• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제23권4호
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• pp.777-785
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• 2012

최근 들어 인터넷의 발전 및 정보기술의 급속한 발전은 많은 산업에 있어서 급속한 변화를 이끌어 왔다. 가장 급속히 발전한 산업 중 하나가 콜센터이다. 현재 거의 대부분의 공공기관이나 보험회사 등 금융회사, 쇼핑몰 등에서 수많은 콜센터 인력들이 상담을 진행하고 있으나 몰려드는 상담에 비해 상담원의 수가 많이 부족하여 고객 불만으로 확대대고 있다. 또한 상담원을 통한 제품의 홍보, 상품의 광고 등 매출을 유도하는 중요한 채널인 콜센터의 아웃바운드 기능도 부족한 상담인원으로 인해 수많은 업무를 진행하지 못하는 불상사가 발생되고 있다. 본 연구에서는 데이터 마이닝 기법을 이용해서 통화 연결률을 극대화 할 수 있는 최적시간대 및 통화채널 분석 모델방법에 대하여 제안 하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권2호
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• pp.750-762
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• 2019

기업의 대고객 접점으로써 콜센터의 중요성은 커지고 있다. 하지만, 콜센터는 상담사의 지식 부족과 업무 부적응에 따른 잦은 이직으로 인해 상담사 운영이 어렵고, 이로 인한 고객 서비스 품질 저하의 문제를 안고 있다. 이에 본 연구에서는 상담사에게 업무 지식에 대한 부하를 줄이고 서비스 품질을 향상 시키기 위해 음성 인식 기술과 자연어 처리 및 질의응답을 지원하는 AI 기술과 PBX, CTI 등의 콜센터 정보시스템을 결합하여 실시간으로 상담사에게 고객의 질의 내용에 대한 답변을 제공해주는 "실시간 상담 도우미" 시스템 개발 방안에 대해 N은행 콜센터 사례를 통해 연구하였다. 사례연구 결과, 실시간 통화 분석을 위한 음성인식 시스템의 구성방안과, 질의응답 시스템의 자연어처리 성능 향상을 위한 말뭉치 구축 방안을 확인 할 수 있었으며, 특히 개체명 인식기의 경우 도메인에 맞는 말뭉치 학습 후 정확도가 31% 향상됨을 확인하였다. 또한, 상담 도우미 시스템을 적용한 후 상담 도우미의 답변에 대한 상담사들의 긍정적 피드백 비율이 93.1%로써 충분히 상담사 업무에 도움을 주고 있음을 확인하였다.

• 월간 기계설비
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• 2호통권199호
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• pp.81-81
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• 2007

행정자치부(장관 박명재)가 지역예산을 집행하는 계약과정에서 발생하는 문제의 해결을 돕기 위해 마포구 공덕동에 소재한 한국지방재정회관에서「지방계약민원 종합상담센타」를 개설, 지난 1월 22일부터 민원상담서비스에 들어갔다. 이 센타는 2006년‘지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법령’시행 이후 폭발적으로 증가하는 민원상담을 소화하는 한편, 서비스의 질을 높여 체계적·능동적인 민원서비스를 위해 개설 됐으며 △상담신청 → 1차상담서비스 → 진행상황 파악 → 미진한부분에 대한 사후 서비스 → 수범사례 전파의 순으로 서비스가 진행된다.「지방계약민원 종합상담센타」는 앞으로 자치단체, 교육행정기관, 건설업체 등에 대한 신속하고 품질 높은 민원상담서를 제공, 고객만족을 확대하고 제도적 건의사항이나 문제점을 즉시 파악해 정책에 반영할 계획이다. 한편 이날 현판 제막식에는 김경회 대한설비건설협회 상임이사를 비롯한 건설단체 임원 및 지방자치단체 시·도 계약담당 사무관, 시·도 교육청 계약담당 사무관, 행자부 산하기관 임원 등이 참석했다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권1호
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• pp.163-176
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• 2015

공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설 검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.

• 디지털콘텐츠
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• 8호통권147호
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• pp.84-85
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• 2005

지난해 말부터 중국수출에 어려움을 겪어왔던 국내 게임업체들이 중국시장을 향해 재도약에 나섰다. 네오위즈, 엔도어즈, 인디21, 미리내엔터테인먼트 등 국내 게임업체들은 지난달 21일부터 24일까지 3일 동안 열린 중국 게임전시회‘차이나조이(China Joy)’ 에 참가, 국산 온라인게임의 최대고객인 중국 게이머들의 유혹에 나섰다. 이와 함께 한국소프트웨어진흥원은 베이징과 상하이에서 수출 상담회를 개최해 중국의 많은 업체들로부터 상담요청 및 계약을 성사시켰다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권11호
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• pp.189-197
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• 2010

