• 경영과정보연구
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• 제30권4호
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• pp.45-71
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• 2011

본 연구는 서비스접점에서 판매원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 비언어적 커뮤니케이션과 반응에 미치는 영향을 검토하며 또한 이 과정에서 고객의 인구통계적 특성인 성별이 조절효과를 가지는가를 검토하고자 한다. 선행연구들은 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 고객의 행동반응에 미치는 영향을 언급하였다면 본 연구는 상호작용적 비언어적 커뮤니케이션 관점에서 판매원의 비언어적 단서가 고객의 비언어적 단서에 영향을 미치고 고객의 비언어적 단서가 고객의 감정적, 행동적 반응에 영향을 미친다는 것을 제시하고자 한다. 또한 고객의 성별에 따라 상호작용적 커뮤니케이션이 달라질 수 있음을 제시하고자 한다. 연구결과 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어가 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 영향을 미치며, 성별에 따른 차이검증 결과 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어가 여성이 남성보다 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 미치는 영향이 컸으며, 신체적 외형이 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 미치는 영향은 남성이 여성보다 더 크게 나타났다. 그리고 고객의 비언어적 커뮤니케이션은 고객의 감정에 영향을 미치고 이러한 감정은 고객행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스접점에서 판매원의 비언어적 커뮤니케이션은 정서감염과 모방현상을 통해 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 영향을 미치며 고객은 안면피드백을 통해 다시 자신의 감정을 형성하는 근거로 삼는다는 것을 나타내고 있다. 본 연구의 결과는 고객의 긍정적 반응을 높일 수 있는 중요한 요소로 기존 선행연구에서 간과되었던 판매원의 비언어적 커뮤니케이션을 제시함으로써 실무적으로나 학문적으로 서비스접점에서 판매원의 비언어적 커뮤니케이션에 관심을 가질 수 있는 계기를 제공하고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권3호
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• pp.376-390
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• 2016

본 연구의 목적은 제주지역 소상공인을 대상으로 소상공인의 커뮤니케이션 능력과 고객지향적 행동의 관계에서 감정노동(표면조절, 심층조절)의 매개효과를 검증하고자 한다. 구체적으로 커뮤니케이션 능력의 고객지향적 행동 및 감정노동(표면조절, 심층조절)에 대한 영향력 관계, 감정노동(표면조절, 심층조절)의 고객지향적 행동의 주효과, 그리고 커뮤니케이션 능력과 고객지향적 행동의 관계에서 감정노동(표면조절, 심층조절)의 매개효과 검증이다. 분석에 활용된 자료는 제주지역의 소상공인 270명으로부터 획득된 자료를 활용하였다. 분석결과, 소상공인 커뮤니케이션 능력은 고객지향적 행동 및 감정노동에 영향을 미치고, 감정노동 가운데 표면조절만이 고객지향적 행동에 영향력이 있으며, 표면조절은 양자관계를 부분 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 소상공인 커뮤니케이션 능력이 서비스접점에서 주요한 능력임을 입증하는 것이며, 서비스 제공자의 커뮤니케이션 연구에 유용한 시사점을 제안하고 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권3호
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• pp.167-178
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• 2015

21세기 디지털 융복합 시대의 중심으로 성장하고 있는 컨설팅산업은 지속적인 발전을 하고 있으나, 이와 더불어 컨설팅 기업 간의 경쟁도 점점 더 치열해 지고 있다. 본 연구에서는 고객과의 접점에서 지식서비스를 제공하고 있는 컨설턴트의 중요 역량인 커뮤니케이션 역량 중, 비언어커뮤니케이션에 대한 연구에 초점을 맞추고 있으며, 이를 통해 고객이 지각하는 컨설턴트 평가에 유의한 영향이 있는지와 나아가 컨설팅 기업에 대한 신뢰에도 영향을 미치고 있는지에 대해서 연구해 보고자 하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어가 고객평가 요인 중 신뢰성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였으며, 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 공간언어, 외양언어가 고객평가 요인 중 적격성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 그리고 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어, 외양언어가 고객평가 요인 중 정중성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 그리고 이러한 고객의 긍정적인 평가는 서비스 제공기업에 대한 신뢰와 장기관계 지향성에도 긍정적인 영향을 주고 있음을 확인할 수 있었다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제13권11호
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• pp.5098-5103
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• 2012

