• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2001년도 추계학술대회
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• pp.141-168
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• 2001

본 연구는 초고속인터넷 접속서비스에서 $\ulcorner$서비스 품질$\longrightarrow$고객만족$\longrightarrow$재구매의도(고객충성도)$\lrcorner$의 일반적인 인과관계가 적용되는지를 규명하고, 고객만족, 재구매의도와 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질속성을 살펴보면서, 궁극적으로 품질속성 중 고객유지와 충성도를 향상시키는 핵심 품질요소를 도출하기 위한 모형을 이론적으로 제시하고, 그 모형의 유효성을 설문조사와 이에 대한 실증분석을 통해 평가하는데 목적이 있다. 모형을 검증하기 위하여 세 단계의 분석과정을 수행하였다. 첫째, 전반적 서비스 품질과 고객만족, 재구매의도(또는 고객충성도), 그러고 고객만족과 재구매의도 및 고객충성도의 상호관계를 검증하였다. 둘째, 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도에 영향을 미치는 선행변수인 품질속성(서비스 성능, 서비스 지원, 부가서비스, 이용요금, 과금, 절차 편리성)들의 영향력을 검증하였다. 마지막으로 공통적 개념으로 분류된 품질속성이 개별적인 품질요소의 미세한 차이를 제대로 반영하지 못하는 단점을 극복하고, 고객유지와 충성도 향상을 위한 핵심 품질요소를 도출하기 위하여 품질속성을 대표하는 품질요소들과 재구매의도와 고객충성도의 상관관계를 살펴보았다. 초고속인터넷 접속서비스 이용자를 대상으로 웹설문조사를 실시하여 총 551 개의 표본을 분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질은 재구매의도와 고객충성도에 비해 고객만족에 높은 설명력을 갖고 있으며, 재구매의도에 대한 서비스 품질과 고객만족의 설명력은 미미한 것으로 나타나, 고객만족이 더 높은 설명력을 갖는다는 기존의 연구와 차이를 보여 향후 추가적인 연구의 필요성이 제기되었다. 둘째, 여섯 가지의 품질속성들 중 서비스 이용과정에서 1, 2 회의 적은 경험을 하게 되는 서비스 이용절차의 편리성을 제외하곤 나머지 속성 모두 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도의 선행변수로써 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그러나 절차 편리성은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 충성도는 고객이 서비스를 총체적인 관점에서 평가하고 나타나는 행동이라는 시사점을 얻었다. 셋째, 재구매의도와 고객충성도를 결정하는 품질요소로서는 서비스 안정성, 불만사항 처리결과, 회사의 이미지, 다양한 부가서비스가 도출되었다. 본 연구의 결과는 초고속인터넷 접속서비스의 품질 및 결과변수들에 대한 인과관계를 분석하였다. 그리고 경쟁이 치열해지는 시장 환경에서 미래의 재무적 성과와 수익성을 보장하는 충성스런 고객을 확보하기 위하여 필수적으로 관리되어야 할 핵심 품질요소의 제시와 이에 따른 제언을 하였기 때문에 사업자들이 품질 및 마케팅 전략을 수립함에 있어서 이론적, 실무적 근거를 제공하여 준다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2004년도 춘계공동학술대회 논문집
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• pp.327-330
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• 2004

고객의 만족도와 충성도 제고는 기업활동 중 가장 중요한 기능으로 인식되고 있다. 따라서, 고객 이탈율이 높고 신규 고객 확보 경쟁이 치열한 초고속 인터넷 서비스 산업에서는 고객 만족도와 충성도의 증대를 통하여 고객 유지율을 제고하고 이를 통한 장기적인 수익성 증대를 위한 노력의 일환으로 막대한 경영자원을 투입하고 있다. 하지만 실제 서비스에 만족하고 충성도가 높은 고객이 기업의 수익성 확보에 기여하는 지에 관련해서는 그 실증 연구가 거의 이루어지고 있지 않다. 본 연구에서는 국내 한 초고속 인터넷 서비스 회사의 고객을 대상으로, 생존분석(survival analysis)을 이용한 개별 고객의 총 서비스 가입기간 추정을 통해 각 개별 고객의 가치를 산출하고, 이를 기반으로 고객의 만족도와 충성도, 수익성간의 연관 관계를 파악하였다. 분석 결과, 일반적인 예상과는 달리 높은 만족도와 충성도가 고객 서비스 이용 기간의 증대에 기여하지는 않는 것으로 밝혀졌다. 또한, 만족도 및 충성도와 수익성 간에 정(+)의 관계가 존재하지 않는 것으로 나타났다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.909-920
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• 2008

