• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2008년도 춘계학술발표대회
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• pp.335-338
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• 2008

IT아웃소싱은 기업이 핵심 분야와 비 핵심 분야를 나눈뒤 전략적으로 비 핵심분야에 대한 기능을 서비스 제공자에게 위탁하여 특정 기능을 수행하도록 하는 경영기법으로 비용절감, 조직의 슬림화등 여러 가지 목적으로 실행된다. 그리고 최근에 들어 국내에서도 정보시스템을 서비스 제공자에게 아웃소싱 하는 일이 활성화 되고 있는 상황이다. 그리고 IT아웃소싱 계약서에는 서비스 수준이나 가치, 성과에 대한 보상 및 패널티를 부과하는 도구인 SLA를 도입하고 있고 그 측정 결과를 통해 제공받는 서비스의 품질을 확인하고 있다. 그러나 측정된 SLA지표를 통해서 확인되는 데이터는 하드웨어적인 측정치에 한정되어 아웃소싱을 통한 IT서비스의 수준 향상을 확인하기 어려우며 효과적인 SLA 기준 지표 선정이 쉽지 않아 실제적인 고객만족도를 확인하기 어려운 실정이다. 이에 본 연구에서는 ITIL에 기반 한 SLA측정 결과와 사용자 만족도를 측정하여 제시하였다.

• 지능정보연구
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• 제13권3호
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• pp.83-99
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• 2007

오늘날 디지털 정보기술의 발달로 정보관리와 활용에 대한 인식이 높아지면서 효과적인 정보관리와 정보 활용방안에 대한 연구가 활발해지고 있다. 본 논문은 웹 서버에 의해 자동으로 수집되는 로그 파일로부터 고객 가치 판단 기준을 고객의 행동 기반에 두고 고객을 분류하여 과학정보포털 서비스를 이용하는 이용자의 각 분류군에 해당하는 정보와 인터페이스를 제공할 수 있는 통합 모형을 제안하였다. 고객관리 측면에서 본 논문은 정보 서비스를 제공하는 웹사이트의 기존고객을 분류하여 패턴을 분석함으로써 고객 위주의 사이트 운영정책과 동적 인터페이스를 제공하기 위한 웹사이트 활용 방안을 제시하였다. 또한, 고객의 지속적인 관리와 각 고객 분류군별에 맞는 서비스를 제공하고 고객의 관리에도 기여할 수 있을 것이다.

• 한국재난정보학회 논문집
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• 제8권1호
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• pp.93-99
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• 2012

본 연구는 문헌연구를 기초로 기계경비서비스의 공급자인 기계경비업체의 서비스 담당자와 인터뷰를 실시하여 그 결과를 분석하여 오경보 관리방안을 제시하였다. 고객의 실수로 인한 오경보를 줄이기 위해 고객 시설의 특성에 맞는 교육도구의 제공이 필요하며, 고객의 실수에 의해 불필요한 출동이 이루어 졌을 경우 일정한 금액의 출동수수료를 고객에게 부과할 수 있는 제도적 합의를 도출할 필요가 있다. 기기의 결함 및 설치 등으로 인해 발생하는 오경보 문제를 개선하기 위하여 기기의 기술기준과 설치기준을 표준화 하는 것이 필요하며, 오경보에 영향을 많이 주는 열선감지기의 성능을 개선하기 위한 새로운 형태의 감지기 개발이 필요하다. 오경보에 대한 용어의 정의와 사용자에 대한 오경보 방지 교육내용을 보다 전문적이고 세부적인 가이드라인 형태로 규정화 하는 것이 필요하다.

