• 마케팅과학연구
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• 제12권
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• pp.77-97
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• 2003

본 연구에서는 서비스 마케팅 요인 중 인적 서비스 요인이 고객과의 만족, 관계의 질 및 몰입에 어떠한 영향을 미치며 그에 따라 호텔의 성과인 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 실증분석 결과 인적 서비스 요인인 기술적 요인 및 고객 지향적 요인은 고객만족 및 관계의 질에 유의적인 영향을 미쳤으며, 기능적 요인은 관계의 질에만 영향을 미쳤다. 또한 고객만족 및 관계의 질은 고객몰입에 유의적인 영향을 미쳤으며 고객몰입 또한 성과요인인 재이용의도에 유의적인 영향을 미쳤다. 특히 고객몰입에 대한 제 영향요인들의 구조적 탐색결과 고객만족이 고객몰입에 미치는 영향력보다 구매자와 공급자간의 상호작용에 의해 구축된 관계의 질이 고객몰입에 영향력이 더 큰 것으로 나타났다. 그러므로 관계 질의 구성요인인 종업원에 대한 신뢰와 고객만족이 상호작용 할 경우 고객몰입에 더 많은 시너지 효과가 나타난다는 것이다. 고객만족 수준이 낮을 경우에도 서비스 제공자의 관계 노력이 높은 경우에는 관계몰입이 높게 나타난다는 것울 시사한다. 서비스 제공자의 태도가 서비스 이용 고객의 몰입수준을 좌우하는 핵심요소임을 시사하고 있다.

• 마케팅과학연구
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• 제13권
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• pp.29-47
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• 2004

본 연구는 최근 급속한 성장세를 보였던 신용카드서비스에서의 무분별한 신규고객유치 경쟁으로 인해 소홀히 취급해왔던 고객서비스에 대한 만족요인들을 분석하였다. 기존의 소매금융서비스 연구에서 사용한 요인들 중 신용카드서비스 연구에 적절하다고 판단되는 요인에 새롭게 추가된 요인을 바탕으로 카드서비스에 대한 고객만족차원을 분석하였다. 분석결과 재이용의도에 영향을 미치는 고객 만족요인으로는 회사, 혁신성, 물리적/직원서비스 그리고 수수료 등으로 나타났으며, 타인추천의도에 영향을 주는 고객만족요인으로는 부가서비스, 혁신성 그리고 물리적/직원서비스로 나타났다. 따라서 기존회원들에게 계속적으로 자사의 카드서비스를 이용하고 타인에게 구전을 확 수 있도록 고객만족을 통한 전략적 접근이 필요하다고 하겠다.

• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
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• 한국디지털정책학회 2006년도 춘계학술대회
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• pp.431-441
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• 2006

본 연구는 모바일 비즈니스(Mobile-business)에서 모바일 서비스 특성이 고객충성도와 재구매에 미치는 영향에 관하여 연구하고자 한다. 모바일 서비스를 제공하는 기업들이 성공하기 위해서 사용자의 서비스에 대한 충성도를 높일 수 있는 확실한 콘텐츠를 개발하는 것은 매우 중요하다. 모바일 비즈니스의 기존연구를 살펴보면 고객의 충성도와 재구매를 높이기 위해 구체적 어떠한 서비스 특성이 영향을 미치는 가에 대한 연구는 미진한 편이다. 따라서 본 연구는 선행연구에서 연구된 모바일 비즈니스의 특성과 인터넷 특성을 고려하여 모바일만의 서비스 특성을 제시하고, 이를 실증 분석하여 주요한 영향요인을 도출하고자 한다. 본 연구에 제시하고자 하는 모바일 특성의 3가지 유형은 모바일 정보 특성과 인터페이스 특성, 모바일 이용 특성으로 분류하고 있다. 본 연구를 수행하는 방법은 모바일 특성을 선행변수로 하고, 재구매 의도와 고객충성도를 결과변수로 하는 연구 모형을 설정하여 실증연구를 수행하였다. 모바일 사용 주계층인 10대에서 30대를 대상으로 총 226부을 연구에 사용하였다. 연구 결과 첫째, 고객충성도와 재구매 의도간에 강한 영향정도가 있었고, 둘째, 고객충성도에 영향을 미치는 요인으로는 정보 특성 요인과 인터페이스 요인 중 간결성으로 나타났으며, 셋째, 재구매 의도에 영향을 주는 요인은 정보 특성 요인 중 정확성과 최신성과 인터페이스 특성 요인으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권9호
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• pp.137-148
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• 2015

