• 디지털융복합연구
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• 제14권4호
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• pp.267-276
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• 2016

본 연구는 모바일 소셜 커머스에서 서비스 회복 노력의 공정성이 대고객 관계성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위하여 인지적 신뢰, 감정적 신뢰와 함께 서비스 회복 후 만족을 대고객 관계성과로 규정하였으며, 모바일 소셜 커머스에서 서비스 실패를 경험한 소비자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 토대로 구성개념들 간의 관계를 공분산구조모형 분석을 통하여 확인하였다. 가설검증 결과, 서비스 회복 노력의 공정성 3가지 모두는 인지적 신뢰에 유의한 영향을 미치는 반면, 감정적 신뢰에는 절차 공정성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 신뢰와 감정적 신뢰는 회복 후 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과는 전자상거래 분야의 연구에서 최근 각광받고 있는 모바일 소셜 커머스를 대상으로 서비스 실패를 경험한 고객들과의 관계유지 및 개선을 위한 시사점을 제공하고, 서비스 회복 노력의 성과인 회복 후 만족을 향상시킬 수 있는 유용한 전략으로 활용될 것이다.

• 한국융합학회논문지
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• 제11권6호
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• pp.375-381
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• 2020

본 연구의 목적은 헤어 미용실을 이용하는 고객의 샵 선택 속성 중에서 점포이미지, 가격, 인적 서비스, 신뢰가 고객 만족에 미치는 영향 관계를 알아보기 위한 융합연구이다. 본 연구는 최근 6개월 이내에 헤어 미용실을 이용한 여성들을 대상으로 한 설문지 500부의 자료를 SPSS v.22 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 그 결과, 점포 이미지(B= 1.321, p= .004), 가격(B= 1.189, p= .032), 인적 서비스(B=1.013, p= .000), 신뢰(B= .782, p= .000)는 고객 만족에. 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 영향력의 순위는 점포 이미지(β= .445), 인적 서비스(β=.377), 가격(β= .252), 신뢰(β= .167)의 순서로 나타났다. 따라서, 본 연구를 통해 고객의 헤어 미용실에 대한 점포 이미지, 인적 서비스, 가격, 신뢰가 높아질수록 고객만족도가 높아짐을 알 수 있었다. 고객의 샵 선택 속성들이 고객만족에 미치는 세부적인 영향력을 확인하였다. 그중에서도 점포 이미지와 인적 서비스 요인이 고객 만족요인에 보다 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 따라서 점포 이미지의 향상을 위한 경제적이고 효율적인 방안을 모색하여야 하며, 인적 서비스 강화를 위하여 직무능력을 배양해야 한다. 본 연구의 결과는 미용 서비스 산업의 차별화된 마케팅전략을 확립에 기초 자료로 활용될 것으로 기대된다.

• 디지털융복합연구
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• 제16권2호
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• pp.169-178
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• 2018

본 연구는 ASP 서비스를 활용하고 있는 소기업을 대상으로 혁신특성과 관계특성이 고객성과에 미치는 영향과 공급자 신뢰가 혁신특성 및 관계특성과 고객성과 간에 미치는 조절적인 영향을 분석하였다. 표본자료는 설문지 기법을 활용하여 수집하였으며, 통계분석은 회귀분석을 이용하였다. 분석결과 혁신특성의 상대적 이점, 타사업자 영향은 고객성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 관계특성에서는 정보공유정도는 고객성과에 긍정적인 영향을 미치는 변수로 분석되었으나, 참여자 유연성 요인은 고객성과에 긍정적인 영향을 미치지 않는 변수로 분석되었다. 공급자 신뢰의 조절적 역할을 분석한 결과에서는 공급자 신뢰는 혁신특성 및 관계특성과 함께 고객성과에 조절적인 역할을 하는 변수로 분석되었다. 따라서 ASP 서비스를 이용하고 있는 소기업에서는 고객성과를 극대화하기 위해서는 혁신특성과 관계특성의 정보공유정도 요인이 중요한 요인임을 알 수 있었고, 공급자 신뢰는 고객사에게는 아주 중요한 변수임을 알 수 있었다.

