• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권1호
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• pp.611-633
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• 2017

본 연구는 기대보상불일치이론에 기초하여 기업 내 관리자 그룹을 대상으로 직무활동에서 경험하는 기대불일치와 직무소진, 과다몰입의 매개효과 검증, 과다몰입과 직무소진과의 관계에서 상대적 LMX의 조절 효과 분석을 목적으로 하였다. 민간은행에 재직 중인 172명의 관리자를 대상으로 설문지를 수집 분석하였고 SPSS 24.0 프로그램을 활용한 실증분석이 이루어졌다. 요인분석을 통해 변수측정의 신뢰도와 타당성을 검증하였으며 다중회귀분석을 통해 영향관계를 분석하였다. 실증 분석 결과 기대불일치는 직무소진과 과다몰입에 정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 과다몰입은 기대불일치와 직무소진 간 매개효과 유의성을 검증할 수 있었으나 상대적 LMX의 조절효과 가설은 통계적으로 유의한 결과를 보여주지 않았다. 조직연구에서 역할의 중요성이 증대되는 관리자 그룹의 기대불일치현상이 과다몰입과 직무소진과의 인과 관계에 관한 실천적 함의와 직무설계 및 관리방안에 대한 시사점을 제시하였고 변수의 선행요인 정교화를 시도하였다는 점에서 학제적 의미를 찾을 수 있다.

• 경영과정보연구
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• 제34권1호
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• pp.163-178
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• 2015

본 연구는 기대불일치의 긍정적 속성과 부정적 속성이 대학생의 만족도와 충성도에 미치는 차별적 영향력을 분석하는 데 목적을 두었다. 이를 위해 본 연구는 전국 32개 대학의 학생 1,400명을 대상으로 실시한 '대학생의 학교생활 만족도 조사 연구'를 위해 수집된 설문자료에서 기대불일치와 관련된 부분을 발췌하여 사용하였다. 자료분석 시 긍정적 불일치와 부정적 불일치가 만족도 및 충성도에 미치는 경로지수를 산출하기 위하여 단순회귀분석 방법을 활용하였다. 연구결과에서 나타난 주요내용은 다음과 같다. 첫째, 불일치의 속성이 만족도에 미치는 영향은 긍정적 불일치의 경우 정(+)의 영향(${\beta}=.188$)을 미치는 반면, 부정적 불일치는 부(-)의 영향(${\beta}=-.326$)을 미치는 것으로 밝혀져 기대불일치이론을 지지하였다. 둘째, 불일치의 속성이 충성도에 미치는 영향은 부정적 불일치의 경우 유의미한 반면(${\beta}=-.105$), 긍정적 불일치의 경우 유의미하지 않는 것으로 나타났다. 이들 결과는 불일치의 부정적 속성이 긍정적 속성에 비해 만족도와 충성도에 대해 2~7배 정도 더 강력한 힘으로 영향을 미치고 있음을 시사한다. 이러한 결과를 토대로 본 연구는 학생의 만족도와 충성도는 교육성과의 지표라는 점에서 공통점을 지니지만 그 제고전략에 대해서는 별개의 차원에서 접근할 것을 제언하였다. 아울러 대학은 불일치의 부정적 요소의 가중적 파급효과를 고려하여 특히 학생들이 표출하는 불만 요소에 대해 보다 적극적으로 대처할 것을 제안하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제1권1호
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• pp.2.1-2.38
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• 1998

