• Management & Information Systems Review
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• v.31 no.4
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• pp.309-337
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• 2012

This study aims to suggest theoretical models and background for the analysis of antecedent factors such as customer satisfaction and repurchasing decision by use of Technology-Based Self-Service (TBSS) delivery service. Specifically, the study have focused on the analysis that after the values of customer satisfaction and repurchasing decision were transformed into the values of Cost-Benefit analysis and then compared with the values of result benefits, process benefits, financial costs and non-financial costs. After analysis, it was found that ordering and delivery service by use of TBSS has a positive influence on customer satisfaction in terms of result benefits, process benefits, time savings and financial cost savings. In addition, it was confirmed that sub-category of customer satisfaction such as overall satisfaction, satisfaction for expectations, satisfaction for ideals has also a positive impact on repurchasing decision. It is expected that the results of this study will help analyze the customer satisfaction and repurchasing decision and provide a practical help for a business.

• Asia Marketing Journal
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• v.14 no.1
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• pp.99-130
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• 2012

Service failure and a poor service recovery may lead loyal customers to try to aggressively punish the service firm. We use perceived betrayal and desire for vengeance as the key constructs to understand customer retaliation. Perceived betrayal is defined as a customer's belief that a firm has intentionally violated what is normative in the context of their relationship. And the desire for vengeance is defined as the retaliatory feelings that consumers feel toward a firm, such as the desire to exert harm on the firm. The perceived betrayal and the desire for vengeance are key antecedents of retaliatory behaviors such as vindictive complaining, negative WOM and third-party complaining for publicity. The empirical results suggest that betrayal is a key motivational factor that lead customers to restore fairness by making use of all means, including retaliation. We also find that relationship quality has effect on a customer's response to a failure in service recovery. As the levels of relationship increases, a violation of the proper fairness has a stronger effect on the sense of betrayal experienced by customers. Considerable research has investigated consumer responses to dissatisfaction. But our study examine the response of outraged and highly frustrated consumers. We focus on emotional and behavioral processes that have not been covered by previous dissatisfaction researches and which are unique to outraged consumers caused by extremely dissatisfied purchase experience. It has recently been pointed out by various mass media that the customers not only have positive effects on the company performance but also put the company in crisis. It has often been reported that one customer's dissatisfaction, for example, never ends as it is, and it tends to grow for retaliating upon the company, depending on the level of seriousness of the dissatisfaction. This sometimes leads to a lawsuit against the company. Our study focuses on the customers' emotional and behavioral responses induced by their extreme dissatisfactions. We divided the customer groups into the customers with high relationship quality and the customers with low relationship quality, and the difference between two groups is examined. The objective of this study is to comprehend the causal relationship between the feeling of betrayal caused by the service failure and the retaliatory behavior triggered by the desire of revenge. Our study is divided into three parts. First, a causal relationship between perceived unfairness and the perceived betrayal and desire for revenge. Second, the effect of the perceived betrayal and desire for revenge on the retaliatory behavior is investigated. Finally, the moderating role of relationship quality in the causal relationship between the unfairness in service recovery and the perceived betrayal is analyzed. This study finds the following empirical results. The distributive unfairness, procedural unfairness and interactional unfairness had significant effects on the perceived betrayal. Especially, the perceived distributive unfairness results in the highest perceived betrayal. When the service company does not provide customers proper and sufficient compensation for the failure, they feel the strong sense of betrayal. And in the causal relationship between the perceived betrayal, desire for revenge and retaliatory behavior, the perceived betrayal has significant effects on e desire for revenge. In addition desire for revenge has significant effects on negative word of mouth, retaliatory complaining behavior and publicity of complaints through third group. Therefore the perceived unfairness has effects on retaliatory behavior through the mediation of the perceived betrayal and desire for revenge. Finally the moderating role of relationship quality was examined in the relationship between the unfairness and perceived betrayal. If the customers experienced the perceived unfairness in the process of service recovery, the customers with high relationship quality feel the stronger perceived betrayal than the customers with low relationship quality do. When they experience the double service failure, the customer group with high relationship quality accumulating the sense of trust feel the more perceived betrayal than the customer with low relationship quality who do not have strong trust. The contribution of this study is to find the effect of the service failure on the retaliatory behavior with the moderating roles of relationship quality. The dimensions of unfairness in service recovery is found to have differential effects on the perceived betrayal, desire for revenge. And these differential effect is moderated by the level of relationship quality.

