• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.587-594
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• 2007

컨설팅 조직이나 개인은 그들의 전문성을 바탕으로 사업을 영위하고 발전시켜 나가야 하는 영리적 목적을 띄고 있다. 따라서, 그들이 제공하는 컨설팅은 전문서비스로서의 상품적 가치가 있어야 하며, 고객은 이들이 제공하는 컨설팅에 대한 대가를 지불하여야 한다. 전문적 서비스라는 측면에서 컨설팅의 가치란 기업이 기대하는 이익이나 혜택, 서비스 품질과 그 서비스를 얻기 위해 지불하는 희생(비용과 시간)간의 상쇄효과로 설명할 수 있다. 본 연구에서는 이러한 가치에 영향을 미치는 요인으로 SERVPERF 모형을 이용하여 측정한 품질과 기업의 일장에서 바라는 편익으로 나누어 컨설팅 서비스에 대한 고객의 가치인식에 미치는 영향을 실증하고자 한다. 다음으로, 컨설턴트는 프로젝트가 끝나는 시점에서 컨설턴트-고객의 관계가 지속적이며, 긍정적, 상호 협력적이라는 확신을 심어 주어야 한다. 고객의 일장에서는 관계의 종결보다는 관계의 지속이 이성적이거나 감성적으로 편익이 높을 것이라는 확신이 서야 차며 이는 곧 컨설턴트-고객 간의 계산적/정서적 결속으로 나타날 수 있다. 따라서, 본 연구의 최종적인 목적은 컨설팅 서비스의 품질과 편익 - 서비스 가치 - 고객과의 결속 - 재사용의도로 이어지는 인과관계를 규명하는데 있다.

• 마케팅과학연구
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• 제3권
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• pp.253-263
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• 1999

(주) A유통은 IMF시대의 경제불황에도 불구하고 PC 판매액을 전략적 마케팅활동을 통해서 5개월만에 200% 성장을 이루었고 '99년에는 250% 성장을 계획하고있다. (주) A유통의 컴퓨터 사업부는 '98년 8월 마케팅부서를 개편하면서 전략적 마케팅계획을 수립하였다. 마케팅계획의 핵심은 고객의 입장에서 (주) A유통의 영업활동을 평가하고 판매자 입장에서 제공하는 편익이 아니라 고객의 입장에서 고객이 원하는 편익을 제공하는 것이었다. '98년 IMF 상황만큼 국내경기 여건이 어려웠기 때문에 기업의 모든 경영지표가 역(-)성장을 기록하는 상황이었으나 막대한 경영자원의 투자 없이 전략적 마케팅 활동만으로 PC 판매액을 두배 이상 성장시키는 결과를 가져왔다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제12권4호
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• pp.1-14
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• 2007

산업의 경쟁이 치열해짐에 따라 기업에서는 차별화 전략으로 고객관계관리에 많은 비용과 노력을 사용하고 있다. 그러나 이러한 활동들이 과연 고객에게 어떻게 받아들여지고 있으며 궁극적으로 기업의 성과에 어떤 도움이 되는지를 살펴보았다. 연구결과 사회적 편익, 심리적 편익, 경제적 편익, 고객화 편익이 관계투자 노력에 대한 지각에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었으며 관계투자 노력에 대한 지각이 CRM성과에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 추가적으로 이러한 영향관계가 개별 기업이 속한 산업특성과 고객성향에 따라 어떤 차이가 있는지를 살펴보았는데 관여도, 고객과의 관계형태 위험에 대한 고객성향에 따라 CRM 활동이 기업의 성과에 미치는 영향에 차이가 있는 것으로 조사되었다. 본 연구는 산업 및 고객 특성에 따라 그 영향 요인 및 강도에 어떤 차이가 있는지를 제시하고 있어 좀더 실질적인 연구결과의 활용이 가능할 것으로 판단된다.