본 연구는 최근 온라인 증권거래에서 이용 비중이 증가하고 있는 MTS 이용자를 대상으로 MTS에 대한 서비스 품질요인이 고객만족도와 고객충성도에 어떤 영향을 미치는 지를 분석하였다. 또한 선행연구에서 제시된 인구 통계학적 특성이 MTS 이용자의 서비스 품질요인에 차이를 나타내는 지를 검증하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질요인과 고객만족도의 회귀분석 결과 유형성, 반응성, 확신성 및 신뢰성의 네 개 요인이 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 신속성과 공감성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 서비스 품질요인과 고객충성도의 회귀분석 결과 유형성, 반응성 및 확신성의 3개 변수는 1% 수준에서 통계적으로 유의하였으며, 정(+)의 부호를 나타내었다. 신속성, 공감성은 5% 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 신뢰성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 서비스 품질요인과 인구통계적 특성 요인 간에 차이가 있는 지를 검증한 결과 확신성과 이용기간, 공감성과 이용기간이 통계적으로 유의한 차이를 나타내었다. 연구결과는 IT와 금융이 어떻게 융합되어 고객가치를 창출하는 지에 대한 새로운 패러다임을 제공할 것이다.

• 한국항행학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.340-350
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• 2012

본 연구는 항공기 상위클래스를 이용하는 고객의 기내서비스에 대한 서비스품질과 고객가치 및 관계유지의도와의 영향 관계를 규명하고자 함에 목적이 있다. 이를 위해 기내서비스품질을 물적 서비스품질과 인적 서비스품질요인으로 선정하였고 고객가치를 매개변수로 종속변수인 관계유지의도간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 분석결과, 항공기 상위클래스 물적 서비스품질요인과 인적 서비스품질요인 모두 고객가치와 관계유지의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상위클래스 서비스품질에 대한 고객의 가치는 관계유지의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 해당 항공사와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 의해 항공기 상위클래스를 이용하는 상용고객의 로열티 확보와 선호도 등을 파악하여 고객이 특별함을 느끼게 하는 서비스전략이 필요하며 항공사는 조직의 내부점검과 고객감동의 가치실현을 위해 승무원 서비스교육에 투자와 정성이 요구된다.

• 한국융합학회논문지
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• 제8권12호
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• pp.317-327
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• 2017

본 연구의 목적은 항공사 기내식 서비스품질, 항공사의 고객만족, 브랜드이미지와 브랜드충성도와의 융합적 관계를 분석하는데 있다. 본 연구에서는 항공사를 이용하는 고객을 대상으로 설문지 170부를 SPSS 18.0window를 통해 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 진행하여 연구결과를 도출하였다. 분석결과는 기내식 서비스품질 요인은 음식요인, 서비스요인과 청결요인으로 도출되었다. 첫째, 기내식 서비스품질요인 중 음식요인 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 음식요인과 서비스요인은 브랜드이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 고객만족은 브랜드이미지와 브랜드충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 브랜드이미지도 브랜드충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 연구를 통해서 보면 항공서비스에 있어서 기내식 서비스품질 관리, 고객만족, 브랜드이미지 그리고 브랜드충성도 모두가 항공사의 성공적인 마케팅 전략에 매우 중요하다.

• 서비스연구
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• 제7권2호
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• pp.17-41
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• 2017

전 세계적으로 핀테크(FinTech) 방식의 금융 서비스가 활성화되면서 모바일 결제 시장에 대한 관심이 높아지고 있다. 따라서 모바일 간편 결제 서비스의 이용 의도에 영향을 미치는 요인은 무엇이며 이용 행위를 저해하는 요인에는 무엇이 있는지 파악하기 위하여 본 연구는 모바일 간편 결제 서비스 이용 고객의 만족과 충성도에 영향을 미치는 요인을 찾아내고, 이러한 요인들에 전환장벽이 유의한 영향을 미치는지에 대해 검토한다. 이러한 연구는 모바일 기반 결제 서비스의 지속적인 성장과 신규 고객층의 확산을 위한 시사점을 찾는 데 도움이 될 것이다. 이를 위하여 설문조사를 실시하고, 수집된 자료를 바탕으로 제시된 구조방정식 연구 모형을 통해 검증을 실시하였다. 분석 결과, 고객들이 지각하고 있는 기업에 대한 가치 즉, 기업 명성은 고객 만족도와 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 품질 요인 중에서는 편의성과 보안성이 고객 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이러한 고객 만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 전환장벽 중에서는 계약비용, 연속비용, 학습비용, 대안의 매력 그리고 서비스 회복 요인이 고객 만족이 서비스에 대한 충성도로 이어지는데 조절효과로서의 영향을 가지는 것으로 나타났다. 따라서 모바일 간편 결제 서비스 시장에 진출하려는 서비스 제공 기업은 높은 서비스 품질로서 고객 만족도를 증가시키는 동시에 서비스의 전환장벽을 증가시키기 위해 노력해야 한다. 특히, 고객 충성도는 서비스의 수익성과 장기 성장과도 밀접한 관련이 있으므로 이를 관리하고 높일 수 있는 방안을 지속해서 개발해야 한다.