본 연구는 치과코디네이터의 업무만족도 및 업무수행효과를 분석하여 보다 체계적인 치과코디네이터 업무를 파악하여 고객만족과 더불어 의료기관 경영효율화를 위한 기초자료를 제공함에 그 목적이 있다. 이를 위하여 부산광역시 행정 각 구에 위치한 치과 의료기관을 비율분포에 의거하여 표집하되, 그 중 치과 코디네이터를 채용하고 있는 226개 치과 의료기관을 대상으로 2009년 8월25일부터 9월25일까지 연구자가 직접 방문하여 설문조사를 실시하였다. 설문내용은 일반적인 특성, 치과코디네이터 업무 만족도와 필요성, 치과코디네이터 채용에 따른 의료서비스 실적 등에 따른 효과 항목으로 구성하였으며 분석결과는 다음과 같다. 첫째. 치과코디네이터의 주요 업무는 고객관리 업무에서 가장 많은 분포를 보였으며, 그 중 상담부분의 업무비율이 가장 높았다. 둘째, 치과코디네이터의 직무수행 만족도에서는 접수 및 상담, 고객관리, 행정조직관리 등 모든 업무에서 비교적 높은 점수를 보였으며, 만족도가 가장 높은 업무는 접수 및 상담업무였다. 셋째, 치과코디네이터 채용 이후 환자진료와 병원수익에서도 효율성이 높게 나타났다. 마지막으로 치과코디네이터 업무개선 부분으로는 고객 서비스마인드 제고, 정확한 업무체계 확립, 코디네이터 임금개선, 코디네이터의 교육내용 개선 등의 순으로 나타났다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2006년도 춘계학술발표대회
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• pp.1243-1246
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• 2006

초고속 통신망의 확대 적용으로 인터넷의 빠른 성장과 함께 음성과 비디오 그리고 데이터를 통합하고자 하는 노력이 시도되고 있다. VoIP(Voice over IP)는 IP를 이용하여 음성과 데이터를 패킷 형태로 통합하여 실시간으로 전송하는 기술이다[1]. 패킷 네트워크에서 VoIP 시그널링 기술을 이용하면 망 자원으 효율적 이용 및 PSTN에 가까운 음질 그리고 인터넷과 연계한 다양한 음성서비스 지원이 가능하다. 콜센터에서도 VoIP를 사용하게 됨에 따라 VoIP망에서의 녹취 시스템이 필요하다. VoIP 녹취 시스템은 상담원과 고객 간의 통화 내용을 자동으로 녹음하여 보관함으로써 고객의 요구사항을 명확하게 파악할 수 있으며 녹취 데이터의 통계 자료 제공으로 효율적인 관리가 가능하고, 선택 녹취, 스케쥴링 녹취, 상담원의 평가 자료를 제공하여 고객 관리의 질적인 향상을 지원한다. 본 논문에서는 성능에 큰 영향을 주지 않고 기존의 VoIP 녹취 시스템의 문제점을 해결한 에이전트를 포함한 VoIP 녹취 시스템을 제안한다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2012년도 제46차 하계학술발표논문집 20권2호
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• pp.119-122
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• 2012

오늘날 콜센터는 고객과 의사소통을 담당하는 비대면 접촉채널의 대표적인 조직으로 고객 접촉을 담당하는 인적자원에 대한 중요성이 날로 증대되고 있다. 이에 콜센터들은 고객응대에 적합한 지식 기술 태도 등 상담사의 전문성 강화를 위해 교육훈련을 꾸준히 계획하며 실행하고 있다. 본 연구는 콜센터에서 실시하는 다양한 교육훈련이 상담사들의 직무몰입과 어떠한 관계가 있는지를 알아보려는데 그 목적이 있다. 이를 분석하기 위하여 교육훈련에 대한 만족도, 성취도, 적용도, 기여도를 중심으로 직무몰입과의 관계를 회귀분석을 통해 살펴보았다. 분석결과는 다음과 같다. 교육훈련 만족도와 적용도는 직무몰입과 직접적인 유의미한 영향관계가 나타나지 않았다. 반면에 성취도와 기여도는 직무몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 교육훈련과정에서 교육내용의 가치와 재미를 찾아 잘 이해하고 습득할 수 있도록 하여 성취도를 높여주고, 교육훈련을 통한 조직생활에 대한 기여도에 대한 인식을 높여줄 때 직무몰입이 높게 나타남을 시사한다.

• 대한가정학회지
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• 제39권5호
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• pp.1-14
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• 2001

The purpose of this study was to develop a evaluation system of customer service department operation in business. Four sources including related literature, managers of 4 outstanding customer service departments, SOCAP, and 7 OCAP administrative members provided useful information in various ways. The finally suggested evaluation system is consisted of three parts; work to do, resources needed, and operation standards. It is the type of checklist, which business can utilize it to examine whether they are doing well or not in terms of customer service department operation.

• 디지털융복합연구
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• 제19권10호
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• pp.203-208
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• 2021

본 연구는 감정지능이 개인적 특징으로 전문화된 구성원의 이직을 방지하는 것과 고객지향이 중요하므로 고객지향과의 관계를 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사를 대상으로 검증하였다. 배포한 170부 중 불성실한 응답 22부를 제외한 148부(87.05%)가 분석에 이용되었다. 실증분석에 활용된 도구는 SPSS 25.0이다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정활용은 고객지향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 타인감정인식도 고객지향에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 자기감정인식은 고객지향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정조절성은 고객지향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 자신이 느끼는 감정의 원인과 자신의 감정을 이해하여야 고객의 요구에 즉각적으로 응대하고 고객의 일을 본인의 일처럼 생각하여 고객지향성을 가질 수 있다는 것이다.