기술이 급속도로 발전하고 과거 자연 독점을 이루고 있던 많은 서비스 산업의 규제가 완화되면서 경쟁이 더욱 치열해지고 있다 기존 기업들은 신규 시장 진입 기업들을 방해하기 위하여 진입장벽을 높이기도 하고 기존의 인프라를 이용하여 더욱 뛰어난 기술력을 선보이기 위하여 노력한다 하지만 대부분의 서비스 기업들의 경우 이동통신 산업처럼 새로운 서비스가 시장에 진입하게 되면 많은 사람들의 관심이 늘어나고 이로 인해 기존 서비스가 시장에서 퇴출되는 둥의 어려움도 가지고 있다. 또한 독과점 형태를 이루고 있던 기업들은 시장 진입 기업에 대해 방심하고 있다. 갑작스러운 경쟁 체제에 미숙한 대응 방안으로 인하여 더욱 어려움을 겪기도 한다 반면에, 소비자의 경우 신규 서비스 초반 많은 관심을 가지고 이용 서비스를 신규 서비스로 옮기기도 하지만 서비스 품절, 이용용이성, 유용성에 의하여 지속적으로 이용하기도 하고 다시 기존 서비스를 이용하기도 한다. 따라서 경쟁 체제에서의 시장 환경에서 고객 만족도를 높여 결과적으로 고객 충성도를 높이는 전략은 기존 기업뿐만 아니라, 신규 진출 기업에게도 매우 중요한 과제가 되고 있다. 최근 유료방송시장의 기술이 발전하고 IPTV라는 새로운 서비스가 출시됨에 따라 기존의 Cable TV 는 시장 점유율이 잠식당하고 있다 IPTV 의 유료방송 시장으로의 진출로 인해 Cable TV 의 많은 가입자들이 IPTV 로 이용서비스를 옮기는 것을 방지하기 위하여 고객 만족을 높여 결과적으로 고객 의 충성도를 높여 기존 고객의 이탈을 방지하기 위한 전략이 필요하다. 유료방송서비스 외에도 많은 서비스 산업 내에서 경쟁이 치열해지면서 기존 기업들이 고객의 이 탈을 방지하기 위하여 고객 만족도를 높이는 방안에 대한 연구가 필요하다 본 연구에서는 유료방송 시장을 분석하여 서비스 산업에서 고객만족을 높이기 위한 방안에 대하여 연구해보고자 한다. 기존 연구의 서비스 품절, 이용용이성, 유용성에 대한 연구를 기초로 하여 고객 성향, 신규 서비스의 효용성이라는 변수를 추가하여 분석한 결과 고객 성향 및 신규 서비스의 효용성이라는 변수도 역시 고객 만족도와 고객 충성도에 많은 영향을 주는 것으로 나타났다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2008년도 추계 공동 국제학술대회
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• pp.530-536
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• 2008

