• 미래기술융합논문지
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• 제3권1호
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• pp.43-49
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• 2024

미용 산업은 경제성장과 함께 경쟁력 있는 서비스 산업으로 성장하고 있으며, 특히 네일아트는 최근에 급속한 성장을 보이고 있다. 최근 예약 시스템을 통해 개인의 시간 관리를 효율적으로 하려는 노력이 있지만, 예약부도나 노쇼라는 문제가 사회적으로 큰 이슈로 대두되고 있으며 이는 경제적인 문제로도 이어지고 있다. 본 연구는 네일샵에서의 예약부도 문제에 대해 인지하고 이를 방지를 위한 개선방안을 모색하고 이 분야의 기반 연구 자료를 제공하는 데에 도움이 되고자 하였으며, 연구 대상자로는 대전·충청지역에 거주하고 있는 네일샵 이용 고객 476명을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 수집된 설문 자료는 통계프로그램 SPSS 24.0를 이용하여 분석하였으며 연구 결과를 종합해보면, 예약부도의 가장 큰 원인은 단순변심으로 나타났으며, 이를 줄이기 위해서는 기업의 노력뿐만 아니라 소비자들이 예약에 대한 중요성을 인지해야 한다는 것을 알 수 있다. 이에 예약부도율을 줄이기 위한 방안으로 취소 수수료 지불제, 예약금 환불 불가제, 재 예약 불가제, 벌점제, 선결제 등을 제안하고자 한다. 하지만 현재 뷰티 업계에서는 예약부도에 대한 체계적인 규정이 없는 실정으로, 추후 예약 관련 규정이 명시된 후의 연구가 필요하다고 사료된다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2017년도 추계학술발표대회
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• pp.671-674
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• 2017

고객 상담 채팅은 비동기 상태에서도 메시지를 보낼 수 있기 때문에 고객이 메시지를 보낸 후 한참 후에 메시지를 읽고 답을 보내는 경우가 많아 하나의 고객 문의를 처리하는데 시간이 많이 소요된다. 이런 문제점을 해결하기 위해서 본 논문에서는 룰 엔진 기반의 챗봇 IFTTT 서비스 시스템을 제안한다. 이를 통하여 고객 상담 업무를 자동적으로 실시간 처리 할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2006년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.99-102
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• 2006

콜센터는 고객과의 상호작용이 가장 많이 일어나는 고객접점으로 인식되고 있으며, 고객만족도를 향상시키고 고객 유지율을 증가시키는 활동을 하는 기업의 제 1 관문으로서의 그 역할이 증대되고 있다. 콜센터의 서비스 품질은 기업경쟁력의 척도로서 운영기법과 경영관리에 있어서 고객과 의사소통하는 최 일선의 접점으로서 그 중요성이 점차 확대되어가고 있다. 또한 고객의 요구수준에 맞추기 위해서 서비스 품질을 향상시키는 것이야말로 경영진과 텔레마케터 모두의 당면 과제이기도 하다. 텔레마케터 교육을 위한 교육과정은 아직 확립되거나 표준화되지 않은 상태에 있다. 비록 짧은 역사를 가지고 아직 학문적 체계가 미비한 상태이지만 가능한 빨리 이에 대한 연구가 이루어져야 한다. 본 논문에서는 기존의 교육프로그램들을 분석하고, 콜센터의 의견들을 반영한 콜센터의 정형화된 텔레마케터 교육 프로그램을 개발에 관해 기술한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권10호
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• pp.4847-4854
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• 2013

소비자들은 제품의 질을 판단할 때 자신이 만족스럽지 않으면 제품의 질이 좋다고 인식하지 않는다. 서비스산업에서도 마찬가지이다. 본 논문은 서비스산업에서 서비스품질(물리적, 인적 요인)이 고객행동(구전, 재이용)에 어떤 영향을 미치는지, 서비스 관계품질(고객만족, 신뢰)이 서비스품질과 고객행동에 어떤 매개역할을 하는지에 대해 실증자료를 통해 연구하였다. 설문을 이용하여 자료를 수집한 후 SPSS로 분석한 결과 서비스 품질은 고객행동에 가장 중요한 요소임을 확인할 수 있었고, 서비스 관계품질이 서비스품질과 고객행동에 밀접하게 매개역할을 하고 있는 것으로 실증되었다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2004년도 춘계학술대회
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• pp.331-334
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• 2004