본 연구에서는 소비자 만족 형성 과정에서 발현되는 소비자의 감정 반응의 역할에 대해 이론적 및 실증적으로 고찰하였다. 소비자 감정 반응에 관한 선행 연구의 고찰을 통해 소비자 만족 형성 과정에서 발현되는 소비자 감정 반응은 구매라는 사건을 중심으로 기분 상태와 소비 정서라는 주요한 범주로 구분할 수 있음을 발견하였다. 다음으로 감정과 인지의 관계를 설명하는 이론, 특히 정서의 인지적 평가 이론을 기초로 기존의 기대-불일치 모형에 의한 인지적 과정과 기분 상태→소비 정서의 감정적 과정을 결합하는 연구 모형을 수립하고 확인적 요인 분석과 구조 방정식 모형으로 실증 분석하였다. 실증 연구 결과 점포 내 기분 상태는 유쾌와 각성, 소비 정서는 긍정적 소비 정서와 부정적 소비 정서의 차원으로 구분되며, 기대가 소비자의 점포 내 기분 상태의 인지적 평가로, 불일치가 소비 정서의 인지적 평가로 간주될 수 있으며, 점포 내 기분 상태가 제품의 성과 판단과 소비 정서에 직접적으로 영향을 미친다는 사실이 밝혀졌다.

• 한국산림과학회지
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• 제95권4호
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• pp.459-467
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• 2006

본 연구의 목적은 자연휴양림 매력물의 기대불일치가 이용만족도에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 자연휴양림의 자원과 시설, 기대불일치, 이용만족도에 관한 이론적 고찰을 통해 자연휴양림의 매력물을 도출하고 개념적 틀을 설정하였다. 본 연구의 자료는 2004년 여름철에 3개의 자연휴양림 이용자 415명을 대상으로 한 설문조사를 통해 수집되었다. 분석결과, 1) 각 매력물 중 이용자 흥미자원의 기대도와 성취도 수준이 가장 높았다. 2) 자연휴양림 매력물에 대한 기대도와 성취도간에는 1% 유의 수준에서 통계적 차이가 있었다. 3) 기대불일치가 가장 심한 매력물은 안전시설이었으며, 기대불일치가 적은 매력물은 생물적 자원(식물)으로 나타났다 4) 이용만족도는 매력물의 기대불일치가 클수록 낮아지는 것으로 평가되었다. 5) 다변량 분석결과, 물리적 자원, 사회문화적 자원, 숙박시설, 기반시설, 안전시설, 위생시설, 교육시설의 기대불일치가 1% 유의수준에서 이용만족도에 영향을 미치는 변수로 규명되었으며, 매력물 중 이용만족도의 값의 변화에 가장 큰 영향을 미치는 변수는 기반시설의 기대불일치인 것으로 평가되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권11호
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• pp.257-267
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• 2021

본 연구는 영화 시장 수준에서 개봉 전 시장의 기대 수준을 높이는데 지나치게 몰두하는 사전 마케팅이 갖는 위험성을 경고하고, 시장의 기대 불일치 수준이 낮을수록 이상적인 성과를 낼 수 있다는 실무적인 시사점을 제공한다. 본 연구의 핵심 개념은 개봉 전 기대수준과 개봉 후 만족은 각각의 영화 평점으로 측정하였고, 이의 차이를 기대불일치로 산정하였다. 흥행 성적은 영화의 매출액으로 측정하였다. 영화에 대한 온라인 구전을 개봉전과 개봉후로 구분하고 이에 대한 구전효과가 있는지를 검증하였다. 개봉 전 기대 수준을 높이는 데에는 스타 파워와 감독 파워, 전문가평점, 스크린수 중에서 전문가평점이 유의미한 영향력을 갖는 것을 나타났다. 개봉 전 기대수준은 개봉후 평점에 긍정적인 영향을 미치지만, 기대불일치 수준에는 부정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 개봉 전 기대수준이 높을수록 기대불일치가 크다는 가설과 기대불일치가 높을수록 흥행수준에 부정적 영향을 미친다는 가설이 지지되면서 기존의 개인 수준에서의 기대불일치 이론을 시장 수준에서 적용가능함을 보여주고 있다. 따라서 개봉 전 기대수준을 높이는 마케팅 전략은 기대불일치를 크게 하여 최종적으로 영화 흥행에 부정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이는 영화와 같이 관여도가 낮거나 감성적인 상품을 대상으로 영화관련 실무자들에게 영화의 개봉전이나 개봉후 초기에 실시하는 마케팅에 대한 다양한 시사점을 제공하고 있다.