• 한국항만경제학회지
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• 제30권3호
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• pp.89-120
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• 2014

본 연구는 TDABC라는 새로운 접근 방법에 의해 컨테이너터미널에서 제공하는 항만하역 서비스에 대한 원가를 분석하여 터미널의 전략적 경영의사결정과 운영을 지원할 수 있는 방안을 제시하고자 하였다. 부산항의 H터미널 사례자료를 활용하여 기존의 개별원가계산방식과 ABC 및 TDABC 방식을 적용하였을 경우에 하역서비스별로 원가를 계산하여 TDABC에 의한 전략적 원가관리의 유용성을 살펴보았으며 개별원가계산방식과 전통적인 ABC에 의한 접근법의 한계를 극복하고 실무에서 검토할 수 있는 경영개선 방안을 제시하였다. 전통적 방법에 의한 개별원가분석은 한 컨테이너 터미널을 이용하는 다수의 고객 선사들의 작업조건과 물동량구성이 모두 상이함에도 불구하고 모든 고객선사의 원가가 동일하다고 가정하기 때문에 고객별 수익성 분석에 필요한 자료를 제공할 수 없다. 또한, 개별 고객과 터미널 하역요금 협상시 원가에 대한 자료를 제공할 수 없으므로 형평성에 맞는 요율이나 또는 합리적 수순의 요율을 설계하는 과정을 지원하지 못하며, 하역요율이 원가 수준에 관계없이 터미널의 협상력과 수요공급 상우월적 지위에 의하여 전적으로 결정되게 되는 단점이 있다. 그러나, TDABC 방식을 적용하였을 경우에는 미사용 시설원가분석이 가능하고 하역서비스별 및 프로세스별 수익성분석이 가능하여 적정하역요율 및 적정임대료 결정에 유용한 것으로 실증되었다.

• 대한교통학회지
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• 제24권3호
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• pp.133-142
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• 2006

본 연구에서는 항공이용객이 접하게 되는 일련의 항공사 선택 속성요인을 세부적으로 살펴보아 체계적인 서비스 요인의 분석을 하고자 하며, 이 세부적인 선택속성 중에서 어느 부분이 가장 중요한 요인이며 가장 이용자의 요구수준이 높은지를 측정하고자 했다 즉, 계층화 분석기법 (Analytic Hierarchy Process ; AHP)을 활용하여 국내선 항공사를 선택하는 항공이용객의 항공사선택에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 선택속성의 설정은 선행연구 및 국내선 항공시장의 특성을 고려하여 마케팅, 예매서비스, 공항서비스, 기내서비스, 부대서비스의 5개의 상위선택기준과 상위선택기준의 하위단계인 17가지 세부적인 선택요인을 결정하였다. 하위단계의 선택속성은 1) 프로모션/이벤트, 2) 홍보/광고, 3) 신속하고 안정적인 예매, 4) 예매의 편리성, 5) 예매의 신축성, 6) 선호좌석배정 7) 수하물처리서비스, 8) 비정상운항시 후속조치, 9) 탑승라운지 운영, 10) 기내분위기, 11) 음료서비스. 12) 읽을거리 13) 좌석공간. 14) 비즈니스석 운영, 15) 다양한 제휴사, 16) 마일리지제도 운영, 17) IT 서비스이다. 분석결과 첫째, 국내선 항공사 이용객의 선택속성 중 상위단계의 5가지 선택기준에서 공항서비스가 국내선 항공교통 이용객에게 중요한 선택기준이 되고 있으나, 예매서비스 및 기내서비스도 상당히 중요한 기준임을 알 수 있었다. 소득수준별 상위단계 선택기준 및 하위단계 선택속성의 중요도 분석에서는 저소득자와 중소득자 그리고 고소득자 간에는 선택속성의 중요도의 차이가 나타났으며, 항공사는 이러한 차이를 반영한 고객지향적인 경쟁우위 방안이 요구된다 하겠다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제41권4호
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• pp.365-385
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• 2007

이 연구에서는 어린이도서관과 공공도서관의 어린이서비스 전반에 대한 평가지표를 제시하기 위해, 선행연구를 통한 이론적 검토를 바탕으로 어린이도서관 및 공공도서관 어린이서비스에 적용할 수 있는 평가지표를 개발하였다. 평가지표는 서비스품질영역 (담당인력, 자료 및 정보자원, 면적 기타 서비스)과 고객만족도를 각각 50%씩 반영하도록 설계되었으며, 4개 영역별 평가지표를 설정하고 설정된 서비스품질영역의 평가지표에 따른 23개 평가척도를 개발하였다. 평가지표 및 척도의 개발은 본 연구팀이 이 사업과 일련의 연구과정으로 수행한 '공공도서관 어린이서비스 기준 개발 연구'에 참여한 자문위원들과 국립어린이청소년도서관의 의견을 적극적으로 참조하고, 학계와 어린이도서관과 공공도서관의 어린이서비스담당사서를 대상으로 설문조사를 실시하여, 이를 보완하였으며, 18개 샘플도서관에 이를 적용하여 그 타당성을 검토하였다.

