커피전문점 음료의 당류 줄이기에 대한 인식 및 행동의도에 영향을 미치는 요인을 분석하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 조사대상자 전체 1,157명 중 남성이 49.5%, 여성이 50.5%이었으며, 연령대는 19-29세 30.8%, 30-39세 30.9%, 40-49세 38.4%였다. 전체 48.7%가 단 음식을 선호하였고, 25.9%가 평소 달게 먹었으며, 연령대가 낮을수록 단 음식 선호와 달게 먹는 비율이 높았다. 커피전문점 이용현황은 단 커피 (음료) 구입 비율은 여성과 낮은 연령대에서 높았고 (p < 0.05, p < 0.001), 커피에 시럽이나 설탕 첨가 비율은 남성과 높은 연령대에서 높았다 (p < 0.001, p < 0.01). 사이드메뉴는 여성과 30대에서 많이 구입하였으며 (p < 0.001, p < 0.05), '가끔 구입한다'가 63.4%였고, 조각케이크 구입이 62.3%로 가장 많았다. 커피전문점 음료의 당류 줄이기에 대한 인식은 일부 당류 줄이기 커피전문점에 대해 42.1%가 인지하였고, 커피전문점 음료의 당류 줄이기가 필요한 것으로 57.9%가 인식하였으며, 커피전문점에서 당류 줄이기를 고려한 음료 구매 경험은 22.3%로 낮은 수준이었다. 여성은 남성보다 당류 줄이기 고려한 음료 구매 경험 비율이 유의하게 높았고 (p < 0.05), 30대, 40대, 20대 순으로 당류 줄이기 커피전문점 인지율과 당류 줄이기 고려한 음료 구매 경험 비율이 높았다 (p < 0.01, p < 0.01). 커피전문점에서 제공하는 음료의 당류 줄이기 방법에 대해 효과성과 이용의사가 높은 방법은 '주문 시 단맛 선택 안내', '당류 저감 음료 이벤트 제공', '당류 저감 음료 개발판매'이었으며, 효과성과 이용의사가 가장 낮은 항목은 '음료 저용량 사이즈 판매'였다. 커피전문점 음료의 당류 영양표시에 대해 59.7%가 인지하였고, 커피전문점 음료의 당류 영양표시 필요성은 68.8%가 인식하고 있었다. 커피전문점에서 음료 구매 시 35.6%가 당류 영양표시를 확인하였으며, 영양표시 확인 후 당류 함량이 많은 경우 대체 구입하거나 구매하지 않는 비율은 77.2%이었다. 당류 줄이기 커피전문점에 대한 행동의도에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과 '커피전문점 음료의 당류 줄이기 필요성 인식'과 '당류 줄이기를 고려한 음료 구매 경험'은 행동의도를 증가시키는 요인으로 '달게 먹는 식습관'은 행동의도를 감소시키는 요인으로 나타났다. 이상의 결과, 대구시 성인들의 커피전문점 음료의 당류 줄이기와 당류 영양표시에 대한 전반적인 인식과 실천은 낮은 수준이었다. 그러나 커피전문점에서 제공하는 음료의 당류 줄이기 방법 중 '주문 시 단맛 선택 안내'와 '당류 저감 음료 이벤트 제공', '당류 저감 음료 개발판매'에 대해 효과성과 이용의사가 높게 나타났으며, 향후 당류 줄이기 커피전문점에 대한 행동의도는 긍정적이었고, 커피전문점 음료의 당류 줄이기 필요성 인식은 행동의도에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 따라서 커피전문점의 음료를 통한 당류 섭취를 줄이기 위해서는 국가 차원 혹은 지자체 단위에서 지역주민들의 당류 줄이기에 대한 필요성 인식 형성과 당류 줄이기 실천 방법에 대한 성별, 연령대별 차별화된 맞춤형 교육 및 홍보가 필요하며, 커피전문점에서도 고객의 요구가 반영된 당류 저감화를 위한 노력이 수반되어야 할 것이다.

"2010년대 건강한 시민" 정책을 통한 미국의 건강증진 방향 (Health Promotion Through Healthy People 2010)

