• Asia Marketing Journal
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• 제10권3호
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• pp.103-125
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• 2008

2006년 손해보험시장의 선도브랜드였던 LG화재는 LIG손해보험으로 기업브랜드명을 변경하면서 적극적 사회공헌활동을 토대로 고객과 사회에 희망을 주는 일등보험금융그룹으로서의 기업이미지를 성공적으로 구축하고 있다. 2004년에 실시되었던 기업브랜드에 대한 소비자조사 결과에서 LG화재는 경영성과에 대비하여 브랜드파워가 상대적으로 낮게 형성되어 있는 것으로 나타나, 브랜드 경쟁력 강화를 위해 브랜드 자산구축전략을 수립할 필요성이 대두되었다. 계열분리에 따라 LG화재는 새로운 기업브랜드 도입을 계획하고, 중장기적인 기업브랜드 자산구축전략의 일환으로 2004년부터 기업브랜드교체를 위한 준비단계에 돌입하였다. 일등보험금융그룹으로서의 규모감과 LG의 계승/발전이라는 의미를 함께 담아 기존의 긍정적 이미지 자산이 전이될 수 있는 방향으로 LG화재에 대한 기업브랜드 교체전략을 수립하고자 하였다. LG화재는 LIG 손해보험이라는 새로운 기업 브랜드를 통해 '삶의 소중함을 함께 가꿔나가는 동반자'로서 고객에게 보험의 새로운 가치를 제공하고자 하였다. 이를 위한 LG화재는 3가지 내부 공유가치를 설정하였다. 먼저, LG화재 브랜드의 기업비전과 공유가치를 담은 "브랜드 지향가치"를 설정하고, 브랜드 가치에 대한 소비자 공감을 획득하기 위해 "브랜드 전달가치"를 설정하고, 그리고 마케팅 커뮤니케이션을 통해 소비자 인식 속에 형성시키고자 하는 "목표이미지"를 설정하였다. LG화재는 새로운 브랜드가치를 고객들에게 전달하기 위해, "LIG손해보험"이라는 새로운 기업브랜드와 신규 하위브랜드를 개발하기로 했다. 또한 효과적인 기업브랜드 관리를 위해, 기업브랜드 목표의 수립과 브랜드모니터링 기능을 한 부서에서 통합적으로 관리하도록 하였다. 또한 브랜드 자산구축에 대한 목표관리를 위해 브랜드 측정모델을 개발하고 브랜드 평가에 활용하였다. LIG손해보험은 통합적 브랜드 커뮤니케이션을 통해 목표 브랜드이미지를 소비자의 마음속에 심고자 노력했고, 그 결과 기업브랜드의 성공적 교체라는 목표를 실현할 수 있었다. 새로운 기업브랜드를 런칭한 이후, 2006년 5월에 실시한 온라인 서베이의 결과에서 LIG손해보험을 LG화재의 새이름인 것으로 정확하게 인지하고 있는 경우가 88.9%로 나타나, 새로운 CI를 성공적으로 소비자들에게 인식시켰다는 평가를 받았다. LIG손해보험은 성공적으로 구축된 브랜드인지도를 바탕으로, "고객과 사회에 희망을 주는 기업"이라는 기업 이미지를 정립하고자 한다. 이를 위해 LIG손해보험은 '고객과 함께 성장하며 삶의 소중함을 가꿔나간다'라는 긍정적 브랜드-소비자관계를 구축할 수 있도록, 다양한 사회공헌사업을 계획/전개하고 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제11권3호
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• pp.57-89
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• 2009