본 연구는 고객관계 역량을 높이기 위해 정보시스템의 역할을 내부 프로세스 역량과 기업 내의 커뮤니케이션을 통하여 고찰하였다. 내부고객의 업무효율성을 개선하여 외부고객의 만족도를 높이는 방향으로 정보시스템의 역할을 살펴보았다. 본 연구에서는 한국직업능력개발원에서 제공한 인적자본 기업패널 자료 중 정보시스템 활용, 커뮤니케이션, 내부 프로세스 역량 및 고객관계 역량 변수를 사용하였으며 연구 결과, 정보시스템의 활용은 내부 커뮤니케이션과 프로세스 역량을 증가시키고 내부 프로세스 역량은 고객관계 역량에 정(+)의 영향을 미치고, 커뮤니케이션은 내부 프로세스 역량을 향상시키는 것으로 제시되었다.

• 유통과학연구
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• 제8권2호
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• pp.13-22
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• 2010

기업이 고객을 차별화하기 시작한 것은 고객관계관리가 확산되면서부터이다. CRM이 확산된 배경에는 마케팅활동이 브랜드중심에서 고객중심으로 옮겨가면서 고객관계와 고객자산의 중요성이 크게 부각되었고, IT를 기반으로 하여 고객정보를 획득하고 관리하며, 모형화 할 수 있는 능력이 경쟁우위를 지속하는데 핵심요소가 되었기 때문이다. 그러나 최근 CRM의 효과에 대한 회의론이 퍼지면서 학계와 실무진에서는 어떤 경우에 CRM의 성과가 나타나고, 어떤 경우에 실패하는가에 대한 연구가 활발히 이루어지고 있다. 저자들 또한 CRM 성과에 지대한 영향을 미칠 것이라고 생각되는 유통정보기술의 역할에 따라 기업의 CRM 성과가 어떻게 달라지는가를 검증하고자 하였다. 따라서 본 연구에서는 CRM 성과에 영향을 미치는 선행변수인 유통정보기술 요인으로 IT기술투자, IT 시스템 활용, Website 활용, 그리고 커뮤니케이션 등을 설정하였다. 본 연구는 CRM 성과는 IT 기술투자, IT 시스템 활용과 커뮤니케이션에 영향을 받을 수 있음을 가설로 제시하고, 설문조사 결과를 토대로 실증 분석하였다. 분석결과, IT 기술투자, IT 시스템 활용, 웹사이트 활용이 좋을수록 고객과 조직구성원간의 커뮤니케이션이 향상되는 것으로 분석되었다. 또한 IT 기술투자, IT시스템 활용, 고객과 조직구성원간의 커뮤니케이션이 좋을수록 기업의 CRM 성과는 향상되는 것으로 분석되었다. 마지막으로 본 연구가 갖는 학문적 의미와 관리적 의미를 제시하였다.

• 경영과정보연구
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• 제32권2호
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• pp.289-314
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• 2013

본 연구는 고객 접점에서 판매원과의 커뮤니케이션이 고객의 감정적 반응과 점포 충성도에 미치는 영향에 있어 판매원이 갖추고 있는 속성에 따른 효과의 차이를 분석하였다. 본 연구는 첫째, 고객 접점에서 고객과 판매원 사이에 일어나는 커뮤니케이션이 감정적 반응과 점포 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 둘째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향에 있어 긍정적 감정과 부정적 감정 외에 환기에 미치는 영향 또한 고려하여 이를 검증하였다. 셋째, 커뮤니케이션이 감정적 반응과 점포충성도에 미치는 영향에 있어 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션의 영향력과 함께 그 두 차원의 상대적 영향력의 차이를 살펴보았다. 마지막으로 판매원의 속성인 신뢰성과 매력성을 조절변수로 하여 그에 따른 효과를 규명하고자 하였다. 본 연구의 설문 조사는 자기기입식 설문지법을 사용하였으며, 가설검정을 위해 Amos4.0을 이용한 구조방정식에 따른 인과관계를 분석하였다. 주요 연구 결과, 첫째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 커뮤니케이션이 긍정적 감정, 부정적 감정과 함께 환기에 미치는 영향 또한 선행연구와는 달리 유의하게 나타남을 확인하였다. 둘째, 감정적 반응 또한 점포 충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향력은 차이가 나타나지 않았다. 넷째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향은 판매원의 속성에 따라 차이가 있어, 커뮤니케이션과 판매원 속성 간에 상호작용 효과가 있음을 알 수 있었다. 본 연구를 통해 선행 연구들의 실증적 재확인을 넘어, 판매원 속성을 포함한 변수들 간의 관계 전반에 있어 이론적인 확장을 제공하고자 하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권12호
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• pp.319-331
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• 2018