• 통상정보연구
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• 제18권3호
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• pp.227-248
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• 2016

글로벌 항공 산업계의 서비스 경쟁이 극대화하고 있는 환경에서 항공사의 서비스 평가기준들이 고객만족과 거래선택의 핵심변수가 되고 있다. 본 연구에서는 장기거래 편익과 특별우대 혜택이 정성적 조건에 미치는 영향과 신규진입에서의 불이익이나 거래대체비 발생과 같은 전환조건이 정량적 평가에 미치는 영향을 살펴보고, 이러한 평가와 거래 선택의 상관성에 대하여 실증분석을 하였다. 본 연구의 분석결과, 장기거래 편익과 특별우대 혜택은 정성적 평가에 유의한 영향을 미쳤으며, 신규진입 불이익과 거래대체비 평가 항목은 정량적 평가에 유의한 영향을 미쳤다. 또한, 정성적 조건과 정량적 조건 평가는 모두 거래 선택에 유의한 영향을 미쳤다. 분석 결과를 통하여 첫째, 서비스편익요인과 전환조건이 만족에 영향을 미치기 위해서는 정성적 평가와 정량적 평가에 따른 매개요인이 필요하므로 매개 변수에 대한 다층적 접근이 필요하다. 둘째, 편익이 정성적 조건 평가를 통하여 고객만족에 영향을 미치는 중요한 변수로 확인됨으로써 정성적 서비스의 강화가 마케팅의 결정적 요소이다. 셋째, 정량적 조건 역시 승객의 만족도에 따라서 거래 선택에 실질적인 효과가 변화함을 확인하였다. 이 연구는 현실적으로 시장의 환경 변화에 따라서 전환조건을 마케팅 기법에 적용하는 타당성을 확인하였다는 측면에서 의미가 있다.

• 정보와 통신
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• 제17권1호
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• pp.58-63
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• 2000

새 천년을 맞이하여 국내 이동전화 시장은 규모와 기술적 측면에서 놀랄만한 변화 를 겪게 될 것이다. 음성중심의 2세대 이동전화 서비스는 보급율이 50%를 넘어서며 포화수 준에 근접하고 있으며, 앞으로 무선데이타 통화량이 크게 증가하여 3~4년 후에는 총 통화량 의 50% 이상을 점유할 것으로 예측된다. 통신사업자들은 통신망의 광대역화와 글로벌화, IP Network 화를 더욱 강력하게 추진하고 있으며, 올 연말로 예정된 IMT-2000 사업자 선정은 이러한 추세를 더욱 가속화시킬 것으로 전망된다. 특히, 인터넷과 이동전화의 융화는 인간의 삶과 문화를 한순간에 변모시킬 혁명적 위력을 내포하고 있다. 정보화 시대를 향한 정보통 신업계의 대변혁이 그 절정을 향해 가속도를 붙이기 시작한 것이다. 신세기통신은 이러한 변화와 혼돈의 거친 물결 속에서 21세기 '정보통신 업계의 강자'로 도약하기 위한 힘찬 항해 를 진행하고 있다. 2000년 상반기까지 IS-2000시스템을 구축하여 최대 144kbps 수준의 고속 데이타 서비스를 제공하는 한편 i-TOUCH 017 컨텐츠 (Contents)를 한층 다양화, 첨단화 하는 등 본격적인 이동인터넷 사업을 전개해 나갈 것이다. 또 CDMA 국제 자동로밍 서비스 를 일본, 미국, 유럽 등 전세계로 확대하여 017 서비스의 글로벌화를 이룩할 계획이다. 이러 한 통신망 진화와 이동 인터넷 사업의 상당 부분을 SK텔레콤과 함께 추진하게 될 것이며 이러한 양사간의 전략적 제휴에 따른 시너지 효과는 오는 연말 IMT-2000 사업권의 성공적 확보로 이어질 것으로 기대된다. 21세기 정보통신산업은 광대역 통신망으로 대변되는 하드 웨어와 인터넷 컨텐츠로 대변되는 소프트웨어가 서로 융화되는 방향으로 발전할 것이다. 이에 따라 고객의 서비스 만족도나 사업자 선택 기준은 기존 통화물질 중심에서, 사업자가 제공하는 컨텐츠의 다양성이나 편리성으로 변화하는 것이 국적을 바꾸는 것보다 어려운 시 대가 멀지 않은 미래에 도래할 것이다. 신세기 통신 과 SK 텔레콤에는 현재 1,300만명이 넘 는 고객이 있으며. 이들 고객은 어 이상 음성통화 중심의 이동전화 고객이 아니라 신세기 통신과 SK텔레콤이 함께 구축해 나갈 거대란 무선 네트워크 사회에서 정보화 시대를 살아 갈 회원들이다. '컨텐츠의 시대'가 개막되는 것이며, 신세기통신과 SK텔레콤은 선의의 경쟁 과 협력을 통해 이동인터넷 서비스의 컨텐츠를 개발해 나가게 될 것이다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.8-12
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• 2006

