• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2001년도 추계학술대회
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• pp.141-168
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• 2001

본 연구는 초고속인터넷 접속서비스에서 $\ulcorner$서비스 품질$\longrightarrow$고객만족$\longrightarrow$재구매의도(고객충성도)$\lrcorner$의 일반적인 인과관계가 적용되는지를 규명하고, 고객만족, 재구매의도와 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질속성을 살펴보면서, 궁극적으로 품질속성 중 고객유지와 충성도를 향상시키는 핵심 품질요소를 도출하기 위한 모형을 이론적으로 제시하고, 그 모형의 유효성을 설문조사와 이에 대한 실증분석을 통해 평가하는데 목적이 있다. 모형을 검증하기 위하여 세 단계의 분석과정을 수행하였다. 첫째, 전반적 서비스 품질과 고객만족, 재구매의도(또는 고객충성도), 그러고 고객만족과 재구매의도 및 고객충성도의 상호관계를 검증하였다. 둘째, 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도에 영향을 미치는 선행변수인 품질속성(서비스 성능, 서비스 지원, 부가서비스, 이용요금, 과금, 절차 편리성)들의 영향력을 검증하였다. 마지막으로 공통적 개념으로 분류된 품질속성이 개별적인 품질요소의 미세한 차이를 제대로 반영하지 못하는 단점을 극복하고, 고객유지와 충성도 향상을 위한 핵심 품질요소를 도출하기 위하여 품질속성을 대표하는 품질요소들과 재구매의도와 고객충성도의 상관관계를 살펴보았다. 초고속인터넷 접속서비스 이용자를 대상으로 웹설문조사를 실시하여 총 551 개의 표본을 분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질은 재구매의도와 고객충성도에 비해 고객만족에 높은 설명력을 갖고 있으며, 재구매의도에 대한 서비스 품질과 고객만족의 설명력은 미미한 것으로 나타나, 고객만족이 더 높은 설명력을 갖는다는 기존의 연구와 차이를 보여 향후 추가적인 연구의 필요성이 제기되었다. 둘째, 여섯 가지의 품질속성들 중 서비스 이용과정에서 1, 2 회의 적은 경험을 하게 되는 서비스 이용절차의 편리성을 제외하곤 나머지 속성 모두 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도의 선행변수로써 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그러나 절차 편리성은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 충성도는 고객이 서비스를 총체적인 관점에서 평가하고 나타나는 행동이라는 시사점을 얻었다. 셋째, 재구매의도와 고객충성도를 결정하는 품질요소로서는 서비스 안정성, 불만사항 처리결과, 회사의 이미지, 다양한 부가서비스가 도출되었다. 본 연구의 결과는 초고속인터넷 접속서비스의 품질 및 결과변수들에 대한 인과관계를 분석하였다. 그리고 경쟁이 치열해지는 시장 환경에서 미래의 재무적 성과와 수익성을 보장하는 충성스런 고객을 확보하기 위하여 필수적으로 관리되어야 할 핵심 품질요소의 제시와 이에 따른 제언을 하였기 때문에 사업자들이 품질 및 마케팅 전략을 수립함에 있어서 이론적, 실무적 근거를 제공하여 준다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2003년도 추계공동학술대회
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• pp.333-351
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• 2003

