• 한국응용과학기술학회지
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• 제36권1호
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• pp.90-101
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• 2019

본 연구는 남성 시술자를 통해 관리 받은 남성 고객을 대상으로 일반 미용실과 남성 미용실에 대한 이용 실태 비교와 서비스 품질 인식이 만족도 및 충성도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 총 405명의 설문지를 분석 자료로 사용 하였으며, 측정 도구의 신뢰도 및 타당성을 검증하기 위해 주성 분석을 이용하였다. 서비스 품질 인식의 하위요인으로는 전문성, 친화성, 신뢰성, 지속성을 도출하였고, 만족도 및 충성도의 타당성 및 신뢰도 검증을 실시하였다. 연구 결과, 일반 미용실과 남성 전문 미용실의 헤어 관여도, 서비스 품질 인식, 만족도 및 충성도에 대한 차이가 확인되었으며, 서비스 품질 인식의 하위요인별 전문성, 친화성, 신뢰성, 지속성은 만족도, 충성도와 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 확인되었다(p<0.01). 또한, 남성 전문 미용실은 서비스 품질 인식이 만족도와 충성도에 정(+)의 영향을 미치며, 서비스 품질 만족도는 충성도에 정(+)을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구를 통하여 남성들의 뷰티 시장에 중요한 마케팅 기초 자료로써 활용 가능성이 있음이 사료되어 진다.

• 직업교육연구
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• 제35권6호
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• pp.39-63
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• 2016

이 연구의 목적은 실업자가 훈련프로그램을 수료한 이후에 실업자의 실제적인 취업률과 고용유지율에 영향을 미치는 변인을 구명하는 데 있었다. 이를 위해 2012년 훈련서비스 품질 등에 관한 설문조사에 응답한 국가기간 전략산업직종(이하 '기간전략') 훈련생(889명) 중에서 최종적으로 수료한 훈련생(840명)의 훈련과정 종료 후 2년 이상의 고용보험 가입여부 및 가입기간 등에 관한 자료를 활용하여 생존분석(생명표 분석, Cox 회귀모형 분석)을 실시하였다. 이 연구의 주요 결과는 첫째, 수료 후 취업률이 가장 높은(36.8%) 시기는 3개월 이내이고, 전체 훈련생의 50% 이상이 취업한 시기는 6개월 이내로 나타났다. 수료 후 1년과 2년이 경과된 시점까지도 지속적으로 취업이 발생하고 있지만, 시간이 지날수록 취업률은 점점 감소하는 것으로 나타났다. 둘째, 수료 후 취업률에 영향을 미치는 변인은 훈련서비스 품질 중 교수역량(-)과 고용가능성(+)으로, 교수역량을 낮게 인식할수록, 자신의 고용가능성을 높게 인식할수록 취업확률이 높게 나타났다. 셋째, 취업 후 고용상실률이 가장 높은(각 22.0%, 22.3%) 시기는 3개월 이내와 3~6개월 이내이고, 전체 훈련생의 50% 이상이 고용보험을 상실한 시기는 8.8개월 이내로 나타났다. 넷째, 취업 후 고용유지율에 영향을 미치는 변인은 훈련서비스 품질 중 교사-학생관계(+), 학우관계(+), 훈련만족도(+)로, 교사-학생관계와 학우관계의 품질을 높게 인식할수록, 훈련만족도를 높게 인식할수록 취업 후 고용유지확률이 높게 나타났다.