본 연구는 말콤볼드리지 의료서비스 분야 평가기준을 기반으로한 한국형 의료서비스 분야 국가품질상 평가도구의 타당성을 검증 하고자 한다. 이를 위해 미국의 말콤볼드리지 국가품질상(The Malcolm Bladrige National Quality Award)의 평가기준인 리더십, 전략계획, 환자 ${\cdot}$ 고객 ${\cdot}$ 시장 중시, 측정 ${\cdot}$ 분석 ${\cdot}$ 지식관리, 인적자원 중시, 프로세스 관리, 사업성과의 7 개 항목과 21 개의 세부항목을 토대로 국내 산업에 맞는 측정항목을 개발하였고, 이러한 평가항목들을 이용해 한국 의료서비스 기업들이 국가품질상에 대한 자체평가를 위해 활용할 수 있는 한국형 경영품질지수를 개발하고, 실제로 한국의 병원들의 사례를 통해 한국 의료서비스 산업 품질경영상태를 파악하고자 한다.

• 대한인간공학회:학술대회논문집
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• 대한인간공학회 1997년도 춘계학술대회논문집
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• pp.176-182
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• 1997

본 연구는 고객 지향적 통시서비스 품질기준 정립을 위한 기초연구 과제로서 크게 통신 고객의 감 성파악 및 감성실험 부분으로 이루어졌다. 우선, 전형적 감성공학적 접근법에 의해 화상회의 시스템 을 사용할 때 느낄 수 있는 206개의 감성어휘가 추출되었으며 이를 어의적 기준과 상대적인 중요도를 기준으로 하여 10개의 주요 감성으로 정리하였다. 사용자의 불만사항 등으로부터 감성실험을 위한 설계변수를 추출하였으며 실험환경 구축을 위한 simulator가 구성되었다. 실험은 음성지연, 음성에코, 화면의 초당 프레임수 그리고 통화주제를 인자로 하는 2$^{4}$요인배치법에 의해 실시되었으며 16명의 피실험자와 Magnitude Estimation방법을 이용하여 파악된 각 감성이 주관적으로 평가되었다. 분산분석 결과, 음성지연은 모든 주요 감성들에 유의한 영향을 미쳤으며, 화상프레임 수는 거리감과 안정성을 제외한 모든 사용자 감성에 주인자로 작용하였다. 또한 요인분석을 실시한 결과 동적인 요인과 정적인 요인으로 전체 감성을 구분지을 수 있었으며 속도감과 깨끗함이 각각을 대표하는 감성으로 나타났다. 주관적이고 복합적인 통신 사용자의 여러 감성을 단일 품질 평가지수로 나타내어 통신소비자의 시스템 선호도 평가에 사용할 수 있는 방법이 제안되었다.