• 정보관리학회지
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• 제30권2호
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• pp.101-118
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• 2013

본 연구에서는 과학기술분야 온라인 정보서비스를 대상으로 사용자가 만족하는 정도를 기대불일치 이론의 관점에서 규명하고자 하였다. 이를 위해 한국과학기술정보연구원에서 제공하고 있는 과학기술정보 서비스 사이트인 NDSL의 서비스 품질 측정 모형인 NDSLQual을 사용하였다. 분석 결과를 요약하면 첫째, NDSL 서비스 품질에 대한 기대가 기대불일치와 지각된 성과에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, 기대불일치에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 지각된 성과에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과는 기대불일치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기대불일치가 전반적 이용자 만족도와 충성도에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, 기대불일치는 전반적 이용자 만족도와 충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 두 가지 회귀 모형에 대한 설명력은 매우 낮았다. 셋째, NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과가 전반적 만족도와 충성도에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과가 전반적 만족도와 충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과, NDSL에 대한 전반적인 이용자 만족도와 충성도를 더 높이기 위해서는 NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과는 높이고, 기대불일치를 낮추기 위한 방안을 모색해야 할 것으로 보인다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권6호
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• pp.119-132
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• 2016

본 연구는 기대불일치이론을 토대로 위치기반 서비스에 대한 개인의 사전 기대와 성과 평가 간의 불일치 정도를 살펴보고, 기대불일치가 서비스 만족도와 지속 사용 의도에 미치는 영향력을 살펴보았다. 본 연구는 SPSS 19.0과 Amos 21.0를 활용하여 스마트폰 위치기반 서비스에 대한 기대불일치, 만족도, 지속 사용 의도 간의 관계를 분석하였다. 본 연구의 결과를 요약하면, 첫째, 기대불일치가 서비스 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 기대불일치가 지속 사용 의도에 미치는 영향력이 만족도에 의해 매개될 수 있음이 확인되었다. 셋째, 서비스 신뢰에 의해 기대불일치, 만족도, 지속 사용 의도의 관계가 조절될 수 있음이 확인되었다. 이러한 결과는 위치기반 서비스의 지속 사용 의도를 향상 시키거나 감소시키는데 기대불일치와 만족도가 중요한 영향을 미칠 수 있음을 시사한다. 향후 연구에서는 위치기반 서비스에 대한 소비자들의 기대 요소들을 세부적으로 파악하여, 어떠한 기대 요소들이 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 미치는지 확인하는 연구가 필요하다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2008년도 추계 공동 국제학술대회
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• pp.583-588
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• 2008

본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 고객만족과 지속사용의도를 예측하기 위해 구매 경험자를 대상으로 구매의사 결정 시 이용한 정보에 대한 사후 만족 측정을 통해 정보원천의 중요성과 영향력을 규명하고자 하였다. 이를 위해 인터넷 쇼핑몰에서의 구매와 관련된 기대형성에 정보원천이 미치는 영향과 전통적인 기대불일치 패러다임하에서 기대불일치와 만족간의 관계를 온라인 환경에서는 정보만족이 매개함을 살펴보았다. 분석결과 첫째, 정보원천 중 자신의 구매경험이 기각되었으며 반면 다른 소비자의 소비경험인 온라인 구전정보가 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전통적인 기대불일치이론과 달리 인터넷 쇼핑몰에서는 전반적 만족에 대한 정보만족의 매개효과가 나타났다. 셋째, 전반적 만족에 대해 정보만족이 직접효과가 가장 높은 것으로 나타났다. 넷째, 의사결정 유용성은 전반적인 만족과 지속사용의도에 직접 효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 온라인 환경에서의 정보의 중요성을 실증한 것으로 정보를 통한 기대관리, 정보만족을 기반으로 한 고객만족과 지속사용을 예측할 수 있게 해준다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제13권2호
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• pp.79-95
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• 2008