User Generated Content(이하 UGC)는 웹사이트 이용자에 의해 생산된 콘텐츠를 일컫는 말로, 미디어 조직에 속하지 않은 일반인들의 비직업적 활동의 산물로서 웹 공간에 공표한 콘텐츠를 의미한다. 본 연구는 UGC가 활성화되기 위해서 풀어야 할 과제를 도출하고, 도출된 요인을 바탕으로 개선된 형태의 UGC 웹 서비스 품질(Web Service Quality)의 최적화된 모형을 제시하고자 한다. UGC 웹서비스 품질은 정보성, 디자인, 통신환경, 커뮤니티, 실재감, 보안성 등의 6가지 요인으로 나누어 고객 만족도와 고객 충성도에 미치는 영향을 조사하였고, 고객 만족도와 고객 충성도 간에 매개 변수로서 관여도를 두어 고객 만족도와 고객 충성도간의 영향 요인을 온라인상 UGC 사용 및 이용 경험이 있는 사용자 총 355명을 대상으로 설문조사를 통해 연구하였다. 연구 결과, UGC 웹서비스 품질 요인으로 정보성, 디자인, 통신환경, 커뮤니티, 실재감, 보안성은 모두 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 고객 만족도는 고객 충성도에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 고객 만족도 또한 관여도에 영향을 미친다. 매개 변수로서 관여도는 고객 충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권12호
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• pp.434-444
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• 2010

호텔은 고객과의 장기적인 관계를 지속하기 위해서는 무엇보다 고객에게 신뢰와 만족을 제공하여 충성 고객이 될 수 있도록 하는 것이다. 본 연구에서는 리조트 호텔을 이용하는 고객이 호텔 종사원에 대한 대인신뢰가 고객충성도 및 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 고찰하고자 제주도에 소재한 리조트 호텔 이용고객을 대상으로 연구를 실시한 결과 리조트 호텔 이용 고객이 호텔에 근무하고 있는 종사원에 대해 느끼는 능력, 유사성이 고객충성도와 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 리조트 호텔을 이용하는 고객들은 리조트 호텔을 방문할 때 종사원들의 능력과 유사성이 고객으로 하여금 반복적인 구매행동의 원인인 고객충성도와 미래에도 반복적으로 이용할 가능성이 높은 재구매의도에 있어서 직접적인 영향을 미치는 중요변수임을 확인할 수 있었다. 이와는 반대로 호텔종사원의 일관성은 리조트 호텔을 이용하는 고객에게는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이는 휴양지에서 새로운 흥미와 관심을 갖고자 하는 리조트 호텔의 고객성향을 비추어 볼때 고객충성도와 고객의 재구매의도에 부정적인 영향을 일으키는 원인이 됨을 알 수 있었다.

• 마케팅과학연구
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• 제15권1호
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• pp.1-20
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• 2005

본 연구는 인스턴트 메신저 서비스 품질을 측정하여 현재 서비스의 품질이 이용자의 만족도에 미치는 영향과 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이와 동시에 최근에 충성도에 영향을 주는 변수로 주목받고 있는 전환비용이 고객 만족도와 고객 충성도에 있어 어떠한 역할을 수행하는지를 살펴 볼 것이다 이러한 목적을 달성하기 위하여 설문조사기법을 이용하고 수집된 자료를 바탕으로 가설검증을 실시하였다. 가설은 구조방정식과 중재희귀모형을 이용하였다. 연구결과는 서비스 품질 중에서 유형성과 반응성이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났고 고객만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 전환비용은 고객만족도와 고객충성도에 중재효과를 미치는 것으로 나타났다.

• 벤처창업연구
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• 제10권6호
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• pp.37-46
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• 2015

본 연구는 환경적 관점에서 제품 품질, 소비 행위, 고객만족, 그리고 고객충성도 간의 관련성과 영향을 탐색하였다. 실증분석을 위하여 18개 문항으로 구성된 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다. 210명의 응답자 중에서 친환경제품을 이용해본 경험이 있는 167개의 자료를 회귀분석과 위계적 회귀분석을 이용하여 SPSS로 자료분석을 실시하였다. 분석결과는 그린제품 품질은 고객만족과 고객충성도에 유의적인 영향을 미치며, 그린소비 행위의 가격요인은 고객만족과 고객충성도 간의 영향을 조절시키는 것으로 나타났다. 실증분석의 결과는 그린제품 품질은 고객만족과 고객충성도에 기여함을 의미한다. 또한 그린소비 행위의 가격요인은 고객만족과 고객충성도 간의 영향을 증가시키는 것으로 나타났다.