외식산업은 국민경제의 발전에 따른 가처분 소득 증가, 여가시간의 증대, 맞벌이 세대의 증가, 핵가족화 등의 성장원인으로 국민의 의식형태의 변화에 따라 수많은 외국 브랜드의 레스토랑이 국내에 진출하여 경쟁이 심화되어 있다. 외국계 레스토랑의 국내 진출은 의식 서비스 품질의 중요성을 인식시켜주는 계기가 되었으며, 고객만족은 그 어떤 무엇보다도 중요한 기업활동의 목적으로 여기는 계기가 되었다. 이러한 점을 감안하여 본 연구는 패밀리 레스토랑을 이용하는 고객들의 만족영향요인으로서 서비스 품질을 선행요인으로 하여 고객만족과 사후에 전개되는 행동과의 관계를 구조적으로 측정하였다. 그리고, 가장 취약한 점을 찾은 후 그 점을 가장 잘 보완할 수 있고, 고객과의 관계를 더욱 친밀히 할 수 있는 새로운 서비스의 타당성을 측정해 보았다. 새로운 서비스로써 지금까지 각 테이블당의 호스트 개념을 고객관리를 함께 하도록 호스트들에게 더 많은 권한을 이양해 주어, 개개인의 호스트라는 느낌을 가져서 타 패밀리 레스토랑보다 특별한 고객으로 대한다는 것을 느낄 수 있게 한다면 통계적으로 살펴봤던 반응성과 공감성 요인의 취약함을 오히려 강점으로 만들 수 있다는 결론이 도출되었다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권2호
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• pp.530-547
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• 2018

본 연구는 사회 경제적 여건의 변화에 따라 급변하는 의료환경 속에서 중소병의원의 개원 및 운영과 관련하여 고객입장에서 입지환경의 중요성에 주목하고 입지 및 교통, 입주건물의 매력도와 고객만족도 간의 관련성을 분석한 실증연구이다. 내원환자 350여명에 대해 2017년 7월부터 8월까지 약 40일간 설문조사를 수행하고 회수된 343부중 결측치 8부를 제외한 335부에 대해 SPSS와 AMOS 통계패키지를 활용하여 분석하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 건물매력도가 고객만족도에 유의적인 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 둘째, 교통인프라가 고객만족도에 유의적인 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다. 셋째, 건물매력도가 입지시장성에 유의적인 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 넷째, 교통인프라가 입지시장성에 유의적인 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 다섯째, 입지시장성이 고객만족도에 유의적인 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 여섯째, 건물매력도와 고객만족도 간의 관계를 입지시장성이 매개할 것이라는 가설은 부분매개역할이 있음이 확인되어 채택되었다. 일곱째, 교통인프라와 고객만족도 간의 관계를 입지시장성이 매개할 것이라는 가설은 완전매개역할이 있음이 확인되어 채택되었다. 본 연구는 서울지역의 중소병의원만을 대상으로 하고 있어서 지방 중소병의원의 입지 및 교통인프라, 건물매력도에 대한 환자들의 인식까지 아우르지 못하고 있다. 또한 병의원의 매출, 순이익 등 재무적 경영성과에 대한 객관적 자료 대신 고객만족도라는 환자들의 인식만을 분석대상으로 하고 있다는 한계를 가지고 있다. 본 연구의 결과는 향후 의료서비스 시설의 입지선정을 위한 기초를 제공하는데 응용할 수 있을 것이다.

• 서비스연구
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• 제13권2호
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• pp.82-98
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• 2023