본 연구는 쇼핑몰과 쇼핑몰에 입점한 테넌트를 연구의 대상으로 하고 있다. 쇼핑몰의 발전과 성장에 비해서 지금까지의 학문적 관심은 매우 제한적이었다. 본 연구에서는 기대-불일치 패러다임의 주요 변수인 기대, 성과, 불일치, 만족 및 재방문 의도를 쇼핑몰과 테넌트의 맥락에서 점검하고 있다. 특히 쇼핑몰과 테넌트간의 기대, 성과, 불일치, 만족 및 재방문 의도의 상호 영향을 중심으로 연구모형을 제시하였다. 가설은 기대불일치 관련변인을 쇼핑몰과 테넌트에 각각 적용하는 것에서 시작하여 쇼핑몰의 변수가 테넌트의 변수에 영향을 미치는 경우와 테넌트의 변수가 쇼핑몰의 변수에 영향을 미치는 경우로 확장하였다. 영향관계의 방향을 명확히 알 수 있는 경우와 이를 탐색해야 하는 부분으로 구분하여 고객의 쇼핑몰과 테넌트에 대한 상호 영향을 확인하였다. 461명의 몰인터셉트 서베이 결과 연구모형은 대체로 기대한 가설을 지지하는 것으로 나타났다. 방향성을 확인하는 가설에서는 테넌트에 대한 불일치와 만족이 쇼핑몰에 대한 불일치와 만족에 미치는 영향이 반대의 방향보다 유의적인 것으로 나타났으며 쇼핑몰에 대한 만족은 테넌트에 대한 재방문 의도에 미치는 유의적인 영향을 미치는 것으로 확인되있다.

• 한국산림과학회지
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• 제95권3호
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• pp.291-298
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• 2006

본 연구는 운문산 자연휴양림 이용객을 대상으로 이용객의 기대, 성과, 그러고 여기서 추론된 기대불일치가 만족에 어떠한 영향을 미치고, 또한 만족은 재방문에 어떤 영향을 미치는 지를 분석하여, 현재의 자연휴양림 경영성과를 극대화 할 수 있는 정보를 도출하고자 시도하였다. 이를 위해서 기대불일치 및 재방문과 관련된 선행연구를 기초로 하여 기대불일치가 만족에 미치는 연구모형을 설정하고 경로분석을 통하여 이들의 구조적 관계를 규명하였다. 그 결과 방문만족에 영향을 미치는 기대불일치 요인으로는 체험시설, 자연성, 접근성 및 계곡이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 선택만족에서는 자연성이 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 방문만족과 선택만족은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다, 이러한 결과는 체험시설, 자연성, 접근성 및 계곡의 이용객 기대불일치를 긍정적 기대불일치로 전환하는 노력을 통하여 고객만족을 극대화하면, 재방문과 같은 기존 고객확보 및 유지라는 방어적 전략을 수립할 수 있다는 점을 시사하고 있다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2002년도 춘계학술대회 발표논문집
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• pp.117-133
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• 2002

본 연구는 쇼핑몰과 쇼핑몰 내에 입점한 테넌트에 대한 연구를 진행하고 있다. 쇼핑몰과 쇼핑센터가 소매에서 차지하고 있는 비중에 비해서 기존의 연구는 매우 제한적이다. 본 연구에서는 기대 불일치 패러다임의 주요 변수인 기대, 성과, 불일치, 만족 및 재방문 의도를 쇼핑몰과 테넌트 간의 문제로 확대하여 모형을 제시하고 실증하였다. 결과는 대체로 기대한 가설을 지지하는 것으로 나타났지만 테넌트에 대한 만족이 쇼핑몰의 재방문 의도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2019년도 제60차 하계학술대회논문집 27권2호
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• pp.403-404
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• 2019

국내대학은 학령인구 감소와 등록금 동결로 재정적인 어려움을 겪고 있다. 2018년 대학기본역량진단평가를 받으면서 선택과 집중을 통한 생존전략을 모색하고, 효율적으로 대학을 운영하는 방법이 주목받고 있다. 교육서비스 품질의 향상은 대학 행정직원의 업무 몰입을 통해서 가능하며, 이는 직원 만족도의 향상을 통해 이루어진다. 대학 행정직원의 실제 만족도는 사전에 갖고 있던 일정 수준의 기대가 영향을 미친다. 본 연구에서는 사전 기대와 실제 성과의 차이인 직무기대 불일치가 전반적인 직무만족에 미치는 영향을 조사하였다. 이를 통해 지원정책의 우선순위를 제시하여 효율적인 전략수립에 도움을 주고자 한다. 남성은 여성에 비해 보수결정과정과 조직내 인간관계를 더욱 중요하게 여기고 있으며, 여성은 정년보장을 더욱 중요하게 여기고 있다. 근무기간이 짧을수록 보수결정과정, 급여의 적절성, 복지제도에서 기대불일치가 높고, 승진의 공정성에 대한 기대불일치는 낮다. 전반적인 직무만족 결과가 개인 특성별로 차이가 존재하므로 직원 지원정책 수립과정에 개인 특성을 고려한다면 제한된 재원으로 효율적인 전략을 수립할 수 있을 것이다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제15권12호
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• pp.237-245
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• 2010

