• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 춘계학술대회
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• pp.203-209
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• 2006

온라인 관계 커뮤너티로서 최근 각광을 받고 있는 것은 미니 홈피를 포함한 블로그를 들 수 있다. 장단기적으로 잠재고객 세분화와 시장기회 창출에 블로그서비스가 활용될 수 있기에 많은 인터넷 기업들이 경쟁적으로 블로그 사업에 진출하고 있다. 본 연구목적은 블로그 고유의 서비스품질을 발견하여 서비스가치, 고객만족, 충성의도 사이의 인과관계를 밝혀서 서비스가치의 매개적 역할과 효과성 그리고 블로그서비스품질 전략에 대한 시사점을 제시 하고자 하였다. 결론적으로 고객가치 관점에서 고객유지를 위해 오락성, 고객화, 신뢰성에 중점을 두어야 하고 상호작용성과 편리성은 최소요건으로써 기본적인 유지전략이 필요하다. 본 연구의 한계는 사용연령에 따른 조사대상의 한계와 블로그서비스의 역동성으로 인한 서비스품질요인의 한계로 요약될 수 있다.

• 산업융합연구
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• 제6권1호
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• pp.35-56
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• 2008

포화상태인 인증사장은 신규기업 유치 보다 기존기업 유지를 통해 이탈율을 최소한으로 줄여야 한다. 기업의 여건, 성향, 요구사항 등을 분석하여, 고객관리시스템을 도입하여야 한다. 수많은 기업정보를 세분화하여 분류하고 이것을 이용하여 고객정보를 관리해야 한다. CRM은 고객관리를 효율적으로 할 수 있는 정보관리시스템이다. CRM 시스템을 효과적인 구축을 위해서는 설문지 및 QFD을 통해서 고객의 요구사항을 파악하고, SWOT을 통해 외부환경 및 내부역량을 파악한다. 또한, 내부적으로 CRM 체크리스트를 작성하고, 체크리스트에 기록된 내용을 분석하여 나온 결과를 중심으로 하여 부족한 부분에 대해서는 집중적으로 개선방안을 수립해야 한다. 고객의 등급을 RFM에 의해 분류하여 관리해야 한다. 고객의 등급 및 분류에 따라 마케팅 전략을 수립하여 운영 및 관리를 해야 한다. CRM 구축을 통해 CRM 인프라를 강화하고 CRM 전략을 수립해야 마케팅 및 기술 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2002년도 춘계학술발표논문집 (상)
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• pp.549-552
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• 2002

인터넷의 급속한 발전으로 매우 많은 정보와 다양한 컨텐츠가 개인 사용자들에게 제공되고 있다. 또한, 개인을 고객으로 하는 각종 포탈 사이트들이 많이 생성됨에 따라 고객 개인을 위한 고객화된 정보가 매우 중요한 하나의 컨텐츠로 작용하고 있다. 하지만, 현재 국내외 전자상거래를 주목적으로 하는 포탈 사이트의 시스템들은 고객에 관한 정보를 단순한 개인 프로파일로 활용하고 있을 뿐 고객 정보를 이용하여 더 많은 개인화된 새로운 정보를 창출하지 못하고 있다. 본 논문은 고객에 대한 정보를 세분화하고 분석하여 제3의 개인화 정보를 생성하여 자동으로 각 개별 고객에게 개인화된 정보를 제공해 줄 수 있는 시스템을 설계 및 구현하고자 한다. 고객의 이메일 오픈율과 마우스 이벤트 정보를 분석 및 계산하여 개별 고객에게 고객의 관심정보 및 관심 컴포넌트를 생성한 후 관심정보와 관심 컴포넌트를 이용하여 개별 고객의 관심 정보를 고객이 선호하는 이메일 규격 및 양식에 맞게 에이전트를 통해 자동으로 재구성하여 푸쉬해 주는 개인화 메일 자동 생성에이전트 시스템을 개발하고자 함이 본 논문의 목적이다.