• 산학경영연구
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• 제17권
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• pp.1-26
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• 2004

본 연구는 금융시장의 환경변화에 따라 어려움을 겪고 있는 지역농협이, 농협 금융서비스에 대한 고객의 욕구를 파악하고 추후 고객지향의 다양한 전략구사나 서비스를 개선하는데 도움이 될 목적으로 이루어지게 되었다. 연구는 이론고찰과 실증분석을 통해 이루어졌다. 먼저 "서비스"와 "서비스 품질"에 대한 이론적 고찰을 통해 본 연구의 모형을 도출하였다. 연구모형에서 제시한 연구내용을 분석하기 위해 농협 금융서비스를 이용하는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문결과를 분석하기 위해 SPSS Win 10을 이용하여 빈도분석, 요인분석, t-test, 회귀분석, 교차분석을 실시하였다. 분석 결과, 지역농협의 금융 서비스 품질결정요인으로 신뢰성, 공감성, 유형성, 편의성이라는 요인이 추출되었고, 이들 요인에 대한 기대서비스와 지각서비스에 차이가 있는 가에 대한 분석 결과 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 모든 요인에 대한 변수의 (지각수준 - 기대수준) 값이 마이너스로 나타나 기대수준 보다 지각수준이 낮음을 알 수 있다. 또한 서비스 품질 결정요인들이 고객만족에 영향을 미치는가에 대한 분석 결과, 편의성을 제외한 신뢰성, 공감성, 유형성 요인들이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 고객만족에 영향을 미치는 요인 중 특히 공감성, 유형성, 신뢰성 순으로 회귀계수의 크기가 나타나 공감성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 품질 결정요인들이 재구매에 영향을 미치는가를 알아본 결과 신뢰성, 공감성, 유형성, 편의성 요인 모두 재 구매에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 4개 요인 중 공감성의 회귀계수가 가장 크게 나타났고 이어 신뢰성, 편의성, 유형성의 순으로 나타나 재구매에도 공감성 요인이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 지역농협 금융 서비스에 대한 고객의 만족/불만족과 재구매와의 관계를 분석했는데 두 변수사이에 유의한 관계가 있는 것으로 분석되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권7호
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• pp.344-354
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• 2010

본 연구의 주목적은 보험서비스의 고객만족, 전환장벽이 고객유지와 구전의도에 미치는 영향관계를 규명해 보는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 선행문헌에 관한 종합적인 고찰 결과를 토대로 보험서비스의 전환장벽으로 전환비용, 대안의 매력도, 판매원과의 관계 등의 세 가지 요인을 도출하였고, 이들 보험서비스의 전환장벽 요인들이 고객유지를 거쳐 구전의도를 형성하게 되는 구조적 관계에 관한 연구모형과 가설을 수립하였다. 생명보험 가입자 230명을 대상으로 한 본 연구의 실증분석 결과를 해 보면 다음과 같다. 첫째, 생명보험서비스에서 고객만족과 서비스성과간의 관계에서 고객만족은 고객유지와 구전의도에 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 둘째, 보험서비스의 전환장벽 요인 중 전환비용과 판매원과의 관계가 고객유지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로, 보험서비스에 대한 고객유지는 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 향후 보험서비스 운영자에게 실무적, 관리적 측면에 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국조리학회지
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• 제20권4호
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• pp.224-238
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• 2014

본 연구의 목적은 서비스기업의 물리적 환경이 고객이 경험하고 소비하게 되는 서비스상품과 메뉴품질지각에 어떠한 영향을 미치는지 그리고 고객태도에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하는 것이다. 연구목적을 달성하기 위해 물리적 환경, 서비스품질, 메뉴품질 그리고 고객만족에 관하여 이론적 고찰을 실시하였으며, 가설검증을 위해 실증 조사 분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 1) 서비스기업의 물리적 환경은 매력도, 청결도, 주변요소, 공간 및 편리성요인으로 확인되었다. 2) 물리적 환경요인 중 매력도, 청결도, 주변요소 요인은 고객이 지각하는 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3) 물리적 환경요인 중 매력도, 청결도, 주변요소 요인은 고객이 지각하는 메뉴품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 3) 고객이 지각한 서비스품질은 메뉴품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 4) 고객이 지각하는 서비스품질과 메뉴품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.