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http://dx.doi.org/10.5392/JKCA.2019.19.09.293

The Effect of Emotional Labor by Social Workers with Case Management of Customer Orientation: Focused on the Moderating Effect of Emotional Intelligence and LMX  

Park, Jung-Ryong (경성대학교 대학원 사회복지학과)
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Abstract
The poor welfare level of social workers is a big social problem in direct proportion to the ongoing need for social welfare service. In particular, the emotional work of social workers is a serious situation. This Study examines the effect of emotional labor(EL) on customer orientation(CO) of social workers with case management. Also this paper investigates the moderating effect of emotional intelligence(EI) and leader-member exchange(LMX). The major results from the study are as follow: First, we found that surface acting(SA) of EL had a negative impact on CO and deep acting(DA) of EL had a positive impact on CO. Second, EI showed a moderating effect on the correlation between SA of EL and CO. Also, EI had the moderating effect that weakening the negative impact of SA on CO. Third, LMX showed a moderating effect on the correlation between DA of EL and CO. Also, LMX had the moderating effect that strengthening the positive impact of DA on CO. In particular, this study presented with implications for future research, limitations of this study.
Keywords
Emotional Labor; Customer Orientation; Emotional Intelligence; Leader-Member Exchange;
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