규제완화와 금융수요 다양화 등 금융환경 변화에 따라 세계적으로 겸업주의가 진행되면서 은행, 증권, 보험 등 여러 금융상품을 한 곳에서 판매하는 금융서비스의 융합현상이 확산되고 있다. 국내은행들은 주택담보대출의 제한으로 크게 위축된 주택시장과 수익성 둔화의 해결책을 찾기 위한 방법으로 교차판매에 주목하고 있다. 교차판매란 현재고객이 가지고 있는 것에 추가하여 부가적 제품과 서비스를 촉진하는 것이다. 교차판매는 은행에 안정적인 이익을 가져다줄 뿐 아니라 고객과의 관계를 지속시켜주는 역할을 하는 등, 부가적 서비스에 의한 고객가치 창조가 고객관계 관리를 위한 중요 수단임이 인식되어 최근에 그 중요성이 증가하는 추세이다. 본 연구의 목적은 고객의 교차구매 의도에 영향을 미치는 중요요인으로 인식된 관계마케팅변수들을 정서적 차원으로 제시하고 교차구매 의도에 영향을 미치는 여러 요인들을 수단적으로 차원으로 제시하여 교차구매 의도와의 관련성을 검증하고자 했다. 은행과의 거래관계를 유지하고 있는 소비자 484명을 대상으로 연구한 결과, 정서적 차원으로 제시된 만족, 신뢰, 몰입 등이 교차구매 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그동안 교차구매 의도 연구에 소홀하게 다루어졌던 편의성, 전문성, DM등도 교차구매 의도에 정(+)의 영향을 가지는 것으로 실증분석 결과 나타났다. 이러한 결과를 토대로 은행산업이 고려해야 할 시사점을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권4호
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• pp.487-497
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• 2020

본 연구는 고객에게 인식된 e-CRM활동에 관한 연구로서, e-CRM활동(e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동)이 신뢰도와 충성도에 미치는 영향관계 그리고 e-CRM활동(e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동)과 충성도 간에 신뢰도의 매개효과를 검증하였다. 본 연구에서는 대학생들은 대상으로 하여, e-CRM활동에 대한 인식 정도, 신뢰도와 충성도에 관한 설문에 성실히 답한 336부를 최종분석에 사용하였으며, 연구결과 도출을 위해서 빈도분석, 확인적 요인분석 및 구조모형분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, e-CRM활동(e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동)은 신뢰도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 충성도에는 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 대학생들이 인식하는 신뢰도는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동과 충성도 간에 신뢰도는 매개효과가 통계적으로 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 향후 온라인 전자상거래가 더욱 활발해지는 스마트시대에 인터넷에 능숙한 젊은 고객층들이 e-CRM활동을 더욱 잘 인식하고 잘 활용할 수 있도록 시사점을 학계와 업계에 제공함에 그 의의가 있다고 할 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제18권11호
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• pp.78-87
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• 2017

최근 제품이나 시스템의 품질은 고객만족을 의미하기에 점점 더 중요하게 인식되고 있다. 이러한 품질의 한 특성으로 인식되는 성능은 주어진 기능을 얼마나 잘 수행하는가를 의미하는 것으로 고객만족에 가장 접근하는 특성이다. 그러나 선박과 같은 대형 구조물을 다루는 공학자에게 있어서 안전성은 사고 시에 발생하는 파괴나 인명피해 등과 밀접하게 관계되어 있기 때문에 그 중요성이 더욱 크게 인식되고 있다. 본 연구에서는구조물에서 중요하게 인식되는 성능과 안전성을 고려하여, 품질기능전개(QFD)를 이용하여 성능을 분석하고 파괴모드(Failure Mode) 및 영향 분석(FMEA)을 이용하여 안전성을 분석함으로써 고객의 요구사항에 기반을 둔 품질 분석방법을 제시하였다. 또한 이를 살물선(Bulk Carrier)의 화물창구(Hatchway)에 적용하여 화물창구 시스템의 품질향상을 위한 성능과 안전성 측면에서 중요한 부재를 파악하였고, 성능과 안전성 측면에서 개별적으로 파악된 중요 부재 및 부품들 중에는 공통적으로 파악된 것들이 존재하는데, 이들은 성능과 안전성을 동시에 향상시킬 수 있는 부재 및 부품들이므로 설계자는 설계 시 이러한 부재나 부품에 더 많은 관심을 갖고 개선함으로써 제품 및 시스템의 품질을 향상시킬 수 있는 결과를 나타내었다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제18권2호
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• pp.681-688
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• 2017