• 경영과정보연구
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• 제31권4호
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• pp.309-337
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• 2012

오늘날의 시장은 기술의 진보로 인하여 과거에는 기대할 수 없던 여러 가지 기능을 제공할 수 있게 되었고 뛰어난 접근성과 반응은 고객이 원하는 때에, 원하는 물건을, 원하는 방식으로 살펴볼 수 있도록 제공해주어 고객의 욕구를 만족을 스스로 결정할 수 있는 구조를 가능하게 한다. 즉, 고객에게 스스로의 가치기준에 맞는 선택의 기회를 부여함으로서 만족을 달성하는 이러한 서비스를 TBSS (Technology-Based Self-Service)라 할 수 있다. 본 연구에서는 TBSS를 이용한 배송서비스 산업에서의 고객 만족 및 재구매의도 향상의 선행요인을 탐구하는 이론적 모형을 제안하고자 한다. 구체적으로 고객 만족과 재구매의도에 영향을 주는 지각된 가치를 '편익-비용'으로 구성하고 결과 편익과 과정 편익, 금전적 비용과 비금전적 비용의 영향력 크기를 비교하는 연구를 수행할 것이며 이를 통해 TBSS가 고객만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향을 확인하고 유용성을 판단하는 본 연구의 결과가 고객 만족 및 재구매 의도 제고를 위한 실무적 정보를 제공하는데 도움이 되기를 기대한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제10권2호
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• pp.99-123
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• 2008

국내 주요 소매업체들은 정기적인 고객만족조사의 결과를 기반으로 고객만족경영을 추구해왔다. 그러나 고객만족조사의 문제점 가운데 하나는 고객만족조사에 기반하여 추정된 고객만족지수가 고객들의 점포애고행위를 충분히 예측하지 못한다는 것이다. 그 이유로는 고객만족을 측정하는 항목들이 주로 가격이나 고객과의 접점에서 발생하는 기능적 속성(attribute)들로 구성되며, 소비자들이 중요하게 생각하는 정서적 측면의 고객가치를 제대로 반영하지 못하고 있다는 것을 들 수 있다. 본 연구는 쇼핑가치를 Zeithaml(1988)이 제안한 지각된 편익(benefit)과 지불한 비용(cost)에 기초한 소비자의 주관적인 평가로 정의내리고, 이를 모형화하여 측정한다. 기존의 소매점 고객만족조사에서 발견된 문제점을 보완하기 위해 실용적 가치를 반영하는 항목들과 쾌락적 가치를 반영하는 항목들을 지각된 편익에 반영함으로써 고객만족에 대한 설명력을 향상시키고자 했다. 투입되는 비용에 있어서도 금전적 비용 외에 쇼핑과정에서 발생하는 다양한 인지적/시간적 노력을 포함하는 비금전적 비용을 모형에 반영한다. 쇼핑가치에 대한 개념적 틀을 기반으로 쇼핑가치가 고객만족, 그리고 구매빈도나 구매금액과 같은 실제구매행동에 어떤 영향을 미치는 지를 실증적으로 검토하기 위해 서울 강남권 여성고객들의 백화점 이용실태에 대해 서베이조사를 실시하고, 이 자료에 근거해 쇼핑가치와 소비자의 구매행동간의 관계를 실증분석하였다. 분석결과 고객들이 해당 백화점에 대한 쇼핑가치를 높게 평가할수록 만족도도 높아지는 것으로 나타났다. 또 고객만족도는 구매빈도와 구매금액으로 측정된 구매행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 5개의 가치차원 중 쾌락적 편익, 서비스, 그리고 비금전적 비용이 유의하게 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 금전적 비용은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

• 대한전기학회:학술대회논문집
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• 대한전기학회 2005년도 제36회 하계학술대회 논문집 A
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• pp.241-243
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• 2005

효율적인 전력 부하관리기기인 산업분야로의 축냉기기보급은 국가와 전력회사, 그리고 고객 모두에게 편익이 극대화 되어야 한다. 하지만 국가와 전력회사 모두에 편익이 기대된다고 해도 고객의 투자 Merit가 적은 경우 기기보급효과는 얻기 어렵다 전력시장에서 고객이 스스로 본 부하기기를 도입하고, 관련 선비투자를 확대하기 위해서는 초기 설비투자비 대비 적정 투자 비회수 시기, 적정 지원금, 설비신뢰성 및 효율성에 대한 객관적 평가자료 확보 및 정부의 관련정책시행 일관성이 요구된다. 본 논문에서는 산업용 전력을 사용하는 일반 고객이 비축냉 Chiller가 아닌 축냉기기를 도입한 경우의 경제성을 평가할 수 있는 설비투자비 회수기간 평가 알고리즘과 이 프로그램의 실제 적용결과에 대해 기술하였고, 이들 연구결과를 통해 효과적인 부하관리사업을 촉진할 수 있는 기틀을 마련하였다.