본 연구는 4차 산업혁명 시대에 기업들이 필수적으로 수행하는 신제품 또는 신 서비스 혁신 과정에서 고객이 참여하였을 때 소비자들의 인식을 조사한 연구이다. 구체적으로, 기업의 신제품 개발을 위한 혁신의 두 가지 유형 (기술 기반의 혁신, 시장 기반의 혁신)과 개발 과정에서 참여한 두 가지 고객 역할 (정보제공자, 공동 개발자)에 따라서 소비자의 제품 평가가 어떻게 달라지는지 조사하고자 하였다. 실험적 방법을 사용하여 가설을 검증한 결과, 신제품 개발 과정에 참여한 고객의 역할에 따라서 소비자의 제품평가는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 고객이 신제품 개발 과정에서 시장 정보 제공자로 참여한 경우가 제품의 공동 개발자로 참여한 경우보다 제품 평가에 더욱 호의적인 것으로 나타났다. 추가적으로, 제품 혁신의 종류와 고객 참여 역할 간에는 상호 작용 효과가 나타났다. 즉, 기술 혁신을 반영한 제품이 출시된 경우 두 가지 다른 고객의 역할에 따른 소비자의 제품 평가에는 차이가 없었지만, 시장 혁신 제품이 출시된 경우에는 소비자의 제품 평가에 있어서 고객들이 정보 제공자 역할로 참여한 경우가 공동 개발자 역할로 참여한 경우 보다 더욱 호의적으로 평가되었다. 본 연구는 각 혁신의 타입을 구분하고 동시에 고객들이 혁신 과정에 참여할 때 그 역할에 따라 소비자들의 인식이 어떻게 달라지는지 검증하였다는 점에서 이론적 의의를 가진다. 이후 기업 관점에서 실무적 의의와 함께 한계점을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권9호
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• pp.380-388
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• 2012

다양한 웹서비스 참여자들은 콘텐츠의 생산과 공유, 확산 과정에 참여하고 있다. 웹서비스 내 다양한 상호작용을 지원하는 시스템의 반응 역량을 기술적 상호작용성이라 하며, 이는 웹서비스 성공의 핵심요인으로 연구되고 있다. 본 연구는 기술적 상호작용성 구성요인인 사용자 통제성과 동시성, 반응성이 웹서비스 내의 콘텐츠 생산 효율성과 콘텐츠 품질 인식에 미치는 영향을 구조방정식 모형을 통해 탐색적으로 확인하였다. 연구결과 사용자 통제성과 동시성은 웹서비스 내 콘텐츠의 생산 효율성 인식에 긍정적인 영향을 주었으며, 대화적 피드백 역량인 반응성은 웹서비스 내에서 공유되는 콘텐츠의 품질 인식에 긍정적 영향을 주고 있음을 확인하였다. 또한 콘텐츠 생산 효율성 인식이 콘텐츠 품질 인식에 긍정적 영향을 주고 있음을 확인해, 사용자 통제성과 동시성의 품질인식에 대한 간접효과도 확인하였다. 본 연구는 웹서비스 개발 및 운영시 통제 가능한 요인인 기술적 상호작용성이 웹서비스를 통한 콘텐츠 생산 효율성 및 품질 인식에 긍정적인 영향을 주고 있음을 제시함으로써, 고객참여 콘텐츠가 중요한 웹서비스 개발자와 마케터에게 관련성과를 향상시킬 수 있는 웹 기술 활용 및 시스템 구축에 대한 함의를 제공해 주고 있다.

• 지능정보연구
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• 제24권2호
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• pp.221-241
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• 2018