• 치위생과학회지
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• 제13권3호
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• pp.246-253
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• 2013

이 연구는 치과의료서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족도, 고객충성도에 미치는 영향을 평가하고자 부산 울산광역시 소재 17개 치과병 의원에 내원한 환자 221명을 대상으로 설문지를 이용하여 조사한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 1. 치과의료서비스 품질 중 의사언어에 대한 인식의 차이는 남자가 여자에 비해 높았으며, 교육수준에 따른 신체언어에 대한 인식의 차이와 신체외형에 대한 인식의 차이는 대학교 재학 및 졸업자가 높았다. 2. 서비스 가치, 고객만족도 및 고객충성도는 남자, 대학교 재학 및 졸업, 기혼에서 서비스 가치, 고객만족도, 고객충성도의 점수가 높게 나타났으나 통계적으로 유의하지는 않았다. 치과의료서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족도 및 고객충성도는 서로 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 3. 의료서비스 품질 중 의사언어와 언어적 커뮤니케이션에 대한 인식도가 증가할수록 서비스 가치가 증가하였고, 언어적 커뮤니케이션과 신체외형의 인식도가 증가할수록 고객만족도는 증가하였으며, 언어적 커뮤니케이션, 신체외형, 신체언어에 대한 인식도가 증가하면 고객충성도가 증가하는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 치과의료서비스를 제공 시 서비스 제공자가 고객의 욕구에 맞춰 상세히 설명을 해주어야 서비스 가치를 높게 평가하며, 서비스에 만족을 느껴 타인에게 긍정적인 입소문을 내게 된다. 고객의 욕구에 맞는 상세한 설명뿐만 아니라 서비스 제공자의 깔끔한 유니폼, 바른 자세, 깔끔한 헤어 스타일 등의 신체적 외형과 고객의 눈을 바라보면서 밝은 표정을 짓고 대화 시 고개를 끄덕이는 등의 공감을 표현해주어야 본인이 이용한 치과병 의원을 지속적으로 재이용하게 되고 타인에게 자랑 및 소개를 시켜주어 치과병 의원의 경영성과를 증대시킬 수 있을 것이다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제35권6호
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• pp.801-808
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• 2006

본 연구는 위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성 수준을 측정하고 개인특성과 급식소 운영특성에 따른 영양사의고객지향성 차이를 분석함으로써 위탁급식 전문업체 서비스 교육 훈련 프로그램 개발 및 서비스품질 개선을 위한 기초자료를 제공하기위해 2004년 4월 20일부터 5월 3일까지 서울 경기지역 위탁급식 전문업체 영양사 230명을 대상으로 설문조사가 실시되었다. 설문지는 영양사의 고객지향성과 관련한 절차성 차원(procedural dimension) 20개 문항, 개인성 차원(convivial dimension) 18개 문항 및 개인특성과 급식소 운영특성에 대한 문항으로 구성되었고, 유효한 187부(81.3%)가 분석에 이용되었으며, 주된 결과는 다음과 같다 위탁급식 전문업체 영양사들의 고객지향성 측정 결과, 전반적인 고객지향성은 3.77점 (SD=0.40)으로 나타나 위탁급식 전문업체 영양사들은 대체적으로 본인의 고객지향성이 보통 이상인 것으로 평가하고 있음을 알 수 있었고, 항목별로는 역코딩으로 분석한 '고객이 볼 수 있는 곳에서 껌을 씹거나 담배를 피우지 않는다'($4.86{\pm}0.62$)가 가장 높은 고객지향성 수준을 보였고, '상급자들의 고객 서비스 교육에 관여되어 있는가?'($2.94{\pm}1.02$)의 항목에 있어 고객지향성이 가장 낮게 나타났다. 전반적으로 역코딩 항목들에 있어 고객지향성이 높게 나타났고, 차별화된 서비스 제공을 위한 노력이 상대적으로 부족한 경향을 보여 단체급식에서도 외식과 같은 수준의 서비스품질이 요구되고 있는 현시점에서는 위탁급식 전문업체 영양사 및 종사원들에 있어서도 차원 높은 서비스를 위한 교육과 훈련이 필요한 것으로 판단된다. 위탁급식 전문업체 영양사의 개인특성에 따른 고객지향성 차이에 있어서는 직위(p<0.05)와 연 급여(p<0.001)가 높은 집단에서 고객지향성이 높게 나타났다. 이들 결과는 직무만족 및 교육 훈련의 수준 등의 영향으로 인한 것으로 사료되며 매개 변수와의 관련성에 대한 후속 연구가 이루어져야 할 것으로 판단된다 한편, 절차성 차원의 고객지향성 수준이개인성 차원에 비해 낮은 경향을 보여 서비스 제공의 절차적부분과 관련한 교육 훈련 프로그램 강화를 통한 고객지향성 제고가 필요한 것으로 사료된다. 급식소의 운영 특성에 따라서는 식단형태만이 위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데(p<0.05), 카페테리아 및 기타 형태의 식단으로 운영되는 급식소의 영양사에 있어 다른 집단에 비해 절차성 차원과 전반적 고객지향성이 높게 나타났다 기타 항목에 있어서는 집단 간 큰 차이를 나타내지 않았다. 이상의 결과들을 종합해 볼 때 위탁급식 전문업체 영양사의 전반적 고객지향성 개선을 위해서는 절차성 차원 뿐 아니라 개인성 차원의 교육 훈련이 강화되어야 할 것으로 판단되고, 개인특성과 급식소 운영특성에 따라 차별화된 서비스 교육이 필요한 것으로 사료된다. 또한 고객지향성 개선을 통한 서비스품질 개선을 위해위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인과 매개 변수들 간의 관련성을 파악할 수 있는 후속 연구와 이들을 강화하기 위한 업체의 노력이 뒷받침 되어야 할 것으로 사료된다.