• Journal of the Korea Convergence Society
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• v.9 no.1
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• pp.325-330
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• 2018

The study examined the impact of medical servicescape, human services, and effects on perceived value and customer satisfaction. From July 1, 2016 to August 31, 2016, a total of 300 outpatients visiting the university hospital and general hospital in Ulsan area participated the study. As a result, the general features of the Servicescape were more important to the aged and the higher the academic background, the higher the scores of Human Service and perceived value were revealed. There was a positive correlation between the service schedule of the medical institution, human service, perceived value, and customer satisfaction. And the factors affecting customer satisfaction were in order of human service (${\beta}=0.382$), perceived value (${\beta}=0.376$). The service scapegoats and personal services offered by customers visiting healthcare providers play an important role in understanding the internal health and needs of customers, and this research results will serve as a basic material for strengthening the competitiveness of medical institutions.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 2002.06a
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• pp.96-107
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• 2002

21세기를 맞이하는 기업은 세계화와 국제화, 정보의 다양화 및 분산화, 제품수명주기의 단축과 수익률의 감소, 고품질의 제품, 지식산업의 등장, 고객 욕구의 증대 등 다양한 내 ${\cdot}$ 외적 환경변화에 대응해야 하고 경쟁우위를 확보하기 위해 끊임없이 기업의 변화능력을 확보해야 한다. 기업은 제품을 생산하여 판매하는 기업의 시스템 전체가 경쟁력을 갖추어 총체적 우위를 확보하고 고객의 기호와 감성에 호소하는 제품을 만들 수 있도록 다양한 정보를 제공하는 시스템을 필요로 하게 되었다. 즉, 시간과 서비스에 뒤진 고객지원체계는 기업의 성장에 절대적인 마이너스 요인이므로 고객 정보의 효율적 관리, 고객 요구에 대한 신속한 대응, 정기적 고객만족도 조사 등 고객이 원하는 것을 재빠르게 얻어낼 수 있는 고객 친밀형 정보시스템의 확립이 요구되는 것이다. 이를 해결해 줄 수 있는 새로운 경영정보시스템이 바로 WebERP인 것이다. WebERP는 기업의 원활한 자재, 구매활동을 위해 제안된 MRP에서 시작되었으며, 생산관리의 개념을 포함하고 있는 MRPII로 확대되었다가 다시 인사나 회계, 재무 등 조직이나 기업의 전업무영역을 수용하는 종합경영정보시스템으로 발전된 것이다. 현재는 전자상거래와 관련하여 WebERP의 필요성이 부각되었고, 모기업과 협력사간의 구매발주 및 납품관리를 확대시켜 소모성자재(MRO: Maintenance, Repair & Operation) 및 기타 공동구매서비스와 유사업종간의 그룹을 형성하여 ASP(Application Service Provider)의 공동 환경을 이용한 WebERP 환경을 이용한 WebERP활용이 현시점으로 적실히 필요한 것이다. 이는 중소기업들의 공동 협업체제를 도모하여 외세를 대비하는 응집력을 확고히 함으로써 집단체제의 e마켓플레이스 확립과 더불어 국제경쟁을 대비한 방안으로서 집단 공동의 웹환경 인프라가 필요한 것이다. 이러한 배경에서 ASP환경을 이용한 WebERP활용방안과 시스템 구축전략을 경남지역의 기계산업정보화사업단이 추진하는 일반기계, 전기기계, 금속기계, 수송기계, 정밀기계의 5개 업종을 4,877개 기업 대상으로 추진하고 있으며, 그 중 WebERP의 모델로서 2003년도까지 50개 기업을 선정하고, 이는 5개 업종 골고루 선정하여 적용과 표준화 모델로 전개해 나가는 것을 정리한 것이다.

• Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society
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• v.7 no.6
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• pp.1356-1363
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• 2006

The main objective of this research is an increased understanding of how a supplier can successfully manage its care business in the mobile telecommunications market. In order to carry out this purpose, Uzbekistanis mobile telecommunication market has been studied as a case study in this research. The study tried to identify the forces and the factors present in CRM, and the role of these in enhancing (endangering) business. The objective was to gain a better understanding of how customer could be successfully managed and treated through CRM system. Processes and measures of customer satisfaction and loyalty provide two main aspects of the study. The importance of the concept of care and the actions that define it were found to be critically important for creating loyal customers. The relation between customer's needs, satisfaction, and loyalty, and how these ultimately relate to a providing firm's profitability, were seen to be linked in complex ways. The complexity can be studied in many ways but herein the customer satisfaction-loyalty of each event was first evaluated separately. Customer satisfaction and loyalty were then related to each other in order to compare the separate and combined characteristics.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.19 no.9
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• pp.293-307
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• 2019

The poor welfare level of social workers is a big social problem in direct proportion to the ongoing need for social welfare service. In particular, the emotional work of social workers is a serious situation. This Study examines the effect of emotional labor(EL) on customer orientation(CO) of social workers with case management. Also this paper investigates the moderating effect of emotional intelligence(EI) and leader-member exchange(LMX). The major results from the study are as follow: First, we found that surface acting(SA) of EL had a negative impact on CO and deep acting(DA) of EL had a positive impact on CO. Second, EI showed a moderating effect on the correlation between SA of EL and CO. Also, EI had the moderating effect that weakening the negative impact of SA on CO. Third, LMX showed a moderating effect on the correlation between DA of EL and CO. Also, LMX had the moderating effect that strengthening the positive impact of DA on CO. In particular, this study presented with implications for future research, limitations of this study.

• Journal of Korea Technology Innovation Society
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• v.6 no.2
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• pp.213-227
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• 2003

초고속 인터넷 서비스는 사용자수의 증가와 더불어 고객의 다양한 욕구 즉 인터넷 방송, 주문형비디오(VOD)서비스, 원격교육, 고화질 TV 등 대용량의 멀티미디어 서비스에 대한 욕구가 폭발적으로 증가하고 있다. 이러한 욕구를 충족하기 위해서는 현재의 초고속 인터넷서비스로서는 속도에 대한 한계에 부딪치게 되어 통신사업자들은 새로운 기술 또는 여러 가지 기술적 대안들을 추구하고 있다. 2002년부터 시작하여 2003년 이후에는 멀티미디어 수요의 증가에 따라 ADSL을 대체하는 기술로 VDSL이 등장하여 매년 꾸준한 신규가입자 수요가 발생하고 있으나, 통신사업자들은 각각의 망 특성, 시장위치, 전략적 필요성 둥에 의해 상용화를 적극 검토,추진하고 있으나 각각 전개하는 방식은 조금씩 다르다. 따라서 본 연구에서는 통신사업자들의 가입자망 진화 전략에 대해 살펴 본 다음 Lot3n-Volterra Competition (LVC) 모델을 이용 ADSL 과 VDSL 두 기술간의 상호 경쟁 및 대체를 통해 어떻게 진화 되어가는지를 살펴보았다. 대표적인 통신사업자인 KT는 막강한 자금력을 바탕으로 시장 확대 및 경쟁사와의 차별화를 위해 VDSL 서비스 조기도입을 서두르고 있고, 하나로는 자금의 열세로 인한 ADSL 투자비를 회수 할때까지 VDSL 서비스를 연기하고 있는 실정이다. ADSL과 VDSL 두 기술의 관계는 Lotka-Volterra Competition (LVC) 모델을 이용한 시뮬레이션 결과를 통해 빠른 속도와 비슷한 가격대의 VDSL이 침략자(predator)로 기존 시장 지배자인 ADSL을 사냥감(prey)으로 빠른 속도로 대체해 나가는 것을 알 수 있었다.