본 연구는 패스트푸드점 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 수행되었다. 이를 위해 대구지역의 패스트푸드점 이용고객 309명의 설문자료를 수집하여 분석에 사용하였다. 자료 분석을 위해 SPSS 프로그램의 빈도분석, 요인분석, 다중회귀분석을 사용하였다. 요인분석을 통해 패스트푸드점 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션은 표정언어, 외모적언어, 의사언어, 공간적 행위의 4 구성요소로 확인되었으며, 다중회귀분석결과 비언어적 커뮤니케이션의 4 구성요소는 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문의도 각각에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 결과를 통해 패스트푸드점 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션의 영향력을 확인하고 실무적 차원의 시사점과 이론적 차원의 시사점을 제시하였다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2022년도 춘계학술대회
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• pp.181-185
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• 2022

본 연구의 목적은 농촌관광의 관계마케팅 활동요인들과 고객만족 간의 관계를 검증하는 것이다. 관계마케팅은 장기적 시각에서 고객요구 및 필요를 충족시킬 수 있는 제품 및 서비스를 제공하고 고객과의 관계를 강화시키는 것에 초점을 맞추고 있는 개념이다. 국가의 지원에 의존하던 과거 프레임을 벗어나 농촌관광이 경쟁력을 갖추기 위해 관계마케팅의 강화가 무엇보다 필요하다고 하겠다. 본 연구는 농촌관광 방문고객을 대상으로 설문한 자료를 기초로 관계마케팅 활동요인들과 고객만족 간의 인과관계를 살펴보고자 한다. 본 연구를 통해 확인한 결과는 다음과 같다. 첫째, 농촌관광의 실행요인들 중 고객화, 전문성, 커뮤니케이션, 유대는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 표준화계수의 크기를 기초로 판단할 때 유대, 커뮤니케이션, 고객화, 전문성 순으로 중요한 것으로 나타났다.

• 한국언론정보학보
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• 제31권
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• pp.167-192
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• 2005

IMC 실행을 촉진시키기 위한 방법은 무엇인가? 이러한 의문에 답하기 위한 하나의 접근방법은 IMC 성장을 저해하는 기업의 내/외적 문제점들을 찾아내어 해결하는 것이다. 본 연구는 탐색적 요인분석을 통해 8개의 방해요인(조직구조문제, 부서간 이기주의, 데이터베이스 미흡, 효율성분석의 어려움, 고객중심 커뮤니케이션 인식부족, 대행사의존증가, 대행사의 전문성결여, 예산삭감우려)을 추출하였으며, 이들 요인들 중 IMC 실행정도에는 조직구조문제와 고객중심 커뮤니케이션 인식부족에 대한 해소가 그리고 IMC에 대한 유용성지각에는 부서간 이기주의, 고객중심 커뮤니케이션 인식부족, 예산삭감우려에 대한 해소가 유의미한 영향을 미친다는 것을 밝혀냈다. 조직의 규모(예, 매출액 및 마케팅 커뮤니케이션 비용)에 따른 IMC 실행정도의 차이는 존재하지 않았지만 IMC에 대한 유용성지각에 있어서는 고 매출액 집단이 저 매출액 집단에 비해 보다 긍정적인 것으로 나타났다. 결과에 근거하여 이론적 및 실무적 함의가 논의되었다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제38권2호
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• pp.373-397
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• 2007

이 논문은 학교도서관의 체제 강화를 위한 마케팅 전략을 탐색하였다. 마케팅 환경 분석 전략에 따라 학교도서관 마케팅 환경을 외부 거시환경, 외부 미시환경, 내부 조직환경, 내부 운영환경으로 나누어 설명하였고 고객 세분화 전략에 다라 학교도서관의 목표 고객을 학교 경영자, 교사, 학생, 학부모와 지역사회로 나누어 각각의 성격과 마케팅 전략을 제시하였다. 그리고 학교도서관 마케팅을 위한 커뮤니케이션 전략으로 커뮤니케이션의 지향과 성격에 따라 관리적 커뮤니케이션, 행동적 커뮤니케이션, 협력적 커뮤니케이션, 사회적 커뮤니케이션으로 나누어 논의하였다.