본 연구의 목적은 TAM 모델에서의 신념변수인 지각된 유용성을 기대불일치이론에 근거하여 지각된 유용성과 기대된 유용성의 불일치정도로 개념화 하고자 한다. 이를 통해 신기술 수용에 관한 개인의 혁신성과 URC로봇의 유용성에 대한 기대불일치정도가 태도와 이용의도에 영향을 미치는 과정을 규명하고자 한다. 이를 위해 2006년과 2007년 두 차례에 걸쳐 1000가구를 대상으로 실시된 URC 시범서비스 가구를 대상으로 각각 설문조사를 실시하였으며, 두 차례 설문 모두에 응답한 설문응답을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 분석결과, 개인 혁신성은 유용성의 기대불일치정도(지각된 유용성-기대된 유용성)에 부정적인 영향을 미쳤으며, 유용성의 기대불일치정도는 사용자 태도와 이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한 사용자 태도는 이용의도와 유의미한 수준에서 관련성이 있는 것으로 나타났다.

• 경영과정보연구
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• 제34권1호
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• pp.163-178
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• 2015

본 연구는 기대불일치의 긍정적 속성과 부정적 속성이 대학생의 만족도와 충성도에 미치는 차별적 영향력을 분석하는 데 목적을 두었다. 이를 위해 본 연구는 전국 32개 대학의 학생 1,400명을 대상으로 실시한 '대학생의 학교생활 만족도 조사 연구'를 위해 수집된 설문자료에서 기대불일치와 관련된 부분을 발췌하여 사용하였다. 자료분석 시 긍정적 불일치와 부정적 불일치가 만족도 및 충성도에 미치는 경로지수를 산출하기 위하여 단순회귀분석 방법을 활용하였다. 연구결과에서 나타난 주요내용은 다음과 같다. 첫째, 불일치의 속성이 만족도에 미치는 영향은 긍정적 불일치의 경우 정(+)의 영향(${\beta}=.188$)을 미치는 반면, 부정적 불일치는 부(-)의 영향(${\beta}=-.326$)을 미치는 것으로 밝혀져 기대불일치이론을 지지하였다. 둘째, 불일치의 속성이 충성도에 미치는 영향은 부정적 불일치의 경우 유의미한 반면(${\beta}=-.105$), 긍정적 불일치의 경우 유의미하지 않는 것으로 나타났다. 이들 결과는 불일치의 부정적 속성이 긍정적 속성에 비해 만족도와 충성도에 대해 2~7배 정도 더 강력한 힘으로 영향을 미치고 있음을 시사한다. 이러한 결과를 토대로 본 연구는 학생의 만족도와 충성도는 교육성과의 지표라는 점에서 공통점을 지니지만 그 제고전략에 대해서는 별개의 차원에서 접근할 것을 제언하였다. 아울러 대학은 불일치의 부정적 요소의 가중적 파급효과를 고려하여 특히 학생들이 표출하는 불만 요소에 대해 보다 적극적으로 대처할 것을 제안하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제16권12호
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• pp.8462-8471
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• 2015

소비자 만족은 제품이나 서비스의 판매 등의 기업의 성과에 중요한 영향을 미칠 뿐만 아니라 구전을 일으키고 더 나아가서 고객 충성도를 향상시킨다. 기존의 소비자 만족 연구는 기대불일치 이론을 중심으로 소비자의 기대, 지각된 성능, 이에 따른 기대불일치 정도가 만족에 미치는 영향을 확인하고 있다. 본 연구는 소비자의 기대를 해당 제품이나 서비스의 성능이 "어느 정도는 되어야 한다" 는 규범적 기대와 "어느 정도는 될 것이다" 의 예언적 기대로 구분하여 조절초점 이론에서 제안하는 소비자의 성향 (향상초점 vs. 예방초점) 에 따라 어떤 기대불일치가 만족에 더 큰 영향을 미치는지 확인하고 있다. 구체적으로 향상초점 성향이 강한 소비자는 규범적 기대 불일치보다는 예언적 기대 불일치가 만족에 미치는 영향이 더 크고, 예방초점 성향이 강한 소비자는 예언적 기대 불일치보다는 규범적 기대 불일치가 만족에 미치는 영향이 더 크다는 것이 밝혀졌다. 본 연구는 일반적인 기대 (예언적 기대) 뿐만 아니라 규범적 기대의 중요성을 실증적으로 밝힌 점과 기대불일치 하에서 조절초점의 조절 역할을 밝힌 점에서 이론적인 공헌을 가지며, 고객들의 기대 관리 전략을 수립할 수 있는 가이드를 제공한다는 측면에서 실무적인 시사점을 가진다.