90년대 말부터 새로운 지식정보국가의 패러다임으로 세계 각국은 ‘모바일, 브로드밴드, 극소형 컴퓨터, IPv6’의 기술이 창출해내는 컴퓨팅의 실체를 유비쿼터스 컴퓨팅으로 파악하고 각 국의 정부, 기업, 연구소들이 주도권을 잡기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 과거 30여년 동안 국내 기간 시설로 잘 구축된 유. 무선 통신환경은 유비쿼터스 정보통신이 바로 미래의 국가적 운영을 결정 짓는 초석이 될 것이다. 그러나, 유비쿼터스시대의 구현은 기술적인 발전으로 완성되는 것이 아닌 기초, 기반, 요소, 응용 서비스들이 효율적인 구축이 되어야 가능하다. 현째 까지는 IT 기술의 발전에 관한 연구들은 많이 진행되었지만, 시장의 수용과 관련된 사업적 상용화에 대한 연구들은 다소 부족한 것이 현실이다. 본 연구는 유비쿼터스 컴퓨팅 기술 기반과 서비스 IT 기술 개발 분류와는 구별되는 마케팅 /고객 관점에서의 유비쿼터스 컴퓨팅 환경의 재 분류를 시도하였다. 즉, 유비쿼터스 네크워킹 환경에서의 마케팅 환경변화의 단계를 설정하였고, 그에 대한 가상 시나리오 및 예측을 제안했다. 또한, 이렇게 분류한 유비쿼터스 환경이 소비자의 구매의사결정단계 (구매 전, 정보수집, 대안평가, 구매결정, 구매 후 행동)에 어떻게 영향을 미치고있는지에 대한 분석과 사례를 제시하였다. 특히 유비쿼터스 환경이 구매의사결정단계에서 각 단계의 축소/압축의 형태에 대해서 집중 조명하였다. 이를 토대로 유비쿼터스 환경에서 기업의 마케팅 및 고객관리의 변화와 대응에 대해 제언하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제7권3호
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• pp.518-523
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• 2006

본 논문은 하이브리드 의사결정 나무(CART)와 인공신경망 모델을 개발하여 고객의 이탈에 대한 예측을 높이기 위하여 가정방문 학습지 고객의 패턴을 분류하고, 분석하는 새로운 방법에 대하여 연구하였다. 의사 결정나무(CART5)를 형성하여 선택된 결정변수들은 인공신경망의 입력벡터 값으로 선택되는 새로운 방법을 제시하였다. 고객 관리측면에서 본 논문은 가정방문 학습지 회사의 기존고객을 분류하여 패턴을 분석함으로써 우수한 고객의 지속적인 관리와 이탈 가능성이 많은 고객을 차별 관리하여 기업이익을 증대시킬 수 있을 것이다. 새롭게 제안한 하이브리드 모델은 기존의 의사결정트리모델(CART), 회귀모형, 인공신경망 모델과 비교한 결과 그 예측 정확성이 높음을 확인할 수 있었다.

• 한국항만경제학회지
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• 제29권1호
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• pp.1-22
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• 2013

물류서비스는 치열한 경쟁에 직면한 컨테이너부두들이 시행하는 경쟁우위 방안에서 가장 많이 언급되는 요소 중 하나이다. 지금까지 많은 연구들이 물류서비스 품질을 명확하게 평가하기 위해 노력해왔고 이를 관리하기 위한 전략적 방법의 제시도 시도해왔다. 그러나 품질은 다차원의 구조이기 때문에 모든 품질 속성이 고객에게 동일하게 중요도로 적용되지는 않는다. 즉 각 품질 속성들은 고객만족도에 있어 다른 의미를 가지고 있다. Kano 모형은 품질속성에 대해 성과와 만족도의 관계 측면에서 품질특성을 분류하였다. Timko (1993)는 Kano 모형에 기초하여 품질특성 분류 방법을 개선한 고객만족계수를 개발하였다. 고객만족 계수는 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질이 어느 정도인지를 나타낸다. 본 연구는 광양항 컨테이너부두에 대해 Kano 모형과 고객만족계수를 이용하여 만족/불만족의 품질특성을 파악하려고 하였다. 이를 통해 물류서비스 품질에 있어 만족 또는 불만족 품질속성들을 제시하였다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2006년도 한국컴퓨터종합학술대회 논문집 Vol.33 No.1 (B)
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• pp.229-231
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• 2006

웹 마이닝은 e-서비스 시스템에서 고객 활동을 분석하기 위하여 널리 보급된 방법 중 하나로서 궁극적인 목표는 새로운 고객을 얻고 기존 고객을 유지하면서 고객의 생산성을 증가시키는데 도움을 줄 수 있는 유용한 정보를 인식하는 것이다. 그러나 웹 로그 자료와 고객의 구매 패턴 사이에 직접적인 관계가 없고, 실험 데이터 집합이 적고 부정확 할 경우 실험 데이터의 적은 집합만으로 유용한 정보를 인식하는 것은 불충분하기 때문에 유용한 정보를 인식하는 것은 더욱 어렵게 된다. 본 논문에서는 기업들에게 유용한 패턴을 제공할 수 있는 독자적인 분류 방법을 사용하여 기존 고객의 보존력을 높일 수 있는 높은 정확도를 가지는 소형 트리를 구축할 수 있었다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제37권3호
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• pp.193-208
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• 2006

