• 한국전자통신학회논문지
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• 제7권3호
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• pp.649-660
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• 2012

감정평가업계도 근래 부동산 시장의 장기침체와 더불어 평가시장의 축소 및 그에 따른 과당경쟁이 심화되고 있다. 감정평가업에 있어 서비스 요인은 공정성, 객관성, 충실성, 공시업무 수행능력, 연구개발 기여도 등이 있으며 평가업계는 최상의 감정평가를 통하여 고객의 만족도를 높이고 이러한 노력은 고객의 평가를 통하여 감정평가 산업이 지속적으로 발전할 수 있게 할 것이다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2005년도 추계학술대회 발표 논문집
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• pp.215-224
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• 2005

본 연구는 인터넷 쇼핑몰 기업들의 새로운 경쟁요인으로 부각하고 있는 물류서비스 부분의 품질 평가기준이나 평가척도 등에 관한 기존 연구를 현 시점에 맞게 재해석하고 또 새로운 평가 요소를 발굴하여 이를 인터넷 쇼핑몰에 적용함으로써 이용자들의 만족도, 재이용의도 및 타인추천의도의 향상을 꾀하였다. 특히 물류서비스 요인들의 고객만족에 대한 직접적인 영향을 분석함과 동시에 구매 후 행동인 재이용의도와 타인추천의도에 대한 간접적인 분석을 통해 그 영향 정도를 실증적으로 파악하여 쇼핑몰 운영자에게 있어 실질적인 도움을 주고자 하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권3호
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• pp.19-29
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• 2015

공공재인 상수도서비스의 품질을 체계적으로 평가하기 위해 주관적인 만족도만을 조사하는 기존 고객만족도 조사의 한계를 극복하고, 최적의 평가 모형을 선택하여 품질평가를 통해 만족/불만족 영향요인을 규명하여 이를 개선하기 위한 정책방안을 제시하는 것이 목적이다. 본 연구는 상수도서비스 품질에 대해 실증적으로 평가하고 시정에 미치는 영향에 대하여 분석해 본 결과, 공공서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치며, 고객만족은 사후 관리로서 시정에 대한 신뢰와 지지에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 물론 서비스 품질의 높고 낮음도 중요하지만 나아가 서비스 품질에서 만족과 신뢰가 시작된다는 의미에서 사후 관리의 중요성을 부여할 수 있다. 본 연구모형은 상수도 서비스의 일선 현장에서 서비스 품질을 주기적으로 측정하여 관리하는 지표로 활용될 수 있다. 사업자 스스로 서비스 품질을 주기적으로 평가해서 고객의 니즈를 명확하게 파악하고 이에 걸맞은 정책을 신속하게 구사하는 것은 고객의 만족도와 신뢰수준을 높이는데 있어 매우 유용한 방법이 될 것이다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.90-95
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• 2006

고객 만족도조사 (Customer Satisfaction Index)는 기업 외부 관점에서 고객의 만족도를 조사하여 기업의 서비스 품질 개선에 기여한다. 그러나 기업 외부 관점의 고객만족도만의 서비스 평가뿐 아니라 내부 직원의 업무 평가를 통한 서비스 품질 개선도 필요하다. 내부 직원의 업무 평가는 직원 개개인의 능력까지 평가할 수 있는 COI(Customer Orientation Index)통해 이루어질 수 있다. 따라서 CSI 와 COI를 연계 분석하면 기업 외,내부 관점에서의 효과적이 서비스 품질 개선이 가능하다. 또, 고객만족을 위한 높은 서비스 품질을 유지하기 위해서는 서비스 품질 개선뿐 아니라 지속적인 관리와 모니터링도 필요한데 CSI 만으로는 한계가 있다. 이를 위해 CSI 분석 결과 도출된 핵심관리 프로세스를 지표화 하여 관리하기 위해 서비스 수준 계약서 (Service Level Agreement)에 반영하여 관리할 수 있다.

• 월간 기계설비
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• 통권233호
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• pp.64-68
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• 2009

제조업과 유통업 등을 대상으로 했던 '한국서비스품질우수기업 인증'이 건설업 부문으로 확대되면서 건설업계의 관심이 커지고 있다. 서비스품질우수기업 인증제도는 기업 및 국가 경쟁력 제고와 소비자의 삶의 질 향상 및 권익보호를 위해 서비스 품질에 대해 이뤄지는 유일한 정부 인증으로 재단법인 키캄연구소(KICAM : 한국건설경영연구소)가 절차를 진행하고 지식경제부 기술표준원이 인증서를 발급해 준다. 2001년 시행된 이래 현재까지 800여 개 제조 유통업체 및 공공기업이 인증을 획득했고, 지난 9월부터는 고객서비스를 중시하는 건설산업 구조변화를 반영해 건설부문에도 시행됐다. 건설업 서비스품질 인증은 아파트 분양에서부터 입주, 사후관리까지 모든 단계의 사전 사후서비스 프로세스는 물론 서비스 품질문화 달성을 위한 리더십 등 추진력 부문, 고객만족 추진체계 등 시스템 부문, 서비스 경영성과 부문 등을 평가지표에 따라 종합 심사하게 된다. 특히 현장평가와 고객평가, 그리고 암행평가를 토대로 기술표준원 인증심사위원회에서 1000점 만점에 800점(중소기업은 700점) 이상을 획득한 기업에 한해 우수기업으로 인정해 준다. 건설업 서비스품질 인증제도에 대해 살펴본다.

