• Food Industry
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• s.182
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• pp.69-116
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• 2004

현재 우리나라의 IT 정보화는 세계 1위의 브로드밴드(초고속 인터넷) 이용국이 될 정도로 빠르게 변모하면서 정치, 사회, 문화 뿐만 아니라 시장 경제에 상당한 영향을 미치고 있다. 특히 소비자의 소비생활형태에도 큰 변화를 가져왔으며 또한 그에 따른 소비자의 인식이 높아지면서 소비자가 시장경제 주체로서의 소비자 주권시대를 열었다. 이러한 IT정보를 기반으로한 소비 문화의 변화와 소비 주체의식의 고취는 정부의 소비자관련 정책과 또 기업의 경영에도 상당한 영향을 미치게 되었다. 그러나 현재 많은 기업들이 소비자에 대한 인식과 그에 대한 대응의 필요성은 인식하고 있으나 실질적인 소비자 대응에 대한 전문성 강화를 위한 인식 및 투자나 기업 입장에서의 실질적인 소비에 대한 연구 및 교육활동도 아직까지는 매우 소극적이고 미흡한 것이 사실이다. 따라서 회사 내의 고객 접점에서의 고객상담의 중요성과 응대 실무에 대해 정리해보았다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2005.11a
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• pp.898-900
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• 2005

초고속 통신망의 확대 적용으로 인터넷의 빠른 성장과 함께 음성과 비디오 그리고 데이터를 통합하고자 하는 노력이 시도 되고 있다. VoIP(Voice over IP)는 IP를 이용하여 음성과 데이터를 패킷 형태로 통합하여 실시간으로 전송하는 기술이다[1]. 패킷 네트워크에서 VoIP 시그널링 기술을 이용하면 망 자원의 효율적 이용 및 PSTN에 가까운 음질 그리고 인터넷과 연계한 다양한 음성서비스 지원(H.323, SIP, MGCP 등 다양한 신호처리 지원)이 가능하다. 본 논문에서는 VoIP망에서 IP기반 녹취 시스템을 설계 및 구현한다. 녹취 시스템은 고객과 상담원의 통화 내용을 자동으로 녹음하여 보관함으로써 고객의 요구사항을 명확히 파악할 수 있으며 녹취 데이터의 통계 자료 제공으로 효율적인 관리가 지원되고 선택 녹취, 스케줄링 녹취, 상담원의 평가 자료를 제공하여 고객 관리의 질적인 향상을 지원한다. 본 논문의 녹취 시스템은 고객과의 통화 내용을 녹취하여 서버의 녹취 DB에 저장하여 관리하는 녹취 시스템으로 모든 네트워크 환경에서 사용할 수 있으며 CTI와 연동하여 효율적이고 체계적인 녹취 시스템 구국이 가능하다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2003.11b
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• pp.1189-1192
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• 2003

초기 콜 센터는 단순히 고객에게 걸려오는 전화를 응대하는 서비스 수준으로 시작되었지만, 현재는 고객과 마주하는 최 접점으로 서비스 뿐만 아니라 마켓팅, 세일즈를 행하는 기업의 경쟁력을 유지하는데 있어 필수적인 요소로 자리잡아 가고 있다. 특히 개인고객을 많이 접하는 금융기관에서는 콜 센터를 대형화, 지방 분산화 및 백업체제 구축을 위한 Multi 센터를 구축하여 콜만 처리하는 센터로서가 아니라 다양한 채널[전화,email,fax,chating]를 통해 접속되는 고객요구 사항들을 통합된 인프라에서 One Stop 으로 처리하고자 한다. 하지만 회선 교환망을 이용하는 PBX기반 Voice 회선과 IP 환경의 DATA 를 처리하는 이원화된 구조로 Multi 콜 센터를 구축 할 경우, 타 센터의 상담원에게로 콜을 설정시 시간이 많이 소요되어 센터간 Call Load Balancing 및 상담원 Skill Based Routing 을 수행함이 어렵다는 단점이 있다. 본 논문에서는 이러한 단점을 개선할 수 있는 방안으로 Voice 와 Data 를 IP 기반 단일 망으로 구성하고 WAN상에서 음성을 전달할 때 적정한 MOS(Mean opinion score)를 측정 후 객관적으로 필요한 Bandwidth 를 검증하고 Muti 콜 센터에서 효과적인 콜 load Balancing 및 Routing을 할 수 있는 VOIP기반 Convereed Virtual Call Center Architecture 설계 한다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.7 no.6
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• pp.144-153
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• 2007

Conversations are divided into several types according to their purposes. One of which is a business talk. It is a conversation occurred between the seller and purchaser. The purpose of this paper is to attempt to make a reasonable consultation model for the seller to accomplish the customer's purchasing commodities. We shall look at the properties of business talks in chapter II, study the procedures to negotiate and accomplish goals between the seller and purchaser in chapter III, summarize the factors needed for a rational construction of business talks in chapter IV, and then in chapter V, suggest a standard business talk after analyzing some examples. This paper could be meaningful and significant in deepening the discussion for the particular discourse like a business talk as well as the general one. Furthermore, this research could be conducive to develop rational business transactions and improve applications in Korean-teaching education.