• 한국조리학회지
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• 제17권1호
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• pp.26-43
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• 2011

본 연구는 지각된 서비스품질(음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성)이 고객만족도와 향후기대수준을 통하여 궁극적으로 이용고객의 태도적 충성도와 행동적 충성도에 미치는 영향관계, 레스토랑유형(패밀리레스토랑, 패스트푸드점)에 따른 영향력의 차이를 살펴본 결과 첫째, 지각된 서비스품질인 음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성은 고객만족도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 미치는 영향력은 음식속성, 메뉴품질, 분위기 품질, 서비스 품질 순으로 나타났다. 둘째, 지각된 서비스품질이 향후 기대수준에 미치는 영향관계를 살펴본 결과 음식속성만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족도가 향후 기대수준에 영향을 미치고, 고객만족도가 충성도에 영향을 미치고 행동적 충성도 보다 태도적 충성도에 미치는 영향력이 더 크다. 넷째, 향후 기대수준이 충성도에 영향을 미치고 행동적 충성도 보다 태도적 충성도에 미치는 영향력이 더 크다. 다섯째, 외식산업의 유형(패밀리레스토랑, 패스트푸드)에 따라 서비스품질, 고객만족도, 향후 기대수준이 태도적 충성도, 행동적 충성도에 미치는 영향력의 차이를 살펴본 결과 고객만족도가 행동적 충성도에 미치는 영향력, 향후 기대수준과 태도적 충성도가 행동적 충성도에 미치는 영향력이 차이가 있음을 알 수 있다. 마케팅상의 시사점으로서 서비스제공자는 고객이 지각하는 서비스품질(음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성)에 대해 고객보다 먼저 지각하고 있어야 한다. 그리고 서비스품질을 고객에게 전달함으로써 장기적인 관계를 수립하는 것이 곧 경영성과에 직결된다는점을 인식해야 한다. 또한 패밀리레스토랑과 패스트푸드점의 종사원 교육프로그램에 서비스품질에 관련한 내용을 포함한다는 것은 경영자의 측면에서 당연한 것으로 받아들여야 한다.