고객만족도는 고객의 충성도 이탈율, 재구매율 신규고객창출 등과 밀접한 관련을 맺고 있어서 기업의 성과측 정의 평가관점에서 중요한 의미를 지닌다. 이처럼 중요한 의미를 갖는 고객만족도 측정은 민간부분에서 이미 일반화되었으며, 다양한 평가모형들이 존재한다. 그러나 기존의 일반적인 평가모형은 업종별 차별성이 없고, 새롭게 등장한 인터넷을 기반으로 한 공공도서관의 e-서비스 환경을 반영한 고객만족도 평가를 수행하기에는 한계가 있다. 본 연구는 기존의 도서관 서비스 관련 연구와 고객만족도 평가관련연구들을 고찰하고 이를 바탕으로 공공도서관 서비스 분류체계와 공공도서관 서비스에 특화된 고객만족도 평가체계를 제시한다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제15권6호
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• pp.71-80
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• 2021

본 연구는 Kano모델을 이용하여 유소년 스포츠클럽의 서비스품질을 분류함에 따라 각 서비스품질의 특성과 이용고객들이 원하는 요구사항을 구체적으로 분석하는 데 목적이 있다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 서울과 경기지역의 유소년 스포츠클럽 10곳의 257명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 자료 처리는 Microsoft Office Excel 2016 and SPSS 22.0을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, Kano모델 품질분류, Timko의 고객만족계수산출, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 산출하고 분석하였다. 이에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 유소년 스포츠클럽 서비스품질요인들에 대한 각 항목들을 Kano모델을 사용하여 이원적 품질이론속성 방법으로 분류한 결과 유소년 스포츠클럽 서비스품질요인 22개 항목 모두에서 일원적품질요소로 나타났다. 둘째, 고객만족계수(CS-Coefficient) 산출결과 고객만족계수에서는 '강사의 친절한 응대'(0.81), '강사의 태도'(0.80), '체계적인 강습 프로그램 진행'(0.76), '프로그램의 다양성'(0.76) 순으로 나타났으며, 불만족계수는 '청결하고 쾌적한 시설'(-0.79), '강사의 태도'(-0.76), '강사의 친절한 응대'(-0.76), '주차시설의 편리성'(-0.73), '업무처리의 신속성'(-0.73) 순으로 나타났다. 셋째, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)는 '강사의 태도', '강사의 친절한 응대', '청결하고 쾌적한 시설', '체계적인 강습 프로그램 진행' 순으로 순위가 나타났다.

• 경영과정보연구
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• 제35권3호
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• pp.249-272
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• 2016

