The Industrial and Customer Characteristics Influencing on the CRM Effects

산업 및 고객 특성에 따른 CRM 효과 차이에 관한 연구

Upon the intensive competition, companies try to hold their current customers by investing more money and efforts on CRM activities. They provide various benefits for their customer to keep them and increase their loyalty. However many companies want to know how effective their CRM activities are. In this paper, we investigate the effectiveness of companies' different CRM activities on customer perception of different benefits as well as their loyalty. For this we categorize the benefits that companies provide for their customer into four different types of customer benefits such as social customer benefits, psychological customer benefits, economic customer benefits and customization benefits. We examine the effects of different customer benefits and how different the customer benefits vary depending on the types of industries and even on the involvement level, relationship types, and customer's acceptance level of risks. We found that the CRM activities had, in general, a positive effect on customers' perception and loyalty. However, companies had better selectively concentrate their CRM activities on the most effective ones considering the involvement level, relationship types, and customer's acceptance level of risks along with the industry where they belong.

산업의 경쟁이 치열해짐에 따라 기업에서는 차별화 전략으로 고객관계관리에 많은 비용과 노력을 사용하고 있다. 그러나 이러한 활동들이 과연 고객에게 어떻게 받아들여지고 있으며 궁극적으로 기업의 성과에 어떤 도움이 되는지를 살펴보았다. 연구결과 사회적 편익, 심리적 편익, 경제적 편익, 고객화 편익이 관계투자 노력에 대한 지각에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었으며 관계투자 노력에 대한 지각이 CRM성과에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 추가적으로 이러한 영향관계가 개별 기업이 속한 산업특성과 고객성향에 따라 어떤 차이가 있는지를 살펴보았는데 관여도, 고객과의 관계형태 위험에 대한 고객성향에 따라 CRM 활동이 기업의 성과에 미치는 영향에 차이가 있는 것으로 조사되었다. 본 연구는 산업 및 고객 특성에 따라 그 영향 요인 및 강도에 어떤 차이가 있는지를 제시하고 있어 좀더 실질적인 연구결과의 활용이 가능할 것으로 판단된다.