• Proceedings of the Korea Society for Industrial Systems Conference
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• 1999.12a
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• pp.177-190
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• 1999

개방과 경쟁의 도입, 기술의 발달, 고객욕구의 다양화 및 고급화 등과 같은 제반 환경요인의 변화로 최근의 정보통신산업에서는 많은 변화가 야기되고 있다. 특히 별정통신이라는 이름으로 도입된 새로운 사업형태는 탄생상의 문제, 경험과 지식의 부족 및 상층되는 목표로 인하여 정착되어 가는 과정에서 문제와 불협화음이 발생하고 있다. 이러한 문제는 제도, 기능, 시장 그리고 사업자 관계라는 네가지 측면으로 집약될 수 있다. 이에 본 연구는 별정 2호 사업을 숭심으로 유통기능에 대한 검토 및 분석을 통해 유통구조 시스템의 전략적 설계 방향을 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 기간통신사업자의 사내 유통망을 보완해주는 사외유통망을 설계함으로써 유통효율성과 마케팅 효과성을 동시에 제고해야 한다는 것이다. 둘째, 별정통신 유통경로 시스템을 발전적 마케팅 전략의 일환으로 통신서비스 제공이라는 단순한 차원을 뛰어넘어 고객생활의 질을 향상시키고 고객의 성공을 가져오는 폭넓고 고차원적인 개념으로 확대하여야 할 것이다. 이러한 기반 위에 통신사업에 대한 홍보활동을 강화하고 다양한 통신서비스를 제공할 수 있는 서비스 충실화를 기하여야 할 것이다. 셋째, 기간통신사업자가 강점을 갖고 있는 영역에 대해서는 기존의 직접마케팅을 활용하고, 약점을 가지고 있는 서비스나 기능에 대해서는 대체하거나 보완하는 역할을 별정사업자에게 부과함으로써 전체 서비스 제공 시스템의 목적을 달성할 수 있을 것이다.

• Information and Communications Magazine
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• v.11 no.2
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• pp.123-132
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• 1994

For a telecommunication service evolution plan, it is necessary to analyze the types of the communication demands and to estimate the size of the market for each different demand types. In this paper, we classify the basic services in view of the customer needs the complementary services in terms of their functions and also the functional attributes for services, terminals and networks.

• Proceedings of the Korean Society for Noise and Vibration Engineering Conference
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• 1993.04a
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• pp.5-13
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• 1993

최근 인간의 생활을 가장 크게 바꾸어 놓은 수단중 하나가 바로 자동차이며 자동차문화라는 새로운 환경에서의 생활에 점점 더 익숙해져 가고 있다. 한 편 치열해지고 있는 무역전쟁, 경제전쟁에 있어서는 자동차가 가장 큰 주목 을 받고 있으며, 기술의 고도화를 통해 경쟁력을 제고시키는 것이 곧 오늘날 의 국제 경쟁에서 승리 할 수 있는 중요한 관건으로 인식되고 있다. 자동차 기술의 발달 과정은 크게 두 가지 요소의 요구 조건을 만족시키기 위한 노 력의 결과로 점철되어 왔다. 이들은 주위 환경 여건과 소비자의 욕구로 볼 수 있으며, 전자의 경우는 환경 보전과 사회적, 법적 측면에서 요구되는 자 동차의 구조, 성능 기준이고, 후자의 경우는 순수하게 고객 즉 사용자의 입 장에서 본 욕구이다(물론 이들 두 가지가 완전히 독립된 것은 아니다). 따라 서 자동차의 기술 발달 과정에서 두드러지게 나타나는 경향들은 이들 두 가 지 요소에 포함된 특정한 구조나 성능들이 주요 관심사로 되는 것과 부합되 어 나타나기 마련이다. 잘 알려진 바와 같이 최근의 자동차 관련 기술중 관 심의 대상이 되는 것은 공해, 안전, 성능, 경제성 등을 들 수 있으며 이들은 모두 당연히 자동차 산업의 사활을 좌우하는 요소임에 틀림없다.