• 융합정보논문지
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• 제11권9호
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• pp.65-74
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• 2021

본 연구에서는 각각의 기업마다 내재된 각기 다른 고유의 서비스 풍토가 서비스를 제공 받는 고객들의 감정과 만족도에 미치는 영향에 대하여 고객의 긍정적인 감정을 세분화하여 연구하였다. 이를 통해 서비스 풍토 조성 방향에 대하여 제시하는 것을 목적으로 하였다. 연구 방법으로는 설문조사로 수집된 데이터를 SmartPLS(v.3.3.2)를 사용해 측정모델 분석과 구조모델분석 등 구조방정식 통계분석을 실시하였다. 연구 결과를 살펴보면, 첫째, 기업의 서비스 풍토는 긍정적인 고객 감정인 유쾌함, 즐거움, 행복함에 모두 정(+)의 영향을 미친다. 이는 기업의 서비스 풍토를 조성하는 것이 고객의 긍정적인 감정을 이끌어 내는 중요한 요소임을 나타낸 것으로 해석할 수 있다. 둘째, 기업의 서비스 풍토와 긍정적인 고객감정은 고객만족도에도 긍정적인 영향을 미친다. 마지막으로 기업의 서비스 풍토가 고객만족도에 영향을 미칠 때 여러 매개변수 중 행복함이 가장 큰 매개효과를 미치는 요소로 나타났다. 이를 통해 기업의 서비스 풍토 중 고객의 행복한 감정을 충족시키는 것이 가장 중요하다는 것을 실증적으로 보여주었다. 본 연구는 소수의 외식기업을 대상으로 한 것이기 때문에 연구결과를 일반화하여 모든 외식기업에 적용하는 것은 한계가 있다. 그럼에도 불구하고 서비스 풍토가 고객만족도에 영향을 미칠 때 긍정적인 고객의 감정을 세분화하여 연구한 것은 의미가 있으며, 향후 기업의 서비스 풍토 조성 요인 분석을 통해 긍정감정요소 뿐만이 아니라, 다양한 감정분석으로 고객 만족도를 높이는 방안에 대한 연구가 지속되기를 기대한다.

• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 1999년도 국제컨퍼런스 디지털컨텐츠 활용을 통한 지식경영의 확산
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• pp.377-394
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• 1999

o 취급상품수 및 종류 (국대최대, 최다 규모) - 7만여개 일반상품 (제품) - 1천여가지 서비스상품 o 소비자 편리성 강화 - 고객위주상품분류 구성(30개 분류로 세분화하여 매장구성에 대한 이해도 증진) (중략)

• 한국멀티미디어학회논문지
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• 제6권1호
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• pp.97-104
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• 2003

개인을 고객으로 하는 각종 포탈 사이트들이 많이 생성됨에 따라 고객 개인을 위한 고객화된 정보가 매우 중요한 하나의 컨텐츠로 자용하고 있다. 하지만, 현재 국내외 전자상거래를 주목적으로 하는 포탈 사이트의 시스템들은 고객에 관한 정보를 단순한 개인 프로파일로 활용하고 있을 뿐 고객 정보를 이용하여 더 많은 개인화된 새로운 정보를 창출하지 못하고 있다. 본 논문은 고객에 대한 정보를 세분화하고 분석하여 제3의 개인화 정보를 생성하여 자동으로 각 개댈 고객에게 개인화된 정보를 제공해 줄 수 있는 시스템을 설계 및 구현하고자 한다. 고객의 이메일 오픈율과 마우스 이벤트 정보를 분석 및 계산하여 개별 고객에게 고객의 관심정보 및 관심 컴포넌트를 생성한 후 관심정보와 관심 컴포넌트를 이용하여 개별 호객의 관심 정보를 고객이 선호하는 이메일 규격 및 양식에 맞게 에이전트를 통해 자동으로 재구성하여 푸쉬해 주는 개인화 메일 자동 생성 에이전트 시스템을 개발하고자 함이 본 논문의 목적이다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2002년도 추계학술발표논문집 (하)
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• pp.2223-2226
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• 2002

최근들어 각 기업들의 e-CRM(electronic-Customer Relationship Management)의 활발한 연구로 인해 개인 고객에 대한 매우 많은 정보와 다양한 컨텐츠가 고객화되어 개인 사용자들에게 제공되고 있다. 하지만, 현재 국내외 진자상거래를 주목적으로 하는 포탈 사이트의 시스템들은 고객에 관한 정보를 단순한 개인 프로파일로 활용하고 있을 뿐 고객 정보를 이용하여 더 많은 개인화된 새로운 정보를 창출하지 못하고 있다. 본 논문은 고객에 대한 정보를 세분화하고 분석하여 제3의 개인화 정보를 생성하여 자동으로 각 개별 고객에게 개인화된 정보를 제공해 줄 수 있는 시스템을 설계 및 구현하고자 한다. 고객의 이메일 오픈율과 마우스 이벤트 정보를 분석 및 계산하여 개별 고객에게 고객의 관심정보 및 관심 컴포넌트를 생성한 후 관심정보와 관심 컴포넌트를 이용하여 개별 고객의 관심 정보를 고객이 선호하는 이메일 규격 및 양식에 맞게 에이전트를 통해 자동으로 재구성하여 푸쉬해 주는 개인화 메일 자동 생성 에이전트 시스템을 개발하고자 함이 본 논문의 목적이다.