• 한국항만경제학회지
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• 제28권1호
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• pp.203-227
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• 2012

본 연구는 부산항 신항을 이용하는 고객을 대상으로 항만 서비스품질 차원(항만 내적 서비스 품질, 항만 외적 서비스품질, 항만 상호작용품질), 신뢰, 만족 및 충성도 간에 미치는 영향을 조사하기 위해 기존 연구에 근거하여 모델을 제안하였다. 특히 만족과 충성도 간의 관계에 전환장벽의 조절효과를 제안하였다. 분석에는 317부를 이용하였고, 측정모델의 타당성을 검증하기 위해 확인요인분석을 실시하였고, 가설을 검증하기 위해 AMOS 통계분석 방법을 이용하였다. 본 연구의 결과, 항만 서비스품질 차원은 항만 고객신뢰와 항만 고객만족에 정의 영향을, 항만 고객만족은 항만 고객신뢰에 정의 영향을, 항만 고객만족과 항만 고객신뢰는 항만 고객충성도에 정의 영향을 미쳤다. 그리고 항만 고객만족과 항만 고객충성도 간의 관계에서 전환장벽은 조절효과를 가졌다. 마지막으로 이러한 조사결과를 바탕으로 시사점과 미래연구방향을 제시하였다.

• 문화기술의 융합
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• 제8권4호
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• pp.127-134
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• 2022

최근까지 많은 학자 및 기업에서 장기간의 고객유지 및 지속적인 수익성 등을 달성하기 위해서 고객 충성도를 제고하기 위한 노력을 쏟아 왔다. 본 논문에서는 고객 충성도를 태도적 및 행동적 차원으로 구분해서 이에 영향을 미치는 선행변수들을 고찰해 볼 수 있는 연구모형을 구상하였다. 구체적으로 자아일치성과 고객 충성도 사이에서 지각된 가치가 매개역할을 수행하는지도 살펴 보았다. 연구결과 자아일치성은 직접적이고도 긍정적인 영향력을 지각된 가치와 고객 충성도에 미치고 있었다. 또한 자아일치성이 태도적 및 행동적 충성도에 영향력을 미치는 상황에서, 지각된 가치가 매개역할을 수행하고 있음을 확인할 수 있었다. 본 연구결과를 이용해 현장의 담당자들과 관련 산업에 하나의 판단근거를 제시할 수 있었다.

• 지식경영연구
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• 제22권3호
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• pp.55-73
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• 2021

공유 경제는 쓰지 않은 자원을 다른 사람들과 나누어 쓰는 협력적 소비로 인식되고 있다. 본 연구에서는 공유 숙박업 이용 고객들의 충성도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고자 하였다. 고객들이 공유 숙박업 경험에서 느낀 감정과 자아 이미지 일치성, 인지된 가치를 고객 충성도에 영향을 주는 선행요인으로 고려하였다. 그리고 진정한 경험, 숙소 시설, 가격 공정성을 공유 숙박업의 선택속성으로 고려하였다. Airbnb가 공유 숙박업에서 가장 큰 업체이기 때문에 설문 대상으로 선정하였다. 294명의 Airbnb 이용 고객 데이터를 바탕으로 구조 방정식 모형을 활용하여 요인들 간 관계를 분석하였다. 또한, Airbnb를 이용한 고객이 작성한 리뷰를 통해 고객이 어떤 사항을 중요하게 고려하였는지 살펴보았다. 이를 위해 네이버 블로그에서 Airbnb 리뷰를 수집하여 LDA기반 토픽모델링을 실시하였다. 본 연구 결과를 통해 공유 숙박업에 대한 고객들의 충성도에 영향을 미치는 요인들에 대한 이해를 바탕으로, 효과적인 마케팅 전략과 운영 관리 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.