이 연구는 경제상황 변화와 인구통계학적 구조변화 등으로 인하여 국내 취업시장이 불안하게 인식되고 있는 가운데 항공산업 발전을 배경으로 항공사 취업을 목표로 하는 대학생을 대상으로 항공사 승무원 이미지가 항공사 취업결정에 미치는 관계를 분석하였다. 연구목적을 달성하기 위하여 설문조사를 실시하였고, 342부의 설문지를 바탕으로 SPSS 20.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과 항공사 승무원 이미지가 항공사 취업결정에 미치는 영향은 부분채택 되었다. 세부적으로는 항공사 승무원 이미지 중 고객지향성과 패션성이 항공사 취업결정의 호감성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직업전문성과 외향성은 신뢰성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 승무원 이미지 중 직업전문성, 패션성, 외향성 등은 장래성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 유형성은 서비스에서 필수적인 요인이지만 승무원을 준비하는 대학생은 취업결정에 앞서 직업으로서의 승무원에 대한 인식이 필요하다. 둘째, 항공사 취업준비생은 풍부한 상식, 항공관련 정보력, 기내 식음료 정보 등의 지식을 기반으로 한 직업전문성을 고려한 접근이 필요하다. 셋째, 인적서비스가 강조되는 승무원은 밝은 표정, 고객을 배려하는 인성, 친근한 미소, 상냥한 말씨, 승객과의 친화력, 탁월한 기내서비스 능력 등 고객지향성 요인의 중요성인식과 자질 준비가 필요하다. 이 연구는 취업 준비생이 인식하는 항공사 승무원 이미지와 취업결정에 대한 세부적 인과관계 연구한데 의의가 있으며, 준비생은 직업전문성과 아울러 외향성, 패션성 등과 같은 유형적 요인가 취업결정에 영향을 미쳤다.

• 서비스연구
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• 제12권4호
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• pp.106-124
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• 2022

본 연구는 고객이 챗봇서비스를 통하여 제공 받는 사회적 지원(정서적 지원, 정보적 지원)이 고객이 느끼는 챗봇서비스 만족에 영향을 미치는지 확인하고, 이 챗봇서비스의 만족이 충성도와 챗봇서비스 지속사용의도에 영향을 미치는지 연구하였다. 그리고, 챗봇서비스의 사회적 실재감의 조절효과를 확인하기 위해 사회적 실재감을 높게 인식하는 그룹과 낮게 인식하는 그룹으로 나누어 온라인 설문을 실시하여 총 300개의 유효 데이터를 얻었다. 분석결과 사회적 실재감을 높게 인식하는 그룹에서는 정서적 지원에서 챗봇서비스의 만족으로의 경로가 지지되었고, 사회적 실재감을 낮게 인식하는 그룹에서는 정서적 지원에서 챗봇서비스 만족으로의 경로가 지지되지 못하였으며 가설 경로계수에서도 차이가 확인되었다. 이는 사회적 실재감이 인간의 정서적 반응에 영향을 미치는 것으로 해석된다. 본 연구는 사회적 지원의 두 가지 요인인 정보적 지원과 정서적 지원을 챗봇서비스에 적용하여 챗봇 이용자가 느끼는 챗봇의 사회적 실재감 정도에 따른 만족도, 충성도, 지속적 이용 간의 관계를 실증하였다는 점에서 챗봇서비스의 사회적 실재감의 기능에 시사점을 제공해 줄 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권5호
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• pp.476-499
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• 2020

본 연구는 내부마케팅이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구로서, 상대적으로 연구에서 소외된 증권회사를 대상으로 연구를 진행하였다. 또한, 증권회사 지점 종사원이 인식한 내부마케팅 요인이 직무만족, 직무몰입, 고객지향성, 직무성과에 미치는 영향을 단일 매개 모형에서 더 나아가 다중 매개모델로 보다 심층적으로 분석하고자 하였다. 수집된 자료의 최종 분석 대상자는 서울, 부산 등의 광역시에 위치한 증권회사의 지점의 종사원 263명이고, 연구모형의 가설검증은 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0을 사용하여 경로 분석을 실행하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 내무마케팅요인 중 권한위임, 보상제도, 교육연수가 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것이 확인되었고, 내부커뮤니케이션은 직무몰입과 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 직무만족은 직무몰입과 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 고객지향성은 직무성과에 직접적 영향을 미쳤다. 그렇지만 내부마케팅 4요인 모두가 직무성과에 직접적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치지 않았다. 마지막으로 내부마케팅 요인들의 직무만족. 직무몰입, 고객지향성 및 직무성과에 대한 간접효과를 추가로 분석하였다. 그 결과 내부마케팅요인 중 권한위임, 보상제도는 직무만족 및 고객지향성을 매개로 직무성과에 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 증권회사의 경우 다른 업종과는 다른 방식으로 주로 직무만족과 고객지향성을 매개로 내부마케팅의 요소가 직무성과에 영향을 미치며 그 중 권한위임과 보상제도가 특히 많은 영향을 미치는 것을 시사한다.