오늘날 서비스기업에서는 다양한 방법을 통하여 고객 만족을 개선하려고 노력하고 있지만 큰 실효성을 보여주고 있지 않다. 본 연구는 품질차원의 이원적 측면을 바탕으로 하여 고객접촉정도에 따른 4가지 산업군을 연구대상(호텔 수리 교육 의료서비스)으로 선정하여 산업별로 품질의 이원적 측면을 비교 측정한 후, 이에 대한 개선 방안을 제시하는 것이다. 따라서 본 연구의 목적은 첫째, Schmenner의 서비스 프로세스 매트릭스를 기준으로 고객접촉정도에 따라 서비스산업을 선정하고 SERVQUAL을 이용하여 고객들이 원하는 요인에 대해 알아보고 Kano모형을 적용해 이를 서비스품질의 유형으로 구분하고, 둘째, Timko의 고객만족계수와 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 이용하여 각 산업별 우선고려사항을 도출하고 이를 비교하여 고객만족을 높일 수 있는 방안을 제시하는 것이다. 본 연구의 결과, 우선 첫째, 4가지 서비스산업에서 공통적으로 '현대적 외관/시설'이 모두 매력적 품질로 분류되었으며 고객만족계수 역시 모두 높게 나타났다. 이는 서비스산업에서 유형성 측면이 고객들의 서비스 품질 평가기준에서 매우 높은 중요도를 갖고 있다는 것으로 해석할 수 있다. 둘째, 수리서비스를 제외한 3가지 서비스산업에서는 고객의 입장을 이해하고 이를 해결하고자 하는 유연성을 갖는 공감성 측면의 개선으로 인하여 고객만족도를 향상 시킬 수 있다는 것을 시사하고 있다. 셋째, 이 4가지 서비스산업에서 공통적인 부분은 모두 공감성 측면에 대하여 매력적 품질속성으로 분류가 되었지만 현재의 만족도는 고객의 기대수준에 미치지 못하였기에 본 공감성 측면에 대한 개선이 우선적으로 이루어져야 한다는 것을 확인할 수 있었다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2012년도 추계학술대회
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• pp.195-197
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• 2012

최근 고객관리 서비스는 사용자의 환경 및 특성까지 분석하여 개인에게 가장 적합한 서비스를 제공하는 형태로 변화하고 있다. 하지만 기존 고객관리시스템은 회원 가입 시 작성하는 정보 이외에 추가적으로 고객에 관한 정보를 얻기 위한 방법이 한정적이다. 이러한 기존의 고객관리 시스템은 고객의 성향에 따른 다양한 형태의 서비스를 제공하지 못하고 있다. 본 연구에서는 무선 통신 방법인 NFC(Near Field Communication)를 이용하여 고객의 성향을 신속하게 파악하며 분석할 수 있는 고객관리 시스템을 개발 제안한다. 제안된 시스템의 특징은 데이터의 처리 및 전송 경로가 사용자정보를 직접 서버로 전송하게 되며, 정보를 관리 서버에서 범주별로 분류하여 속성 단위로 가중치를 적용하여 분해하는 기능을 제공한다. 개발된 서버에서는 범주별로 규정되어 있는 속성정보에 대해 가중치와 저장된 사용자 정보를 제공된 알고리즘에 따라 상황인식기반으로 내용을 분석하게 되고, 분석된 사용자 정보들의 결과 값이 가장 높은 값을 가진 범주를 사용자의 특성으로 제공한다. 본 시스템으로부터 추출된 예측된 값은 사용정보를 수신할 때마다 갱신이 가능함으로 개발된 시스템은 사용자의 동향을 이용한 서비스를 온라인으로 제공할 수 있게 된다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2015년도 추계학술발표대회
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• pp.1651-1654
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• 2015

비 프렌차이즈의 소상공인 뷰티샵 에서는 고객관리와 마케팅이 중요한 이슈지만 고객관리 프로그램을 사용하기에 어려움을 호소하며, 고객관리를 고객카드로 수기로 작성하면서 일일이 관리하고 있는 실정이다. 이를 개선해 기존에 존재하는 CRM 프로그램을 구매, 설치하여 사용하기엔 고가의 설치비와, PC가 종료된 동안에는 활용하지 못하는 현 시대의 상황을 개선하기 위하여, 최대한 쉽게 이용이 가능하며, PC의 종료와 상관이 없도록 웹과 모바일에서 동시에 작업이 가능한 웹앱 형태의 CRM을 만들어 제공한다. 또한, 권한별 데이터를 분류해 뷰티샵 매니저들은 고객의 구매내역과 상세 정보사항을, 고객들은 이와 연동한 자신의 모바일 어플리케이션에서 자신에게 맞는 정보만 볼 수 있도록 구현 하였고, 마케팅적인 내용으로 고객의 성향을 아이템 구매와 밀접도를 계산하여, 아이템 기반 성향 추천 알고리즘을 사용해 고객이 가장 마음에 들어할 만한 아이템을 우선적으로 정렬하여 보여주게 하였다. 상세한 개발 내용은 본문에서 기술한다.