최근 딥러닝 기술이 주목을 받고 있다. 대중들의 관심을 받았던 국제 이미지 인식 기술 대회(ILSVR)와 알파고(AlphaGo)에서 사용된 딥러닝 기술이 바로 합성곱 신경망(CNN; Convolution Neural Network)이다. 합성곱 신경망은 입력 이미지를 작은 구역으로 나누어 부분적인 특징을 인식하고 이것을 결합하여 전체를 인식하는 특징을 가진다. 이러한 딥러닝 기술이 우리의 생활에 있어 많은 변화를 야기할 것이라는 기대를 주고 있지만 현재까지는 이미지 인식과 자연어 처리 등에 그 성과가 국한되어 있다. 비즈니스 문제에 대한 딥러닝 활용은 아직까지 초기 연구 단계로 향후 마케팅 응답 예측이나 허위 거래 식별, 부도 예측과 같은 전통적 비즈니스 문제들에 대해 보다 깊게 활용되고 그 성능이 입증된다면 딥러닝 기술의 활용 가치가 보다 더 주목받게 될 것으로 기대된다. 이러한 때 비교적 고객 식별이 용이하고 활용 가치가 높은 빅데이터를 보유하고 있는 전자상거래 기업의 사례를 바탕으로 하여 딥러닝 기술의 비즈니스 문제 해결 가능성을 진단해보는 것은 학술적으로 매우 의미 있는 시도라 할 수 있겠다. 이에 본 연구에서는 전자상거래 기업의 고객 행태 예측력을 높이기 위한 방안으로 합성곱 신경망을 활용한 '이종 정보 결합(Heterogeneous Information Integration)의 CNN 모델'을 제시한다. 이는 정형과 비정형 정보를 결합하여 다층 퍼셉트론 구조의 합성곱 신경망에서 학습시키는 모델로서 최적의 성능을 발휘하도록 '이종 정보 결합'과 '비정형 정보의 벡터 전환', 그리고 '다층 퍼셉트론 설계'로 하는 3개의 내부 아키텍처를 정의하고 각 아키텍처 단위로 구성되는 방식에 따른 성능을 평가하여 그 결과를 바탕으로 제안 모델을 확정하고 그 성능을 평가해보고자 한다. 고객 행태 예측을 위한 목표 변수는 전자상거래 기업에서 중요하게 관리하고 있는 재구매 고객, 이탈 고객, 고빈도 구매 고객, 고빈도 반품 고객, 고단가 구매 고객, 고할인 구매 고객 등 모두 6개의 이진 분류 문제로 정의한다. 제안한 모델의 유용성을 검증하기 위해서 국내 특정 전자상거래 기업의 실제 데이터를 활용하여 실험을 수행하였다. 실험 결과 정형과 비정형 정보를 결합하여 CNN을 활용한 제안 모델이 NBC(Naïve Bayes classification)과 SVM(Support vector machine), 그리고 ANN(Artificial neural network)에 비해서 예측 정확도와 F1 Measure가 높게 평가되었다. 또 NBC, SVM, ANN에서 정형 정보만을 사용할 때 보다 정형과 비정형 정보를 결합하여 입력 변수로 함께 활용한 경우에 예측 정확도가 향상되는 것으로 나타났다. 따라서 실험 결과로부터 비정형 정보의 활용이 고객 행태 예측의 정확도 향상에 기여한다는 점과 CNN 기법의 특징 추출 알고리즘이 VOC에 사용된 단어들의 분포와 위치 정보를 해석하여 문장의 의미를 파악하는데 효과적이라는 점을 실증적으로 확인하였다는데 그 의미가 있다고 할 수 있겠다. 이를 통해서 CNN 기법이 지금까지 소개된 이미지 인식이나 자연어 처리 분야 외에 비즈니스 문제 해결에도 활용 가치가 높다는 점을 확인하였다는데 이 연구의 의의가 있다 하겠다.

• 서비스연구
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• 제13권4호
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• pp.1-23
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• 2023

현재 태블릿 PC 가 점점 더 인기를 끌면서 매장 운영에 있어 편리함을 제공하지만, 일부 고객은 불만을 느낄 수 있다. 그림자노동의 관점에서 고객은 태블릿 PC 를 사용하는 것이 추가 작업, 즉 서비스 직원으로부터 업무가 이전되어 고객 스스로 작업을 해야 한다고 느낄 수 있다. 따라서 본 연구는 고객이 태블릿 PC 를 이용할 때 그림자노동에 대한 인식(지각된 사용 어려움 및 지각된 사용 강제성)의 원인과 그림자노동에 대한 인식이 태블릿PC 주문 서비스에 대한 재사용 의도에 어떤 영향을 미칠 수 있는지를 조사하는 것을 목적으로 한다. 또한 고객의 그림자노동에 대한 지각이 디지털 리터러시와 정보 과부하에 영향을 받는지 여부를 조사하며, 태블릿 PC 를 사용할 때 발생하는 혜택이 그림자노동 지각에 미치는 긍정적인 영향을 조사한다. 본 연구는 음식점에서 태블릿 PC 를 이용하여 주문하는 고객을 대상으로 중국의 설문조사 전문 사이트인 "원쥬엔싱" (Wenjuanxing)를 통해 온라인 설문조사를 수행한 후, 총 376 개의 유효한 데이터에 대해 SPSS 24.0 을 활용하여 인구통계학적 특성, 빈도 분석, 신뢰도 분석, 타당성 분석, 상관관계 분석 등을 실시했다. 또한 가설들은 회귀분석을 통해 검증하였다. 376 명 응답자의 실증분석 결과, 디지털 리터러시와 정보 과부하가 그림자노동 인식에 영향을 미치며, 태블릿 PC 주문 서비스 재사용 의도에도 영향을 미친다는 점을 밝혔다. 또한 혜택은 이러한 관계에 대해 유의한 조절 효과를 보였다.