• 한국조리학회지
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• 제21권5호
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• pp.14-24
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• 2015

패스트푸드 레스토랑은 급속도록 성장하고는 산업들 중에 하나이다. 이렇게 급성장하고 있는 분야임에도 불구하고, 패스트푸드 레스토랑에 대한 고객들의 브랜드에 관한 평가, 만족도, 그리고 이에 따른 행동 의도에 관한 연구는 소수에 불과했다. 그래서 본 연구는 패스트푸드 레스토랑에서 브랜드 가치를 형성하는 어떤 요인이 고객 만족도에 영향을 미치고, 그 고객만족도가 어떻게 고객의 행동의도에 영향을 미치는지를 조사 연구하였다. 이 연구는 부산에 있는 대학생 528명을 대상으로 자기기입식 설문 조사법을 통해 자료를 수집하였다. 통계분석에 적절하지 않는 35명의 데이터를 제외한 후, 493명의 자료를 최종분석에 사용하였다. 이 연구가 시사하는 바는 다음과 같다. 다중 회귀분석의 결과, 음식의 질(Food quality), 브랜드 이미지(Brand image), 브랜드 인식(Brand awareness), 브랜드 연관성(Brand association)들은 고객 만족에 중요한 요인이 된다. 또한 단순 회귀분석을 통해 고객 만족은 행동 의도에 긍정적인 영향을 미친다는 알아내었다. 그러므로 이 연구는 고객들의 행동 의도와 그들의 만족도를 증가시키기 위하여 노력하는 패스트푸드 매니저들에게 특별한 방법들과 가치 있는 정보를 제공할 수 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제7권4호
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• pp.753-758
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• 2006

근래의 외국계 레스토랑의 국내 진출은 의식 서비스 품질의 중요성을 인식시켜주는 계기가 되었으며, 고객 만족은 그 어떤 무엇보다도 중요한 비즈니스 활동의 목적으로 여기게 되었다. 이러한 점을 감안하여, 본 연구에서는 한국에서 패밀리 레스토랑의 고객 만족을 위한 중요한 요소들을 규명하기 위하여, Fishbein의 행동모델을 이용하여 패밀리 레스토랑의 호스트 호명제 서비스 타당성을 검증하고자 하였다. 연구가설은 문헌연구를 통해 설정하였으며, 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 설문조사하여 실증연구를 수행하였다. 수집된 설문조사 자료는 SPSS를 이용하여 분석하였으며, 기술통계, t-test. F-test 및 회귀분석을 수행하였다. 분석결과 본 연구에서 설정한 4개의 가설이 모두 유의함을 확인하였다. 따라서 패밀리 레스토랑의 호스트 호명제 서비스는 고객 만족을 증대시키기 위하여 도입되어야 함을 유추할 수 있다. 결론적으로 패밀리 레스토랑의 호스트 호명제 서비스는 고객의 만족도를 향상시킬 수 있는 중요한 요소임을 입증하였고, 패밀리 레스토랑의 경쟁력을 강화하기 위해서는 차별화된 서비스를 지속적으로 개발하여야 한다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권9호
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• pp.99-109
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• 2016

본 연구는 조직 내의 내부마케팅을 권한위임, 교육훈련, 경영층지원, 보상시스템, 내부의사소통으로 설정하고 종업원들이 인식하는 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서 상사의 리더의 매개효과를 검증하는데 그 목적이 있다. 본 연구를 규명하기 위해서 총 570부의 설문지가 분석에 사용되었으며, 분석방법으로는 신뢰도 분석, 확인적 요인분석 및 구조모형 검증을 통해서 분석을 실시하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 내부마케팅은 상사의 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 상사의 신뢰는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 넷째, 상사의 신뢰가 가지는 매개효과로는 권한위임, 교육훈련, 보상, 내부의사소통 요인에서 부분매개효과를, 경영층지원은 완전매개효과가 있는 것으로 검증되었다. 이러한 연구결과는 이론적, 실무적으로 기여하는 바가 클 것으로 사료된다.