  • Cho, Jung H.
    • 한국보건교육건강증진학회:학술대회논문집
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    • 한국보건교육건강증진학회 2004년도 국제학술대회
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    • pp.17-58
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    • 2004
  • 뉴저지주 보건교육/건강 증진정책을 논하기전에 건강증진과 보건 교육사의 뜻을 먼저 기술하기로 한다. 건강증진이란 일상 사회생활과 행동과학의 응용에서 시작하며 교육의 효율적 작전 및 기술, 질병 역학 조사, 개인 및 가족단위 건강 위해 행위 절감, 사회연관 구축망 조성, 그리고 적게는 이웃, 더 나아가 조직체계 및 지역 사회의 네트웍 실시등을 실시한다. 보건교육 및 건강증진 전문가란 ' 전국 보건교육 인증 위원회(NCHEC) ' 에서 채택된 다음 7개 활동 영역에서 개인적, 그룹, 각주단위, 그리고 범 국가적 조직에서 종사하는자로 한다. 개인 및 지역사회 보건 교육 필요성 분석- 계회, 실행, 효율성 평가, 사업 진행 조정, 자문, 컴뮤니케이션 등의 활동범위를 들 수 있다. 공인 보건 교육사(CHES)란 대학 및 대학원에서 보건 교육학 소정의 필수 과목을 이수하고 학.석사 소지자로서 ' 전국 보건 교육 인증 위원회 ' 에서 그 자격을 인정 받고 공인 자격 시험에 합격한자로 한다. 합격자는 자기 성명뒤에 CHES란 칭호를 부치며 매 5년마다 75단위이상 인정된 전문 직업 보수 교육을 받아야 한다. 보건 교육사 고용 분야는 연방, 주, 지방 정부의 보건 교육사(10-15%) 및 건강 증진 전문가로 종사하며; 이들은 지역 사회 조직화, 프로그람 기획, 공공사업 마켓팅, 메디아, 컴뮤니케이션 자질을 갓추어야 하며; 상해 예방, 학교 보건, 지역 사회 영양 실태 향상, 그 외 모든 건강 증진과 질병 예방에 일익을 담당 하여; 의사, 간호사, 약사, 영양사,환경 위생사드의 전문분야종사자들괴 한팀이 되어 지역 사회 보건 사업에 기여한다. 쥬저지 보건 교육사들은 주법령 8조 '||'&'||' 보건행정 표준 시행령 ' 에 따라 포괄적 보건교육/건강증진 프로그램을 개발하여 총체적으로 조절 관장한다. 특희 ' 미국 학술원 의료 연구원 ' 에서 제정한 ' 10대 필수 공중 보건 사업 ' 에 기준을 두고; 1) 개인 및 지역사회 필수 보건 여건 분석 평가, 2) 보건 교육 이론에 따른 사업 계획 설정, 3) 교육 전략과 보건문제 발굴에 따라 일반 대중 대상 보건 교육 실행 (프로그람 기획, 연수 교육, 미디어 캠페인, 공중보건 향상책 옹호), 4) 사업 진행 과정 정리, 그 결과에 대한 영향력과 결과 평가, 5) 프로그램진행, 인사 및 예산관리 참여, 6) 근무향상을 위한 보수교육 프로그램 개발, 7) 보건 의료 업무 종사자 상호 협조성 향상 훈련, 8) 지역 사회자원 밭굴, 9) 적절한 고객 의뢰 체제 시행, 10) 위기 관리 컴뮤니케이션 체제 개발실시, 11) 일반 대중에게 공중 보건 향상 고취, 12) 각종 협력 지원금 신청서 작성 제출, 13) 문화/인종적으로 적절한 시청각 교재 발굴, 15) 질적 및 양적 보건교육/건겅증진책 연구 실시, 16) 비 보험 가담자, 저 보험자, 빈곤자, 이민자 색출 선도, 17) 관활 구역내 상재하는 각 건강증진 프로그램 밝혀 내서 불필요한 중복 회피등이다. 그 외에도 보건 교육사들은 사회 복지 단체인 미국 암 협회, 미국 심장 협회,미국 폐장 협회 등 각종 사회 복지 비영리단체 와 자선 사업 단체들과 긴밀희 협조하거나 그 단체 임직원으로서 건강 증진 사업에 종사한다. 병원 및 의료기관에선 임직원 보수 교육, 환자의 질병 예방및 건강증진 교육, 그리고 의료 사업장내 건장 증진업무에 종사한다. 건강 유지 의료 기관(HMO)에선 예방주사, 정기검진 촉진등을 통한 입원일수 절감, 응급실 사용도 절감등으로 의료비 감축, 삶의질 향상상에 종사한다. 사업장 보건 교육사는 스트레스 관리, 금연 및 흡연 중단선도, 체중 절감, 종업원 건강증진 생활화참여 유치, 컴뮤니케이션 개발, 마켓팅, 질병 예방등에 그 전문 직업적 노하우를 사업체 건강 증진 프로그램 개발에 접목한다. 뉴저지 2010년대 건강 증진책은 5대 목표 설정하여 현재 시행하고 있다. 특이한점은 2001년 9.11사태 이후 연방정부와 주정부의 상당한 예산 지원을 그랜트 지원금 형식으로 받아 연방, 주정부, 지방 정부, 의료 기관등에서 일사 불란하게 생물/화학/방사성 테러에 대비하는데 보건 교육사들은 시민 인지도 향상과 위기관리 컴뮤니케이션 영역에서 활약한다. 총체적인 보건 교육/건강 증진책은 다음 천년간 뉴저지 건강증진 백서와 미연방 정부 건강증진 2010에 준하여 설립한 뉴저지 건강 증진 2010 에 의한다. 그 모델을 보면; 1) 생활 습관 향상으로 위해 행위 절제; 적절한 영양 섭취 와 과체중화 차단 불필요한 투약 절제와 그 관리 흡연 탐익 절감, 금연, 흡연관련 신체/정신적 피해 관리/치료 습관성 약물 중독 조기발견 예방 낙상 예방 폭력, 의도적/비의도적 상해 예방 2) 심장질환, 암, 뇌졸중, 당뇨, 폐염, 인프루엔자등 주사망원인 질병 조기 발견 예방 책 마련; 독감.폐렴 예방 주사 실시 3) 보건 교육 대상과 표적 설정 특히 보건사업 참여 동반자 발굴하여 그 동참과 책임분담 책려; 주. 지방 정부기관, 의료 종사자, 의료 보험 업자, 대학 등 교육 기관, 연구 기관, 교육자, 지방 보건소, 지역 사회 비 영리단체, 종교 단체 및 교역자 등의 참여 촉구., 지역 사회 비 영리단체, 종교 단체 및 교역자 등의 참여 촉구.

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