• 한국정보통신학회논문지
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• 제11권10호
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• pp.1886-1893
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• 2007

국내에서는 아직 보편화 되고 있지 않은 AMR(Automatic Meter Reading)시스템과 수동검침에서 검침한 데이터에 대한 효율적인 운영과 관리를 위해서 더욱 많은 노력이 요구되고 있으며 커져가는 고객의 불만에 대해서 가장 적절한 불만해소 방법으로 정확한 데이터 검침으로 고객의 불만을 만족으로 극대화할 수 있어 야 한다. 이를 위해서 고객의 불만해소와 신뢰성 있는 검침을 해야 할 것이다. 본 논문에서는 수동검침에 대한 검침 데이터의 신뢰성 추천을 위한 데이터마이닝기법(사례기반추론)과 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)를 확충한 기반으로 한 mCRM(Mobile CRM)시스템을 설계하였다. 제안한 시스템은 mCRM시스템을 통해 고객의 사용 데이터 패턴을 비교하여 유사값(최대값과 최소값)에 벗어나는 검침데이터가 발생했을 때 각 고객에게 이 사실을 모바일로 관리하여 검침 데이터에 대한 신뢰성을 높여 주고 관련 기업에서 추가비용의 부담으로 원격 검침시스템을 구축하지 못할 때 고객에 게 신뢰성과 효율성을 줄 수 있는 mCRM시스템을 설계하고자 한다.

• 한국신뢰성학회:학술대회논문집
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• 한국신뢰성학회 2000년도 추계학술대회
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• pp.343-350
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• 2000

제조물 책임법(PL： Product Liability) 시행을 앞두고, 최근 고객 및 기업에 주목을 받고 있는 제도가 리콜제도이다. 본 연구에서는 고객 보호측면에서 국내에서 시행중인 리콜제도에 대한 고객반응을 연구하여 장차 시행될 PL에 대한 대응방향을 제시하고자 한다. 기존의 연구에서는 리콜에 대한 고객의 반응을 알아보기 위한 방법으로 경쟁을 고려하자 않은 리콜 시나리오를 구성하여 기존과 잠재고객의 반응을 파악하였다. 본 연구에서는 리콜 관련 신문보도 이후 고객의 반응을 알아보고자 경쟁관계에 있는 국내 2개 자동차사의 브랜드에 대한 상대적인지도, 리콜 정보에 대한 상대적 심각도, 그리고 각 기업의 리콜대응에 대한 고객 만족도 등이 향후 신규구매 및 재구매에 미치는 영향을 분석하고자 로지스틱 모형을 이용하였다. 그 결과, 향후 재구매시는 기업의 상대적 사회적인지도, 리콜정보에 대한 상대적 심각도 등이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 반해 신규 구매시는 향후 구매하고자 하는 제조기업과 구매시 고려하는 상품정보가 관련성이 있는 것으로 파악되었다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권3호
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• pp.87-98
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• 2017

커피 전문점 시장이 치열해지면서 커피 전문점들이 고객과의 관계를 형성하고 지속적 구매를 유도하는 것이 점점 중요해지고 있다. 그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한, 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였으며, 이 선택 속성들이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 제연구 분석 결과, 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 재구매 의도에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두 유의한 영향을 미치지 못했다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에만 유의한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰는 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두에 유의한 영향을 미쳤다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권6호
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• pp.187-195
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• 2020

본 연구는 외식업체 키오스크의 서비스 편의성, 고객 가치, 만족, 신뢰와의 관계에 대해 연구하였다. 이를 위해 최근 1년 동안 외식업체 키오스크를 1회 이상 사용한 경험이 있다고 응답한 전국의 만 18세 이상 성인을 대상으로 분석하였다. 조사의 오류 가능성을 최소화하기 위해 외식업체 키오스크에 정보를 제공하였다. 그 결과 첫째, 외식업체 키오스크 의사결정 편의성과 편익 편의성은 고객 가치에 유의한 영향은 미치는 것으로 나타났다. 그러나 장소 편의성과 거래 편의성은 고객 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 가치는 신뢰와 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰는 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 외식업체가 키오스크를 인건비 절감이 아닌 고객의 서비스 편의성 측면에서 고려한다면 만족과 신뢰를 높여 장기적인 관계 유지에 도움을 줄 뿐만 아니라 차별화된 브랜드 이미지 제고에 도움을 줄 수 있을 것으로 사료된다. 본 연구가 키오스크를 도입한 외식업체의 차별화된 마케팅 전략 및 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권3호
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• pp.322-334
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• 2012