• Journal of KIISE:Computing Practices and Letters
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• v.13 no.7
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• pp.520-533
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• 2007

The CRM(Customer Relationship Management) is the business strategy model for higher profits and competitive power of the enterprise in a new business environment. The large-scale customer response service technique uses internet, e-mail, SMS (Short Message Service), Telephony service, DM(Direct Mail) by customer channel point. Recently, business model diversify for new contract and retaining existing customer to the effort for a profitable model of business. This paper is based on Avaya PDS(Predictive Dialing System) model for CRM bond center. If the number of "available" agents are less than the number of inbound channels, then there may be real-time response problems in PDS system implemented. The Organization cannot afford to have many agents in available mode because of the high cost of manpower. This paper provides two contributions to the study. First, we present Call Object Management Mechanism of Customer Channel integration for reduce outbound consulting and reduce CallBack data in the PDS. Second, we design and implement the proposed system. Our simulation results show analysis of old model and proposed model. The proposed model can be efficiently used in Large-scale CRM.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.19 no.4
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• pp.621-637
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• 2019

This study verifies the impact of emotional labor of online shopping mall call center counselor on customer orientation and the medium effect of job burnout. The study targets call center counselors from four companies that operate online shopping malls, and 271 copies are used for final data analysis. The results are as follows. First, deep action, a subfactor of emotional labor, has shown to have a significant positive effect on customer orientation. Second, the deep action of emotional labor has shown to have a negative effect on depersonalization and reduced personal accomplishment, while the surface action has a positive effect on job exhaustion and depersonalization. Third, deep action of emotional labor is found to increase customer orientation through depersonalization and reduced personal achievement, which are sub-factors of job burnout, while surface action of emotional labor is mediated by depersonalization, lowering customer orientation. The results of this study confirm that it is necessary to increase deep action and reduce job burn-out in order to improve customer orientation. Also, it is meaningful that the study verifies the role and the mediating effect of job burn-out.

• Proceedings of the KSR Conference
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• 2006.05b
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• pp.957-962
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• 2006

• Journal of the Korea Institute of Information and Communication Engineering
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• v.16 no.8
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• pp.1725-1733
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• 2012

This paper describes the design and implementation of a 3-tiered proxy driving system utilizing smartphones. This system provides customers with a convenient request facility, and enables proxy drivers to provide a prompt service based on customer's location information. Implemented system supports two methods such as the existing phone-call and the online requesting method using smartphones. Performance analysis shows that the higher the ratio of online requests, the greater the effect of decreasing of phone jockey's workloads and the reduction of request processing time through the automation of receipt and processing. From a proxy driver company's standpoint, this system minimizes the increase of phone jockeys, and improves customer satisfaction through good service quality. This system also helps the company reduce the cost and increase the market share.

• Proceedings of the KAIS Fall Conference
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• 2012.05a
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• pp.401-405
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• 2012

우리나라의 서비스 직업에 대한 고용비중이 점차 높아지고 있는 동시에 여성의 경제활동도 함께 증가하는 추세를 보여주고 있다. 또한 현재 경영의 환경에 있어서의 소비자들은 기업과의 직접적인 대면과 함께 우량의 서비스 품질을 요구하는 경영환경의 시대에 있다. 각 기업은 차별화 전략으로서 최상의 서비스 제공을 통한 고객 만족 극대화에 초점을 맞추고 있으며 특히, 서비스 기업에서 추구하는 고객만족 또는 서비스 만족도가 기업의 경쟁우의를 결정짓고 기업의 이미지를 표현하는 중요한 요인으로 여겨지고 있다. 이러한 고객만족을 중시하는 기업과 조직의 목표에 의해 대부분의 고객센터의 여성 근로자들은 조직이 요구하는 감정표현의 규범에 의해 자신의 감정이나 느낌을 고객에게 연출하도록 강요받고 있다. 근로자의 기분과 감정과는 관계없이 고객에게 미소와 친절을 보내야 하는 고객센터 근로자들은 감정노동을 하고 있는 것이다. 이에 본 연구에서는 서비스 산업 중에서도 여성인력에 대한 의존도가 높은 고객만족센터(텔레마케터 or 전화상담원)에 근무하는 여성근로자를 중심으로 감정적 부조화에 따른 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 대하여 알아보고 연구 결과를 통해 고객센터의 여성근로자들의 인적자원관리 차원에서 감정노동에 대한 인지와 직무스트레스 조절을 통한 관리에 시사점을 제안하고자 한다.

• Proceedings of the Korea Contents Association Conference
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• 2009.05a
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• pp.652-658
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• 2009

As the rate of personnel expenses of contact center operating costs is the highest, we can reduce operating costs, if we answer a automatic phone call wholly or partially. The MCS(Managed Contact Services) play an important role in cost reduction and work efficiency related with voice self-services. The excellent functions of the MCS are able to implement self-service applications in network connected with effective network routing of the enterprise. The MCS makes a proper consultant rapidly response and process customer calls, improve customer processing services, and consequently increase customer satisfaction. The increase of customer satisfaction lead to improve profits and reduce the cost of building contact center infrastructure. In this paper, we analyze the contact center line capacity and PBX capacity based on the MCS. We can reduce communication costs and personnel expenses by reducing the call shifting need between consultants and rapidly solving customer questions with the MCS.