• 통상정보연구
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• 제18권3호
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• pp.227-248
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• 2016

글로벌 항공 산업계의 서비스 경쟁이 극대화하고 있는 환경에서 항공사의 서비스 평가기준들이 고객만족과 거래선택의 핵심변수가 되고 있다. 본 연구에서는 장기거래 편익과 특별우대 혜택이 정성적 조건에 미치는 영향과 신규진입에서의 불이익이나 거래대체비 발생과 같은 전환조건이 정량적 평가에 미치는 영향을 살펴보고, 이러한 평가와 거래 선택의 상관성에 대하여 실증분석을 하였다. 본 연구의 분석결과, 장기거래 편익과 특별우대 혜택은 정성적 평가에 유의한 영향을 미쳤으며, 신규진입 불이익과 거래대체비 평가 항목은 정량적 평가에 유의한 영향을 미쳤다. 또한, 정성적 조건과 정량적 조건 평가는 모두 거래 선택에 유의한 영향을 미쳤다. 분석 결과를 통하여 첫째, 서비스편익요인과 전환조건이 만족에 영향을 미치기 위해서는 정성적 평가와 정량적 평가에 따른 매개요인이 필요하므로 매개 변수에 대한 다층적 접근이 필요하다. 둘째, 편익이 정성적 조건 평가를 통하여 고객만족에 영향을 미치는 중요한 변수로 확인됨으로써 정성적 서비스의 강화가 마케팅의 결정적 요소이다. 셋째, 정량적 조건 역시 승객의 만족도에 따라서 거래 선택에 실질적인 효과가 변화함을 확인하였다. 이 연구는 현실적으로 시장의 환경 변화에 따라서 전환조건을 마케팅 기법에 적용하는 타당성을 확인하였다는 측면에서 의미가 있다.

• 디지털콘텐츠
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• 12호통권79호
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• pp.80-87
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• 1999

인터넷을 이용한 마케팅 커뮤니케이션은 전통적 방법과는 달리 고객에 따라서 개별적으로 대응해서 다양한 정보를 제공할 수 있는 다수 대다수 모델(many-to-many)이기 때문에 기업의 정보를 알리며, 상기시키고 설득하므로 매스 마케팅과 일대일 마케팅 모두를 완벽하게 할수 있는 적극적인 수단이다. 따라서 이러한 인터넷은 채널 매체로서 중요한 의미를 지니며 고객과 기업 모두에게 유용한 편익을 제공한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권3호
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• pp.71-88
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• 2001

서비스 제공자와 고객 상호간에 상호작용의 특성을 밝히려는 연구는 광범위하게 진행되어 왔지만, 기술 접점(technology interfaces)에서의 고객과의 상호작용에 관한 연구는 다소 적은 편이었다. 본 연구는 이러한 관점에서 기술적 혁신과 진보가 고객-기업 상호작용의 중요한 요소가 되어가고 있는지를 확인하려고 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 인터넷 서비스접점 품질과 고객만족에 미치는 요인들과의 관계를 SPSS 10.0 과 AMOS 4.0 프로그램을 이용하여 실증분석 하였다. 연구결과 인터넷 서비스접점 경험을 개선할 수 있는 디지털 기술의 역할을 확인할 수 있었다. 즉 기업의 웹사이트 이용이 고객에게 보다 나은 가치 있는 편익을 제공에 기여할 수 있다는 것이다.

• 물만먹고자라요
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• 17호
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• pp.70-73
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• 2005

'블루오션' 전략의 핵심은 '가치혁신'에 있다. 가치혁신은 기업이 고객을 위한 효용과 가격, 비용편익을 혁신과 일치시킬 때 발생하며 이를 달성한 기업들은 차별화와 비용절감을 동시에 추구한다.