• 벤처혁신연구
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• 제6권2호
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• pp.123-144
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• 2023

100세 시대를 맞이하여 예기치 못한 위험에 대비하는 것은 매우 중요한 일이 되었다. 본 연구에서는 재무 설계사(FP)의 영업 성과에 미치는 요인에 대해 분석하기 위해 이루어졌다. 영업 교육, 고객 지향성, 영업관리가 영업성과에 미치는 영향 관계를 분석하고 나아가 이들 영향 관계의 크기를 분석하고자 했다. 이를 위해 영업 교육은 고객 개발, 영업 역량, 학습 민첩성으로 세분화 했다. 고객 지향성은 고객 관리시스템 활용, SNS활용, 고객서비스 제공으로 세분화하였다. 영업관리는 목표 지향성, 관리자 리더십, 보상체계로 나누었다. 이들 세부 변수들이 영업 성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 현재 활동중인 재무설계사를 대상으로 설문조사를 하였다. 설문조사는 2023년 1월 한달간 진행되었으며 이중 유효한 250부를 분석의 대상으로 삼았다. 실증 분석 결과는 다음과 같다. 영업 교육 중 고객 개발, 학습 민첩성은 영업 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 영업 역량은 유의성이 검정되지 않았다. 고객지향성 중 SNS 활용 및 고객서비스 제공은 영업 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 고객관리시스템 활용은 유의성이 검정되지 않았다. 영업 관리 중 목표 지향성과 보상 체계는 영업 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 관리자 리더십은 유의성이 검정되지 않았다. 영업 성과에 유의한 영향을 미치는 변수의 영향력은 목표 지향성, 고객서비스 제공, 보상체계, 학습 민첩성, 고객 개발, SNS 활용 순이었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 학술적 및 실무적 시사점을 제시하였다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제7권1호
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• pp.61-86
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• 2002

인터넷뱅킹은 인터넷의 확산과 더불어 금융상품의 유통에 등장한 매우 중요한 혁신이다. 이러한 인터넷뱅킹의 확산현상을 이해하고 개별 고객 특성별 맞춤형 서비스를 제공하기 위하여서는 정보기술의 혁신 수용적 관점에서 인터넷뱅킹의 사용동기의 행동적 측면에 대한 이해를 필요로 한다. 따라서 본 연구는 소비자 행동측면에서 인터넷뱅킹의 확산 현상을 연구함에 목적을 두었다. 첫째로 IT관련 혁신의 수용현상에 관한 분석에 널리 적용되어 온 기술 혁신수용이론(Technology Acceptance Model; 이하 "TAM" )을 기반으로 은행고객의 인터넷뱅킹 이용에 영향을 미치는 요인들을 파악하고자 하였다. 분석 결과 사용용이성, 유용성 및 홍보성은 인터넷뱅킹의 수용에 영향을 미치는 주요요인인 것으로 파악되었다. 둘째로 인터넷경제 시대의 고객세분화 모델로 부각되고 있는 테크노그래픽스(Technographics) 세분화 방법을 적용하여 인터넷뱅킹의 이용고객들을 분류하고, 분류된 고객집단별로 TAM을 적용하여 각 고객그룹별로 인터넷뱅킹 이용에 미치는 영향요인들의 차이의 여부를 파악하고자 하였다. 분석결과 TAM이론과 테크노그래픽스 세분화방법이 국내 소비자들의 인터넷뱅킹 이용행동을 분석하고 차별화 전략을 시도하는데 유용하게 쓰일 수 있음이 실증적으로 확인되었다.

• 산업경영시스템학회지
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• 제26권4호
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• pp.6-11
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• 2003

이 논문에서 우리는 어떤 종류의 사람이 프로야구팀을 가진 기업에 충성하며, 프로팀에 충성하는 지를 연구했다. 충성심은 몇 개의 변수로 측정이 되며, 몇 개의 변수들은 또 그 하위변수로 측정이 된다. 종속변수는 충성심, 독립변수는 고객의 연령, 성별, 고향이다. 우리는 기존 연구를 보다 심화하여, 독립변수의 2차원적 효과를 연구했다. 그 사용하는 방법은 분산분석 등이며, 여섯 가지 유의적인 결과를 발견했다. 그 결과 우리는 충성스런 고객과 그렇지 않은 고객을 확인했으며, 보다 더 세분화된 고객 분석으로부터 보다 효율적인 고객경영이 가능하게 될 수 있다는 점이 이 연구의 잇점이라고 할 수 있다.