• 한국의류학회지
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• 제30권3호
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• pp.436-446
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• 2006

본 연구는 성역할 정체성 및 성역할 불일치가 남성과 여성의 외모만족도와 자아존중감에 미치는 영향을 비교하는데 목적이 있다. 일치이론, 양성성 이론, 남성성 이론, 자아불일치 이론 등이 성역할이 외모만족도와 자아존중감에 미치는 영향의 예측을 위해 고찰되었다. 자료수집을 위해서는 서울과 수도권에 거주하는 20-40세의 남성 125명과 여성 197명이 편의표집 되었다. 공변량 구조분석으로 분석한 결과, 남성의 경우, 외모만족도와 자아존중감모두 지각된 남성성만이 영향을 미쳤다. 이에 비하여, 여성들의 경우, 외모만족도에는 지각된 여성성, 여성성 불일치, 남성성 불일치가 영향을 미쳤으며, 자아존중감에는 지각된 여성성, 지각된 남성성, 여성성 불일치, 남성성 불일치가 영향을 미쳤다. 신체질량지수는 여성 경우에만 자아존중감에 영향을 주었다. 본 연구의 곁과는 여성과 남성에 대한 사회적 기대의 차이를 반영하는 것으로, 신체이미지 카운슬러 등의 실무자들이 젊은 여성들의 자아존중감과 외모만족도를 고양하는 데 중요한 시사점이 될 수 있을 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제8권
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• pp.207-232
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• 2001

본 연구는 고객만족에 있어서 전통적인 기대불일치 패러다임이 상황에 따라 변할 수 있다 라는 연구에 근거하여 고려되어 질 수 있는 상황을 밝혀보고자 하는 생각에서 출발하였다. 서비스의 주요 특징중의 하나인 이질성을 주요 상황으로 채택한 본 연구는 대상에 있어서도 공공서비스의 경우로 특정시켜 논의를 진행시켰다 SERVQUAL이 공공서비스에서도 서비스 품질을 측정할 수 있는 측정척도로써 사용 가능하다는 연구를 근거로 SERVQUAL의 차원을 이용하여 공공서비스의 기대, 성과, 불일치, 만족에 대한 측정을 하여 전통적인 기대불일치 패러다임이 공공서비스에도 적용되는지를 고찰했고, 다 항목으로 이질성의 지각정도를 측정 하여 이질성을 높게 느끼는 집단과 낮게 느끼는 집단간에 비교를 롱하여 이질성이 고객만족 형성과정에 영향을 미치는지를 검증해 보았다. 본 연구에서 이론적으로 검토되고 개발된 모형은 실증모형을 통해 각 구성개념들로 측정 되어 제시한 가설을 검증하는 근거로 사용되었다. 이 과정에서 변수간 다수의 인과관계를 동시에 고려하고, 또 이를 잠재요인과 연관하여 해석하는데 유용하게 쓰여지는 LISREL(공변 량구조분석) 모형에 의해 실증적으로 이론모형과 측정변수들이 검증되었다. 본 연구 결과 우리는 다음과 같은 점을 발견하였다. 첫째, 상황에 따라 고객만족형성과정 이 다르다는 것을 발견하였다. 이는 전통적으로 고객만족형성과정이 기대불일치 패러다임에 따라 설명되어 온 것에 대하여 상황 요인이 선행변수로 고려되어야 할 필요가 있다는 것이다. 둘째, 이러한 상황요인으로 우리는 서비스의 주요 특징 중의 하나인 이질성을 선행변수 로 고려하였는데 고객의 서비스 이질성 지각 정도에 따라 고객만족형성과정이 차이가 남을 발견하였다. 셋째, 우리는 공공서비스에도 이와 같은 고객만족형성과정이 적용될 수 있음을 발견하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권2호
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• pp.287-302
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• 2011