• 대한전기학회:학술대회논문집
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• 대한전기학회 2005년도 제36회 하계학술대회 논문집 A
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• pp.241-243
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• 2005

효율적인 전력 부하관리기기인 산업분야로의 축냉기기보급은 국가와 전력회사, 그리고 고객 모두에게 편익이 극대화 되어야 한다. 하지만 국가와 전력회사 모두에 편익이 기대된다고 해도 고객의 투자 Merit가 적은 경우 기기보급효과는 얻기 어렵다 전력시장에서 고객이 스스로 본 부하기기를 도입하고, 관련 선비투자를 확대하기 위해서는 초기 설비투자비 대비 적정 투자 비회수 시기, 적정 지원금, 설비신뢰성 및 효율성에 대한 객관적 평가자료 확보 및 정부의 관련정책시행 일관성이 요구된다. 본 논문에서는 산업용 전력을 사용하는 일반 고객이 비축냉 Chiller가 아닌 축냉기기를 도입한 경우의 경제성을 평가할 수 있는 설비투자비 회수기간 평가 알고리즘과 이 프로그램의 실제 적용결과에 대해 기술하였고, 이들 연구결과를 통해 효과적인 부하관리사업을 촉진할 수 있는 기틀을 마련하였다.

• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국지능정보시스템학회 2002년도 추계정기학술대회
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• pp.220-229
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• 2002

협력적 추천 기법은 유사한 이웃의 선호도를 이용하여 고객에게 개인화된 아이템을 추천해 주는 방법으로 비교적 높은 정확도를 보이며 추천 시스템의 중심으로 연구되어져 왔다. 그러나, 지금까지의 추천 시스템은 도메인의 특성을 제대로 고려하지 못한채 추천을 시행함으로써 특정 도메인에서 추천의 정확도가 떨어지는 문제점이 발생하였다. 이러한 문제점들을 보완하기 위하여 본 논문에서는 평균 고객 유사도, 평균 아이템 유사도, 밀집도 등의 추천 선행 평가 척도를 제안하고, 추천 선행평가 척도와 추천의 정확도와의 상관관계를 보이며, 이를 이용하여 짧은 수행시간 안에 추천 적용이 가능한 마케팅 도메인 및 고객군을 선정하는 방법을 제시한다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2014년도 춘계학술대회
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• pp.853-854
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• 2014

서비스 산업에 있어 효율적인 경영을 위해서는 시시각각으로 변하는 고객의 니즈를 파악하기 위해 그 어느 때 보다도 고객피드백이 필요한 시대이다. 기존의 설문조사를 이용한 방법은 자발적이고 즉각적인 고객의 의견을 수집하는데 한계가 있어 최근에는 서비스의 즉각적이고 사실적인 피드백을 얻기 위해서 조사에 대한 인지 없이 능동적이고 자발적으로 작성한 소셜미디어 상의 게시글을 수집하고 분석하는 방법을 이용하여 고객의 피드백을 파악하고 있다. 본 연구에서는 이러한 소셜 미디어상의 빅데이터 정보를 분석하는 기술의 적합성을 평가하는 방법을 제안한다. 수집 적합성 평가는 사전 설정된 수집규칙에 의해 수집된 수집데이터에 대한 검증방안을 수립하고 샘플링 조사를 수행하여 목표 수준의 정확도가 이루어지지 않을 경우 수집엔진에 대한 기능 보완 및 수집 주기 재설정 등 수집 규칙을 재설정하고 샘플조사 범위를 확대하여 평가하는 일련의 과정 반복을 통해 수집 정확도를 향상시킨다.

• 한국정보기술응용학회:학술대회논문집
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• 한국정보기술응용학회 2004년도 춘계학술대회 디지털 컨버젼스(Digital Convergence)와 경영혁신
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• pp.47-47
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• 2004

• 한국도서관정보학회지
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• 제35권3호
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• pp.321-339
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• 2004

서비스 기관인 공공도서관의 존립근거는 고객들의 도서관에 대한 요구와 기대라 할 수 있다. 최근에는 도서관과 유사한 프로그램을 운영하는 단체와 인터넷의 발달로 공공도서관의 존립에 대한 불안감이 가중되고 있는 실정이다 따라서 공공도서관이 지속적으로 지역사회와 고객들로부터 필요성을 얻기 위해서는 많은 노력이 요구되고 있다. 본 소고에서는 고객지향적인 행정서비스를 공급하기 위한 방안으로 제정된 행정서비스헌장제를 공공도서관과 연계하여 살펴보고, 문화관광부에서 시행하고 있는 문화기반시설 관리운영평가와 경기도의 경기도 공공도서관 평가의 분석, 서울시의 시민만족도 조사 등 최근에 공공도서관 평가에서 제시된 지표를 분석하여 향후 공공도서관 평가에 필요한 기초 자료를 제공한다.