본 연구는 기업 내 서비스신뢰, 직무몰입, 고객서비스행동, 경영성과 간의 관계를 검증함으로써 종업원의 기업에 대한 신뢰가 어떻게 경영성과에 영향을 미치는가를 확인하고 설명하는데 있다. 본 조사의 설문은 국내 주요 제약사의 판매원으로부터 자료를 수집하였으며, AMOS 18.0을 이용하여 구조방정식모형분석으로 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석결과, 기업 내 서비스신뢰는 직무몰입과 경영성과에 긍정적인 영향을 미친 반면, 고객서비스행동에는 부정적인 영향을 주었다. 그리고 고객서비스행동은 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기업 내 서비스신뢰는 경영성과에 직접적인 영향을 주었고, 또한 직무몰입과 고객서비스행동을 통해 유의한 영향을 주었다. 결론적으로 정리하면, 종업원이 자신이 속한 조직에서 직무에 헌신할 때 고객에 대한 서비스행동이 높아지며 경영성과도 성취될 수 있음을 확인하였다. 따라서 판매를 통한 높은 수준의 경영성과를 성취하기 위해서는 종업원의 직무에 대한 몰입을 강화해야 할 것이다.

• 한국철도학회논문집
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• 제17권6호
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• pp.423-432
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• 2014

소비자의 구매행동이 기업에 의해 제공되는 서비스 품질뿐 아니라 기업의 사회적 책임에도 영향을 받는다고 보고되며, 사회적 책임 활동은 효율적, 전략적 업무 수행에 필요한 기업의 핵심 요인으로 인식되고 있다. 본 연구는 지금까지 사기업을 중심으로 연구된 사회적 책임 요인을 공기업인 철도공사에 적용함으로써 철도이용자의 행동에 어떤 영향을 미치는지 파악하기 위해 이루어졌다. 철도이용자를 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 철도공사의 경제적, 법적 책임 활동이 철도공사의 신뢰에 유의한 영향을 미치며, 신뢰는 철도공사에 대한 고객 충성도에 유의한 긍정적 효과를 미치는 것을 검증했다. 본 연구를 통해 철도공사는 법적 책임 활동과 경제적 책임 활동을 수행함으로써 고객 신뢰를 확보해야 함을 확인 할 수 있었으며, 또한 철도이용자들에게 고객 충성도를 유발시키기 위해 전략으로 준법경영프로그램의 도입, 열차안전관리 정보 제공, 지역 산업과의 연계를 통한 맞춤형 관광 상품의 개발, 커뮤니케이션 전략을 이행할 것을 제안하였다.

• 마케팅과학연구
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• 제15권3호
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• pp.31-48
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• 2005

본 연구의 목적은 호텔서비스에 대한 보증전략을 활용한 마케팅 효과의 유효성과 실질적인 서비스 보증의 방법론적 효과를 검증해 보는데 있으며, 연구의 세부적인 목적은 다음과 같다. 첫째 선행연구를 통해 검증된 서비스 보증 전략이 서비스 보증의 신뢰성과 서비스 가치에 실제적으로 어떠한 영향을 미치는지를 검증한다. 둘째, 서비스 신뢰성과 서비스 가치가 고객충성도에는 어떠한 영향을 미치는지를 검증한다. 셋째, 서비스 보증이 고객충성도에는 어떠한 영향을 미치는지를 검증한다. 검증결과에 의하면 본 연구에서 제시한 5개의 연구가설중 5개의 가설이 채택되었으며 구체적인 내용은 다음과 같다. 첫째, 서비스 보증이 서비스 신뢰성과 서비스 가치에 어떠한 영향을 미치는가를 검증한 결과 서비스 보증은 서비스 신뢰성과 서비스 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 신뢰성과 서비스 가치가 고객충성도에 미치는 영향관계를 검증한 결과 서비스 신뢰성과서비스 가치 둘 다 고객충성도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 보증이 고객충성도에 미치는 영향관계를 검증한 결과 긍정적인 영향을 미치는 결과를 도출하였다.