본 논문에서는 공연분야 중에서 뮤지컬이란 경험재를 대상으로 사용자가 만족을 느끼는 과정을 기대불일치 관점에서 규명하고자 하였다. 기대와 성과를 시간의 흐름에 따라 분석하여, 주변적인 요소에 대한 기대와 성과를 1차적 기대와 성과로, 공연자체의 콘텐츠, 관람상황에 대한 기대와 성과를 2차적 기대와 성과로 구분하여 관람객들의 만족에 미치는 과정을 동적으로 분석하였다. 연구결과 공연을 보고나서 느끼는 만족에 최종적으로 영향을 미치는 요인이 2차적 성과 즉, 공연콘텐츠와 관람상황이라는 것을 밝혀냈다. 동시에 공연장이나 서비스 등의 주변적 요인들에 대한 기대는 2차적 기대에 영향을 미치고, 이는 곧 2차적 성과에 영향을 줌으로써 만족에까지 영향이 미쳤다. 그러나 실질적으로 1차적인 성과는 2차적 기대에 영향을 주지 않음으로 공연장이나 기타 공연을 보기 전의 서비스들은 크게 관람객의 만족에 영향을 주지 않는 것을 밝힘으로서 공연장 경영을 위한 단초를 제공 할 것으로 기대된다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.14-19
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• 2007

모바일테크놀로지가 사용자의 생활에 깊이 관여하면서 그 서비스에 대한 기대와 실제 가능한 기능 사이에 갈등이 형성되기 시작한다. 이러한 신기술에 대한 사용자들의 기대와 실제에 대한 갈등을 테크놀로지 패러독스란 개념으로 연구되었다. 모바일 테크놀로지 패러독스에 대한 논의는 신기술 수용관점에서 보면 지속기술사용/수용 후 행동 이론과 연관된다. 패러독스의 인식은 사용자들의 사용전 기대와 사용 후 경험의 불일치가 형성됨을 말하며, 그 패러독스를 극복하고자 하는 사용자들의 전략은 사용 후 기대로 조정되는 과정을 밝힐 수 단초를 제시하여 주고 있다. 한편, 모바일 테크놀로지패러독스 인식과 관련하여 고려되어야 할 요인이 문화이다. 따라서 본 연구는 사용자들의 모바일테크놀로지 패러독스 인식 측정을 위한 도구를 개발하고 문화적 차이에 따른 그 인식의 차이를 실증하였다.

• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2017년도 추계학술대회 논문집
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• pp.1279-1279
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• 2017

본 연구는 기업의 기술 유출 및 특허 침해라는 정보 보안 문제 발생 시, 브랜드 기업의 시장 지위에 따라 가해 및 피해 기업에 대한 소비자 반응이 달라질 수 있다는 점에서 착안하였다. 같은 예로 대한민국 국가대표 축구팀이 약팀과의 경기에서 졌을 때, 일부는 경기력을 비난하지만, 일부는 선수 부상, 날씨, 시차 적응 등 상황이 불리했음에도 잘 싸웠다고 평가하는 경우가 있다. 이처럼 어떤 부정적 결과 대해 사람들은 각자 다른 평가를 한다는 맥락에서 기술 유출과 특허 침해와 같은 정보 보안 문제가 발생한 기업에 대해 소비자 인식과 태도는 다르게 나타날 수 있다. 이와 같이 소비자 관점에서 기대와 실제가 불일치한 지각과정을 설명하는 심리적 메카니즘에는 동화-대조 효과가 있다. 본 연구는 기술 유출 및 특허 침해에서 일어나는 소비자 동화-대조 효과를 심리학의 귀인 이론을 통해 설명하고, 이 때 사람들의 귀인 방향이 브랜드 명성이 높을 때와 낮을 때, 기술 유출 경로가 내부자일 때와 내부자가 아닐 때에 나타나는 소비자 반응을 확인하고자 한다. 또한, 이로써 나타나는 소비자 반응을 귀인 이론의 방향성과 메커니즘을 통해 설명하려 한다. 동화-대조 효과에서 나타나는 귀인의 방향성과 소비자 반응 관계를 분석한다면, 추후 기업의 R&D와 기술 개발 전략, 지적 재산권 침해 이후 사태에 대한 대응과 수습에 가이드를 제공할 수 있을 것이라 기대한다.