• 품질경영학회지
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• 제47권4호
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• pp.807-822
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• 2019

Purpose: To increase the competitiveness of the university and improve the quality of education by providing education services that meet the student's satisfaction needs based on the education service quality survey of university students. Methods: A questionnaire consisting of 6 elements and 38 questions was prepared and students were surveyed. The importance and satisfaction ISA analysis was conducted. Results: The results of this study are as follows; there was a difference in the perception of importance and satisfaction by student characteristics regarding the results of educational service quality measurement. Working students need an extra effort in the educational environment and foreign students in student services. Conclusion: The importance of educational service quality-satisfaction survey should be used to identify the factors of educational service quality by student characteristics to improve student satisfaction, improve the quality of education, and support educational services with a strategic approach.

• 품질경영학회지
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• 제34권2호
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• pp.48-67
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• 2006

In this study, an investigation was done into service qualify factors of infant education Institutes, after which a positive verification was made in the relation of cause and effect between service quality, service value and customer satisfaction. Based on this verification, strategies were presented for plans to improve the service quality of infant education. In addition, identification was made into factors that affect customer satisfaction, re-registration intention and recommendation to others in putting forward service operational strategies for infant education institutes and making a comparative analysis on kindergartens and daycare centers.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 춘계학술대회
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• pp.28-41
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• 2006

In this study, an investigation was done into service quality factors of infant education institutes, after which a positive verification was made in the rotation of cause and effect between service quality, service value and customer satisfaction. Based on this verification, strategies were presented for plans to improve the service qualify of infant education. In addition, identification was made into factors that affect customer satisfaction, re-registration intention and recommendation to others in putting forward service operational strategies for infant education institutes and making a comparative analysis on kindergartens and daycare centers.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제13권8호
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• pp.55-67
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• 2019

본 연구는 대표적인 해양 축제 중 하나인 '2019 거제 바다로 세계로' 축제를 배경으로 지역축제 서비스품질이 방문객 참여행동에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고 또한 관여도가 지역축제 서비스품질과 방문객 참여행동에 미치는 영향정도가 어떠한가를 알아보고자 하는 목적으로 축제 기간인 2019년 08월 01일 부터 08월 04일까지 4일 동안 축제를 방문한 방문객들을 대상으로 구조라해수욕장 등 4군데의 해수욕장에서 총 367부의 유효한 설문자료를 통해 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 지역축제 서비스품질의 하위요인 중 확신성, 공감성, 신뢰성 이상 3가지 항목 모두 참여행동에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관여도가 지역축제 서비스 품질과 방문객 참여행동에 미치는 영향의 조절효과를 실시한 결과는 지역축제 서비스 품질과 방문객 참여행동의 개별적인 조절효과를 보면 확신성*관여도는 방문객 참여행동에 정(+)의 조절효과가 있었다. 따라서 고려될 수 있는 시사점은 지역축제를 방문한 관광객의 만족도가 높으면 높을수록 지속가능한 성공적인 축제가 될 것이 자명함으로 축제 관계자들은 이점을 유념해서 축제를 기획해야 될 것이고, 진행요원을 잘 교육시켜 역할 비중을 높여 적극적인 서비스 제공을 보다 빠르게 함으로써 중요하게 인식하지 못했던 곳으로부터 의외의 긍정적 고객행동이 나올 것으로 사료된다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2007년도 한국컴퓨터종합학술대회논문집 Vol.34 No.1 (B)
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• pp.152-155
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• 2007

본 논문은 교육 서비스의 안정적인 품질을 제공하고 개방된 외부 인터페이스를 통해 외부 LMS 등과도 연동이 손쉽게 되며 영상자료공유 연동을 통해 동영상에 대한 공유가 가능한 실시간 화상 외국어 교육 플랫폼에 관한 것으로 타 교육 솔루션보다 확장성, 안정성, 기능성 면에서 차별화 되는 특징을 가지며 사업 현실에 적용이 유리한 이점을 제공한다. 또한 3rd 파티 어플리케이션의 이식도 가능하여 새로운 번들형 서비스를 손쉽게 만들어 낼 수 있고 그 개발비용을 최소화 하여 유사 솔루션에 대한 가격 경쟁력을 확보할 수 있는 장점을 가진다.